Par Galya Ortega. Créer un programme de fidélité efficace, rentable, attractif et original pour un spa nécessite une compréhension approfondie des besoins et des attentes des clients. La fidélisation est essentielle pour assurer la satisfaction des clients et encourager leur retour. Ouvrir un spa requiert une certaine attention et une stratégie complexe. Mais l’ouverture n’est que le premier pas. La réussite dépend de la suite. Lorsque l’établissement est ouvert, la communication est vitale pour faire venir les clients. La première fois n’est pas si compliquée. Ils sont là, chez vous et vous donnez le meilleur de vous-même pour les satisfaire. Cependant, la concurrence est rude et la fidélité des clients n’est pas toujours au rendez-vous. Comment faire en sorte qu’ils se fidélisent, si possible à long terme, et soient de surcroît vos ambassadeurs ? Le paradoxe de ce type de stratégie, c’est que quelles que soient les idées que vous pouvez avoir, où vous allez recueillir des données, les traiter, faire des offres, appliquer des récompenses ou des avantages, vous devez mettre en place la mise en œuvre de A à Z dès le début. Sans quoi vous allez vous trouver à la tête de beaucoup d’informations, vous serez submergé par la quantité parfois désordonnée. La mise en œuvre à établir au préalable La mise en œuvre préalable n’est pas anodine. Au contraire, elle fait partie de votre ADN. Il n’y a pas de recette universelle. Posez-vous la question de qui vous êtes et surtout de votre communication « intime » avec votre clientèle. Quels que soient les outils informatiques et les fichiers d’analyse, ils doivent traduire la nature de votre clientèle et quelles sont ses habitudes. Par exemple, c’est très différent si vous utilisez une marque de cosmétiques connue ou si votre valeur ajoutée est la qualité des mains de vos praticiennes. L’analyse de données ne sera pas la même. C’est seulement lorsque vous serez parvenu à une vision claire et la plus exhaustive possible que vous pouvez faire appel aux outils informatiques de gestion de la relation client. Il en est de même pour les outils de communication comme les newsletters, les notifications sur les téléphones ou les affichages. Ne tombez pas dans le piège de vous dire que vous voulez tout le monde en tant que clients et que la majorité sera fidèle et engagée. Non. Faites-vous un socle de fidèles qui vont attirer les autres. En synthèse et pour la mise en œuvre, il est crucial de : – Analyser les données : utilisez des outils de gestion de la relation client pour analyser les habitudes de consommation et ajuster le programme en conséquence grâce à des outils informatiques. – Avoir une communication claire : assurez une communication claire et constante sur les avantages du programme de fidélité via des newsletters, des affichages dans le spa, et des notifications mobiles. Choisissez les bons mots Pour toute communication et surtout dans le domaine de la fidélisation, il y a des mots-clés incontournables à utiliser en fonction de vos intentions. Faites ressortir vos intentions à communiquer à votre clientèle. Par exemple, parlez de la notion de « produit exclusif, innovant ou original ». N’hésitez pas à revendiquer la « Garantie de satisfaction, Satisfaction garantie, Service clientèle exceptionnel » ou encore des résultats qui seront « Rapides, efficaces, résultats garantis ». Travaillez sur des phrases d’accroche qui vous sèmerez tout au long de vos outils et qui finiront par faire partie de votre ADN. Les différents outils de fidélisation – Cartes de fidélité ou abonnement avec un système de points : proposez des abonnements qui permettent aux clients d’accéder à certains services de manière illimitée ou à prix réduit chaque mois. Offrez cette carte où les clients peuvent accumuler des points pour chaque visite ou achat. Après un certain nombre de points, ils peuvent obtenir des services gratuits ou des réductions. Les clients accumulent des points pour chaque euro dépensé. Par exemple, 1 euro dépensé = 1 point. Tant de points donnent droit à un produit (c’est l’occasion de déstocker les invendus), un soin « main libre », ou une séance de hammam ou sauna ou encore un massage gratuit de 30 minutes, voire un soin du visage gratuit. Bien que cela semble très attractif, les enquêtes démontrent qu’en France ce type de programme fonctionne moins bien que dans d’autres pays. Pourquoi ? Les Français sont vigilants sur le fait de fournir des renseignements