Spa de L’Hôtel Maison Douce Époque : une équipe gagnante

Par Michèle de LATTRE.

L’Hôtel Maison Douce Époque*****, près de Deauville, a ouvert en juin 2025. Face à une très forte concurrence, cet établissement intimiste de 14 chambres a choisi de s’entourer des meilleurs pour que ses premiers mois soient couronnés de succès !

L’Hôtel Maison Douce Époque a mis tout en place pour réussir son ouverture :
• un hôtel*****, véritable havre de repos qui bénéficie de la plus belle vue mer de tous les hôtels de Haute et Basse Normandie,
• un spa d’exception,
• une équipe gagnante avec :
– un très grand pro de l’hôtellerie : Philippe Chamard en tant que directeur de l’hôtel,
– accompagné du célèbre consultant Christopher Terleski, pour la première année d’exploitation,
– et complété par une pépite à la tête du spa : Patricia Verbecq, spa manager et d’expérience et championne de massage !

LE COUP DE CŒUR

Philippe Chamard

Philippe Chamard

La propriétaire, Madame Bourgueil est tombée amoureuse de ce lieu en le découvrant pour la première fois. Son père lui a dit : « Tu sens les choses, fonce ! ».

En rachetant l’établissement, elle avait déjà une idée claire de ce qu’elle souhaitait : « Voilà ce que je veux faire, il y aura quatorze chambres avec quatorze noms d’auteurs, je veux des décorations uniques dans chaque chambre, une ambiance bleu profond comme dans 20 000 lieues sous les mers, un clin d’œil pour Le bonheur des dames… ».

UNE BELLE RENCONTRE

Je suis arrivé ici en février 2024 en tant que directeur. Christopher Terleski a été mis sur notre route par connaissances interposées. Il avait travaillé dans des hôtels et restaurants d’amis des propriétaires. Christopher Terleski est un célèbre consultant spécialisé dans le sauvetage des entreprises en hôtellerie-restauration.

Nous avons ouvert l’hôtel le 10 juin 2025, et j’ai rencontré Christopher fin juillet 2025, et nous avons commencé à travailler ensemble en septembre. Christopher devait nous accompagner pour trouver des axes pour nous démarquer, pour aller dans le bon sens, et pour avoir une vision globale de notre projet.

Christopher nous apporte une vision globale, aussi bien budgétaire et financière, mais aussi une vision humaine et marketing.

Christopher Terleski

Christopher Terleski

En arrivant dans cet hôtel, je ne savais pas ce qui m’attendait, j’interviens sur tout avec un œil extérieur.

Les problématiques étaient :

– Beaucoup de personnes contributrices dans ce projet, mais pas de coordination, de colonne vertébrale. On se retrouve ainsi avec beaucoup de choses morcelées, par exemple des services qui avançaient sans nécessairement prendre en compte les opportunités commerciales des autres services ainsi que leurs contraintes opérationnelles. Depuis, nous arrivons à tout faire fonctionner ensemble.

– Il y a des choses parfaitement cohérentes, mais il y a encore des choses qui méritent d’être ajustées pour qu’on ait une visibilité totale, surtout dans le domaine de la gestion, où il est essentiel que chaque service fonctionne avec des objectifs de performance à respecter. Cela permettra à Philippe de gérer au quotidien, et aussi d’avoir une vision stratégique de l’ensemble, en opérationnel, et d’avoir une vision claire de la situation financière.

Première analyse et premières actions

« Quel bel outil ! C’est beau, mais il faut que ça fonctionne. C’est une découverte tous les jours. Beaucoup d’échanges de mails, la découverte de chaque chef de service avec de nombreux entretiens pour les rassurer et gagner leur confiance. Cet hôtel avait tout pour réussir. Il faut aller vite sur certains points et plus vite encore sur d’autres. Il faut des évolutions de ce qui est en place, et pas des révolutions.

