Par Élodie Dafflon, Fondatrice d’Anahata Conciergerie. Trop souvent oublié face aux chiffres d’affaires de l’hébergement et de la restauration, le spa est pourtant un vrai atout dans la course aux clients, un potentiel exceptionnel trop peu exploité. Nous comptons près de 400 spas hôteliers en France, une tendance qui ne devrait qu’augmenter dans les prochaines années. En cause, entre autres, la crise sanitaire remettant le bien-être et l’écoute du corps au centre des besoins des clients. Face à cette émergence de clients, nombreux directeurs d’hôtel se retrouvent dépassés. Voici les dix erreurs à ne pas commettre… 1 – NÉGLIGER L’EXPÉRIENCE SPA DANS LE PARCOURS CLIENT Partis du fait que le spa n’est qu’un plus optionnel, les hôteliers négligent l’importance d’une expérience spa. De nos jours, de nombreuses études ont prouvé qu’à standing égal, un client choisira un hôtel disposant d’un spa plutôt que son concurrent sans. Et cela sans distinction de sexe. N’oubliez pas que vos espaces de bien-être, vos spas, sont de vrais trésors, démarquez-vous de vos concurrents, proposer à vos clients de venir vivre un vrai dépaysement chez vous. Ne négligez pas lors de l’arrivée de vos clients de leur faire visiter cet espace. Vous prenez bien le temps de leur présenter l’hôtel, le restaurant, leur chambre, alors pourquoi pas le spa ? C’est en suscitant l’envie que naîtra le besoin ! Proposez un kit de bienvenue de produits du spa dans les chambres en plus de vos amenities comme cela existe déjà. Au même titre que le restaurant, le spa est un service de l’hôtel, il doit être un passage quasi obligatoire de vos clients. Si vous ne prenez pas soin de vos clients, votre concurrent risque de le faire… 2 – NE PAS ASSEZ COMMUNIQUER SUR LE SPA La communication, c’est le nerf de la guerre face aux concurrents ! Et c’est une guerre intense. Comment est-il possible en 2022 de négliger la puissance d’une bonne communication ? La communication au sein de l’hôtel En interne de l’établissement, il paraît inconcevable pour un directeur d’hôtel de ne pas afficher à l’entrée de son établissement la présentation de ses différentes chambres ou encore le menu de son restaurant, alors pourquoi ne pas mettre aussi en avant le service spa et la carte de soins ? Endroit stratégique des hôtels, souvent oublié : les ascenseurs ! Le simple fait d’afficher une photo de l’espace bien-être permet d’attirer l’œil et l’envie d’en savoir plus. Sans oublier que dans certains établissements, le spa n’est pas indiqué clairement dans la signalétique, forçant les clients à errer dans les couloirs prenant le risque de les faire abandonner l’envie de découvrir l’espace. La communication digitale Sur les réseaux sociaux, véritable phénomène de société, aujourd’hui tout se choisit à travers Facebook, Instagram, tik tok… 94 % des moins de 40 ans sont sur les réseaux sociaux. On a dépassé depuis longtemps le simple phénomène de mode. De nos jours, on voyage à travers la toile, on like un endroit qu’on n’a jamais vu… Le but ultime : entrer dans l’algorithme Instagram et gagner sa place aux sommets des fils d’actualités. On compte plus de 4 milliards d’utilisateurs actifs sur les différents réseaux sociaux. En conséquence, une stratégie sociale médias bien menée peut être un levier non négligeable pour accroître votre notoriété. Il est donc indispensable, c’est un canal de communication peu onéreux et à très fort impact. L’intérêt principal ? Le bouche-à-oreille numérique mais aussi améliorer l’image de l’hôtel. Ne dit-on pas qu’une image vaut mille mots ? Comment communiquer sur les réseaux sociaux ? Pourquoi ne pas faire le buzz autour d’un concours en ligne ? Le groupe Accor hôtels est passé de 0 à 7 000 abonnés (et donc de potentiels clients…) en deux semaines grâce à un concours ! Autrefois, les livres d’or étaient longuement parcourus, aujourd’hui remplacés par Tripadvisor permettant ainsi d’intégrer un plugin dans les onglets de votre site. Vous le savez, un client satisfait est susceptible de générer trois nouveaux clients. Ainsi, les réseaux sociaux sont une nouvelle forme de publicité pour accentuer votre visibilité, créer une communauté en créant un lien avec vos clients et futurs clients. Tout peut être photographié, filmé afin d’avoir un lien émotionnel et direct avec la clientèle pour que l’expérience spa commence même avant leur arrivée. 