Quels en sont les critères ?

Conférence présentée au Village Spa, dans le cadre du 51ème Congrès Esthétique & Spa (mai 2022, à Paris),
par Galya ORTEGA,

Stéphane REUMONT, Spa Manager, Beau Rivage Palace, Lausanne,
Serge FOURCADE, Directeur Qualité Thalassothérapie & Spa Thalazur.

Créer un univers holistique est enthousiasmant car on touche à un concept vraiment global, mais pour que ça fonctionne, il y a des critères à respecter. Les voici…

Votre spa est-il vraiment holistique ?Galya Ortega

La notion d’holistique est très enthousiasmante, elle recèle en elle-même une infinité de soins que les clients attendent. Au-delà du soin, la notion d’holistique est une notion d’état d’esprit, d’état d’être. C’est la raison pour laquelle, en principe, depuis l’origine, les spas ont été conçus sur ce principe-là : amener les clients à vivre un état d’unité corps/esprit. Sauf que pour le réaliser, ce n’est pas si simple, il y a des contraintes.

EN QUOI CONSISTE L’APPROCHE HOLISTIQUE AU BEAU RIVAGE PALACE ?

Stéphane Reumont

J’ai la chance de diriger le Spa Cinq Mondes du Beau Rivage Palace depuis seize ans, quasiment depuis sa création. J’ai la chance de travailler avec la marque Cinq Mondes qui, au-delà d’être une marque que tout le monde connaît aujourd’hui, est une marque qui a été conçue de façon pensée, réfléchie, avec un concept réel tourné vers l’expérience client. Et j’ai la chance aussi d’avoir hérité d’un spa tout neuf qui a été pensé en collaboration avec Cinq Mondes pour créer dans le parcours client une réelle expérience.
On parle beaucoup d’expérience à toutes les sauces, c’est quelque chose de fondamental. Tout est fait pour que le client ne pense pas, ne pense plus. Le client dépose son cerveau dans l’ascenseur et le reprend en repartant.

L’infrastructure

Le chemin, le parcours, la simplicité d’informations, le confort, la qualité et la naturalité des matériaux, puisqu’on ne peut pas parler d’holistique sans parler de nature : tout a été pensé à la base. Mon rôle a été de mettre en place des process qui permettaient d’optimiser au maximum et de donner à mes collaborateurs qui sont aussi mes clients, car on ne peut pas parler d’holistique pour le client si on ne parle pas de collaborateurs. On ne peut pas avoir des machines qui créent de l’holistique. Nous avons des humains qui travaillent pour des humains, donc ça passe aussi par l’ergonomie du travail pour faciliter la relation client, le bien-être des collaborateurs. Nous avons rénové notre spa, et nous avons modifié certaines choses, notamment dans le parcours client afin d’être plus proches de nos clients. Toutes ces modifications ont été faites sous l’impulsion de nos collaborateurs qui ont aidé à améliorer cette proximité client et à modifier certaines erreurs qui avaient été faites à la base.

L’équipe

Après avoir parlé de l’infrastructure et de la marque, il faut parler également du choix des collaborateurs, de leur formation en continu. Mes collaborateurs sont tous là depuis plus de six ans, ils sont fidèles et prennent plaisir à effectuer leur mission au quotidien et à se former tous ensemble. Chacun de mes collaborateurs est un formateur. Le bien-être de mon équipe amène le bien-être de nos clients. Nous prenons en charge leurs émotions, leurs besoins et leurs envies. Il y a seize ans, ils venaient faire un massage, aujourd’hui, ils cherchent davantage à prendre soin d’eux. Ça demande donc des compétences beaucoup plus pointues, des propositions de plus en plus pointues. La difficulté, c’est d’avoir des compétences de plus en plus pointues sans oublier la problématique de profitabilité, car on ne peut pas parler de spa sans profitabilité.

