Construire votre dream team spa : mission impossible ? 2ème Partie : l’entretien d’embauche et l’intégration à l’équipe

Par Anne-Charlotte LALLEMENT, Co-fondatrice Profil Spa, Consultante experte en management

Entre les réponses idéales toutes prêtes des candidats pendant l’entretien d’embauche et les véritables compétences, il n’est pas toujours évident de trancher. Voici comment repérer, dès les premiers échanges, les talents capables d’incarner l’esprit de votre spa et par la suite les intégrer avec succès à votre équipe.

Claire-Maire Mauboussin, responsable en ressources humaines, vous explique en détails comment préparer l’entretien d’embauche et le mener.

Il est souvent oublié que l’embauche d’un candidat commence dès l’entretien téléphonique ou en visioconférence, appelé entretien de préqualification. Quels sont les éléments à valider à cette étape ?

L’entretien de pré-qualification, au même titre que l’entretien d’embauche, doit être préparé. La première prise de contact ne doit pas se résumer à : « Bonjour, je vous appelle pour fixer un rendez-vous », vous risquez de perdre du temps. Notez-vous ces quelques points dont vous devez vous assurer avant de valider l’étape du rendez-vous physique :

1 – Validez le poste pour lequel vous l’appelez et faites le tour rapidement de ses compétences et expériences similaires dans le domaine et sa motivation à rejoindre votre équipe.

Rassurez-le ! Il s’agit d’une première prise de contact pour déterminer si dans un premier temps son profil pourrait correspondre à votre besoin.

2 – Disponibilité : le candidat est-il disponible au moment et pour la durée dont vous avez besoin ?

Validez la date de début de disponibilité (si contrat en cours, assurez-vous de la fin de préavis) et la date de fin s’il y en a une.

3 – Mobilité : si le candidat indique un lieu d’habitation éloigné de votre spa, assurez-vous qu’il est bien mobile et qu’il a bien pris connaissance de la position de votre établissement.

« Notre spa se trouve à X, l’avez-vous bien en tête ? Est-ce bon pour vous de vous déplacer ? » Attention ici aux éléments de langage car le lieu de résidence est un des critères pouvant être discriminant. Ne limitez donc pas vos recherches aux CVs indiquant une proximité géographique avec votre spa, mais questionnez le candidat sur son aptitude à venir à vous.

4 – Prétentions salariales : il est important, dès cette étape, de vous assurer que les candidats sélectionnés seront dans votre fourchette de rémunération.

Ce sont les quatre points essentiels à valider en entretien de pré-qualification. Si le candidat a bien compris le poste pour lequel il a candidaté, s’il peut se déplacer jusqu’à vous, si la rémunération est en adéquation avec ce que vous proposez et s’il est disponible sur la durée indiquée, à ce moment, vous pouvez constituer votre short list et planifier des entretiens en face-à-face.

À noter qu’à partir du moment où vous préselectionnez un candidat, vous pouvez lui demander ses références en vue d’une vérification : lettres de recommandation, coordonnées des spas dans lesquels il a déjà travaillé.

Comment structurer un entretien d’embauche ?

La méthode “J’y vais au talent !” ne fonctionne pas en recrutement, et d’autant plus lors d’un entretien d’embauche. Vous risquez de vous sentir confiant en sortant du rendez-vous, et d’avoir mille questions en tête quelques jours plus tard. Vous perdrez du temps dans votre prise de décision et risquez également de perdre le candidat retenu.

En préparant votre d’entretien, évitez de dévier vers des conversations informelles qui, au final, ne vous apporteront pas plus d’éléments pour votre prise de décision. Préparez un support (de préférence papier, qui évite la barrière de l’ordinateur entre deux personnes) et notez-vous les thèmes majeurs à aborder. Vous pouvez noter les questions à poser. Ce support devra être le même pour chacun des candidats reçus. Ainsi, vous aurez les réponses aux mêmes questions que vous pourrez mettre en parallèle pour vous aider à choisir votre candidat.

Reprenez dans un premier temps les points évoqués en entretien de pré-qualification que vous allez reconfirmer avec le candidat (poste, disponibilité, mobilité, rémunération). Présentez-lui ensuite le déroulé de l’entretien :

1 – VOUS : point sur vos compétences, vos expériences, vos soft skills, votre valeur ajoutée. Toujours orienté sur la définition initiale de votre besoin de recrutement, bien entendu !

2 – NOUS : présentation de l’entreprise et du poste en détail. Exposez clairement les attendus du poste, les besoins, et ce que vous proposez en termes d’environnement de travail. Donc les missions précises, les conditions de travail et les avantages d’entreprise si vous en avez.

3 – ENSEMBLE : partie de l’entretien qui est ouverte au dialogue et aux questions. Avez-vous bien toutes les informations nécessaires ? Avez-vous d’autres questions ?

