Par Doriane FRÈRE, Cheffe de Rubrique. Réouvert en juin 2024, suivi de son spa en juillet, l’Hôtel Balzac***** signe un nouveau chapitre de son histoire. Dans un paysage parisien riche en établissements cinq étoiles dotés de spas d’exception, l’adresse a fait le choix d’une expérience singulière et immersive autour du Japon. Rencontre avec sa spa manager, Tess Poyer. Mondialement réputée pour son architecture, ses monuments témoins de l’histoire de France, ou encore ses bonnes tables, Paris abrite de nombreux hôtels de luxe. Des établissements, pour la plupart, dotés de spas. Ce qui justifie la nécessité de se différencier dans cet environnement ultra-concurrentiel. Dans le cadre de sa réouverture en juin 2024, l’Hôtel Balzac, qui compte 58 chambres, a misé sur un tout nouveau modèle de spa en proposant à sa clientèle un concept autour du Japon. UN SPA NIPPON EN PLEIN PARIS D’une surface de 250m2, le Spa Ikoi, qui est l’œuvre de Hugo Sauzet et Charlotte de Todak, plonge ses clients dans un cocon de bien-être à la japonaise. « On avait envie que les clients disent « Waouh » à l’ouverture des portes de l’ascenseur qui mène au spa » révèle Tess Poyer, la spa manager. Tous les codes y sont : panneaux japonais, décoration épurée dans des tons naturels, tatamis, lumière douce… Tout est mis en œuvre pour faire déconnecter quiconque s’y rend. Le spa est doté de plusieurs espaces : salle de fitness, trois cabines de soin – dont deux que l’on peut transformer en cabine double – et une pour le shiatsu. Cinq personnes travaillent au sein du spa dont la spa manager. Des difficultés liées à l’humain… La création du Spa Ikoi ne s’est pas faite sans ajustements. À l’ouverture, l’un des premiers défis a concerné la cohérence de l’expérience client. « Au début, nous travaillions qu’avec des prestataires extérieurs qui arrivaient parfois très peu de temps avant leurs soins. Forcément, l’expérience globale pouvait manquer de fluidité » reconnaît Tess Poyer. Pour compenser, l’équipe a misé sur l’excellence des protocoles et la qualité des soins. « Il y a toute une phase de tests et de formation lorsque je sélectionne un praticien. C’est long, mais indispensable. Nous faisions en sorte que le cœur de l’expérience, notamment le soin et la fin du parcours, soit exceptionnel. » Le recours à des praticiens freelances s’est néanmoins révélé être un véritable levier de flexibilité, notamment pour répondre aux attentes d’une clientèle exigeante en matière de disponibilité. « Nos horaires sont larges, le spa est ouvert de 7h à 22h, et nous acceptons volontiers des soins avant ou après les créneaux habituels. Cette souplesse est essentielle pour nos clients. » … et au matériel À ces enjeux humains, se sont ajoutées des contraintes plus techniques : travaux de dernière minute, ajustements structurels, incidents imprévus à quelques jours de l’ouverture. « Ce sont des challenges très concrets, typiques d’une ouverture de spa en hôtellerie » souligne-t-elle. LE CHOIX D’OMNISENS COMME PARTENAIRE Pour effectuer ses soins, le spa a fait le choix d’Omnisens. « Bien que le concept du spa soit à connotation japonaise, nous souhaitions apporter une touche française pour rendre hommage à Honoré de Balzac » explique Tess Poyer. Car, en effet, l’emplacement de l’hôtel a été la dernière résidence de l’écrivain. De plus, pour les équipes du groupe qui ont choisi ensemble la marque, il était indispensable de proposer des soins naturels et écoresponsables. Les produits Omnisens correspondent en tous points au concept écoresponsable du spa. En effet, les produits sont composés d’ingrédients naturels et certifiés Ecocert. La marque propose de grands contenants adaptés à un usage professionnel. En outre, les soins requièrent une faible consommation d’eau. L’équipe du spa travaille actuellement avec la marque Omnisens pour développer des produits sur-mesure. L’ÉCORESPONSABILITÉ AU CŒUR DU CONCEPT Le Spa Ikoi a fait le choix d’intégrer des mesures d’écoresponsabilité, jugées essentielles par sa spa manager. « Pour ce faire, nous éteignons les cabines inoccupées ainsi que le chauffage et la climatisation. Nous faisons du refill de produits (parfum d’ambiance). Nous n’utilisons aucun gobelet, la vaisselle est faite au fur et à mesure dans un lave-vaisselle à faible consommation d’eau. Des formations sur le gaspillage et l’engagement de l’entreprise sont proposées à l’équipe. Nous avons élaboré une charte écoresponsable au spa et à l’hôtel » détaille-t-elle. LA CARTE DES SOINS La carte de soins, pensée pour répondre aux standards Relais & Châteaux, se veut résolument premium et