Par Laure JEANDEMANGE, Rédactrice en chef de Spa de Beauté. C’est en 2024 que Caroline-Fleur Marie a pris la direction du spa de l’Hôtel Molitor Paris MGallery Collection*****. Objectif : accentuer le développement commercial du spa qui fonctionne déjà très bien. Pourtant, il faut faire mieux… Le Molitor Club & Spa Caroline-Fleur Marie Le Molitor Club & Spa génère à lui seul 22 % du CA total de l’hôtel. Pris isolément, le spa de 1 650 m² avec ses 13 cabines de soins engrange 1/3 de ce C.A. Club & Spa. La catégorie La Maison du Groupe Accor est une division dédiée au luxe, regroupant les marques Sofitel Legend, MGallery et Emblems. Le Spa Molitor est le premier des 147 spas de la division La Maison, aussi bien en superficie qu’en chiffre d’affaires. La seconde place est occupée par Les Cures Marines de Trouville. La direction était à la recherche d’un profil avec une expertise à la fois sur le développement commercial et aussi sur la stratégie afin de développer le spa. C’est ainsi que Caroline-Fleur Marie a été recrutée en 2024 en tant que directrice du spa. Les premières actions de la nouvelle directrice Dès son arrivée, Caroline-Fleur a intégré, lancé et formé les équipes. Sa mission est claire : accentuer le développement commercial du spa. Ainsi ont été mis en place : – un re-launch, de la technologie icoone, – l’intégration du lit hydromassant Aquatizer de la société Koncept’o, – le lancement de l’InfraslimX, le vélo infrarouge en apesanteur, – en plus de Clarins, a été intégrée myBlend avec, bien entendu, le masque Led mais aussi le Cellsynergy, une technologie qui combine cryo, thermo, radiofréquence et électro-stimulation visage. La clientèle du Spa Molitor Le chiffre d’affaires du spa est généré principalement par une cliente locale. Cela est synonyme de clientèle fidèle et qui achète ses produits au spa. En effet, les clients des 123 chambres de l’hôtel ne génèrent que 6 % du chiffre d’affaires total du mois de septembre par exemple. 1 250 membres et peu de consommateurs spa Le Club Molitor réunit 1 250 membres qui possèdent un abonnement de 6 000 euros et jusqu’à 14 000 euros pour la formule Elite à l’année. Avec cette dernière formule, l’adhérent peut être accompagné de deux invités de son choix tous les jours de l’année, bénéficier d’un service voiturier et de nombreux autres avantages. « À mon arrivée, en analysant le taux de captation, j’ai constaté que les 1 250 membres ne consommaient pas ou trop peu les prestations du spa. Ils viennent à la piscine, profiter de nos 120 cours collectifs hebdomadaires, de nos installations mais peu au spa » explique Caroline-Fleur Marie. La clientèle du spa était donc à 80 % extérieure à l’hôtel et aux membres avec des habitants du XVIème arrondissement de Paris et de Boulogne-Billancourt. Pourquoi les membres ne viennent pas au spa ? Pour comprendre pourquoi les membres ne consommaient pas le spa, et face au peu de retours des questionnaires, en tant que professionnelle de terrain, Caroline-Fleur Marie a échangé directement avec eux. Les réponses ont été limpides : « Nous faisons de l’Hydrafacial et du kobido, vous ne proposez pas ces soins ». Cela n’empêchait pas le spa d’être le premier des 147 spas de la division d’Accor et de générer un très beau chiffre d’affaires. « Mais c’était ennuyeux de voir toute cette clientèle tous les jours mais qui consommait ses prestations ailleurs » souligne la directrice. À la conquête des membres Un nouveau soin exclusif Six mois après l’arrivée de Caroline-Fleur, en janvier, l’Hydrafacial est intégré, en mars, c’est la marque myBlend qui se retrouve à la carte des soins car c’était l’une des rares marques en mesure de proposer un soin combiné avec l’Hydrafacial. Il fallait aussi que cette marque soit cohérente avec Clarins, la marque historique du spa depuis son ouverture en 2014. Ainsi, le Spa Molitor est