4 – TEST PRATIQUE : encore une fois, défini en amont selon les besoins du poste.

5 – LA SUITE : donnez-lui une date limite à laquelle vous lui ferez un retour (date que vous devez respecter !).

Quels sont vos conseils pour instaurer un climat de confiance lors de l’entretien ?

Le point le plus rédhibitoire en entretien d’embauche est d’adopter une posture supérieure. Rien de plus désagréable qu’un recruteur qui arrive en retard à l’entretien (sans s’excuser), qui est sur son téléphone, qui adopte une posture de “petit chef”. Le candidat s’est déplacé pour vous, il a certainement une part de stress, il vient tout comme vous pour échanger sur une potentielle collaboration. Adopter un comportement condescendant fera fuir les candidats et renverra une mauvaise image de votre entreprise en général.

Plus vous instaurez un climat sain et serein, plus le candidat sera apte à s’ouvrir à vous avec franchise. Comment faire ? Rien de plus simple : soyez courtois, respectueux, proposez par exemple un café que vous prendrez ensemble pendant l’entretien, et exprimez verbalement qu’il s’agit d’un échange pour déterminer si, de part et d’autre, vous pourriez collaborer ensemble. La prise de décision finale se fait d’un commun accord, ne l’oubliez pas. Alors mettez vos téléphones sur “off” sauf si urgence (et dans ce cas prévenez en amont vos équipes et le candidat), et rendez-vous entièrement disponible pour l’écouter.

Quelles questions révèlent la personnalité d’un candidat ?

Révéler la personnalité d’un candidat n’est, à mon sens, pas possible. Pourquoi ? Parce que nous ne sommes pas des comportementalistes expérimentés, que les temps d’échange sont courts, et que, soyons honnête, le candidat comme l’employeur a tendance à se mettre sous son plus beau profil lors d’un entretien.

La mise en situation

Vous pouvez en revanche proposer des mises en situation pour challenger les réactions des candidats. Ne déclenchez pas l’alarme à incendie, mais reprenez des situations courantes dans lesquelles vous avez des attendus en termes de réactivité. Par exemple, vous pouvez lui exposer ces cas pratiques : “Si un client sort de cabine extrêmement mécontent, que faites-vous ?”, “Vous vous apercevez que vous allez être en retard pour votre prochain client, comment réagissez-vous ?”, “Un client se présente avec 30 minutes de retard, que lui dites-vous ?”. Par ailleurs, vous aurez le temps de la période d’essai pour vous faire un avis plus tranché sur le savoir-être de votre collaborateur.

Quels sont les signaux d’alerte pendant un entretien ?

Les signaux d’alerte sont les réponses et comportements qui seront aux antipodes de vos attendus initiaux.

Le retard

Par exemple, un candidat qui arrive en retard et s’en excuse, pour certains recruteurs ça ne sera pas rédhibitoire dans la mesure où la ponctualité n’est pas un attendu majeur du poste. Pour d’autres, ça sera un redflag car pour le poste proposé il faudra arriver toujours en avance. Soyez ouvert aux aléas quotidiens, être en retard, ça peut arriver à tout le monde. En revanche, la manière dont ce retard a été amené et géré par votre candidat peut être un signe (A-t-il prévenu ? S’est-il excusé ?), et notez ce point à surveiller si vous décidez d’embaucher le candidat.

La girouette

Autre signal qui peut être une alerte : la girouette ! Le candidat qui déplace votre entretien à plusieurs reprises, qui revient sur ses propos initiaux, qui renégocie malgré un commun accord. La négociation fait partie du jeu du recrutement, mais soyez clair sur le rythme de votre recrutement (délais, etc.) et les conditions qui ne sont pas négociables, vous gagnerez du temps.

Comment décider en toute objectivité après l’entretien ?

Le recrutement dans un spa est avant tout un acte de cohérence. En préparant soigneusement chaque entretien, vous vous assurez non seulement de choisir un bon profil, mais aussi de construire une équipe capable d’incarner la promesse du lieu : bien-être sincère, cohérent et durable.

En complétant les trames d’entretien identiques pour chacun de vos candidats, vous aurez une base solide pour prendre votre décision. À compétences/expériences égales, les soft-skills pourront vous aider à départager : quel candidat pourra être une valeur ajoutée pour votre spa ? Est-ce intéressant de vous orienter vers un profil pouvant vous accompagner sur la “luxury attitude” ou plutôt sur le développement de la communication par exemple ?

Un doute = pas de doute

Néanmoins, partez de ce postulat : un doute = pas de doute. Autrement dit, si vous n’avez pas pleinement confiance dans votre prise de décision, soit vous proposez un nouvel échange au candidat pour confirmer ou infirmer votre doute, soit vous passez votre chemin. Ne choisissez pas un candidat par défaut : vous ne serez pas serein dans votre recrutement et ça se ressentira sur le terrain.