Le bien-être de l’équipe amène le bien-être des clients

LES GRANDS PRINCIPES DE L’ÉPIGÉNÉTIQUE

Serge Fourcade

Il faut justifier d’une certaine légitimité quand on se lance dans un projet, tel que l’épigénétique dans le monde de la thalassothérapie. Ça fait plus de vingt-cinq ans que je travaille en thalassothérapie, d’abord en tant que praticien en hydrothérapie, puis sur tout ce qui était médecine ayurvédique, shiatsu énergétique, puis, depuis une quinzaine d’années, je suis directeur d’exploitation dans plusieurs centres de thalasso, dont Thalazur.

Dans ma vie privée, je suis bouddhiste, je pratique la méditation et c’est en 2012, grâce à des études sur l’épigénétique et la méditation que j’ai découvert ces fameux principes qui nous permettent de devenir acteur de notre santé et de pouvoir faire un pied de nez à ce qu’on pourrait appeler la fatalité de notre héritage génétique. J’ai fouillé le sujet et, il y a un peu plus de trois ans, je me suis dit que les cinq grands piliers de l’épigénétique qui sont l’alimentation raisonnée, l’activité physique, la gestion du stress, le plaisir, et le réseau social, existaient en thalassothérapie. Il fallait articuler les choses de telle façon qu’on puisse faire comprendre aux gens comment planter les graines pour aller mieux. Nous, ce que nous prônons, c’est la naturalité des choses et l’aspect : « Je plante des graines pour l’avenir » et c’est ainsi que nous avons envisagé les cures d’épigénétique dans notre centre.

L’idée est de faire un pied de nez à la fatalité de notre héritage génétique

DÉFINITION DE L’ÉPIGÉNÉTIQUE

Ce mot peut faire peur mais quand il est clairement expliqué, c’est tout simple.
Nous avons tous un héritage de nos parents : 23 chromosomes d’un côté et 23 de l’autre. Jusque dans les années 2000, nous pensions qu’il y avait 15 % de notre génétique qui code pour ce que nous sommes (nos yeux, nos cheveux, etc.) et 85 % qu’on appelait gênes poubelle. La science nous dit que ces 85 % de gênes peuvent s’exprimer ou réprimer en fonction de notre style de vie. On s’aperçoit que dans un temps, qui peut être court, nous pouvons avoir la main sur notre santé préventive. Aujourd’hui, l’ensemble du secteur scientifique affirme que 75 % de notre capital santé dépend de notre épigénétique et qu’il n’y a que 25 % qui dépend de notre génétique. Les curseurs ont été inversés.

Votre spa est-il vraiment holistique ?

Attention, j’insiste sur le fait que les maladies génétiques existeront encore, on n’enlève pas un bout de gêne et on ne rajoute pas un bout de gêne. Nous avons acquis un héritage génétique. À nous d’allumer ou d’éteindre certains d’entre eux suivant le style de vie que nous allons choisir. La science aujourd’hui a clairement localisé les marqueurs épigénétiques.
L’épigénétique, c’est quelque chose au-delà de la génétique. C’est formidable, car entre l’épigénétique et le biotope, nous avons un champ des possibles au niveau de la science et du bien-être qui est en train d’émerger et d’exploser.
Pour ma part, je voulais que nous soyons acteurs et j’ai donc proposé aux centres Thalazur de suivre ce principe d’épigénétique sous la forme de cures de six jours pour enclencher un premier travail et une prise de conscience. Sur les neuf centres Thalazur, huit ont accepté de le suivre !

Des référents formés, ostéopathes, sophrologues, diététiciens, médecins encadrent les clients pour leur expliquer les principes. Tout le personnel est sensibilisé à l’épigénétique, pour pouvoir expliquer de manière simple ce qu’est l’épigénétique.

Galya Ortega

Ce que je retiens, l’idée fondamentale, la santé par le bien-être est que lorsqu’un client fait un séjour dans un spa ou une thalasso, non seulement il se fait plaisir mais il œuvre pour sa santé et son équilibre. Il est libre, ça c’est fondamental, il n’y a pas de fatalité.

