Parcours spa : Christelle Tirel

Par Laure Jeandemange.

En 1999, Christelle Tirel était embauchée au spa du George V à Paris, l’un des tout premiers spas hôteliers. Aujourd’hui, son quotidien se partage entre son espace de soins et sa société de consulting et de formation spécialisée en spa et en hôtellerie de luxe.

Christelle Tirel

MES DÉBUTS DANS L’ESTHÉTIQUE

L’esthétique est ma passion depuis mes 16 ans, j’ai commencé par un CAP en alternance au CFA de Pantin. Mon objectif était d’apprendre tout ce qui pouvait exister dans ce métier parce que tout me plaisait. Pour la première fois de ma vie, moi, la mauvaise élève, j’étais première de ma classe !

Après avoir travaillé cinq ans en tant qu’esthéticienne en institut, j’ai eu envie d’aller plus loin, j’ai donc passé un BP toujours en alternance. Le BTS n’existait pas encore.

MA FORMATION

Petit à petit, l’envie de faire de la formation a pris de l’ampleur. J’aime passionnément ce métier et j’avais envie de transmettre cette passion aux autres esthéticiennes. C’était une évidence, il fallait que je sois dans la formation. C’est ainsi que je suis devenue formatrice itinérante pour Decléor, j’avais 23 ans. J’organisais des animations sur les points de vente dans toute la France. J’adorais être sur le terrain, mais il était compliqué d’envisager de créer une famille avec un tel travail, j’ai donc arrêté pour avoir des enfants en espérant rependre mon métier par la suite.

MON EXPÉRIENCE SPA

Fin des années 90, bébé est arrivé mais rien de concret ne se proposait professionnellement pour moi. C’était le grand boom des spas, une amie m’a conseillé de me présenter à une journée de recrutement au spa du palace George V à Paris. J’y suis allée sans rien espérer en me disant simplement que ce serait l’occasion de pénétrer au moins une fois dans ma vie dans un hôtel 5*.
L’entretien a été magique, ils ont perçu ma motivation et mon amour du métier. Deux heures plus tard, je repartais avec un contrat de travail pour le spa du George V qui travaillait à l’époque avec Decléor.
C’était en 1999, l’hôtel rouvrait, après deux ans de travaux et la création de l’un des premiers spas de France. Tout était nouveau pour moi, car même étant embauchée en tant qu’esthéticienne, cet univers était bien loin de l’institut de beauté. Une aventure extraordinaire s’annonçait à moi !

La découverte du spa… pour tout le monde

La chaîne Four Seasons, basée au Canada, est d’origine américaine. Là-bas, le spa hôtelier était très courant. Il était évident d’ouvrir un spa au sein du George V à Paris, et ce, même si le personnel n’avait pas d’expertise dans le domaine. Au départ, le personnel de l’hôtel pensait qu’il s’agissait de créer une antenne de la S.P.A. pour animaux au sein de l’hôtel ! Il a fallu expliquer ce qu’était un spa. À cette époque, beaucoup de personnes n’avaient jamais reçu un massage, un soin du visage, ils étaient curieux de découvrir notre univers.
Le directeur général venait d’un hôtel de New York, il connaissait bien le spa, il était bienveillant et nous a indiqué quelques grandes lignes, mais c’est tout. La spa manager, venait d’un Hôtel Disney dans lequel il y avait des salles de fitness et une piscine, elle était plus tournée sur l’aspect sportif. Nous, les esthéticiennes, avons dû nous débrouiller seules. Ce fut pour moi une « renaissance » professionnelle, j’ai redécouvert mon métier, tout était magique.

Réinventer les soins

À l’époque, lors d’un soin visage en institut, la cliente ne se déshabillait pas, on lui prodiguait son soin du visage du bout des doigts avec un petit gommage, une petite vaporisation, un petit massage et, pendant la pause du masque, il était courant de la laisser seule. Peu de jours après l’ouverture du spa du George V, l’esthéticienne avait, comme à l’accoutumée, laissé sa cliente pendant la pose de son masque. Après un moment, cette cliente affolée d’avoir été abandonnée tapait fort dans ses mains, pour que l’on vienne la voir ! Elle était américaine, « abandonner » une cliente ne se faisait pas du tout là-bas. Si cette situation peut prêter à sourire aujourd’hui, sur le moment, c’était terrible… Cet événement a déclenché un véritable branle-bas de combat dans tout le spa pour ne plus se retrouver à nouveau dans ce genre de situation.

