6. Manager avec compétence, savoir-faire et savoir-être Dans un spa, les événements inattendus ne manquent pas. Mais tout impondérable peut être géré. Il vous faut trouver une solution rapidement et avec professionnalisme. C’est dans ces moments précis que l’expérience compte, que l’anticipation, le savoir-faire et la polyvalence de vos équipes seront essentiels. Mais sachez que la grande différence sera leur et votre savoir-être. La technique s’apprend, pas le savoir-être. Votre personnel aura une part essentielle dans le succès de votre projet : vos équipes réalisent les soins, préparent les cabines, font passer les messages aux clients : elles représentent le spa. Il est important de leur accorder du temps, d’être vigilant et à leur écoute et de savoir résoudre les problèmes relationnels si besoin. Vous devrez également contrôler régulièrement la qualité des soins, le suivi de vos protocoles, la mise en place des cabines, le discours client, les tenues vestimentaires… afin d’être toujours en ligne avec vos objectifs qualitatifs. Préparez un document «guidelines» du fonctionnement très précis de votre établissement auquel vos équipes pourront et devront se référer en permanence. 7. Communiquez : réseaux sociaux, publicité, relations presse… Les trois premiers mois après l’ouverture sont les plus décisifs. C’est lors de cette phase que la communication prend toute son importance. Ciblez tous les canaux possibles : réseaux sociaux, publicité, relations presse…. Organisez une ou deux journées portes-ouvertes pour faire découvrir votre établissement au public et générer un premier trafic. Créez de l’engouement envers votre spa en vous rapprochant du tissu social local comme les comités d’entreprises (qui peuvent générer près de 30 % de vos recettes), les écoles et les autres acteurs locaux susceptibles d’être intéressés par l’établissement dans votre zone de chalandise. Le but est de faire parler de vous au niveau régional, d’être présent dans toutes les conversations (des parents, des écoles lors des kermesses de fin d’année, des commerces, des associations sportives,…) en offrant des invitations. Cela contribue à créer un capital sympathie qui fera de ces acteurs vos principaux ambassadeurs commerciaux, préambule d’un bouche à oreille positif, élément clé de montée en charge et de pérennisation. 8. Fêtez tous les événements de l’année Pour faire vivre votre spa, vous devez saisir toutes les occasions et tous les événements calendaires de l’année (la rentrée, la fête des Mères, Noël…), avec par exemple la mise en place de bons cadeaux que votre clientèle pourra offrir à ses proches et qui généreront de la trésorerie. Essayez de créer vos propres événements avec des offres particulièrement séduisantes mensuelles, saisonnières ou annuelles. Faites en sorte qu’elles soient éphémères et limitées afin de provoquer le facteur décisionnel. L’objectif est de maintenir le contact avec vos clients. Le bouche à oreille fera le reste si vous parvenez à maintenir au plus haut votre capital sympathie. La fidélisation passe par une connaissance parfaite de votre clientèle 9. Fidélisez : e-mailing, cartes de soins, offres promotionnelles Une fois l‘attrait de la nouveauté passé, veillez surtout à fidéliser. Nombreux sont les outils pour fidéliser de manière efficace : les e-mailing, les cartes de soins, les offres promotionnelles, les sms à bon escient. Pour être fidèle, votre client ne doit pas être «chouchouté» uniquement pendant sa présence dans votre établissement mais régulièrement en amont, en aval, et pas seulement via des promotions. Présentez-lui des offres spécifiques répondant à ses envies, des ventes très privées, de nouveaux produits, prodiguez-lui des conseils réguliers… La fidélisation doit se faire de manière naturelle et passe par une connaissance quasi parfaite de votre clientèle (d’où l’importance d’un bon paramétrage de votre logiciel informatique bien en amont de l’ouverture). 10. Lancez de nouvelles offres personnalisées Innovez, lancez de nouvelles offres régulièrement dans la mesure où vous ne faites pas d’hôtellerie. Cela vous permettra d’être toujours en avance et de prendre les devants sur les tendances du moment ! La concurrence est de plus en plus forte, surtout pour un day spa de ville. Faites une veille sur les besoins de vos clients, en créant par exemple un questionnaire de satisfaction post visite (type «qualitelis»). Demande-leur ce qu’ils aimeraient avoir comme soin, leurs voyages préférés (dans l’idée d’un nouveau soin exotique), s’ils sont sportifs, ce que le spa pourrait améliorer au niveau de l’accueil, des vestiaires… Vous pouvez installer une boite à idées. Le but est de toujours surprendre votre clientèle par votre capacité à répondre à ses attentes. Créez de nouvelles prestations, renouvelez, allez plus loin que vos acquis et pensez toujours à susciter le désir de revenir chez vous parce que vous proposez ce qu’ils ne trouveront pas ailleurs.