3 – SOUS-ESTIMER LA CLIENTÈLE EXTÉRIEURE Il est vrai que les clients hôtels permettent de remplir le spa principalement les samedis et les dimanches. Mais qu’en est-il des cinq jours restants de la semaine ? Les locaux ne doivent pas être négligés, ils sont une clientèle appelée à être fidélisée et c’est le meilleur bouche-à-oreille de proximité. C’est une erreur de snober la clientèle locale car, happée par les contraintes de la vie, elle peut avoir envie de se faire plaisir en y mettant le prix pour s’évader facilement de son quotidien. Hélas, ouvrir à la clientèle extérieure n’est pas toujours évident. Certains directeurs sont parfois fébriles à l’idée de recevoir cette clientèle, de peur de gêner les clients hôtels ou encore bloquer des créneaux au détriment de ceux séjournant dans l’établissement. Pourtant, c’est l’occasion de faire découvrir votre établissement aux locaux, créer une habitude et même l’envie d’y séjourner, recommander ses services à leur entourage direct et pourquoi pas l’offrir à l’un de leurs proches… Toutes ces raisons sont non négligeables. L’idéal est de bloquer une cabine pour les locaux ou bien des créneaux horaires. N’oubliez pas, les locaux vous permettent de faire vivre le spa 7 jours / 7. N’oubliez pas les locaux : ils font vivre le spa 7 jours / 7 4 – NE PAS TRAVAILLER AVEC DES FREE-LANCES La crise sanitaire, la pénibilité du métier, les saisons ont vu le développement d’un statut très en vogue : les free-lances. C’est financièrement intéressant L’aspect financier est non négligeable puisqu’il permet de renforcer vos équipes en fonction de la demande client. Pas de rendez-vous, pas de free-lances. En d’autres termes, le spa ne peut pas perdre d’argent en employant un auto-entrepreneur. De plus, la praticienne en free-lance est généralement expérimentée puisqu’elle a l’habitude de masser avec des grandes amplitudes. Elle est vigilante et rigoureuse aussi bien durant le soin que lors de la prise en charge du client. Son savoir-être et son professionnalisme sont sa carte de visite. Son système de facturation intéressant permet ainsi d’avoir une praticienne investie dans son travail et motivée. Pour enrichir votre carte de soins Faire appel à des free-lances permet aussi de compléter votre carte de soins sans passer par la formation de vos employés et ainsi proposer plus de services en faisant appel à des professionnels avec différentes expertises comme la sophrologie, la réflexologie, le shiatsu… des soins souvent très spécifiques qui peuvent faire la différence sur une carte de soins. Aujourd’hui, certains hôtels ne passent même plus par la case salariale et construisent leurs équipes uniquement avec des free-lances. Cela leur permet d’offrir une grande flexibilité de soins mais aussi d’horaires à leurs clients et aussi de diminuer leurs frais de gestion. Attention toutefois à accorder un soin particulier au recrutement, tester leurs protocoles et encadrer leur travail au moyen d’un contrat de convention. 5 – RACONTER L’HISTOIRE DE LA MARQUE ET PAS CELLE DU SPA Optimiser votre stratégie marketing, c’est aussi bien choisir la marque de soin de votre spa. Celle qui saura mettre en valeur votre spa, votre concept. Tout d’abord, il est important de souligner qu’en spas hôteliers, beaucoup de clients viennent pour faire un soin et achètent peu de produits, donc choisir votre marque c’est choisir avant tout une marque de soin. La qualité mais aussi le plaisir à utiliser ces produits sont donc des éléments essentiels. Quel est votre story telling ? Il est important de déterminer l’histoire que vous souhaitez raconter, faire vivre à vos clients à travers vos soins ? Souhaitez-vous les faire voyager à travers différents massages du monde ? Ou alors titiller leurs papilles à l’aide de soins odorants très gourmands ? Trouvez d’abord l’identité de votre spa avant de déterminer votre marque partenaire. 