personnels sans pouvoir les contrôler. Un autre élément joue en défaveur des abonnements, c’est la réglementation qui est très stricte en matière de protection des données, ce qui rend les entreprises frileuses à ce type de développement. D’autre part, souvent les programmes sont complexes et peu transparents. – Réductions anniversaires : offrez des réductions spéciales pour les anniversaires de vos clients. Cette orientation est nettement plus appréciée, bien que pas toujours simple à mettre en œuvre car le client le perçoit comme une véritable personnalisation, cela crée un lien plus personnel entre le spa et le client et cela n’a lieu qu’une fois par an. Mais attention, faites une véritable proposition de cadeau d’anniversaire, car en cas de « mesquinerie » ou d’une approche trop artificielle ou trop « marketing », vous perdez le client. – Consultations gratuites : offrez des consultations gratuites ou des mini-services (comme des massages express) pour vos clients fidèles. C’est une très bonne idée qui vous permet de faire découvrir une nouvelle gamme, un nouveau soin ou une approche exclusive. C’est comparable aux avant-premières de cinéma. – Suivi personnalisé : envoyez des rappels pour des rendez-vous, des offres personnalisées basées sur les préférences de vos clients, ou des vœux pour des événements spéciaux comme les anniversaires, fête des Mères, réussite à des examens pour les jeunes. Le suivi personnalisé implique un gros travail de fourmi afin de suivre chaque client selon ses consommations, les confidences en cabine et ses goûts apparents. En ce sens, la tenue d’un fichier détaillé par client et bien organisé, afin de le transférer dans un système informatique pour mieux l’exploiter, est lourd à mettre en place et à gérer. – Programmes de soins personnalisés : offrez des programmes de soins personnalisés en fonction des préférences et de l’historique de vos clients. Cela fait partie de la même approche que le suivi personnalisé. C’est un projet excellent, même s’il est un peu lourd à gérer. Les clients adorent cela. – Surprises et cadeaux : envoyez des petites surprises ou des cadeaux personnalisés pour remercier vos clients de leur fidélité. Par exemple, certains spas offrent des abonnements à Netflix, Spotify ou autre plateforme, en valorisant le cadeau sur le plan du bien-être. Les clients recherchent des programmes qui correspondent à leur style de vie, à leurs habitudes et à leurs aspirations. Certains spas offrent des abonnements à Netflix ou Spotify – Journée VIP : organisez des événements spéciaux pour les membres fidèles avec des réductions supplémentaires, des soins exclusifs, ou des sessions de bien-être. Ce principe de « Journée VIP » est une excellente idée, d’autant plus que cela permet parfois aux clients de se rencontrer et d’avoir l’impression qu’ils font partie d’un « club de privilégiés ». Les journées VIP donnent l’impression aux clients de faire partie d’un « Club de privilégiés » Programme de parrainage Parrainer en gagnant des points pour soi est une clé d’avenir. Vos clients sont vos porte-parole. Cela fidélise encore davantage vos clients actuels et développe une clientèle future. Réfléchissez bien à votre programme de parrainage afin de structurer et de proposer des avantages avec la meilleure démarche possible à la fois facile, attractive et rentable pour tous. En contrepartie, vos clients actuels vous amènent de nouveaux clients et reçoivent des réductions, des produits gratuits ou de l’argent. – Récompenses pour le parrain : offrez des points ou des réductions pour chaque nouveau client apporté par un membre existant. Ou encore, proposez une journée où les clients peuvent amener un ami gratuitement ou à tarif réduit. – Double points pour le parrain : pour chaque nouveau filleul qui réserve un soin, le membre gagne le double de points pour cette transaction. – Récompense de recommandation : offrez des réductions ou des services gratuits à vos clients qui recommandent de nouveaux clients. Attention, le cadeau doit rester dans les limites de la rentabilité. Offres particulières Ces animations sont fondamentales pour la sensation de vie de votre spa. C’est un gros travail, mais très riche et positif car vous serez perçu comme dynamique, évoluant en permanence et surtout comme « créateur d’une communauté ». Cette communauté est votre groupe de clients. Vos clients individuels et fidèles seront fiers d’en faire partie, comme une élite de choix. – Offres