Faire toujours mieux

Mon expertise des soins esthétiques a été mise à rude épreuve pour réinventer les codes des soins, les magnifier et les rendre plus holistiques mais ce fut une expérience extrêmement enrichissante.
Dans un tel lieu, j’ai prodigué des soins esthétiques haut de gamme. Mon métier fut sublimé et, même si j’ai toujours été perfectionniste et méticuleuse, j’ai vraiment compris que l’on pouvait toujours faire plus. La cabine se devait d’être impeccable de jour, comme de nuit, sur le plan de travail comme à l’intérieur des placards. J’ai appris l’art de plier du linge, à laisser un moment d’intimité au client avant un soin, le remercier à la fin… J’ai magnifié les soins en demandant au client de se déshabiller pour qu’il soit plus confortable et lui prodiguer un modelage jusqu’au décolleté, aux épaules. Pendant la pose du masque, je restais désormais en cabine pour prodiguer un modelage sur une zone que le client avait préalablement choisie : mains, cuir chevelu, pieds… C’était à l’époque totalement inédit. L’objectif était de tout faire pour que le client se sente bien, seul au monde et dans un état de zénitude absolu. Le soin dont il profitait ne devait pas être reproductible à la maison. Je devais apporter un bien-être total pour que cette clientèle extrêmement exigeante, experte de ce type de lieux, reparte encore plus enchantée que lors de sa dernière expérience dans un spa new-yorkais…
Puis, les choses sont allées très vite, huit mois après mon embauche, j’étais nommée responsable de la partie esthétique. Je suis restée cinq ans au George V.

La fin d’une aventure…

Au bout de cinq ans, j’étais plus spécifiquement en charge des clients VIP et des clients très exigeants. Ma fonction au sein du service consistait également à m’occuper du recrutement, de la formation, de la gestion des plannings, ainsi que des briefings quotidiens… Mes journées étaient aussi passionnantes que harassantes, j’étais comme envoûtée par la charge de travail et tout ce que j’apprenais au quotidien. Totalement emballée par cette tornade, je me suis laissée ensevelir… Je n’avais plus de dimanche, de Noël… même si j’étais passionnée, je n’y arrivais plus, je suis donc partie.

JE ME LANCE !

J’avais désormais toutes les cartes en main : après avoir travaillé en parfumerie, en institut traditionnel, dans la formation pour des laboratoires, fait de la vente en pharmacie, dans les grands magasins, manager une équipe dans un hôtel de luxe, il ne me restait plus qu’à me mettre à mon compte !
Un nouveau challenge s’ouvrait à moi. Je n’avais pas les moyens de créer un spa de palace, par contre, j’avais tout le savoir. Je voulais créer un lieu sobre mais où la cliente ne souhaite qu’y rester et y revenir.
Au départ, je n’avais pas une seule cliente. Pour me faire connaître, j’ai donc débuté en sous-louant une cabine dans un espace ayant pignon sur rue. Ce passage m’a permis d’acquérir mes toutes premières clientes, dont un grand nombre m’est toujours fidèle aujourd’hui.
Le développement de ma clientèle s’est prioritairement fait par le bouche-à-oreille. Le simple fait de satisfaire la clientèle, de répondre à ses attentes, voire de les dépasser, a fidélisé et attiré de nouvelles clientes.

Le succès d’Escale Essentielle

Après quelques années, j’ai choisi de travailler dans un appartement pour favoriser une ambiance cosy et pour que ma cliente se sente détendue dès son arrivée. Même si le site Internet et les réservations en lignes m’aident, le bouche-à-oreille reste mon principal levier pour capter de nouvelles clientes. Escale Essentielle existe depuis quinze ans et c’est un succès ! Je suis la preuve que l’on peut gagner sa vie en travaillant seule et sans visibilité.

Je suis la preuve que l’on peut gagner sa vie seule et sans visibilité

FORMATRICE – CONSULTANTE

Mon âme de formatrice est ancrée en moi. Aujourd’hui, j’aime diversifier mon activité. J’ai donc créé en parallèle de mon espace de soins, la Société ATCspa, une société de conseil, coaching et formation dans le développement des spas et instituts. Ma vision de l’excellence dans le bien-être est devenue ma préoccupation principale, je mise sur l’importance du parcours client pour rendre son expérience inoubliable.

Les erreurs les plus courantes

Dans mon travail de consultante en spa, je constate souvent :
– qu’il n’y a jamais ou très rarement des propositions pour découvrir d’autres soins. La cliente demande un massage corps, on lui fait un massage corps, point. Jamais je ne constate de recommandations pour faire un gommage avant, ou de compléter le massage corps avec un massage ou un soin du visage,
– les produits ne sont pas bien exposés,
– les cartes de soins ne sont pas mises à disposition,
– dans une salle de relaxation, il n’y a souvent aucune communication sur ce que propose le spa, alors que c’est l’occasion idéale pour le client de découvrir tout ce que vous proposez,
– le passage dans l’espace boutique n’est pas systématique, les produits ne sont jamais abordés ou, au contraire, c’est véritablement imposé. Il faut trouver le bon dosage entre faire passer le client devant les produits, le solliciter régulièrement sur ce qui est à vendre sans lui forcer la main. C’est très délicat…
De manière générale, il faut que l’espace boutique soit pensé au moment de la conception du spa. Ensuite, il s’agit d’accompagner ou de verbaliser les offres. Dans certains spas, le client se retrouve « lâché » dans le vestiaire, il ne sait pas quoi faire, il n’y a pas d’accompagnement, pas de continuité dans le service, c’est très frustrant. Soit on l’accompagne parce qu’il y a le personnel pour, soit on lui dit d’aller aux vestiaires mais en lui expliquant bien tout le parcours et où il sera attendu. Et souvent le client est livré à lui-même… ça m’arrive régulièrement.
Dans un spa très haut de gamme, dans un palace, il est indispensable d’accompagner le client tout au long de son parcours. Dans un spa plus abordable, il faut savoir vous adapter à chaque niveau de prestation, s’il n’est pas accompagné physiquement, le client doit être accompagné dans les mots.
Les différents projets pour lesquels je suis sollicitée me mènent à travailler tant sur l’opérationnel (créations de soins) que sur le savoir être des collaborateurs (formations sur la relation privilégiée en clientèle), tout en conservant l’identité de chaque structure. Mon espace de soins et mon travail de consultante sont deux activités complémentaires qui me permettent d’être toujours en phase avec le marché.

