Par Anne-Charlotte LALLEMENT, co-Fondatrice de Profil Spa, Consultante experte en management. Depuis quelque temps, le mot «holistique» est sur toutes les lèvres dans le secteur du bien-être. Cependant, les interprétations de cette démarche sont nombreuses et la plupart des spas qui en font la promotion ne réalisent pas que leur offre ne correspond pas. En effet, en spa, le soin holistique est soit une proposition qui se rapproche davantage de l’ésotérisme, soit, ce qui est le plus fréquent, des mega-packages dit « holistiques » qui incluent : des bains à remous, un lit-hydromassant, un soin énergétique, un head spa, deux heures d’espace wellness. Avec un tel traitement, le corps sera détendu à n’en point douter, telle une pomme passée au pressoir ! Quid de la relaxation qui prend en compte les émotions du client ? Afin d’éviter les confusions, il est important de revenir sur la définition même de l’holistique. Il s’agit d’une approche qui vise à considérer l’Humain dans son entier : corps et esprit. Attente du client VS expertise professionnelle Au moment où ils choisissent de réserver un soin, nos clients ont la volonté de venir dans le but précis de couper avec leur quotidien et de se décharger de leurs bagages émotionnels. C’est sur ce dernier point que les professionnels du spa sont démunis. – Combien de fois avons-nous exécuté de façon robotique un protocole sans adapter notre soin aux besoins observés à l’instant T ? – Comment avons-nous réagi à la confession d’un client ou à la manifestation de ses émotions sur notre table de massage ? Ces besoins ignorés sont autant de chances de fidéliser qui nous ont filé entre les mains. Un soin holistique n’est pas un protocole prédéfini, mais bien une méthode qui permet aux professionnels de traiter les tensions musculaires et émotionnelles des clients dans leur pratique quotidienne. Tout l’enjeu d’une approche holistique est là. Alors, comment l’intégrer à notre offre spa sans avoir besoin de changer toute notre carte ? La formation Un soin holistique ne s’improvise pas et il est faux de penser que toutes les problématiques rencontrées en cabine peuvent se résoudre uniquement en s’attardant sur le plexus solaire. D’abord, parce que c’est une zone qui peut être très douloureuse et désagréable. Ensuite, parce que chaque émotion se manifeste de façon spécifique dans le corps. Il ne suffit pas de s’attarder sur le plexus solaire pour résoudre toutes les problématiques Du soin personnalisé au soin holistique En 2014, des chercheurs finlandais de la faculté des sciences d’Aalto ont réalisé une « carte corporelle des émotions » afin de savoir quelles zones du corps sont activées ou désactivées par les émotions : un premier support idéal pour permettre, grâce à nos connaissances en massage neuro-musculaire et énergétique, d’apporter un équilibre physique et émotionnel au client. De plus, la médecine traditionnelle chinoise, dont est issue la plupart de nos protocoles de soin, nous permet d’associer à chaque émotion un élément, des organes, des goûts, des couleurs, des odeurs : de quoi passer d’une expérience personnalisée à une véritable expertise en soin holistique. Apporter une réponse concrète à la tristesse Prenons l’exemple de la tristesse qui peut être liée à un deuil, une rupture, une déception. Nous savons que l’émotion va suractiver les yeux, la gorge et les poumons, et désactiver le reste du corps. Des exercices de respiration pendant le massage vont permettre d’ouvrir la cage thoracique pour libérer les tensions émotionnelles, réguler le rythme cardiaque et réoxygéner les tissus. De même, un travail énergétique sera conseillé sur les membres inférieurs et supérieurs afin de rééquilibrer l’énergie vitale, relancer la circulation sanguine et réchauffer les zones désactivées. Par ailleurs, la tristesse engendre un besoin de réconfort qui peut être apporté par des manœuvres neuro-musculaires lentes, enveloppantes, focalisées sur les trapèzes, les para-vertébraux et les lombaires. L’expertise du massage et la maîtrise des émotions, permet au professionnel de traduire les maux du corps et de pratiquer de façon efficace. Par conséquent, former votre équipe spa à des soins et une méthode holistique est indispensable pour comprendre les mécanismes, pratiquer en connaissance et actionner de nouveaux leviers de performance. L’entretien bien-être Souvent négligé, cet échange pré-soin de cinq minutes est pourtant l’occasion parfaite d’enquêter sur les besoins physiques et émotionnels du client, de le connaître et de créer un lien de confiance avec lui. En plus du descriptif du soin et des contre-indications, voici cinq questions simples à poser pour permettre d’adapter efficacement un soin à une démarche holistique : 1 – Connaître l’état global de votre client : «Comment vous sentez-vous en ce moment ?». 2 – Personnaliser le soin : «Sur quelle zone souhaitez-vous que j’insiste ?». 3 – Cartographier les besoins physiques et identifier l’émotion : «Où avez-vous le plus de tensions ?». 