Par Florence KOWALSKI, Social Media Manager et Ghostwriter spécialisée en hôtellerie et bien-être. Le spa pâtit souvent de l’agitation des enfants. Une situation en complète opposition avec le calme et la relaxation recherchés dans ce lieu. Et une source de plaintes de clients de plus en plus fréquente. Pour éviter que votre spa ne se transforme en piscine municipale, différentes initiatives ont été testées. Voyons celles qui ont été approuvées… ou pas ! La gestion des enfants en spa fait débat aujourd’hui chez les hôteliers. D’un côté, la promesse de vacances en famille avec des chambres familiales ou communicantes, des formules adaptées en restauration, des soins dédiés au spa et parfois-même des accueils en chambre sur-mesure pour les enfants. De l’autre, la nécessité d’assurer à l’ensemble de la clientèle, avec ou sans enfant, une expérience de séjour unique qui leur donnera satisfaction et envie de revenir. Au milieu : les risques de cris et d’agitation des enfants et des jeunes adolescents dans les différentes parties communes de l’hôtel, y compris le spa… Pourquoi réglementer l’accès des enfants au spa en 2025 est obligatoire ? Certains hôtels font le choix de ne pas avoir de chambres familiales. Ils ne reçoivent donc pas d’enfants et n’ont pas à créer d’horaires spécifiques pour eux. D’autres construisent une seconde piscine dédiée aux enfants, ce qui leur permet, de fait, de limiter la première aux seuls adultes, comme le pratique par exemple, depuis plusieurs années, le Club Méditerranée. À ma connaissance, ce sont les seuls cas dans lesquels restreindre l’accès des enfants aux piscines en spa hôtelier n’est pas nécessaire. En effet, depuis plusieurs années, les plaintes portant sur le bruit à la piscine : les enfants qui font des bombes ou ceux qui courent au bord des bassins, viennent alimenter les questionnaires de satisfaction post-séjour… et dégradent les notes d’évaluation des avis clients. Le client vient à la piscine pour se détendre La piscine est l’un des lieux névralgiques dans un hôtel : on y fait ses longueurs de brasse en début de journée, on s’y délasse après le ski, on se relaxe sur ses transats pendant que (normalement) les enfants sont en activité, on s’y prépare avant de recevoir un massage… Bref c’est le lieu de détente et de décompression par excellence. C’est un service aujourd’hui encore souvent inclus dans le prix de la chambre (donc gratuit pour les clients) et c’est un critère de choix d’hôtel pour la plupart des clients de l’établissement. Il est donc essentiel que le service promis soit à la hauteur. Pour cette raison, les nuisances sonores liées aux enfants ne sont pas une option… et l’établissement de règles d’accès obligatoire. Solution n°1 : créez un bassin dédié aux enfants C’est le choix qu’ont fait plusieurs établissements qui ont construit ou rénové leur spa récemment. Ceux qui ont exploité une piscine où cohabitent enfants et adultes ont bien compris les enjeux en termes d’expérience client. Désormais, ils n’hésitent pas à intégrer des pataugeoires aqualudiques avec personnages pirates et crocodiles «cracheurs d’eau» dans des lieux plus ou moins isolés de la piscine principale. L’intérêt est double : isoler les enfants en bas âge des adultes et pouvoir proposer une piscine adulte sans coin pataugeoire (donc plus adaptée à la nage). Le problème du maître-nageur… Le problème : la plupart des établissements hôteliers n’ont pas de maître-nageur. Les enfants sont donc censés être sous la responsabilité des parents. Une spa manager qui exploite un spa avec double piscine dans cette configuration (bassin adultes/bassin enfants) m’explique que c’est pour cette raison que des transats ont été installés au bord du bassin enfants. Malheureusement, certains parents n’y restent pas et reviennent aussitôt dans la piscine principale, laissant les enfants jouer seuls sans surveillance. Une situation problématique puisque les enfants non surveillés continuent de crier obligeant la spa manager à récupérer la surveillance de cet espace. Responsabiliser les parents La création d’un espace bien-être enfants, à condition d’avoir suffisamment de place pour l’isoler du bassin principal et des parents sensibilisés à leurs obligations parentales, peut être une solution intéressante. Cela demande aussi, vous l’aurez