UNE MISSION, UNE PASSION

Stéphane Reumont

Je crois vraiment que le secret, c’est d’aller au fond des choses, d’élargir notre vision des choses et ne jamais oublier d’impliquer nos équipes à travers notre passion, et non par l’envie de faire du chiffre. Pour moi, le chiffre est une conséquence et pas un objectif. En Suisse, le temps de vie d’un spa manager ne dépasse pas 9 mois parce que la rentabilité prend souvent le dessus sur le reste et parce qu’on a une vision à trop court terme. Je crois qu’Il faut amener nos collaborateurs et nous-mêmes non pas à venir travailler mais à accomplir une mission : faire du bien aux clients, prendre en charge leur santé, leur donner des conseils. On sème des graines, c’est une notion fondamentale. Nous sommes dans un métier où nous avons la chance de faire du bien, nous avons la plus belle mission : rendre les gens beaux et détendus. La beauté fait partie du bien-être, la façon dont ils se voient est très impactante sur leur santé mentale et physique. L’identité et l’image sont très importante.
Nous réalisons 14 000 prestations par an au spa avec 65 % de clientèle locale, ce sont des clients que nous avons l’occasion de voir très régulièrement. Nous avons pu entrer dans une dimension de suivi pour une grande partie d’entre eux. Cela enrichit la mission de nos collaborateurs qui peuvent ensuite s’occuper des clients résidents à l’hôtel sur des séjours plus courts et espacés.

Avec l’épigénétique, nous allons vraiment au fond des choses, du bien-être

LES SOINS HOLISTIQUES

Le Soin Immersif

Cinq Mondes est une marque holistique, c’est un voyage à travers le monde, avec des odeurs, des recettes ancestrales, des textures et des produits spécifiques. Ainsi, le Soin Immersif est un soin extraordinaire extrêmement rare, nous sommes le seul hôtel au monde à le proposer. Dans tous les spas, les soins sont accompagnés de musiques plus ou moins sympathiques, redondantes, jamais vraiment adaptées à l’expérience. Le Soin Immersif, lui, rend la spa praticienne actrice du scénario. Si on voit un film sans musique, il n’y a pas d’émotion. Le Soin Immersif est un scénario avec des sons naturels destinés à centrer l’action de la spa praticienne. Elle va rendre sa gestuelle plus ou moins puissante. Par exemple, pour le travail du ventre, elle est sur un foyer de feu avec des braises, et lorsqu’elle bouge, elle va amplifier ce bruit de vent sur les braises et ça crée quelque chose d’incroyable. Ce soin est extrêmement clivant : soit on l’adore, soit on le déteste. En tout cas, il permet de vivre quelque chose de particulier. Certaines personnes pleurent, rient ou s’imaginent dans leur enfance, retrouvent des odeurs, même s’il n’y a pas d’odeurs spécifiques. Ce soin déclenche des émotions très fortes.
Si une spa praticienne veut faire ce soin, elle doit s’entraîner trois mois pour le maîtriser. La praticienne est en harmonie avec son client sur la table, ils vibrent ensemble à travers les sons, les gestes, les produits… Pour moi, c’est l’ultime holistique dans le soin. L’holistique, c’est large.

Après le soin, la spa praticienne invite son client à continuer de vivre cette expérience à la maison en lui envoyant le son de son soin, elle lui offre une jolie bougie qu’il devra allumer lorsqu’il prend son bain, il met de la musique et ferme les yeux, les sons lui rappellent des émotions, et il ressent les mains de la spa praticienne sur son corps et il revit des émotions. Il y a vraiment une recherche de profondeur, au-delà du soin.

Ce n’est pas possible, en 50 minutes, de changer la vie de nos clients, mais, par contre, nous devons les amener à s’occuper d’eux, à travers ce genre d’expérience, et à travers les produits et odeurs. Nous amenons nos clients à prendre le temps de s’occuper d’eux. S’ils veulent changer leur routine et habitudes et prendre un temps pour eux, nous sommes là pour les aider à prendre soin d’eux.

Votre spa est-il vraiment holistique ?