saisonnières : créez des promotions spéciales pendant les fêtes, les évènements ou les saisons pour attirer les clients. – Soirées VIP : organisez des événements spéciaux pour les clients fidèles, comme des soirées VIP avec des démonstrations de nouveaux produits ou des séances de soins gratuites. – Ateliers et formations : proposez des ateliers sur des thèmes liés au bien-être, comme l’aromathérapie, les bains sonores, la méditation ou les techniques de relaxation. Offres partenaires Ce type de partenariat qui se présente sous plusieurs formes est une source non-négligeable d’offres et de fidélisation. Cela implique un gros travail de commercialisation périphérique, mais c’est un socle qui vous permet de vous développer au-delà du simple soin, car vous avez des partenaires et vos clients bénéficient de leurs avantages (dîners, invitations, produits, sport, etc.). Cela élargit votre identité et fidélise votre clientèle de façon plus stable. – Collaborations locales : partenariats avec des entreprises locales pour offrir des réductions ou des offres combinées (ex. un dîner à prix réduit avec un soin spa, une séance de cinéma ou un cours dans une salle de sport). Cela implique une démarche individuelle afin de négocier ce type de partenariat. Vous pouvez le faire vous-même ou recruter une aide commerciale spécifiquement pour cette mission. – Services complémentaires gratuits : offrez des petites attentions comme des boissons, des collations saines, ou des produits d’essai. Engagement et initiatives écologiques Ceci est un sujet important pour la fidélisation car vous faites état de vos valeurs et de vos convictions. Les clients y sont très sensibles. – Récompenses écologiques : offrez des points supplémentaires pour les actions écoresponsables (ex. utilisation de serviettes réutilisables, participation à des ateliers écologiques). Proposer des récompenses écologiques est de très bon aloi et souvent bien perçu par la clientèle. Proposer des récompenses écologiques est très bien perçu par les clients – Produits respectueux de l’environnement : mettez en avant des produits et services écologiques et offrez des points bonus pour leur achat. Communication proactive et application mobile Voilà un aspect de la fidélisation insuffisamment exploité actuellement en spa. Une application mobile dédiée permet de maximiser votre potentiel à tous points de vue. Vous profitez de la nouvelle génération de communication. L’appli devient votre assistant personnel. Elle sert de guide de référence rapide, de conseils de personnalisation et d’informations sur l’utilisation de votre spa. Évidemment, pour installer un tel système, il vous faut faire appel à un professionnel spécialiste. – Application dédiée : développez une application mobile où vos clients peuvent suivre leurs points, réserver des soins, recevoir des offres exclusives et des notifications. – Newsletter ou blog : envoyez régulièrement des newsletters avec des informations sur vos nouveaux services, des conseils de bien-être, et des offres spéciales. – Présence sur les réseaux sociaux : maintenez une présence active sur les réseaux sociaux pour engager votre communauté, partager des promotions, et recueillir des avis. Feedback et amélioration continue On ne s’ennuie jamais dans un spa ! Cela bouge tout le temps. Cela évolue, change, adapte et échange. Tout repose sur cette amélioration permanente. Et pour cela, il faut faire des sondages, des audits, des tests en aveugle, afin de vous remettre en question et évoluer. Les clients apprécient cette volonté d’amélioration et adorent qu’on leur demande leur avis. Ils aiment participer à votre évolution et sont honorés que vous teniez compte de leur avis. Ensuite, cela va entraîner des formations ou des stages ou encore des redistributions des postes et rôles dans l’établissement. Cette volonté d’excellence fidélise la clientèle. – Sondages et avis : demandez régulièrement des avis et des retours d’expérience pour améliorer les services. – Récompenses pour feedback : offrez des points ou des réductions pour les clients qui remplissent des sondages ou laissent des avis. – Formation continue du personnel : assurez une formation continue du personnel pour garantir un service de haute qualité. En combinant ces éléments, vous pouvez créer un programme de fidélité qui non seulement fidélise les clients existants, mais attire également de nouveaux clients grâce à des offres attractives et originales.