Par exemple, nous avons ajusté les packages pour Noël et le réveillon. Forfait de deux nuits avec restauration, tea time, diner de fête, champagne. Ce sont des micro-changements qui auront collectivement un macro-effet, une fois que tout sera en place.

Ma première réaction, lorsque M. et Mme Bourgueil m’ont appelé, a été de penser : « Ils auraient pu m’appeler plus tôt, mais nous ne nous connaissions pas ! Je trouvais que ce projet était un peu loin de la réalité, que le rêve ne serait pas aussi beau que la réalité, mais en fin de compte le rêve se traduit désormais dans une réalité réelle.

À chaque fois que nous nous voyons, environ tous les deux mois, c’est pour mettre en place une brique pour consolider ce rêve de façon très minutieuse.

LE PLAN D’ACTION MIS EN PLACE

J’ai mis en place une structure, un squelette global pour que chacun puisse rajouter sa pierre à l’édifice. Je veux faire en sorte que dans deux ans, cette entreprise ait la réussite qu’elle mérite.

Philippe voit plein de choses maintenant qui vont contribuer à l’ensemble. Auparavant, il n’avait peut-être pas cette vision car assez embrouillé dans le lancement. Philippe a beaucoup d’expérience, il avait juste besoin de rassembler tout ça sur le même point focal.

Philippe Chamard

Avec Christopher, tout est noté dans le même tableau en suivant la même procédure. Je préfère faire ça maintenant, plutôt que dans trois ans, quand il y aura urgence. Tout le monde est impliqué pour un projet commun.

Quand on veut faire du luxe, du cinq étoiles, c’est magnifique, mais astronomique. On ne se rend par forcément compte, lorsqu’on est chef de cuisine ou gouvernante, de tout ce que cela peut représenter. Tout le monde a eu un entretien avec Christopher pour que nous parlions la même langue et qu’à la fin du mois on puisse dire : « Voilà ce que nous avons gagné, voilà ce que nous avons perdu, voilà ce que nous avons dépensé, voilà où nous allons.

LES PREMIERS EFFETS DES RECOMMANDATIONS

Nous avons vu Christopher fin juillet 2025 et nous avons eu les premières retombées en août. Il y avait déjà des clients grâce à ses recommandations. Nous étions partis sur un prix moyen d’un cinq étoiles, sur la Côte, et comme nous n’étions pas encore connus et reconnus, nous avons fait jouer le prix d’appel, avec le PDJ offert, des tarifs d’ouverture qui avaient comme objectif d’élargir le panel de clients dans un premier temps, pour nous faire connaître. Cela a permis de faire tourner l’hôtel, ainsi la machine s’est mise en route très rapidement et tout le monde a été rassuré.

UNE PROBLÉMATIQUE GÉNÉRALE

Christopher Terleski

Il y a une problématique particulière dans cet hôtel, c’est d’avoir créé un petit cinq étoiles avec seulement quatorze chambres, et de l’intégrer dans le tissu économique local où il y a une concurrence féroce avec des grands établissements cinq étoiles réputés.

Une problématique plus générale est qu’il y a très peu d’entreprises hôtelières en dehors des groupes, qui sont suffisamment structurées pour avoir cette attention de fonctionnement que nous avons mise en place. Autrement dit, il y a beaucoup de patrons polyvalents parfois trop impliqués dans l’opérationnel quotidien et pas assez de chefs d’entreprise capables de rester focaliser sur l’aspect stratégique. Le patron tolère et subit, alors que le chef d’entreprise décide et assume. Philippe est en train de devenir un véritable chef d’entreprise. Il y a peut-être 5 % des établissements indépendants qui sont vraiment bien structurés à la fois stratégiquement et à la fois opérationnellement. Philippe fait désormais partie de ces 5 % !

Seuls 5 % des hôtels indépendants sont bien structurés, à la fois stratégiquement et opérationnellement

Philippe Chamard

J’ai commencé chez Hilton, un groupe américain, dans lequel nous sommes formés tous les jours. J’ai travaillé au Shangri-La, où nous sommes aussi formés tous les jours. En tant qu’hôtel indépendant, c’est compliqué d’être formé. Ici, c’est facile.