équilibrée, avec autant de soins esthétiques que de massages. Des soins signature ont été développés tel que le soin Komorebi. « Il s’agit d’un soin corps inspiré du shiatsu » indique Tess Poyer. Le soin kobido, tout droit venu du Japon, est également proposé au sein du spa. « Dans nos soins visage, nous proposons le double nettoyage, un rituel de soin japonais tout comme le kobido. » Le rituel Kaîho, d’une durée de deux et demie, est le soin qui fait la réputation du spa. LA CLIENTÈLE La clientèle qui fréquente le Spa Ikoi est majoritairement hôtelière mais aussi extérieure à l’hôtel. Il fallait donc trouver un moyen d’attirer la clientèle qui ne vient pas de l’hôtel. « Je pense que la clientèle parisienne aime l’aspect confidentiel du spa et la prise en charge holistique que l’on propose » indique Tess Poyer. Afin d’attirer la clientèle extérieure à l’hôtel, l’équipe du Spa Ikoi a fait appel à une plateforme de réservation extérieure. Elle a également développé ses réseaux sociaux, notamment sur Instagram. « Une équipe de cinéastes-photographes vient tous les trimestres pour produire du contenu, indique Tess Poyer. Nous proposons des cartes cadeaux également valables un an. Nous faisons aussi appel à des influenceuses, agents de voyage, et journalistes beauté/voyage pour promouvoir l’offre de notre spa. » Ce que les clients attendent d’un spa de luxe aujourd’hui, c’est de vivre un moment de déconnexion total. « Les gens sont de plus en plus stressés et ont donc besoin de relâcher la pression, notamment notre clientèle parisienne » souligne la spa manager. La clientèle hôtelière, quant à elle, a l’habitude de recevoir des soins. Elle attend du sur-mesure. UNE COLLABORATION ÉTROITE AVEC L’HÔTEL À l’Hôtel Balzac, le spa est considéré comme un véritable atout. L’équipe de la réception de l’hôtel est formée afin de pouvoir faire découvrir les propositions du spa à chaque client qui vient pour son check-in. Ce sont la direction de l’hôtel, la spa manager et également la marque Omnisens qui assurent la formation. L’équipe montre au client le chemin pour s’y rendre, au moment du check-in. « 40 % de la clientèle de l’hôtel se rend au spa » indique Tess Poyer. Dans l’ascenseur, une signalétique indiquant l’emplacement du spa a été ajoutée. Il en est de même à chaque étage de l’hôtel. En chambre, des pochettes contenant des doses d’essai de produits Omnisens sont proposées aux meilleurs clients. Cela permet de leur rappeler la présence du spa dans l’hôtel. Toutes les équipes de l’hôtel s’investissent pleinement afin de faire connaître le spa à la clientèle. « Nos bagagistes peuvent accompagner nos clients au spa. En tout cas, ils n’hésitent pas. Et c’est ça qui fait aussi vivre notre espace. » À l’hôtel Balzac, le spa est considéré comme un véritable atout ENTRE RITUELS JAPONAIS ET STANDARDS RELAIS & CHÂTEAUX L’accueil du client, à la japonaise Au spa, l’expérience client débute dès l’arrivée, dans le respect des traditions japonaises et des standards exigeants Relais & Châteaux. Chaque client est invité à se rendre au vestiaire pour enfiler un peignoir, avant de profiter d’un bain de pieds avec gommage, proposé soit dans l’espace d’accueil, soit directement en cabine, selon ses préférences. Le praticien s’adapte aux envies de chacun. L’accueil répond aux standards Relais & Châteaux, avec la proposition de boissons dès l’arrivée, accompagnée d’oshiboris. Autant d’éléments qui participent à créer une expérience mémorable et différenciante. « Les Japonais sont vraiment très pointus sur la propreté. C’est ce que nous avions envie de retranscrire ici » explique Tess Poyer. L’hygiène constitue un pilier central du concept, aussi bien dans les zones sèches que dans les espaces humides. Chaque client est invité à retirer ses chaussures, non seulement pour des raisons sanitaires, mais aussi pour favoriser l’immersion dans l’ambiance du lieu. « C’est un point essentiel pour nous, car tous nos clients hôteliers, à leur arrivée, sont soit accueillis en tenue civile et conduits directement au vestiaire, soit orientés vers un vestiaire situé à proximité de l’espace fitness, soit déjà en peignoir » indique Tess Poyer. Le questionnaire de santé Après ce premier rituel, le client complète un questionnaire de santé, qui servira de base à un échange plus approfondi une fois installé en cabine. « C’est à ce moment-là que l’on commence à échanger plus en profondeur avec lui, notamment à partir des réponses qu’il a données dans le questionnaire de santé » précise-t-elle. Cette étape permet de personnaliser pleinement la prise en charge et d’inscrire le soin dans une