Conférence menée par Tiphaine MODESTE, Directrice Expertise Spa Bien-Être, avec Fabienne CROCQ, Esthéticienne, Naturopathe, Créatrice de soins, et Élodie GAGLIARDO, Esthéticienne, Sophrologue, Créatrice d’HelloSophro®, au 53ème Congrès International Esthétique & Spa. Aujourd’hui, les clients veulent plus de bien-être dans leur soin. Comment intégrer davantage d’holistique dans votre carte de soins ? Comment repositionner vos prestations ? Lumière sur les différentes possibilités qui s’offrent à vous pour dépoussiérer votre carte de soins. L’évolution des différentes approches de soins Fabienne Crocq Nous observons depuis les 20 à 25 dernières années, de nombreux changements. Au départ, il n’y avait que des instituts traditionnels, les premiers spas sont arrivés dans les années 2000 avec une nouvelle approche pour le client où il pouvait expérimenter un voyage polysensoriel. En 2010, l’univers du spa a pris conscience qu’il devait connaître davantage son client et en savoir plus sur son hygiène alimentaire, sa qualité de sommeil, son niveau de stress… on a commencé à s’intéresser vraiment à lui. Le client est désormais acteur de son bien-être Depuis le Covid, le client veut devenir acteur de son bien-être, il veut apprendre à gérer son bien-être, son mieux-être, sa beauté. Au fil des années, on observe une vraie auto-prise en charge de la personne. En face, le marché voit le développement du métier de facialiste et l’engouement pour les technologies de dernière génération. Élodie Gagliardo Aujourd’hui, je constate que le client souhaite créer un lien entre son corps et son esprit, il ne vient pas juste se faire masser ou profiter d’un soin de haute technologie, il veut aussi se libérer de ses contrariétés, du stress. Pour moi, il est devenu essentiel de lier le mental et le physique, et d’avoir ces deux parties en harmonie. C’est pour cela que j’ai créé HelloSophro, des techniques de massages et soins en pleine conscience. Les nouvelles attentes des clients Tiphaine Modeste Nous sommes passés d’un secteur de la beauté, de l’esthétique, où l’on s’occupait de l’enveloppe externe, à l’univers du spa où l’on se concentre sur une expérience de soins, puis, à un véritable accompagnement des émotions, de l’état d’esprit de la clientèle, de compréhension du contexte de vie… En tant que professionnels du bien-être, vous avez la nécessité de faire évoluer votre carte de soins. Comment réaménager votre carte de soins ? Aujourd’hui, il existe cinq grands types d’offres pouvant être proposées dans votre spa. 1. Créez votre soin signature C’est un soin élaboré par l’équipe du centre, ou bien par un professionnel de la création de Soin Signature, avec pour seul objectif de refléter l’image de marque de votre spa. On est vraiment sur une expérience de soin unique, qu’on ne peut pas retrouver ailleurs. 2. Utilisez les protocoles de vos marques partenaires Le grand avantage est que vous vous appuyez sur la notoriété de votre marque partenaire, de son savoir-faire, tout en adaptant la prise en charge du client avec cette notion de parcours client par un diagnostic très précis, des conseils plus approfondis, etc. 3. Intégrez des Add-on holistiques dans vos soins Les Add-on sont des options que vous proposez à votre client lors de sa prestation. Par exemple, votre client a réservé pour un massage, vous pouvez lui proposer un Add-on de patchs contour des yeux pour qu’il obtienne un regard défatigué à la sortie du soin, en plus de son massage. Ce sont de petites options, que vous facturez 10, 20 euros maximum et qui vont créer de la valeur ajoutée à la prestation. Il est facile de proposer des patchs auto-chauffants pour les yeux pour aider encore plus à la relaxation lors d’un massage. Ça peut être aussi un masque pour le visage ou des tampons chauds. Fabienne Crocq Vous pouvez proposer un masque capillaire, des petits coussins de noyaux de cerise sur les pieds car les extrémités sont souvent froides. 4. Développez l’événementiel Autre idée à proposer dans votre offre spa : les services en groupe, tels que des ateliers, des conférences, des accès groupe… Vous pouvez ainsi augmenter la valeur ajoutée dans vos soins avec une dimension événementielle, vous créez ainsi du lien, vous entretenez la relation avec vos clients grâce à des ateliers beauté/bien-être. 5. Proposez du vrai sur-mesure Si votre niveau d’expertise est plus élevé et très pointu, vous pouvez choisir de ne proposer que des séances de soin sur-mesure. Vous vous adaptez ainsi totalement aux attentes de votre client et lui proposez ainsi une expérience de soin qu’il ne retrouvera nulle part ailleurs. Voici donc les différentes possibilités d’aménagement de votre carte de soins. Ce qui est très important, c’est de choisir des services qui