Par Anne-Charlotte LALLEMENT, Co-fondatrice Profil Spa, consultante, formatrice et experte en management. Oui, il faut dépasser un certain nombre d’obstacles pour vendre en spa, mais il le faut, car c’est bien sur la vente de produits que votre marge se fait. Voici comment optimiser votre temps pour vendre en spa. Vente = perte de temps ? Le manque de temps est la grande problématique des professionnels du spa. Les spa managers que je rencontre sont unanimes et s’arrachent les cheveux pour dynamiser les ventes de leur spa, et mettre en place des protocoles, tout cela en essayant de ne pas impacter la rentabilité des cabines. Mis bout à bout, les petits créneaux de vente inter-soins peuvent constituer une perte de chiffre d’affaires cabine, surtout si le temps est utilisé principalement pour du réassort, de l’entretien et qu’en plus, la vente n’aboutit pas ! C’est un engrenage sans fin. Certains spa managers ont pensé à bloquer des créneaux de vingt minutes au lieu de quinze entre chaque soin, d’autres, plus audacieux, attribuent des créneaux d’une heure par jour et par praticien : le grand écart. Je vous laisse estimer la perte de chiffre d’affaires journalier… Passer le relais de la vente, bonne idée ? Passer le relais de la vente est toujours mieux que de laisser partir un client sans conseil, mais vous perdez la continuité et la cohérence de la prise en charge de votre client. Et puis, tous les spas n’ont pas des structures avec de grandes équipes. Passer le relais quand on est trois ou moins est un véritable défi. Le client fuit le moment de la vente La seconde problématique des spas est le degré de conscience des clients quant aux étapes “classiques” du spa : accueil, vestiaires, wellness, cabine, boutique. 70 % des Français ont déjà été dans un spa. Le parcours client n’a donc aucun secret pour eux et, sans surprise, s’ils peuvent éviter l’étape vente à l’espace boutique, ils le font ! Autant d’obstacles que je me dois d’écarter, car, oui, c’est sur la vente de produits que le spa se fait une marge, sans compter les commissions qui en découlent et contribuent aux avantages des spa praticiennes. Voici comment optimiser votre temps pour vendre aujourd’hui en spa. 1- Changez votre positionnement Avant toute chose, changez votre posture par rapport à la vente et à ce que vous vendez. Je n’invente rien avec cette méthode qui fait ses preuves auprès des “bons” vendeurs et que tous les bons formateurs s’évertuent à démontrer. Le produit est un prolongement du soin Oubliez la marchandise qu’est votre produit ! Au-delà de sa valeur, il a contribué au succès de la relaxation de votre client. C’est un argument à avancer pour inviter le client à emporter du spa à la maison afin de prolonger sa détente jusqu’à sa prochaine visite. Le produit répond à un besoin Il est absolument inutile de présenter à votre client tous les produits d’une gamme visage ou corps en espérant qu’il en choisisse un. C’est une posture de vente forcée qui se profile ici et vous conduit assurément à l’échec. Qu’avez-vous observé de votre client pendant le soin ? Selon vos observations et votre expertise, que pouvez-vous lui proposer de plus adapté ? Ou bien, qu’avez-vous retenu de ce que votre client vous a dit concernant ses attentes ou son besoin immédiat ? Si votre client a reçu un soin corps et vous parle de son prochain voyage au soleil et de ses craintes à l’idée d’exposer la peau de son visage qui est sensible, passez très rapidement sur l’huile que vous avez utilisée pendant le soin et proposez-lui toute suite la crème visage protectrice anti UV. Conseillez-lui une routine visage pour bien préparer sa peau avant son voyage et un produit qu’il emportera et qu’il utilisera chaque fois qu’il aura besoin d’apaiser sa peau. Visez l’efficacité. Il faut éviter les monologues devant les linéaires que les clients veulent fuir à tout prix Le produit est l’allié du client C’est le positionnement que je retiendrai pour la suite de ce développement. Plaçons le produit comme une seconde spa praticienne en cabine. • il