Il est indispensable d’accompagner le client tout au long de son parcours

La communication, clé du succès

Faites la différence en jouant avec l’histoire de votre lieu, créez un story telling et mettez-le en avant. En allant plus loin, le secret de la réussite se décline sous trois axes :
– La communication : c’est la base de tout désamorçage de situations qui peuvent être parfois mal vécues. Expliquer pourquoi et comment vous menez telle action va transformer de nombreuses situations aussi bien avec l’équipe qu’avec les clients.
– Le comportement : il faut avoir de l’autorité et de la fermeté tout en étant rassurant.
– L’ouverture d’esprit : montrer et faire savoir que l’on ne sait pas tout et que l’on apprend toujours des autres et de la vie, vous rend plus humain et accessible, mais permet aussi de vous remettre en question en permanence, rien n’est jamais acquis.
Aujourd’hui encore, la communication est un problème en spa, je constate souvent que l’équipe n’est pas au courant de l’objectif stratégique du développement, c’est pourtant elle qui est en première ligne.
Bien communiquer avec un client, c’est lui montrer tout l’intérêt que vous lui portez.
Bien communiquer avec la direction de l’hôtel, ce qui lui plaît, c’est parler chiffres.

Souvent, l’équipe n’est pas au courant de l’objectif stratégique de développement

Le secret de la réussite en spa

Le secret de la réussite est de faire vivre des émotions à votre client. Stimuler ses cinq sens, par exemple, va susciter des émotions positives et il y a tellement de choses à exploiter.
Posez-vous toutes les questions :
– l’espace est-il beau à regarder ?
– le tissu est-il agréable à toucher ?
– est-ce que ça sent bon ?
– est-il prévu une boisson et quelque chose à grignoter pour le client ?
En travaillant point par point, vous inciterez ainsi votre client à revenir. Un client fidélisé garantit le recrutement de nouveaux clients car il a assuré votre promotion à son entourage.
Ces points représentent la base. Après, il faut aller plus loin et être innovant. En Italie, j’ai ouvert un spa qui proposait un buffet de fruits avec des jus de fruits maison à disposition des clients. Bien évidemment cela représente une grosse dépense mais plus votre spa est qualitatif et plus votre client sera en attente de stimulations originales.

Les détails qui changent tout

J’ai vécu ma plus belle expérience en tant que cliente d’un spa, en France, dans un hôtel 5*. Le lieu était magnifique, l’accueil chaleureux et bienveillant, les explications du fonctionnement du spa étaient judicieuses, le massage a parfaitement répondu à mes attentes : tout a été mis en œuvre pour que le parcours se passe à merveille.
Au-delà de la qualité des échanges et du soin, ce sont les petits détails qui ont rendu ce soin inoubliable :
– l’entretien avec le questionnaire de santé en début de soin,
– la « théâtralisation » du soin avec, en ouverture, la vaporisation et la respiration d’huiles essentielles que j’avais choisies,
– la proposition de régler la température, la lumière, la musique… selon mes choix,
– le petit coussin sous les genoux pour un meilleur placement du dos,
– les serviettes chaudes sur l’ensemble du corps en fin de massage,
– l’avancement de mes chaussons lorsque je me suis relevée…
Ce ne fut qu’une succession d’attentions à mon égard qui ont rendu cette expérience parfaite. Je n’étais pas la seule cliente dans le spa mais j’ai remarqué que tout le monde bénéficiait de ces mêmes attentions, chacun goûtait au plaisir de se sentir important et unique.

CONSEIL À UN EXPLOITANT DE SPA

Faites preuve de précision et de fiabilité en fournissant le service et le produit attendus. Concevez clairement les bases de votre stratégie commerciale. Apprenez à connaître vos clients pour personnaliser un maximum leur expérience. Convertissez les clients de passage en clients fidèles car ce sont eux qui vous feront les meilleurs commentaires sur les réseaux sociaux.
Il est donc essentiel de tout mettre en œuvre pour fidéliser votre clientèle et avoir un maximum de retours d’expériences positifs, il s’agit là de la qualité de service.
Formez et informez votre équipe en continue pour qu’elle soit à tout moment enthousiaste, motivée et réactive.