le seul spa hôtelier parisien à proposer l’expérience combinée du soin signature de 90 minutes Hydrafacial myBlend. « Même si myBlend est présent dans d’autres spas hôteliers, comme Le Lutetia dernièrement, le soin Hydrafacial myBlend est en exclusivité au Spa Molitor. C’était intéressant de proposer une offre inédite et exclusive » explique Caroline-Fleur. La demande était telle pour ce soin que l’affichage dans les vestiaires et la communication via l’application aux membres ont suffi à lancer avec succès l’Hydrafacial dès les premiers jours avec plus de vingt soins réalisés par mois. Le kobido au Spa Molitor ! Pour répondre à la demande des membres, Caroline-Fleur Marie fait appel à une intervenante ponctuelle, Virginie Kempf, qui propose du kobido le dimanche au Spa Molitor. Sa clientèle est exclusivement constituée de membres. Ces membres allaient faire leur kobido ailleurs, dans Paris. Maintenant que le Spa Molitor le propose, ils viennent ici. « Il faut être l’écoute des clients, il faut chercher à les comprendre et à savoir ce qu’ils consomment » explique la directrice. Le re-launch de l’icoone Quand Caroline-Fleur Marie prend son poste de directrice du Spa Molitor, durant ses premiers 90 jours, l’un de ses objectifs consiste à relancer l’icoone. La formidable technologie iconne était tombée dans l’oubli avec moins de dix séances par mois de réalisées. Le constat À l’arrivée de Caroline-Fleur Marie, il manquait cinq personnes dans l’équipe du spa. La directrice fait rapidement le constat que si les séances d’icoone ne se vendent plus comme par le passé, c’est tout simplement parce que les spa praticiennes formées ne sont pas assez nombreuses. Le plan d’action La première action, évidemment, a été de reformer toute l’équipe. La communication interne a permis de relancer tout de suite cette incroyable technologie qui permet de travailler sur la silhouette avant l’été mais aussi de prodiguer des soins anti-âge, soulager les jambes des femmes enceintes, proposer des séances relaxantes tout au long de l’année. Les soins icoone sont nombreux et très différents. Le massage mains libre Le lit hydromassant Aquatizer a été en dépôt gratuitement sous forme de pop-up. Ce lit couvre toutes les zones du corps, des cervicales aux pieds, il permet ainsi d’offrir un service adapté à chaque client. « C’est une excellente formule qui nous a permis de tester l’appareil. Après six mois de tests, nous avons souhaité l’acquérir » explique Caroline-Fleur Marie. Lorsque le planning des massages est plein, les clients peuvent profiter d’une séance d’Aquatizer. Nombreux sont les clients qui viennent au spa, se baignent, font du sport, mais qui n’ont pas forcément envie de se déshabiller ou qu’on les touche. « Et là, l’Aquatizer est magique pour ça ! Il y a aussi les personnes âgées qui n’ont pas envie de se déshabiller, mais souhaitent profiter d’un moment de bien-être avec un massage. L’Aquatizer est une réponse parfaite » détaille Caroline-Fleur Marie. Autre avantage, la technologie étant mains libres, les ambassadrices de réception peuvent installer le client. Si la gestion de l’espace et du peu de place est un problème dans de nombreux spas, au Spa Molitor, il y a beaucoup d’espace. Ainsi, c’est dans l’ancienne cabine UV que l’Aquatizer a été installé. C’était une cabine sans point d’eau, sans douche, pas question que cet espace devienne un débarras, il fallait au contraire rentabiliser cet espace, l’Aquatizer était la réponse parfaite. Le vélo infrarouge Comme l’Aquatizer, l’InfraslimX, le vélo infrarouge, a été proposé sous forme de pop-up durant plusieurs mois. « La marque peut accueillir des prospects, journalistes, clients VIP et le spa en profite généreusement » explique Caroline-Fleur Marie. Le spa accueille des célébrités ou des membres très sportifs qui sont en demande de technologies de pointe et