est indispensable à la réalisation du soin, • il a des vertus bénéfiques pour le client, • il contribue à part entière à l’expérience sensorielle du client, • cette marque a été sélectionnée par le spa en réponse à un storytelling, un concept, un parcours, des bienfaits que le client vient chercher. Cela implique évidemment un langage adapté pour induire le fait que le produit appartient déjà au client. Adopter le bon discours Dans votre discours, c’est le moment d’employer tous les pronoms possessifs et le champ lexical de l’appartenance et de l’exclusivité : “votre”, “le vôtre”, “uniquement pour vous”, “votre produit”, “votre choix”, “votre détente”, “votre coup de cœur”, “j’ai sélectionné pour vous”, “selon vos préférences”, “j’ai bien retenu vos besoins”… Vous n’en abuserez jamais assez. Attention à ne pas tomber dans une généralité Par exemple, si vous présentez un produit à votre client en lui disant : “Tout le monde l’adore”, “Il convient à tous les types de peau”, “Vos besoins correspondent à ceux de la plupart de notre clientèle”, vous pouvez dire adieu à la personnalisation de votre prise en charge et à votre vente, par la même occasion ! Si votre client est mis dans le même panier que tous les autres, il n’aura pas envie de servir uniquement à enrichir vos statistiques. Suite logique de cette démarche, cela engage le choix du client. Si le produit est son allié, alors il doit le sélectionner. Une pierre deux coups : le client flirte avec l’appartenance d’un produit qu’il va consommer sur place et devient véritablement acteur de son soin. Avec un positionnement différent, l’étape vente a vocation à être abordée plus facilement par les équipes qui sont réticentes à faire payer un produit en plus du soin. C’est tout le mécanisme de l’argumentaire qui prend sens, vise l’efficacité et favorise l’acte d’achat. 2- Mettez en place la vente déstructurée Le meilleur moyen de contrer les habitudes de vos clients, c’est encore de les casser, grâce à une déstructuration de votre protocole de vente. Attention ! Une vente destructurée ne signifie surtout pas DÉS-OR-GA-NI-SÉE. Ici, on s’attarde sur l’optimisation du temps des équipes spa et l’augmentation du chiffre d’affaires vente. Tout votre protocole de vente “classique” va être déconstruit, sectionné, être délivré en plusieurs étapes distinctes à des moments différents et précis. Rappelons les grandes étapes de la vente : – présentation des marques partenaires, – présentation de la gamme utilisée, – sélection de trois produits maximum (au-delà, vous perdez votre client), – présentation des actifs et des bénéfices de chaque produit, – test du produit par le client (texture et odeur), conseils d’utilisation. Entre la sortie de cabine et le service de la boisson, vous avez trois minutes pour capter l’attention de votre client En listant ces étapes, je me rappelle mes jeunes années de praticienne à courir entre les cabines, répéter mon pitch à toute vitesse devant les vitrines, sans prendre le temps d’articuler, et enchaîner avec mon prochain client. Allez, au suivant ! Si le client précédent voulait plus de précisions, cela décalait tout le planning ! Tout l’intérêt de la vente déstructurée est là : éviter les monologues devant les linéaires que les clients veulent fuir à tout prix, faire gagner du temps aux équipes et déclencher un acte d’achat. Voici comment cela se met concrètement en place au spa. 3 – Utilisez votre parcours client Petite piqûre de rappel Le parcours client ne se limite pas aux espaces de votre établissement. Il commence par votre communication externe, c’est-à-dire vos réseaux sociaux et votre site Internet. Il inclut votre suivi pré-soin, l’expérience sur site et le suivi post-soin. Vos réseaux sociaux et votre site Internet vous donnent l’occasion d’avoir une vitrine digitale. Ce n’est pas uniquement pour promouvoir votre carte de soins mais également vos produits. La présentation de vos marques partenaires et de vos produits phares est indispensable dans ces espaces pour permettre à votre clientèle cible de s’identifier et d’avoir une vision globale sur ce que vous proposez et avec quoi vous travaillez. Ensuite, c’est le principe de l’entonnoir. À chaque étape du parcours, incorporez un bout de protocole de vente, d’une généralité à des informations précises. 