Conférence présentée par Galya ORTEGA, avec Sandra ROBICHON, Fondatrice et CEO de Catwalks, agence de recrutement dans le Retail Mode & Beauté, et Laetitia VESPERINI, Fondatrice de STCG, Spa Thalasso Conseil Gestion, au Village Spa lors du 54ème Congrès International Esthétique & Spa (Paris, avril 2025). Sandra ROBICHON, Galya ORTEGA et Laetitia VESPERINI On entend beaucoup que les gens ne veulent plus travailler. C’est faux ! Il y a des personnes engagées, qui veulent travailler, mais plus comme avant… Ce n’est pas uniquement la faute du personnel spa. Les recruteurs, les patrons, les entreprises doivent peut-être aussi se positionner différemment. Le monde a changé. Êtes-vous prêts à accompagner le monde qui change ? Laetitia Vesperini J’ai 30 ans de carrière dans l’hôtellerie, le tourisme, le spa et la thalasso. J’ai été amenée à recruter des équipes pour l’ensemble des clients pour lesquels j’ai travaillé. Sandra Robichon Je suis spécialisée dans le recrutement, CDI et CDD, uniquement dans le retail de luxe : mode, beauté et esthétique. LE CONSTAT Laetitia Vesperini On pense que nos salariés priorisent leur vie perso sur leur vie pro, c’est une réalité. Les clients sont de plus en plus exigeants, ils avaient peu de références ou d’expériences spa, mais aujourd’hui, ce n’est plus le cas, ils sont « sachant » en la matière. Vous ne recruterez pas la même personne pour un spa de trois cabines ou pour un spa de dix cabines. Il faut faire attention à recruter les bonnes personnes au bon poste pour gagner en qualité mais également en rentabilité, car cela reste le nerf de la guerre. TRAVAILLER AVEC LA NOUVELLE GÉNÉRATION Sandra Robichon La jeune génération a bousculé les codes du recrutement tous secteurs confondus. Cette génération n’a plus les mêmes attentes que les générations précédentes, et nous avons du mal à les capter. C’est un vrai défi pour nous. Les marques investissent des sommes colossales pour les décrypter, les recruter et les fidéliser, car une fois que ces jeunes sont captés, il faut faire attention, car ils sont chassés régulièrement et intensément. L’autre challenge consiste donc à conserver ces talents. Nous devons remettre en place des stratégies différentes et pour cela, nous devons d’abord comprendre et nous remettre nous-mêmes en question. Travailler oui, mais pas à n’importe quel prix C’est une génération qui veut un vrai équilibre vie pro/vie perso par rapport aux générations précédentes. En spa, on ne termine pas à 17h, on travaille le week-end, parfois les jours fériés. Oui, les jeunes ont envie de travailler mais pas à n’importe quel prix. Ils sont à la recherche du meilleur équilibre. Beaucoup de spas ont mis en place un système de roulement afin que chaque collaborateur puisse profiter d’un week-end entier par mois. Toutes les générations en bénéficient, c’est très positif. Et pour éviter l’absentéisme, des spas mettent en place des primes d’assiduité ! Dans tout cela, soyons clairs, il y a du positif, car peut-être avons-nous été nous-mêmes irrespectueux de nos vies personnelles. La situation actuelle nous confronte à une grosse remise en question. Et ceci est positif, même si c’est inconfortable actuellement. L’autre problématique concerne les salaires. Face à la pénurie de profils, il faut payer plus pour attirer les professionnels experts. Mais nous sommes en France, on ne peut pas payer nos salariés comme ils le souhaiteraient véritablement, à cause de la lourdeur des charges. Pour contrer cela, les spas misent sur la qualité de vie en proposant des dispositifs dont le week-end mensuel ainsi que des perspectives d’évolution et de carrière. Galya Ortega Les jeunes spa praticiennes savent ce qu’elles veulent faire de leur vie personnelle et beaucoup sélectionnent un poste en fonction des horaires pour préserver leur famille, leurs