Enfin, n’oubliez pas : la période d’essai est là pour tester les aptitudes de votre candidat à se développer au sein de votre équipe ! Une intégration et un suivi régulier et cadré de la période d’essai vous permettront un recrutement réussi.

Dans un univers où la qualité du service dépend avant tout de la qualité des équipes, sécuriser votre recrutement et fidéliser votre personnel devient un véritable enjeu stratégique.

Sécurisez votre recrutement et fidélisez votre équipe

Que recommanderiez-vous pour réussir l’intégration d’un nouveau membre dans une équipe spa ?

Intégrer un collaborateur n’est pas seulement lui faire signer son contrat, ses documents d’embauche, et au boulot ! Une intégration ça se soigne, ça se travaille, ça s’organise.

1 – Communiquez en amont : faites savoir à l’ensemble de l’équipe, et de l’hôtel, que votre nouvelle recrue arrive. C’est plus agréable d’entendre le premier jour “Voici ma nouvelle collaboratrice dont je vous ai parlé la semaine dernière”, plutôt qu’un “Ah tu es nouvelle ?”. Soignez votre présentation, prévoyez par exemple un moment autour d’un café avec l’équipe pour que chacun se présente, prenez le temps de lui faire sentir qu’il est attendu.

2 – Prévoyez un parcours d’intégration bien établi. Dès la première semaine d’intégration, votre nouvelle recrue doit avoir une connaissance globale du fonctionnement de l’entreprise et de votre service. Elle doit avoir pu identifier ses référents : spa directeur, spa manager, assistant spa manager, responsable cabine… et avoir compris les premiers rouages de votre organisation, pour gagner en efficacité sur sa prise de poste. Construisez votre planning d’intégration de la semaine qui comprend : les temps d’observation, les temps de formation et les feedbacks.

3 – Prévoyez un point hebdomadaire par son supérieur pour suivre l’évolution de l’intégration et de la période d’essai. Ce temps de période d’essai est très court, donc il faut le suivre attentivement : évaluez les compétences vendues en entretien, le savoir être, et tout cela en vous basant sur vos attentes initiales.

Au moindre doute, n’hésitez pas à renouveler la période d’essai si cela est possible. Enfin, n’oubliez pas que la période d’essai est aussi un temps pour que votre collaborateur teste aussi son envie de rester dans votre équipe.

Alors profitez de ce temps chaque semaine pour lui demander s’il a des questions, comment il se sent, si le poste correspond à ses attentes.

Cette phase d’intégration est cruciale pour esquisser les premiers éléments d’un contrat de confiance et favoriser la fidélisation.

Au moindre doute, n’hésitez pas à renouveler la période d’essai

Comment le management peut-être utilisé comme outil de fidélisation ?

Encore une fois, la communication est la clé. Communiquez et soyez à l’écoute, vous percevrez bien plus de choses en échangeant individuellement avec les membres de votre équipe qu’en managent uniquement le collectif.
En revanche, le style de management utilisé quotidiennement doit avoir une part de flexibilité pour pouvoir s’adapter à chaque membre de l’équipe. Les consignes sont similaires, mais l’approche est adaptée à chacun. Par exemple, un collaborateur plus visuel qu’auditif aura besoin d’un affichage clair des consignes pour s’y référer, alors qu’un autre collaborateur aura besoin d’un temps d’échange pour enregistrer l’information.
Faites preuve d’une écoute active, c’est-à-dire sachez arrêter ce que vous êtes en train de faire, comprenez, reformulez les éléments qui vous sont dits à l’instant T. Cela vous permettra de mieux appréhender les potentiels conflits et les points d’amélioration au sein de votre équipe.

Si vous deviez résumer votre approche en trois mots, quelles seraient, selon vous, les clés d’une équipe stable et engagée dans le secteur du bien-être ?

Communication claire, objectifs définis, écoute active. Bien entendu, vous ne pourrez pas satisfaire l’ensemble des demandes, mais vous pourrez trouver des alternatives et réduire les insatisfactions dont vous n’auriez peut-être jamais eu connaissance.

Dans un spa, la fidélisation ne se décrète pas : elle se construit dès le premier contact avec le candidat, puis chaque jour au sein de l’équipe. Un recrutement réussi n’est pas seulement celui qui comble un poste, mais celui qui crée un alignement entre les valeurs de l’entreprise et les aspirations du collaborateur. L’attention portée aux personnes – autant qu’aux clients – permet, in fine, de faire grandir la marque, la qualité de service et la rentabilité.
Parce qu’un spa rentable est d’abord un spa où l’humain se sent bien, reconnu et à sa juste place.

Dans un spa, la fidélisation ne se décrète pas : elle se construit dès le premier contact avec le candidat