1- Démarrez le processus de vente dès le mail de confirmation Mentionnez la marque et la gamme de produits qui sera utilisée pour accompagner la relaxation de votre client. Ne négligez pas cet outil qu’est le mail de confirmation, c’est un moyen rassurant pour le client de savoir que le spa a bien pris en compte sa demande et une façon pour lui de préparer son rendez-vous avec des informations pratiques. Une petite ligne supplémentaire pour évoquer les cosmétiques est parfaitement à propos. 2 – Mail ou SMS de rappel du soin à J-1 Nommez la sélection des trois produits de la gamme que le client pourra tester sur place pour choisir l’allié de son soin. À l’ère de l’hyper-personnalisation, avoir le choix et tenir compte des préférences est primordial. 3 – Entretien pré-soin 2-3 minutes maximum Après la confirmation du soin, présentez les trois produits, ainsi que leurs actifs et leurs bénéfices. Faites tester la texture et l’odeur. Obtenez la validation et la confirmation de votre client. Voici un argument supplémentaire à faire valoir : c’est l’occasion de tester immédiatement les effets du produit en cabine, ce qui sous-entend que vous attendez son retour après. Testé, approuvé ! Mon conseil : privilégiez un endroit intimiste et confortable pour tous vos entretiens bien-être. 4 – En cabine Confirmez la préférence de votre client et indiquez que vous préparez “son” produit choisi. Cela ne prend que quelques secondes dans le protocole d’installation en cabine et contribue à la personnalisation et la satisfaction de l’expérience client. 5 – Post-cabine Avant le service de la boisson ! Oui, le client sait qu’il y a une étape après la cabine, c’est-à-dire le service de la boisson à l’espace détente. Si vous présentez vos produits en même temps qu’il boit, vous pouvez dire adieu à sa concentration. Il voudra couper court à votre discours pour se détendre en paix. Entre la sortie de cabine et le service de la boisson, vous avez donc trois minutes maximum pour capter et garder son attention. – Soignez la présentation du produit utilisé pendant le soin, comme si vous apportiez le Graal. L’environnement et le détail ont leur importance en vente ! – Ajoutez un produit complémentaire et non équivalent pour ne pas anéantir vos efforts. – Demandez comment le client se sent après le soin. – Apportez des observations et des conseils liés au soin et questionnez-le sur ce qu’il a pensé de “son” produit. «Est-ce que votre coup de cœur est confirmé ?» – Puis, c’est à cet instant que vous lui donnez des conseils d’utilisation. Ensuite, soit vous partez sur un argumentaire classique si le client a d’autres besoins en espace boutique après sa détente, soit vous proposez de lui rendre service en préparant son paquet avec “son” produit pendant qu’il finit tranquillement sa détente. 6 – Boutique S’il y a un argumentaire devant les linéaires à cette étape, c’est que le client l’aura voulu ! Après le règlement, n’oubliez pas de fournir des doses d’essai qui répondent aux envies du client. La petite récompense, le petit cadeau qui vient sublimer son expérience dans votre spa. À retenir L’application d’un protocole de vente qui suit toutes les étapes du parcours client, c’est s’assurer que la totalité de vos clients sont concernés et ciblés et donc de maximiser vos chances de déclencher un acte d’achat. Cette méthode d’entonnoir avec des sections distinctes, consciencieusement réparties, présente un gain de temps pour les équipes et moins de bourrage d’informations pour vos clients. Stop à la course contre la montre ! Ne vendez plus de façon robotique sur un seul créneau. Réinventez votre communication et votre approche de la vente en spa en cassant les codes auxquels vos clients sont habitués. Il faut casser les codes de vente auxquels vos clients sont habitués