loisirs… Elles ne sont pas prêtes à sacrifier leur vie personnelle pour le travail. Vous n’avez pas le choix que de travailler sur une écologie globale de tous les éléments : travail et vie de famille. Ainsi, des spas offrent des séances de coaching à leurs employés pour les aider au quotidien. Vous avez votre vision de votre entreprise et, eux, leur vision de ce qu’ils attendent de l’entreprise. En vous ouvrant à eux, vous allez découvrir des trésors. LES SOLUTIONS À APPORTER Redonner le goût de la vocation Il faut redonner la vocation à ces jeunes. Ce sont des métiers où il y a de l’avenir car même si on parle beaucoup de l’IA, demain ce n’est pas l’IA qui va masser le client ou l’accueillera au spa ! Le métier de spa praticienne a de l’avenir, on peut faire carrière dans le bien-être et bien gagner sa vie. Mais la nouvelle génération refuse de travailler pour moins d’argent que les générations précédentes, mais elle oublie, qu’avant tout, qu’il faut faire ses preuves. Les perspectives d’évolution Sandra Robichon Dès l’entretien préalable, les candidats nous questionnent sur les perspectives de carrière, c’est-à-dire les formations possibles pour devenir manager, ils veulent monter en compétence. Interrogez-vous : quelles formations allez-vous pouvoir proposer pour faire monter en compétence votre équipe ? Il faut être clair dès l’entretien. Si vous êtes évasif en disant : « Oui, il y a des possibilités d’évolution mais on verra ça plus tard », souvent le candidat ne donnera pas suite à l’entretien. Soyez clair : que proposez-vous pour faire monter en compétence votre équipe ? Les challenges La nouvelle génération aime jouer, se challenger, chercher à atteindre des objectifs, mais il faut les inciter à ça. À vous donc de les stimuler au quotidien. Le principe est de poser les propositions sur la table d’emblée. Car elles peuvent être déterminantes dans l’engagement. On peut proposer des formations, des évolutions, des aménagements horaires. Mais le mieux est d’écouter votre équipe en leur posant la question de façon ouverte « Qu’aimeriez-vous que l’entreprise vous donne en vous engageant ? » Un cadre bienveillant La jeune génération ne veut pas voir de différence entre sa vie perso et sa vie pro, tout doit être agréable. Et, dans sa vie professionnelle, elle souhaite un cadre avec une hiérarchie bienveillante. C’est-à-dire qu’il faut dire quand ça ne va pas, donner des axes d’amélioration, mais aussi dire quand tout va bien. L’idée est de créer un vrai lien de confiance. Ayez une franchise bienveillante. La jeune génération aime avoir un feed back de son travail. Attention aussi à la forme, les excès de colère ne passent plus du tout avec cette jeune génération. LE MONDE DE L’HÔTELLERIE VS LE MONDE DU SPA Laetitia Vesperini Le marché du bien-être représente trois fois plus que l’industrie pharmaceutique et ce n’est pas qu’un service apporté aux clients, c’est un véritable « business ». Vous devez voir votre spa comme un véritable centre de profits dans sa globalité et notamment dans le recrutement des équipes. Le monde de l’hôtellerie et le monde du spa partagent les mêmes valeurs : apporter du bien-être, donner de sa personne pour que les clients passent un bon séjour, c’est la même chose en cabine, les clients doivent vivre la meilleure expérience possible. Mais il y a des notions qui sont complètement différentes, – d’un côté, les hôteliers qui gèrent des équipes qui sortent d’écoles hôtelières et qui ont l’habitude d’être cadrés, de travailler avec des procédures, – de l’autre côté, les praticiennes qui sont dans le don de soi, elles n’ont pas toutes la notion de rentabilité. Elles apportent une belle expérience aux clients, mais n’ont pas les codes hôteliers. Ces divergences peuvent avoir pour conséquence que le spa soit mis de côté car, l’un, priorise