Faire déborder le bien-être

Notre directrice générale souhaite que l’Hôtel Beau Rivage Palace devienne un hôtel avec une forte empreinte bien-être. Elle m’a donc confié la tâche de faire déborder le bien-être au-delà du spa. Le spa n’est qu’un élément de bien-être, la chambre est un élément de bien-être, la cuisine aussi est un élément de bien-être. La bienveillance du service est un élément de bien-être. Nous travaillons là-dessus, avec un côté naturalité. Nous avons changé les linges qui sont maintenant en fibre de bois. Nous avons vraiment une approche globale, on parle souvent de SRE, mais moi je parle d’une approche respectueuse de la nature. Qui peut parler d’écologie et de spa quand on a un hammam allumé toute la journée ? Soyons attentifs à plein de choses, soyons tournés vers le client et la nature. Aujourd’hui, le bien-être et le côté holistique dépassent le spa. Le spa est un moteur. Je me bats depuis 15 ans au Beau Rivage pour que le spa soit un moteur pour l’hôtel.

La semaine de décompression pour les collaborateurs

Enfin, à partir de cette année, nous allons organiser, trois fois dans l’année, après saison, une semaine pour nos collaborateurs, dédiée à leur bien-être, que j’ai appelée semaine de décompression. Nous allons leur offrir du temps et leur proposer des expériences, au même titre que les clients, pour qu’ils puissent partager, ressentir, se faire du bien, et vivre leur métier.

Des collaborateurs connus des clients

Nous avons tous des problèmes de recrutement mais je crois que tant que nous ne considérerons pas nos collaborateurs comme nos clients et que nous ne leur apporterons pas les mêmes choses, nous rencontrerons toujours les mêmes problèmes de recrutement. Nous faisons du business marketing pour attirer les clients et si les clients ne sont pas contents ils ne reviennent pas. Les collaborateurs sont des clients et nous devons les traiter en tant que tels. Tous ne restent pas car ils sont jeunes et ont besoin de vivre des expériences, mais certains restent et surtout certains reviennent après être partis, si nous sommes capables de leur apporter du bien-être.

Expliquer la santé holistique

Galya Ortega

J’aimerais savoir si vous avez eu une vision de ce que vous vouliez apporter. Comment s’y mettre concrètement ? Comment faire passer toutes ces notions au personnel ?

Serge Fourcade

Il faut prendre le temps de faire les choses, de les apporter, de les expliquer et surtout que les collaborateurs s’approprient le concept de l’épigénétique pour pouvoir le retranscrire et pouvoir en parler librement avec notre clientèle. Le gros défi qui a été réalisé en quelques mois, d’octobre à janvier, a été d’aller systématiquement dans les huit centres qui avaient accepté de porter le projet pour passer du temps auprès des équipes, en groupe ou en individuel pour les super référents. Il fallait expliquer le principe pour qu’ils se l’approprient vraiment et qu’ils puissent en parler, être ambassadeurs de ce mieux-être, et de cette santé holistique. Nous voulions que la prévention santé se fasse pour eux pour ensuite qu’ils la transmettent aux clients. Nous avons donc planté les graines de l’épigénétique d’abord dans nos équipes et ensuite nous l’avons apporté à nos clients. Nos salariés me parlent de l’épigénétique, de ce qu’ils ont vécu pendant les formations, comment ils le vivent au quotidien, soit avec leurs propres équipes, soit avec les clients. C’est du bonheur partagé, c’est un aller-retour. La science continue à évoluer dans l’épigénétique, et moi j’essaye de les nourrir avec le Dr Chos au fur et à mesure où la science nous apporte de nouvelles découvertes, de nouveaux critères importants sur ce qui se passe dans le corps quand on applique ces fameux piliers de l’épigénétique du mieux-être.