6 – PROPOSER UNE CARTE DE SOINS COMME LA CONCURRENCE La carte des soins, c’est l’ADN de votre spa, la carte d’identité de votre concept. Il est donc important qu’elle soit cohérente avec l’expérience que vous souhaitez faire vivre à votre client. Un novice pourrait croire que ce sont toujours les mêmes soins : soins visage, soins corps, massages… Pourtant, si tous les restaurants possèdent des cartes, elles sont toutes différentes. Ainsi, avant tout, votre carte doit suivre le fil conducteur de votre univers spa, son style décoratif, votre identité… Il est aussi important de connaître les cartes de vos concurrents afin de proposer quelque chose de différent. Trop de choix tue le choix ! Votre carte doit être simple et structurée pour la rendre compréhensible à tous vos clients. Décrivez vos soins en quelques mots de manière simple et attrayante. Pas la peine de proposer des styles de massage différents qui ne feront que noyer vos clients sous des explications. Préférez une carte mise à jour régulièrement avec des soins éphémères selon les saisons. Et n’oubliez pas de vous démarquer en créant votre soin signature élaboré avec votre équipe, il deviendra votre carte de visite. 7 – S’IMPROVISER DIRECTEUR DE SPA De plus en plus d’hôtels externalisent la gestion de leur spa. Cette externalisation permet à l’hôtel de se concentrer pleinement sur ses activités principales. Il reste pourtant encore des établissements qui rechignent à confier leur spa à des professionnels du métier, formés à la rentabilité de leur spa, et cela bloque bien souvent le développement de ce dernier. On ne s’invente pas chef cuisinier du jour au lendemain, les directeurs d’hôtels n’ont pas été formés à cette gestion. Gestion du planning, cohésion des équipes, attractivité constante de la carte sont des tâches qu’une externalisation peut optimiser pour créer un CA exponentiel. À chacun son métier. 8 – NE LAISSER AUCUN TEMPS DE BATTEMENT ENTRE DEUX SOINS La vente de produits cosmétiques est un chiffre d’affaires très intéressant dans la rentabilité du spa, encore faut-il lui laisser sa place. L’espace de vente doit être optimisé et pas seulement être un espace décoratif. Un temps de présentation des produits et de vente devrait être prévu entre chaque rendez-vous. Ce temps considéré comme «perdu» par les hôteliers est surtout perdu dans leur chiffre d’affaires. Un problème qui met en lumière la gestion du planning et le forcing des directeurs d’établissements à remplir tous les créneaux horaires sans laisser aucun battement, ce qui anéantit toute chance de faire de la vente. Pour vendre, la spa praticienne doit avoir le temps de proposer ses produits de manière délicate sans faire de forcing. La vente de produits devrait représenter environ 30 % du chiffre d’affaires du spa ce qui est souvent loin d’être le cas ! 9 – ZAPPER LA FORMATION Dans la course à la rentabilité et les problèmes de recrutement, les directeurs d’hôtels ont tendance à zapper la formation des praticiennes. Grave erreur ! Il est essentiel d’organiser au moins une fois par an une journée avec vos équipes pour faire le point sur les techniques. C’est aussi l’occasion de faire le point sur la carte de soins. De plus, l’arrivée régulière de nouvelles praticiennes, le recours à des free-lances, renforce l’importance des formations. Même si chaque praticienne a ses techniques, ce qui est une force, il revient à la spa manager de lisser les protocoles régulièrement afin que les clients reçoivent toujours des soins de qualité. Une bonne raison de brain stormer sur les techniques de massages de vos praticiennes et de faire profiter à vos clients de soins toujours plus qualitatifs. 10 – NE SE CONCENTRER QUE SUR L’ÉQUIPE DU SPA Le but est d’augmenter le panier moyen du client et surtout lui faire découvrir tous les services que l’hôtel peut lui proposer. Pour cela, il est capital de faire découvrir l’univers du spa aux différents services de l’hôtel, de leur expliquer en détail la carte des soins, et à qui s’adressent les différents soins. Faites-les entrer dans l’univers du spa ! Pourquoi pas ne pas mettre en place des challenges sur la vente de soins aux clients ? Une fois encore la vente de soins ne fait pas partie de leur cursus de formation. Pourtant, pour gagner une étoile, devenir un établissement luxueux, les hôtels doivent posséder leur spa. L’attention portée par les concierges à prendre soin de leurs clients, à leur proposer toujours plus pour rendre leur séjour inoubliable, à leur proposer un passage par le spa renforcera la satisfaction des clients. Et quel plus bel écrin qu’un spa ?