la rentabilité, et l’autre, le bien-être. Les deux univers ont pourtant bien conscience que c’est l’association de ces deux facteurs qui mènent au succès. La pérennité de l’établissement en dépend. LE RECRUTEMENT Externaliser les recrutements En se faisant accompagner par des personnes spécialisées, qui connaissent les codes des deux univers, alors le lien entre ces deux mondes se fait naturellement. Les deux mondes ont beaucoup à s’apporter, il faut de la souplesse, de la compréhension, de l’écoute et de la bienveillance. Il faut apporter des « tips » pour que les deux mondes s’entendent. Pourquoi externaliser les recrutements ? Parfois, en hôtel, les RH sont débordés, ne font pas uniquement du recrutement, et n’ont pas toujours cette vision précise des choses. En externalisant le recrutement, vous apporter un souffle au sein de votre structure, vous recrutez les bonnes personnes au bon poste, vous évitez le « turn over » et toutes les conséquences financières qui en découlent en. Recruter la mauvaise personne vous coûte 30 % d’un salaire annuel car il faut la former, l’intégrer, faire tous les documents, lui payer les indemnités… Ce n’est pas négligeable. Même si cela représente un coût d’externaliser vos recrutements, vous éviterez des déconvenues et des dépenses inutiles. Vous n’avez certes pas l’assurance que la personne restera chez vous de nombreuses années, malgré tout, ce sont souvent des recrutements pérennes. Les outils de recrutement Je fais partie du collectif ACHIL, composé de recruteurs indépendants, sélectionnés avec beaucoup de soins et tous experts dans leur domaine d’activité. J’ai accès à un CRM dédié, je gagne du temps et de l’argent, non seulement pour moi, mais aussi pour mes clients. Les CV arrivent directement. Si ce n’est pas suffisant, je vais aussi sourcer les profils adéquats qui correspondent au souhait de mon client et au poste proposé. Sandra Robichon Il y a les réseaux sociaux, tous les spas possèdent Instagram et LinkedIn. Vous pouvez déposer une annonce sur des sites de recrutement spécialisés comme Beauté Job ou Annonce-Beauté, pour le plus abordable, car Fashion Job à 400 € l’annonce ça reste un coût. Vous avez aussi les sites généralistes comme Hello Work ou Indeed où vous avez des prix très avantageux, ça peut même être gratuit si vous êtes un spa indépendant et que vous recrutez peu. Le bouche-à-oreille est un levier important de recrutement, si vous traitez bien vos équipes, si vous travaillez bien, faites passer l’annonce à vos contacts, c’est intéressant. LES ATTENTES DES CANDIDATS VS LES ATTENTES DU SPA Galya Ortega J’ai fait énormément de consulting dans ma carrière. Lorsqu’on questionne les praticiennes sur leur motivation première, la réponse était l’argent. Aujourd’hui, c’est différent. Voici ce que j’entends désormais : « Le spa est très connu dans ma ville. Je suis fière de faire partie de cette entreprise. Je grandis ici, j’apprends plein de choses. C’est vraiment un challenge pour moi de faire partie de cette société ». L’argent n’est plus la motivation première. N’oubliez pas que le bien-être est une vocation. Les spa praticiennes sont motivées pour faire du bien à autrui et elles en sont fières. Sandra Robichon Pour stabiliser les équipes, beaucoup de spas sont à la recherche de CDI et CDD et font appel à des free-lances dans un second temps. Sauf que de plus en plus de spa praticiennes se mettent en free-lance et vous ne pouvez pas rivaliser avec le statut free-lance qui permet de manier un emploi du temps très librement et qui est aussi financièrement plus intéressant. Quand les praticiennes ont pris goût à travailler en free-lance, elles retournent rarement en CDI, sauf s’il y a un projet personnel comme l’obtention d’un crédit qui nécessiterait ce type de contrat. Ainsi, pratiquement toutes les