démarche à la fois qualitative et sécurisée. La clôture En fin de soin, l’expérience se prolonge avec une boisson de clôture : un thé matcha, proposé pour ses vertus purifiantes. Le praticien profite également de ce moment pour formuler des conseils produits personnalisés. Pour encourager la vente sans la rendre intrusive, des challenges internes sont mis en place, avec à la clé des produits, des soins ou des expériences à vivre dans d’autres hôtels du groupe. L’objectif affiché : atteindre, à terme, un ratio de vente de 30 %. Enfin, jusque dans le détail des cadeaux, le spa reste fidèle aux traditions japonaises, en proposant des emballages en tissu, les fameux furoshikis. L’ÉQUIPE DU SPA Tous les praticiens ont été formés aux protocoles de soins, notamment avec la marque Omnisens dont la formatrice s’est déplacée au spa durant cinq jours. Chacune a également bénéficié d’une formation avec les différents services de l’hôtel. Le travail avec des freelances Pendant les périodes de fortes affluences, le spa fait appel à des freelances. Travailler avec des praticiens indépendants implique toutefois un travail d’adhésion à l’univers du lieu. Pour Tess Poyer, la sélection est avant tout humaine : « Je ne travaille qu’avec des personnes qui aiment réellement cet endroit. On ne peut pas exercer dans un lieu dont on n’est pas fier. » Un confort assuré pour l’équipe de praticiens L’immersion passe aussi par la qualité des conditions de travail. Temps de pause respectés, espaces pensés pour les praticiens, attention portée à leur confort : « Offrir de la qualité à nos équipes, c’est aussi garantir la qualité de l’expérience client. » Comme l’explique Tess Poyer, les praticiens n’excèdent pas les quatre heures de massage dans une journée, peu importe l’affluence et la période. Ce qui représente un vrai confort pour l’équipe. « Nous souhaitons que chaque expérience soit mémorable et unique pour nos clients. Nous prévoyons donc pour l’équipe, sur les périodes d’affluence, du temps pour se ressourcer, boire, aller aux commodités, et prendre une collation, car notre métier nous demande une forte énergie, explique la spa manager. Je respecte également leur posture avec du matériel neuf et de qualité. Nos lits de soins sont ergonomiques et confortables pour les praticiens, pas seulement pour les clients. Nous proposons des playlists de musiques changeantes. Nous leur proposons également des échanges de massages sur personnel afin qu’ils puissent également profiter du professionnalisme de tout le monde. » La polyvalence au cœur de la réussite Dans un secteur marqué par des difficultés de recrutement, la spa manager défend une approche qui repose sur la polyvalence. « Je crois beaucoup au fait que chacun comprenne le fonctionnement global du spa, y compris les enjeux de rentabilité, même pour ceux qui souhaitent avant tout être en cabine. » La rotation entre les postes, notamment entre soin et réception, favorise selon elle un esprit participatif. « Chacun peut apporter sa vision, proposer des idées. Tout le monde a la parole, et c’est une vraie force. » Un modèle encouragé par une direction à l’écoute, condition essentielle à l’épanouissement des équipes. LES INDICATEURS CLÉS En tant que spa manager, Tess Poyer porte une attention particulière à plusieurs indicateurs clés : l’hygiène, la préservation de la privacité, la qualité de l’accueil et, plus largement, la prise en charge globale du client. « L’objectif est d’offrir une expérience irréprochable, explique-t-elle, tout en restant fidèles à ce que nous sommes et en donnant le meilleur de nous-mêmes, malgré les aléas inhérents à l’environnement hôtelier. » DÉVELOPPEMENTS À VENIR ET VISION DU SPA DE DEMAIN Dans le futur, Tess Poyer imagine des parcours wellness plus complets, intégrant par exemple des cours de Pilates ou de yoga, afin de valoriser certains espaces de l’hôtel encore peu exploités et d’optimiser leur rentabilité. Interrogée sur l’avenir de l’expérience client en spa, Tess Poyer répond : « L’hyper-personnalisation sera clé. Les clients attendent des expériences sur-mesure, authentiques, réellement adaptées à leurs besoins. » Si la technologie n’est pas exclue, elle reste secondaire. « Nous utilisons surtout des outils tels que des rollers de quartz rose, ridoki, accessoires yeux en acier, et gua sha, pas d’appareils lourds. Je reste ouverte, mais toujours avec une exigence de cohérence. » Autre pilier incontournable selon elle : l’écoresponsabilité, désormais indissociable des attentes de la clientèle haut de gamme. « Dans l’avenir, l’hyper-personnalisation sera la clé du succès »