NO SPA, NO BUSINESS !

Philippe Chamard

Le spa est indispensable, surtout dans un hôtel tel que le nôtre. Un hôtel sans spa et sans restaurant, ça fonctionne encore en ville. À Paris, un client sort de l’hôtel pour aller dîner, il trouve un restaurant. Il veut faire un soin, il lui suffit de traverser la rue. Ici, le client de l’hôtel est dans la forêt, il n’a pas envie de prendre sa voiture pour aller dîner, il n’a pas non plus envie de prendre sa voiture pour aller à la piscine, utiliser un Jacuzzi ou se faire masser. Il préfère rester à l’hôtel où il a tout à sa disposition.

Christopher Terleski

Il y a un certain temps, j’ai vu une étude de marché qui a coûté des milliers d’euros pour un hôtel quatre étoiles dans le centre de la France. Il était écrit que ce n’était pas la peine de créer un spa dans l’établissement, parce qu’il y avait un spa d’hôtel à dix-sept kilomètres de chez eux ! Quand j’y suis allé, j’ai dit : « Il faut un spa avant tout. Et cinq ans plus tard, le projet de la création d’un spa est activé. Une logique de bon sens car quel client ferait dix-sept kilomètres en voiture avec un peignoir ?

UN SPA INTIMISTE

Patricia Verbecq

Patricia Verbecq

Notre spa de 350 m² a un concept intimiste. Nous avons une piscine intérieure à nage contre-courant avec un accès direct sur la mer, un Jacuzzi, un hammam, un espace de relaxation avec des transats, et une tisanerie, et nous possédons deux cabines de soin, une simple et une double.

Les marques proposées au spa sont Bellefontaine, une marque suisse axée visage, et Kos Paris qui possède une collection d’huiles en totale cohérence avec notre concept.

Philippe Chamard

Nous proposons une expérience sur-mesure à nos clients : ils choisissent l’ambiance de la cabine, la musique, l’huile, l’odeur, le temps, la puissance du toucher. Ils peuvent aussi opter pour du yoga, de la naturopathie, de la méditation, de la marche en longe-côte, etc. Lors d’une retraite globale, les clients sont totalement pris en charge par l’équipe du spa, mais aussi par des intervenants extérieurs pour greffer le quotidien au bien-être et pas seulement venir faire des soins au spa.
Nous sommes en train de travailler sur un programme mensuel avec des soins orientés énergétiques, naturopathiques. Nous voulons être les premiers de la région à proposer des expériences différentes.

Une belle équipe

Patricia Verbecq

Je suis accompagnée de deux spa praticiennes. Nous avons toutes deux jours de repos consécutifs.
Je n’ai absolument aucun problème avec mes spa praticiennes. Je suis dans la bienveillance, le partage et l’humain, la formation avec mon équipe. J’ai eu la chance, avant l’ouverture, de pouvoir les former pendant six mois en continu sur les massages, et les techniques de soins visage. Et, c’est vrai qu’aujourd’hui, il y a une synergie qui est vraiment magnifique.

COMMENT ATTIRER LES CLIENTS ?

Philippe Chamard

Nous communiquons beaucoup. Patricia est de la région. Elle a travaillé dans plusieurs hôtels des environs, elle a une clientèle régulière qui revient pour elle, pour sa grande expertise. Notre spa est l’un des rares où il y a une clientèle extérieure aussi importante et l’un des rares spas où il n’y a pas d’enfants.

Patricia Verbecq

Nous pouvons accueillir facilement douze personnes en même temps. Pour le day spa, il n’y a pas plus de quatre clients en même temps. C’est un lieu intimiste, nous y tenons énormément. Au niveau des soins, nous prodiguons cinq à six soins par spa praticienne par jour.

