Par Olivia SARAMITO, Fondatrice de Olivia. S, Audit Conseil Formation. Votre carte de soins est au cœur de votre stratégie de communication et pourtant elle est encore souvent mise de côté, mal exploitée ou pas actualisée depuis plusieurs années ! Erreur, elle peut et doit être un véritable atout dans votre développement. 1 SOYEZ QUALITATIF Le marché du spa est très concurrentiel et c’est dans le détail que vous vous démarquerez. Une carte de soins réussie, c’est le choix d’une offre cohérente et qualitative. Olivia Saramito Ne vous perdez pas dans des dizaines de massages. Soyez juste excellent dans ce que vous offrez. Aujourd’hui, vos clients recherchent une expertise, mettez l’accent sur ce savoir-faire. Vos clients vont rapidement se lasser à lire des dizaines de soins et peuvent se demander si vous êtes vraiment performant dans une offre aussi vaste. Une carte de soins trop longue n’est pas lue, le client s’ennuie vite et se tournera vers une demande de massage classique. Une carte de soins trop longue peut rapidement devenir un casse-tête en terme de gestion pour le spa manager. Pensez à vos équipes et aux nouvelles recrues à former : plus votre offre est vaste, plus vous devrez prendre du temps à les former. D’autre part, plus vous aurez de soins à la carte, plus vous aurez du stock de produits cabines à gérer. Il s’agit d’un engagement auprès de vos clients, tout ce que vous mettez dans votre carte de soins doit être parfaitement maîtrisé par vos équipes. Autant par vos réceptionnistes dans la connaissance et la vente de prestations que vos thérapeutes dans la mise en œuvre des protocoles. Les maîtres mots sont qualité et expertise. 2 RACONTEZ UNE HISTOIRE Au-delà du titre informatif et tarifaire, votre carte de soins est la carte d’identité de votre établissement. En version papier ou digital, elle reste un grand classique que vos clients prennent plaisir à découvrir. Elle doit être à l’image de votre établissement : ni le surévaluer, ni le sous-évaluer. Une jolie introduction sur l’histoire de votre spa permet de se plonger dans un concept global et non pas se contenter d’une liste non exhaustive de soins peu attractive. C’est le moment de mettre l’accent sur votre identité, la force du lieu et de votre expertise. Trop souvent on ne parle que des marques de cosmétiques, mais il faut aller au-delà de ce cadre et mettre l’accent sur ce qui vous rend unique : votre lieu, vos installations, une innovation, une exclusivité. Lors d’un audit, un établissement proposait une carte de plus de 50 pages de manière ultra factuelle sans aucune touche personnelle. Le manque d’identité peut être un frein à la vente. Aujourd’hui, les clients viennent avant tout pour ce que vous êtes, votre concept, d’où l’importance d’avoir une identité forte. N’oubliez pas de faire rêver vos clients, c’est votre métier de créer des émotions. Votre carte de soins est l’occasion de mettre en avant ce qui rend votre spa unique 3 SOYEZ CRÉATIF ET FAITES VIVRE VOTRE CARTE DE SOINS Une carte de soins doit vivre tout comme celle d’un grand restaurant, sinon vos clients se lasseront. Il y a les incontournables bien maîtrisés, mais gardez à l’esprit que vos clients sont à l’affût de nouveautés, une carte de soins devrait être revisitée chaque année ou au maximum tous les deux ans : le temps pour vous donner le recul nécessaire sur les nouveautés à apporter mais aussi évaluer les soins qui sont peu ou pas rentables et qui peuvent être ainsi supprimés. J’ai visité un établissement où l’un des points sensibles était justement la carte de soins qui n’avait pas été renouvelée depuis plusieurs années. Le résultat est une carte de soins vieillissante, qui dévalue la qualité de l’établissement et qui a un impact direct sur le chiffre d’affaires. Ce cas de figure doit être évité. Mettez votre créativité et celle de vos collaborateurs au service de votre carte de soins. Impliquez vos équipes dans la création de soins et protocoles, c’est un bon moyen de fédérer les équipes et dynamiser l’offre autant pour les clients que pour les spa praticiens. Interrogez vos clients régulièrement sur ce qu’ils aimeraient avoir comme service en plus et suivez de près les tendances et innovations du métier. N’ayez pas peur de proposer des soins éphémères pour en mesurer l’impact et décider ou non de les mettre à la carte définitivement. Une carte de soins qui vit est un gage de réussite dans le développement de votre spa. Une carte de soins vieillissante a un impact direct sur le CA 4 METTEZ EN AVANT VOTRE SOIN SIGNATURE ET VOS SOINS DU VISAGE Le soin signature est un élément fort de votre identité, il est donc un incontournable de votre carte de soins. La tendance est aux soins signatures au pluriel. Si vous travaillez avec différentes marques, il est intéressant d’en créer un avec chaque marque partenaire. Celles-ci peuvent vous aider dans la création de protocoles uniques pour votre établissement. Le soin signature est un véritable produit