4 – Prioriser les besoins à traiter au cours du soin : «Depuis combien de temps avez-vous ces tensions ?». 5 – Identifier la source physique ou émotionnelle des tensions : «À quel événement particulier peuvent-elles être liées, chute, faux-mouvement, contrariété ?». Par pudeur et méconnaissance des effets du soin, certains clients gâchent leur séance en réprimant le trop-plein d’émotion qui cherche à s’évacuer. L’entretien bien-être est donc le moment de prévenir le client et de le rassurer si des pleurs, des rires, des expirations profondes ponctuent son massage. Le retour de soin Ce sont les deux minutes post-soin pour résumer ce qui a été fait pendant le massage et, surtout, ce qu’il reste à faire pour compléter la séance. Oui, un seul massage ne suffit pas à libérer des années de tensions physiques et émotionnelles accumulées. C’est pourquoi, il est impératif de créer un véritable suivi avec le client, de lui suggérer le soin idéal pour la prochaine fois, de lui conseiller une date de rendez-vous pour prolonger les résultats du soin et travailler sur les autres besoins identifiés. Le retour de soin permet d’engranger le processus de fidélisation et de déboucher plus facilement sur la vente d’une cure ou d’un abonnement. Les résultats Le soin holistique est tout sauf approximatif. Plus l’état physique et émotionnel du client est ciblé et intégré à la pratique du massage, plus le soin sera réalisé avec efficacité. L’objectif est que le client ressente des résultats instantanés et durables dès sa sortie de cabine. Comment mesurer les résultats d’un soin corps ? L’enquête personnalisée est encore la meilleure option. Envoyé à J + 3, ce formulaire vous permet de connaître les effets du soin sur votre client en temps réel. Il reprend les besoins identifiés, les effets attendus, et inclut des questions sur l’amélioration de la qualité du sommeil depuis le soin, la diminution ou la suppression des douleurs musculaires, la diminution du stress, par exemple. Il est conseillé d’élaborer une grille de critères et un système de notation pour une évaluation précise. Des soins avec des résultats instantanés sont une valeur ajoutée à votre offre, contribuent au développement de l’expertise du spa et augmentent le taux de captation client. De quoi, enfin, rivaliser avec les soins du visage ! La personnalisation du service Le client doit pouvoir choisir son produit et sa boisson, car les textures, les fragrances et le goût sont à prendre en compte. Objectif : focus sur les préférences ! Il est inutile d’avoir en stock trente-six huiles et douze infusions, au risque d’entraîner le client dans une confusion totale. Lui proposer simplement un choix de trois références et obtenir sa validation respecte la démarche holistique, contribue à part entière au succès de l’expérience client et à sa satisfaction. Ce sont autant de détails auxquels il faut accorder de l’importance. C’est pourquoi, il est fortement recommandé de les intégrer dans les protocoles d’accompagnement et de prise en charge du client par l’équipe. Des partenariats complémentaires À l’instar des thalassos et grands complexes de bien-être, les spas hôteliers et urbains peuvent eux aussi travailler avec des thérapeutes extérieurs pour compléter leur offre. L’un des besoins principaux du client aujourd’hui est de faire appel à des thérapies naturelles pour prendre soin de son corps, de son alimentation, de son esprit. En plus d’une carte de soins hautement personnalisée, vous pouvez proposer dans votre parcours de soins holistiques des prestations de partenaires complémentaires, tels que des ostéopathes, naturopathes, sophrologues, enseignants de yoga pour ne citer qu’eux. Concrètement au spa Sur site, cela peut se présenter sous forme de programme bien-être récurrent avec des événements mensuels ou hebdomadaires qui proposent des cours collectifs, des brunchs and wellness, des apéritifs méditatifs, des ateliers découverte. Autant de possibilités pour dynamiser votre offre existante et devenir un véritable centre de bien-être holistique. Oui à la prise en charge globale ! Pour des collaborateurs qui pratiquent à l’extérieur du spa, les forfaits individuels sont parfaits. De façon ponctuelle ou avec un abonnement annuel, vous pouvez envisager ce partenariat gagnant/gagnant sous forme d’ensemble de prestations à faire valoir mensuellement, dans lequel vous n’oubliez pas d’ajouter des accès à l’espace wellness et des soins spa alternés avec les séances des partenaires. Une prise en charge globale est la garantie d’une promesse tenue ! Fini les mega-packages aléatoires, visez juste ! L’approche holistique dans le soin spa est une méthode qui participe à la valeur unique de l’établissement sans avoir besoin de changer toute votre carte. C’est un saut vers l’hyper-personnalisation qui cible l’efficacité et garantit la fidélisation. Vos clients vous le rendront ! Par pudeur, certains clients gâchent leur soin en réprimant un trop-plein d’émotion