soient cohérents avec le positionnement de votre spa. Par exemple, je ne recommande pas à un spa haut de gamme exclusif de proposer de l’événementiel. Je fais aussi choisir les spas que j’accompagne, entre soin signature et soin sur-mesure, … Tout ceci doit être relié à votre U.S.P. quoi qu’il arrive. (U.S.P = en anglais = Unique Selling Point, Proposition de Vente Unique). Votre carte de soins est-elle has been ? Fabienne Crocq Si vous proposez encore des massages du monde, que nous avons vus sur toutes les cartes de soins ces 20 dernières années, aujourd’hui, c’est un peu dépassé. D’autre part, les soins traditionnels avec nettoyage, gommage, massage, ne suffisent plus. Il faut aller au-delà, innover, trouver des mises en scène inédites autour de votre soin, construire une nouvelle approche pour la clientèle, lui offrir une prestation beaucoup plus personnalisée qui va répondre à ses envies, ses attentes, et ses besoins. C’est la priorité. Élodie Gagliardo Le client attend plus que le soin, il a envie d’être déconnecté. Le client souhaite des résultats mais aussi sortir de son quotidien. Il faut donc proposer une approche complète. L’approche In & Out Fabienne Crocq Pour le In, on est à l’intérieur de soi, on parle ici de la gestion des émotions, du stress, de l’alimentation. Être bien à l’intérieur de son corps, cela passe par l’assiette, la supplémentation s’il y a des carences, et donc les compléments alimentaires et la nutricosmétique. Arrive aussi l’activité physique ainsi que l’auto-massage pour être reconnecté à soi. Tout cela, c’est le bien-être à l’intérieur de soi. Le Out, c’est l’extérieur, c’est la peau, les cosmétiques, tous les outils que l’on utilise depuis des années dans notre secteur, avec le toucher professionnel de la spa praticienne. Comment intégrer une approche In & Out ? Proposez un bilan complet Commencez par questionner votre client lors d’un bilan pour en savoir plus sur son hygiène de vie, la qualité de son sommeil, son hygiène alimentaire… L’objectif est de mieux connaître la qualité vitale de votre client pour mieux identifier ses besoins. Dressez un inventaire de vos solutions Il faut vérifier si votre spa offre les réponses appropriées à votre client. Évaluez votre carte de soins et vérifiez si vos soins (rituels et équipements) répondent aux demandes de votre client. Mettez en place de nouvelles propositions Si votre inventaire a mis en évidence une carence pour certaines réponses, alors équipez-vous d’un nouvel équipement, formez-vous, mettez en place un diagnostic revu et corrigé. L’idée est de rechercher ce qu’il vous manque pour être plus performant. Tiphaine Modeste Il y a une vraie dimension de coaching bien-être, d’accompagnement qui est de plus en plus demandée dans l’univers du spa. Vous devez mieux comprendre les attentes de votre clientèle. Les spa praticiennes doivent se former à cela. Il y a une vraie dimension de coaching bien-être d’accompagnement qui est de plus en plus demandée Accompagnez le mental de votre client Élodie Gagliardo Lors d’un massage, le corps est détendu grâce aux manœuvres qui relâchent les muscles, mais la tête est là. Le client a mille idées qui le traversent, alors qu’il voulait lâcher-prise, évacuer sa charge mentale. Mais, en sortant du massage, il peut avoir l’impression que quelque chose lui manque, qu’il n’a pas pleinement profité de son massage. Je suis partie de ce constat pour créer HelloSophro, je suis sophrologue, j’ai été formatrice en spa, j’ai créé des techniques de massages soins corps et visage en alliant un audio de sophrologie. Tiphaine Modeste Comment peut-on reconnaître si un client a besoin de «poser» son esprit pendant un soin, de lâcher pour vraiment profiter ? Y a-t-il des signes physiques ou physiologiques que l’on peut repérer en tant que praticienne ? Élodie Gagliardo Il y a des signaux que le praticien peut reconnaître comme des manifestations d’agitation. Ça peut être un client qui vous parle beaucoup, qui parle vite, qui a besoin de s’exprimer et qui vous pose plein de questions. Au contraire, ça peut-être un client qui ne va rien dire et qui sera comme prostré. Le corps exprime ce qu’il se passe dans la tête. Tiphaine Modeste Lorsque votre client s’agite pendant le soin, bouge son bras, en haut, sur le côté… ce sont autant de signes à identifier qui vous informent qu’il faut effectuer un travail sur le mental. Les événements, ateliers beauté et bien-être Fabienne Crocq Je propose différents ateliers pour les spas, autour de plusieurs thèmes : – Un atelier sur les hormones féminines par exemple, c’est passionnant, les femmes adorent échanger entre elles. – Un atelier Well Age sur la beauté du visage. D’ailleurs je n’utilise plus le mot «anti-âge». Désormais, on ne lutte plus