d’appel pour séduire vos clients et une belle opportunité de se démarquer de la concurrence. Il est important de mettre en avant vos soins du visage, puisqu’ils sont générateurs de chiffre d’affaires de vente de produits. Nous savons que la grande majorité des clients va lire en premier les offres de massages, puisqu’il s’agit de la demande n°1 en spa. Il est donc judicieux de faire apparaître vos soins du visage dans les premières pages de votre brochure de manière à ce qu’ils soient lus. N’oubliez pas que l’anti-âge a le vent en poupe, soyez innovant. Les cures Proposez des cures pour fidéliser vos clients. Vos clients recherchent du résultat et du sur-mesure. Proposez des cures personnalisées de 6 à 10 soins avec un tarif préférentiel ou un avantage (10 % de remise ou un produit offert, une entrée spa offerte pour une amie…). La cure sera établie sur-mesure lors d’une consultation gratuite de 30 minutes par une esthéticienne. Cette approche vous permettra de créer du lien avec vos clients et d’être véritablement à l’écoute de leurs besoins. Un client qui se sent reconnu est un client fidèle qui sera plus ouvert à acheter des produits complémentaires dans votre spa. L’idée est d’aller plus loin que de vendre un soin du visage par an. Vous êtes professionnel et vous devez apporter des solutions concrètes sur le moyen et long terme, devenez les «coaches» de soins de vos clients. 5 VALORISEZ VOTRE ESPACE ET VOS INSTALLATIONS Si votre capacité d’accueil vous permet d’offrir des entrées spa individuelles, par pack et abonnement, mettez-les en avant. Valorisez vos espaces avec des visuels de qualité et une offre de parcours client attractive. Le chiffre d’affaires généré sur les entrées spa est un facteur de réussite dans la gestion de votre établissement. Il arrive que les cartes de soins de spa haut de gamme n’évoquent pas les abonnements. Même si pour certains établissements très exclusifs, les abonnements sont limités, cela reste une offre extrêmement importante qui vous assure un revenu à l’année et une fidélisation de votre clientèle. 6 COMMERCIALISEZ AVEC VOS CARTES DE SOINS Trop souvent encore, il n’y a pas de carte de soins à l’accueil du spa. Elles dorment dans un placard. N’oubliez pas que vos clients aiment avoir quelque chose de physique à lire. Mettez en avant vos cartes de soins dans un joli écrin, Valorisez-les. Soyez vigilant à l’état des cartes de soins avec lesquelles vos réceptionnistes communiquent. Il m’est arrivé de me voir présenter des cartes de soins passées entre des dizaines de mains, elles étaient abîmées. Là encore c’est de votre image qu’il s’agit. Ne négligez surtout pas les clients de l’hôtel. Il arrive encore que la carte de soins ne soit pas présente dans la chambre, ou bien dans un mauvais état mais aussi dans une version non actualisée ou bien encore au fond d’un tiroir ou personne ne va aller chercher ! Soyez attentif à cela et collaborez étroitement avec la gouvernante générale de l’hôtel pour convenir d’un stock régulier suffisant et d’une place stratégique dans la chambre. Tout comme la carte du room service, si la carte de soins est attractive et au bon endroit, elle sera lue ! Lors d’un audit en Lituanie, j’ai eu la belle surprise de trouver la carte de soins sur le lit accompagnée d’un plan du spa avec des conseils pratiques concernant l’utilisation des installations en libre-service, le tout accompagné d’un petit écrin de chocolats avec une citation locale sur le bien-être. C’était il y a deux ans et j’en garde un doux souvenir. Il existe 1001 façons de mettre en valeur votre carte de soins et de marquer les esprits, trouvez la vôtre. La version digitale doit être exploitée intelligemment également. À mettre en pièce jointe de chaque confirmation de rendez-vous, mais aussi en collaboration avec le service de réservation de l’hôtel à chaque réservation d’une chambre lors d’un séjour. Un mail personnel venant directement du spa est plus impactant afin d’anticiper la vente de soins en amont. Vous pouvez décider d’offrir un avantage tarifaire pour toute pré-réservation avant l’arrivée du client. Ceci assure au client un créneau pour son rendez-vous et de votre côté d’anticiper vos plannings. Il arrive encore qu’aucune information sur le spa ne soit donnée avant l’arrivée du client. Ce qui est un véritable non-sens pour un hôtel spa. Il faut booster les préventes et, pour cela, il faut communiquer sur le spa avec votre carte de soins. Si la carte de soins est attractive et au bon endroit, elle sera lue 7 LES ESSENTIELS À RETENIR Les erreurs à bannir avec votre carte de soins – Ne pas renouveler la carte de soins ; – Avoir une carte de soins trop longue ; – Avoir un concept de spa non défini ; – Les fautes d’orthographe ; – Une traduction approximative. Les fondamentaux d’une carte de soins réussie – Une identité visuelle forte ; – Une offre attractive et actuelle ; – Des soins experts ; – Une promesse d’expérience ; – Une politique tarifaire claire.