apprécient beaucoup l’InfraslimX. C’est une technologie qui n’est pas proposée par les spa hôteliers parisiens, Caroline-Fleur Marie a souhaité donc à nouveau se démarquer en l’intégrant à la carte de soins du spa. Le rôle central de la réception « L’intérêt d’une technologie est de pouvoir la proposer en add-on à tous les soins. C’est plus intéressant que de créer un rituel avec la technologie seule » explique Caroline-Fleur Marie, qui procède ainsi pour l’icoone, l’Aquatizer ou l’Infraslimx. L’accueil du spa est assuré par trois ambassadrices de réception. Et depuis l’arrivée de Caroline-Fleur Marie, elles sont systématiquement intégrées au planning de formation théorique des marques. Et lorsque les spas praticiennes reviennent de formation, elles pratiquent en priorité sur les ambassadrices de réception qui sont les premières vendeuses. Une fois qu’elles ont reçu le soin, elles en parlent forcément mieux. Les ambassadrices d’accueil recommandent aux clients de faire 40 minutes d’InfraslimX et d’enchaîner avec 15 minutes sur le lit Aquatizer, les deux cabines sont voisines. Le pop-up pour tester avant d’investir Toutes les technologies accueillies en pop-up au Spa Molitor n’ont pas intégré la carte des soins parce qu’elles ne répondaient pas totalement à la clientèle, n’étaient pas suffisamment pertinentes ou vendeuses. C’est donc tout l’intérêt du pop-up de pouvoir tester sur la durée. On pourrait imaginer que pour apporter des nouveautés régulièrement aux clients, la bonne idée serait d’avoir en permanence des pops-up sans jamais réellement investir. Mais investir dans une technologie et créer un vrai parcours client différenciant est la voie à suivre, selon Caroline-Fleur Marie : « Je pense vraiment qu’aujourd’hui, un spa doit proposer à la fois des soins holistiques, manuels et des soins technologiques. Mais les technologies doivent dépasser l’effet de mode et rester attractives année après année. L’iconne, l’Aquatizer et l’InfraslimX sont des technologies pertinentes qui correspondent à notre clientèle et à notre parcours client ». Après validation de la direction de l’hôtel, c’est le propriétaire de l’hôtel qui achète les équipements, les technologies, recommandées par la directrice du spa. C’est une procédure longue et il faut justifier ces investissements. Selon Caroline-Fleur Marie, le seul argument à mettre en avant est la rentabilité. Il faut arriver avec des chiffres. Les conseils de Caroline-Fleur Marie Que l’on soit un institut de beauté, un spa urbain ou encore un spa hôtelier, selon Caroline-Fleur Marie, la tendance à suivre sera la même quelle que soit la structure, comme elle l’explique : « À l’avenir, il faudra faire cohabiter cette demande de soins manuels avec les technologies adaptées à sa clientèle et à son parcours client ». Attention, notre interlocutrice vous recommande d’être particulièrement vigilant lors de la sélection de votre technologie. Préalablement, il faut vous poser les bonnes questions : – La première, et sans doute la plus importante : est-ce qu’il y a une vraie demande de la clientèle ou est-ce juste un choix personnel de la direction ? Est-ce que c’est un vrai besoin ? – Quel est le coût de revient du soin ? Attention, les consommables peuvent influer grandement votre décision. En effet, il faut savoir si vos clients auront la possibilité de s’offrir un tel soin. – Comment optimiser cet espace dans votre établissement ? – Faut-il opter pour un leasing ou un achat ? Le Spa Molitor existe depuis 2014, le chiffre d’affaires dégagé par le spa représente 22 % du chiffre d’affaires total de l’hôtel alors que, comme dans de nombreux hôtels, le spa n’est pas la priorité des hôteliers. Grâce à l’expertise et aux nombreuses idées de Caroline-Fleur Marie, nul doute que le spa va prendre encore plus de place au sein de l’Hôtel Molitor Paris MGallery Collection !
