Anaïs Ortega Les praticiennes ont toutes leurs produits préférés, elles ont des prédispositions pour certains produits. C’est bien de cerner cela en début de saison pour passer les commandes de façon judicieuse. Ainsi, d’une saison à l’autre, avec la même marque, si l’équipe n’est pas la même, les statistiques de vente de produits seront différentes. Les happy hours fonctionnent toujours LA MARQUE Valérie Dalmayrac Nous choisissons des marques par rapport à une collection. La mer ou la montagne n’a pas d’importance, ce qui compte c’est le standing de la marque par rapport à une collection d’hôtels. Dans des palaces, des marques comme Sisley ou La Prairie passeront aussi bien à la mer qu’à la montagne. Dans le choix de la marque, il faut aussi prendre en compte l’ADN de l’hôtel ou du groupe hôtelier, si l’établissement accueille majoritairement une clientèle internationale, il ne faut pas le négliger… il ne faut pas se limiter à la localisation. Se différencier Valérie Dalmayrac On dit qu’à Courchevel il y plus de spas que d’habitants ! C’est la station de ski qui compte le plus de palaces et d’établissements étoilés. Ils ont tous les grandes marques, donc il faut se différencier. Par exemple, en créant une ambiance, en jouant la carte du terroir. Ainsi dans un établissement familial des Baux de Provence, il y a Sisley mais il y a aussi une carte alternative avec La Provence et des offres cocooning où l’on propose des cours de yoga en plein air, de la méditation. On joue sur le lieu plus que sur une marque. Anaïs Ortega Dans deux spas de Val Thorens, nous proposons une marque marine, Thalgo, et ça marche ! Nous avons aussi L’Occitane en Provence à la montagne. Galya Ortega C’est important de bien choisir la marque car elle attire le client. Valérie Dalmayrac J’ai ouvert un spa en Afrique et les dirigeants ont souhaité une marque marine, parce qu’il y avait une vraie demande. Pour eux, cela représentait l’exotisme. Ils voulaient ce qu’ils n’avaient pas autour d’eux. LA RENTABILITÉ Les offres Anaïs Ortega En saison, surtout l’hiver, il faut vraiment une grande réactivité. Le client arrive le samedi et le dimanche, on a déjà la tendance de la semaine. En montagne, il y a beaucoup de rendez-vous de dernière minute dus à l’imprévisibilité de la météo. Il faut donc être réactif. J’attends le dimanche, voire le lundi matin, pour mettre en place une offre en fonction du type de clientèle de la semaine. Valérie Dalmayrac Comme un hôtelier est réactif quand il ne lui reste que quelques chambres à vendre, en faisant des offres 2=1 ou 2=3, on fait exactement la même chose pour la rentabilité du spa. Nous faisons du yield management. Optimiser les temps creux Anaïs Ortega Tout est une question de réactivité. Vous avez de nombreuses offres possibles : offrir du temps, des remises, des produits en cadeau, le soin de la semaine… Le plus difficile dans tout cela c’est la communication, car il faut communiquer extrêmement rapidement. Valérie Dalmayrac Lors de la réservation de l’hôtel, est-ce que vous envoyez une fiche de pré-réservation pour le spa ? Est-ce que le service réservation de l’hôtel envoie des informations sur le spa ? Est-ce que le service réservation explique au client qu’il est plus judicieux de réserver en amont pour bénéficier de telle ou telle offre ou pour recevoir une attention personnalisée comme par exemple une boîte de chocolats… Connaissez-vous vos clients ? Viennent-ils souvent dans l’hôtel ? Viennent-ils pour une occasion spéciale ? De quels soins ont-ils profité la dernière fois… ? Et en fonction des réponses, personnalisez chaque offre, ne vous contentez pas d’une seule offre commune à tous les clients de l’hôtel. Non, faites une offre spécifique à ce client parce qu’aujourd’hui c’est son anniversaire de mariage, son anniversaire… Dites-lui : « Laissez-nous découvrir avec vous tel produit, tel soin… ». Dès que vous avez un creux, mettez un courrier en chambre avec une offre, une heure de massage et trente minutes offertes ou 1=2. Ils viennent en couple et un seul paye le soin. Le secret, c’est de parfaitement connaître votre client Ce sont des opérations basiques pour faire venir du monde tout de suite. Plus subtilement, vous avez la cardex. C’est un peu compliqué à mettre en place mais si vous souhaitez offrir une expérience de luxe à votre client, c’est important : « L’année dernière, vous aviez profité de tel soin, souhaitez-vous découvrir maintenant cet autre soin… ». L’idée est de personnaliser toutes les offres, ça prend du temps mais il y a toujours des temps creux et il faut en profiter. Si la structure est moins haut de gamme, vous pouvez proposer des happy hour, ça marche tout le temps ! N’oubliez pas non plus de travailler avec les clients extérieurs car les saisonniers sont de bons consommateurs, faites une carte saisonnière pour que lorsqu’il y a moins de clients à l’hôtel, les saisonniers puissent venir et générer des revenus au spa. Vous pouvez mettre en place des partenariats avec des grandes enseignes des commerçants. Par exemple, en venant de votre part, sur ce créneau horaire, tous les jours, une trousse est offerte. Anaïs Ortega N’oubliez pas les prescripteurs : les moniteurs de ski, les kinés, les ostéopathes ! Valérie Dalmayrac Il y a de nombreux leviers mais le secret, si vous souhaiter travailler sur du luxe, c’est de connaître votre client, savoir qui vient chaque semaine.