compris, une vraie discipline de la part des parents au risque de mettre votre spa manager dans une situation de gendarme souvent compliquée à gérer… Communiquez de façon soft mais largement dans l’ensemble du spa sur la surveillance obligatoire des enfants par un adulte. Solution n°2 : définissez des horaires autorisés aux enfants De nombreux hôtels ont choisi de créer des créneaux familles, c’est-à-dire des horaires auxquels les enfants sont autorisés à la piscine, accompagnés par leurs parents. En général, le 15h-18h ou le 10h-12h sont privilégiés. Ainsi pour les établissements saisonniers, montagne ou mer, dont les clients profitent de la piscine en fin journée, cela crée une vraie fluidité. Les clients sans enfants sont satisfaits mais les autres grincent parfois un peu des dents… Compliqué en effet d’expliquer à des personnes qui : – paient leur chambre au même prix que les autres clients, – et viennent dans un hôtel familial au milieu des vacances scolaires de février, qu’ils n’ont pas les mêmes droits que les autres clients du fait de leurs enfants… Communiquez un maximum Pour que la mesure soit bien acceptée, communiquez largement en amont. Idéalement, même si ça vous fait peur, n’hésitez pas à le faire figurer sur votre site web, sur un ton humoristique ou a minima pas trop rigide pour que le message passe bien. L’idéal est que vos clients parents de jeunes enfants réussissent à apprécier la mesure en se disant qu’effectivement, quand eux n’ont pas leurs enfants, ils apprécient le calme d’une piscine réservée aux adultes… N’oubliez pas que chaque parent considère son enfant comme exemplaire Il faut interdire et pas simplement inviter Si votre general manager est réticent à l’idée d’interdire certains horaires aux enfants et préférerait une simple invitation à garder l’espace aquatique calme, dites-lui que, malheureusement, ça ne fonctionne pas. Certains clients ont déjà beaucoup de mal à accepter le fait qu’on n’autorise pas les enfants de 12 ans seuls sans adulte même s’ils nagent parfaitement, alors sans interdiction formelle, vous n’obtiendrez rien de leur part… (Ayez toujours en tête que chaque parent considère son/ses enfants comme exemplaire(s)…). Malheureusement, seules les interdictions formelles fonctionnent Solution n°3 : imaginez des événements piscine dédiés aux plus jeunes Vous n’avez pas d’espace dédié pour les enfants et vous ne souhaitez pas leur autoriser des créneaux d’accès quotidiens. Ça peut être le cas si votre clientèle hôtelière est essentiellement composée de couples ou de retraités qui viennent justement chez vous pour le calme et pour lesquels un créneau quotidien à la piscine pour les enfants serait de trop. Privatisez exceptionnellement la piscine Dans ce cas, si sur certaines périodes vous accueillez quand même des enfants, n’hésitez pas à proposer des activités dédiées pendant lesquelles exceptionnellement vous privatiserez la piscine pour eux. Les enfants profiteront pleinement de la piscine sans avoir peur de chahuter, les parents auront l’impression d’une faveur faîte à leurs enfants avec cet événement un peu VIP, et votre clientèle habituelle comprendra que ça reste exceptionnel et le tolérera mieux. Si vous n’avez pas de maître-nageur, de coach sportif ou d’animateur enfant, ces ateliers pourront être réalisés avec la participation d’un(e) spa praticien(ne) qui sera d’accord pour créer un produit enfant et l’animer. Par contre, la présence d’au moins un parent restera obligatoire pour des raisons de responsabilités. À retenir La piscine est un élément clé du spa. À ce titre, c’est souvent à la spa manager que revient la responsabilité de garantir que tous les clients en profitent dans les meilleures conditions. Mais la question des enfants au spa et l’insatisfaction qu’elle peut générer dépasse largement le seul spa. Ainsi, il n’est pas rare que des plaintes à ce sujet se retrouvent dans les avis clients généraux sur l’hôtel. Il est donc important de sensibiliser les managers sur ce sujet et de soigner votre communication à destination des clients parents de jeunes enfants. Objectif : que vos décisions soient comprises et entendues par le plus grand nombre tout au long de leur parcours client, avant même leur réservation… et ainsi éviter qu’ils le découvrent lors de l’arrivée dans votre établissement !