meilleures praticiennes sont en free-lance. Pratiquement toutes les meilleures praticiennes sont en free-lance Et même les spas, les marques les plus prestigieuses avec des avantages financiers certains ont du mal à recruter. Il y a clairement un manque de vocation que je constate lorsque j’interviens dans des écoles d’esthétique. Les métiers de la beauté et du bien-être intéressent beaucoup moins, il y a moins de candidats et donc moins de professionnels par la suite. Aujourd’hui, la chasse représente 70 % de notre temps, avant on déposait une annonce et on avait beaucoup de candidats qualifiés. Maintenant, il faut aller les chercher, c’est un autre travail. Il faut vendre les postes et comprendre ce qu’elles recherchent. Aujourd’hui, il faut vendre le poste et comprendre ce que le candidat recherche QUE RECHERCHEZ-VOUS EXACTEMENT ? Galya Ortega J’ai 40 ans de carrière, j’ai sillonné le monde entier, j’ai créé des soins signature et les ai enseignés. Un hôtel très prestigieux a insisté pour me recruter pour diriger un spa intégratif, sauf que je ne suis pas spa manager, je sais faire des soins, m’occuper des gens, créer des ambiances, mais je ne suis pas une manager. Après de multiples relances, j’ai fini par accepter ce poste et je suis entrée en enfer car je n’étais pas qualifiée ! Vous pouvez avoir une très bonne culture spa mais ne pas savoir gérer. Au bout d’un an, je suis partie. Il est très important de prendre conscience de ce que vous attendez précisément de votre personnel. C’est normal que votre masseuse ne sache pas faire la cuisine à l’heure du goûter, ce n’est pas son travail. Lors de vos recrutements, vous ne serez jamais trop précis concernant ce que vous attendez exactement. Laetitia Vesperini Galya a été sollicitée pour ce poste mais il est vrai que, de nos jours, le poste de spa manager veut tout et rien dire. Pourquoi ? Car on a de tout sur le marché. Quand on recrute des personnes en tant que spa manager sans connaître les spécificités de ce poste, uniquement pour donner un titre et non une fonction, on se retrouve avec des « spas managers » qui veulent être spa manager mais qui n’ont pas les compétences pour occuper ce poste. Et un recruteur, qui n’a pas la culture du métier, ne peut pas savoir si cette spa manager est mieux qu’une autre car il y a plusieurs métiers dans ce métier. Il est parfois difficile de faire la distinction et il est très important de faire attention à l’ensemble de ces points pour avoir les bonnes personnes au bon poste. Je comprends le secteur, j’ai travaillé des deux côtés. Lorsque des praticiennes disent : « L’hôtelier ne comprend rien au spa, ce n’est pas son métier ». Oui, ce n’est pas son métier mais il ne comprend pas. Il apporte la partie chiffre, s’il n’y a pas la rentabilité, il n’y a pas de spa. À contrario, l’hôtelier fait souvent de la rétention d’informations et ne donne pas toutes les infos nécessaires pour que le spa manager puisse comprendre les chiffres, notamment la gestion de ses charges. Tout cela doit être harmonisé pour optimiser la communication et le fonctionnement au sein de la structure. Si le recruteur n’a pas la culture métier, le recrutement sera compliqué LES FORMATIONS Galya Ortega Les écoles demandent parfois jusqu’à 10 000 € pour quelques mois de formation pour devenir spa manager. Faux ! Après la formation, la personne commencera par être assistante, sauf qu’on lui a mis dans la tête qu’elle pouvait devenir immédiatement spa manager. D’autre part, la plupart des écoles de formation en management forment des esthéticiennes à devenir responsables d’institut de beauté, ce n’est pas le même métier ! Les métiers sont liés : le spa, l’institut de beauté et l’univers hôtelier, tout cela a des interfaces, il faut comprendre les différences. Les écoles ont une importante prise de conscience