contre son âge, on l’accepte. Dans cet atelier, on parle de : qu’est-ce que la peau ? Comment en prendre soin ? Comment la nettoyer ? Comment la masser au quotidien ? Comment faire de la gymnastique faciale ? – Un atelier pour avoir de belles jambes en s’auto-massant des orteils jusqu’aux hanches, – Un atelier sur le ventre où l’on aborde le microbiote, où l’on s’auto-masse le ventre. Ces ateliers rencontrent beaucoup de succès, les clients apprécient, et ça dynamise l’équipe du spa. Ce sont des événements très joyeux. La valeur ajoutée des ateliers, c’est le côté relationnel Organisez un atelier beauté/bien-être Fabienne Crocq Choisissez une date avec plusieurs créneaux horaires dans la journée, sachant qu’un atelier dure environ une heure, conviez le maximum de clients. Vous pouvez en faire deux le matin, trois l’après-midi, et faire de la pub, du buzz, sur les réseaux sociaux, via une newsletter, en sollicitant tout votre fichier clients trois semaines à l’avance. Tiphaine Modeste La valeur ajoutée avec ces ateliers, c’est le côté relationnel, entre femmes souvent, sans tabous. Souvent les spa managers craignent que leurs clientes ne soient pas à l’aise pour parler de leurs complexes. Sachez qu’elles se lâchent vraiment, on fait tomber le rideau. Proposez des soins sur-mesure Le mot «sur-mesure» est largement utilisé et pourtant, c’est très rare de tomber sur un vrai soin sur-mesure. Proposer un vrai soin sur-mesure nécessite : – de maîtriser le diagnostic, de l’approfondir, de poser ces questions autour de l’hygiène de vie, des habitudes, de comprendre le contexte du client, – d’avoir un peu «roulé sa bosse» en termes d’expériences, de maîtrise de différentes techniques, d’avoir approfondi une approche de soin en particulier ou d’avoir expérimenté plusieurs protocoles pour créer un soin vraiment unique et adapté à votre client à l’instant T, d’être en mesure de varier les outils de travail avec de la technique manuelle, de l’appareillage, des accessoires, de la nutricosmétique, ou encore avec l’approche de la sophrologie. Le mot «sur-mesure» est largement utilisé et pourtant, c’est très rare de recevoir un vrai sur-mesure Vous ne pouvez pas vous lancer dans le sur-mesure du jour au lendemain, il faut un minimum de connaissances, de techniques. Il n’est pas obligatoire d’être équipé de tous les appareils ni de proposer de nombreuses marques, mais d’être capable de comprendre votre client et pouvoir lui apporter une réponses grâce à vos connaissances. Étudiez votre positionnement, avez-vous les bons outils et sont-ils cohérents par rapport aux besoins de vos clients ? Il faut choisir votre camp. Le soin sur-mesure et la gestion de l’équipe Le soin sur-mesure est un soin d’exception. C’est le résultat d’un beau travail d’équipe où chaque membre met en avant son expertise, ses compétences. Vous allez ainsi offrir la meilleure expérience possible à vos clients et cela peut tout à fait se faire avec différentes expertes. Car vos spa praticiennes ne sont pas forcément expertes sur tous les aspects de cette approche sur-mesure. Ainsi une spa praticienne effectue le bilan et oriente le client vert la spécialiste du corps ou du visage en fonction de son diagnostic. Chacun son expertise mais un même fil conducteur L’important est de bien relier tout ça au niveau du management, entraîner énormément votre équipe dans la prise en charge du parcours client et que ça fasse partie de la vision du spa. Il y a l’aspect technique pour que cela ne soit pas dérangeant pour le client de passer d’une experte à l’autre, il faut donc travailler le discours pour le présenter correctement à la clientèle. Mais il faut vous assurer en termes de management et de cohésion de votre travail en équipe que le discours est bien le même d’une experte à l’autre et aussi qu’il y a bien un suivi, un fil rouge entre chaque rendez-vous. Comment vous former au sur-mesure ? Fabienne Crocq Il y a l’expérience, au fil des années, vous allez acquérir des connaissances, le sur-mesure va devenir inné. Soyeux curieux, c’est une belle qualité, et formez-vous. La curiosité va vous emmener à devenir un(e) expert(e) et à proposer des soins d’exception, sur-mesure. Élodie Gagliardo Faites-vous confiance, souvent vous avez les bonnes réponses, mais pas forcément l’expérience qui va avec, donc osez et faites-vous confiance. Tiphaine Modeste La première étape est d’approfondir votre approche du diagnostic, ça commence par là. Plus vous aurez un diagnostic précis, plus vous amènerez votre client à préciser ses réponses, à les conscientiser, et de ce fait, en tant que professionnel, vous allez vous interroger sur vos connaissances : est-ce que vous avez les réponses ? Que faut-il mettre en place pour régler le problème de ce client ?