Il y a 85 % de clientèle locale dans le spa et pourtant il y a des spas sublimes à Deauville. J’en ai côtoyé plusieurs dans ma carrière, mais ça ne suffit pas : il faut le résultat. Le client a besoin que l’on prenne soin de lui dès qu’il arrive dans un spa. Ici, c’est vraiment ce que nous faisons, nous l’accompagnons, nous prenons le temps de tout lui expliquer, de lui parler de la qualité de nos soins. Nos clients reviennent parce qu’ils sont vraiment déçus de la qualité des soins ailleurs.

Notre spa accueille 85 % de clientèle locale et pourtant, il y a des spas sublimes à Deauville

Pour attirer les clients, je mets en place des soins de saison, des soins du mois, des soins qui ne sont pas à la carte mais qui sont proposés en plus, des soins en pop up affichés à la réception du spa et de l’hôtel, ainsi que sur le site Internet. Pour les informer, j’envoie des newsletters et des e-mails à chacun d’eux. Nous avons un fichier clients d’un peu plus de deux cents personnes. Pour une ouverture, c’est bien.

Très prochainement, nous créerons un soin différent chaque mois afin d’attirer une clientèle locale. Nous prévoyons également de mettre en place des invitations en chambre : lorsque notre planning sera moins chargé, les clients de l’hôtel seront invités à découvrir gratuitement un soin visage express au spa. À la suite de ce soin, ils bénéficieront d’une remise de -15 % sur les produits achetés immédiatement, ce qui contribuera réellement à un effet positif sur le chiffre d’affaires.

Nous allons également proposer des offres combinées spa et restauration, ainsi que des soirées spa privatisées avec planches salées ou mignardises sucrées à déguster. Nous avons la chance de bénéficier d’une vue exceptionnelle, ce qui nous permettra en 2026 d’organiser des soirées spécifiques pour profiter des feux d’artifice depuis la piscine ou nos jardins.

L’essentiel sera de définir un planning simple et efficace, pour rester organisés et proposer une offre stratégique qui développe le chiffre d’affaires de manière durable et rentable.

Et déjà, de beaux résultats…

Nous avons déjà un très beau résultat au niveau du spa, et une très belle clientèle locale. Le premier mois, nous avons dépassé 3 000 euros de CA. C’est bien pour un premier mois, sachant que le taux d’occupation de l’hôtel était différent du taux d’occupation du spa. Nous avons vraiment fait quelque chose de bien !

Pas de secret aujourd’hui : la qualité passe avant la quantité, un client qui a vécu une expérience mémorable chez nous, de l’accueil au soin, revient et parle de nous ! Aujourd’hui, c’est notre réussite, nous revoyons l’ensemble de nos clients, ils nous disent que nous avons des mains expérimentées et que nous sommes à l’écoute, nous avons des clients qui viennent juste pour l’équipe ! Après un soin, nous avons un temps possible d’échange avec nos clients et ça crée une fidélisation.

Nous sommes début 2026 et nous avons déjà des réservations au spa pour juin et juillet ! C’est merveilleux ! La réussite n’est pas le nom d’un lieu ou d’une chaîne, la réussite ce sont les personnes qui y contribuent chaque jour auprès des clients !

Le spa est un véritable moteur de la réussite d’un hôtel.

UNE PÉPITE COMME SPA MANAGER

Michèle de Lattre

Avoir une spa manager d’expérience, de la région, et championne de massage est une extrêmement rare ! C’est une image, une publicité extraordinaire. De nombreux hôteliers seraient fous de joie de recevoir une championne, même pendant quelques temps pour attirer les clients.

Patricia Verbecq

C’est vrai que mes titres de championne de massage attirent les clients. Un de mes anciens employeurs en spa hôtelier m’avait beaucoup mise en avant, et nous avons vu une différence : une liste d’attente de trois mois pour obtenir un rendez-vous avec moi !