à faire. Laetitia Vesperini Les spa managers doivent être qualifiées, c’est important, au même titre que les spa managers qui viennent de l’esthétique et arrivent en hôtellerie, ce n’est pas la même convention. Il n’y a pas la même souplesse, il faut s’adapter, sinon on ne travaille pas en hôtel. Tout le monde doit se structurer pour cohabiter sereinement. QUELLE SPA MANAGER RECRUTER ? Une spa manager doit être diplômée, formée et polyvalente, si elle prend la gestion opérationnelle d’un spa de petite taille, ce qui n’est pas forcément le cas lorsqu’il s’agit d’un spa de moyenne ou grande taille. Un profil de gestionnaire avec un fonctionnement en binôme avec une responsable en charge de la partie technique (cabine), diplômée en esthétique, sera plus approprié. Galya Ortega Tout dépend de la taille du spa. Certains hôteliers vont rechercher un profil plus marketing et un autre plus orienté sur la cabine et la gestion des équipes car c’est un grand spa. Pour un spa de trois cabines, la spa manager doit être polyvalente. Laetitia Vesperini Pour un spa de trois cabines, tout dépend aussi de vote carte de soins : vous proposez uniquement des massages ou également des soins du visage ? Avez-vous une marque de cosmétiques… ? Si oui, vous devez rechercher une personne qui sera orientée bien-être mais qui aura les diplômes pour pouvoir exercer. En CAP, on apprend le visage, on peut compléter avec un CQP Spa Praticien pour avoir le corps, ou bien un Bac Pro ou BTS (si parcours classique et pas directement en BTS). Soyez très pointu sur ce que la spa manager que vous recrutez a fait. Il est important de savoir dans quelles conditions elle a appris. Le diplôme doit être reconnu et les certifications massages également. Sandra Robichon N’oubliez pas le savoir-être, les qualités que vous recherchez chez votre spa manager : la fiabilité, la bienveillance, le management. Préparez vos questions pour faire ressortir le meilleur des réponses des candidats en entretien : « Demain vous avez une difficulté, un élément difficile dans votre équipe, que faites-vous ? Comment réagissez-vous ? » Questionnez les candidats sur des cas pratiques qui permettent de voir leur réaction et leur état d’esprit. Le rôle de la spa manager, le rôle de l’hôtel Laetitia Vesperini Sur un spa de trois cabines, il y a peu de management, c’est l’hôtelier qui gère ce point (ou la direction de l’hébergement). La spa manager sera aussi en cabine tout en ayant la responsabilité du suivi des stocks, de l’accueil, de l’organisation en général, de la prise en charge de la clientèle, en réalité, de tout ce qui tourne autour du pilotage du centre de profits dans sa globalité. Si la spa manager ne les connaît pas, c’est à l’hôtelier de lui faire connaître les ratios de la profession pour avoir un tableau de bord correct avec un budget qui soit à la hauteur de ce qu’elle doit générer en termes de rentabilité. Le spa est un centre de profits : soit c’est un service et vous équilibrez à zéro, soit vous gagnez de l’argent, et c’est le but de l’opération. Galya Ortega Je ne suis pas pour l’idée que la spa manager passe en cabine. Car lorsqu’elle est en cabine, elle n’est pas à la réception, elle ne gère pas son équipe. Il est préférable de recruter une praticienne qui va être en cabine plutôt que la directrice. On peut externaliser dans le service de l’hôtel la communication mais il y a des choses qui sont incontournables, la spa manager qui n’a aucune idée de ses chiffres, c’est embêtant. À RETENIR Laetitia Vesperini Le monde du spa bouge, évolue très vite et il faut constamment savoir s’adapter. Le spa d’aujourd’hui n’est déjà plus celui de demain, entourez-vous de personnes expertes pour vous accompagner tout au long de votre projet. Vous gagnerez un temps précieux au service de votre entreprise et de vos équipes.