La passion des concours de massage

J’ai démarré les concours en 2017 avec le Concours du Meilleur Spa Praticien de France au Congrès International Esthétique & Spa avec Élégance Académie. J’ai fait ce concours, pas dans l’optique de gagner, parce que je suis très timide, mais parce que ma première manager m’a dit : « Tu es compétente, tu fonces !. Et j’ai remporté la médaille d’or dans la catégorie neuro-musculaire !
Puis j’ai passé en 2019 le Championnat de France de Massage à Equip’Hôtel et j’ai remporté également la première place.
Ensuite, je suis partie à l’international, à Copenhague, pour le Championnat du Monde, et je suis arrivée cinquième. J’étais la seule Française dans le Top 5 de ce concours international.

J’ai alors décidé de former mon équipe pour les faire participer aussi à des concours. J’ai eu deux praticiennes qui ont remporté le Concours du Meilleur Spa Praticien de France au Congrès International Esthétique & Spa, une médaille d’argent et une médaille de bronze. Pour moi, c’était encore plus beau que de gagner des concours moi-même, parce que c’est la récompense de la formation que je leur ai faite, que d’amener des praticiennes, qui viennent de démarrer, vers l’excellence. Et aujourd’hui, les voir évoluer et faire de belles maisons, c’est très enrichissant pour moi, c’est une véritable satisfaction.

En 2026, je vais passer le Trophée des Champions, organisé par Jean-Eric Knecht, qui va réunir tous les gagnants, et peut-être le Concours du Championnat de Massage en Suisse.
Je vais participer au Trophée du Meilleur Soin Signature au Congrès International Esthétique & Spa en avril prochain. Je vais présenter un massage que j’ai créé, où j’ai fait participer mon équipe, et j’espère remporter la première place.
Le monde des concours permet de rencontrer de belles personnes, du monde entier, qui ont des techniques impressionnantes, comme Catherine Cerezo qui est mon modèle. Je n’en retiens que du positif, même si je ne gagne pas.

OBJECTIF : 35 % DE RETAIL AU SPA

Les directeurs d’hôtel devraient écouter leur spa manager qui a quand même un pied sur le terrain ! Si on aime une marque de cosmétiques, on la vend, et si on ne l’aime pas, on est un peu réticente.
J’ai toujours été élue la meilleure vendeuse ! Pour moi, un spa tourne avec le retail. Je le dis toujours à mon équipe, et mon objectif est d’atteindre entre 30 et 35 % de CA retail ! Je pense qu’après un soin visage, on est « obligé de vendre. Si un client veut un soin visage, c’est qu’il a besoin de quelque chose. Il faut faire un suivi.

Les directeurs d’hôtel devraient écouter leur spa manager qui a quand même un pied sur le terrain !

Les bonnes idées pour vendre

J’ai travaillé dans un spa d’hôtel où on mettait des produits d’accueil en chambre, ainsi que des petites affiches le soir pour inviter le client à appliquer une crème, un masque. Ça marchait très bien. Les clients venaient acheter au spa sans même faire un soin !
Dans un hôtel à Deauville, j’avais pu offrir dans toutes les chambres un « Instant Skin Lab. Ainsi, même s’il n’avait pas de soin, le client venait faire le diagnostic et, derrière, il achetait des produits. Ça marchait du tonnerre : « Bonjour, au revoir, 600 euros de produits !. C’est générer du C.A. sans avoir une praticienne à payer.
Il faut aussi avoir une synergie avec les autres services. Dans un établissement où je travaillais, nous organisions des challenges vente de produits avec la réception. Ça fonctionnait très bien, les réceptionnistes étaient ravies de recevoir un produit offert par la marque.

UN CONSEIL AUX HÔTELIERS

Philippe Chamard

N’ayez pas peur de demander un conseil averti, parce qu’on apprend tous les jours.
En ce qui concerne le spa, je pense que les hôteliers, aujourd’hui, devraient sortir des sentiers déjà connus, avoir une offre atypique, qu’ils ne connaissent pas encore, être avant-gardistes dans leur région.
Le spa est un véritable moteur de la réussite d’un hôtel.