Les retours des clients

Lorsqu’on lance un produit, il faut deux à trois ans pour qu’il arrive à maturité et que nous ayons des réservations à la hauteur de nos espérances. Nous avions envisagé d’avoir la réservation de 50 à 60 cures à fin juin. Nous sommes arrivés à 130 cures ! J’ai contacté les premiers curistes qui ont fait cette cure pour voir s’ils avaient vraiment compris le concept et si on les avait bien accompagnés et si tout ce que l’on avait mis en place leur convenait, et surtout s’il y avait des choses à ajouter ou améliorer. Et j’ai été étonné car nous avons affaire à un public plus jeune que celui que nous avions en thalassothérapie, un public qui voulait changer de style de vie après ces deux années de crise sanitaire. Changer d’alimentation, reprendre l’activité physique, améliorer leur réseau social, qui a impacté leur santé du fait d’avoir coupé les liens familiaux et amicaux pendant la crise, le plaisir doit être au cœur de leur vie et la gestion du stress aussi. Nous avons aussi été énormément surpris de constater que nos premiers clients venaient du milieu médical, paramédical, directrice d’hôpitaux, kinés…

Nous pensions vendre 50 cures d’épigénétique, nous en avons vendu 130 !

Suivre les clients

Stéphane Reumont

Il y a toujours cette problématique de différentes clientèles : la clientèle locale et la clientèle de l’hôtel ne répondent pas aux mêmes impulsions ni aux mêmes canaux de communication et de marketing. Les clients locaux nous connaissent et viennent régulièrement, nous leur présentons les nouveautés et même nous invitons nos meilleurs clients à venir les découvrir. Nous sommes entourés de spécialistes : médecine naturelle, coaching sportif, yoga…

Votre spa est-il vraiment holistique ?

J’ai créé un poste dans l’hôtel qui n’a rien avoir avec le spa, une wellness concierge, qui est une naturopathe et contacte les clients.
Pour les clients résidents, il faut dépasser cette dimension de consommation, on ne consomme pas le soin, on entre dans une approche profonde, donc la wellness concierge contacte les clients pour leur concocter un programme débutant par une analyse profonde, puis elle leur propose une démarche qui va passer par tous les éléments de la santé :
– activités : promenade autour du lac, vélo…
– nourriture : dégustation de vin, car le plaisir est très important dans le bien-être.

Nous amenons nos clients à bouger, faire des choses différentes, avec des visions différentes. Nous les prenons en charge, nous leur demandons d’oublier de penser et se confier à nous. La wellness concierge accueille et suit les clients tout au long de leur parcours. Nous leur parlons, les comprenons et nous leur proposons des choses avec un professionnalisme et un fond qui donnent une vraie crédibilité.

QUESTIONS

Question :

J’ai un spa urbain et je me demandais comment à notre niveau on peut mettre en place un tel concept sans avoir le syndrome de l’imposteur.

Stéphane Reumont

Le syndrome de l’imposteur existe dans notre métier, c’est un business qui a beaucoup grandi. Heureusement, en général les imposteurs ne durent pas très longtemps. Je pense avant tout qu’il faut bien vous entourer, avoir un positionnement très clair, un prix cohérent qui permet de valoriser votre investissement, le travail de vos collaborateurs mais il faut que le client soit satisfait à la fin.
Je crois que notre industrie, comme beaucoup d’industries, est d’aller vers le bas pour faire du volume. Je ne pense pas que le bien-être et le volume soient cohérents sauf si vous avez une structure adaptée. Il faut donc bien vous positionner et une industrie qui a vingt ans comme la nôtre doit tenir compte de son expérience. Je crois que les gens sincères, professionnels, cohérents, qui positionnent leurs produits dans une philosophie bien définie où tous les intervenants sont parties prenantes : le propriétaire, la marque, les collaborateurs et le client, sont satisfaits dans un équilibre qui doit fonctionner. Mais comme tout business, il y a un business modèle à faire, avec un positionnement prix, un positionnement produit, et ne pas promettre quelque chose que l’on ne peut pas tenir. Votre business doit être cohérent, vous n’allez pas devenir millionnaire avec deux cabines mais vous pouvez être très heureux et travailler avec des gens passionnés et côtoyer des clients heureux.

Tout peut se faire à la bonne échelle et au bon prix. J’ai une croyance profonde, je pense que le haut de gamme reste une valeur sûre, le cheap restera toujours trop cher. Il faut fournir au client des prestations à la hauteur et une garantie de naturalité, de bienveillance auprès des collaborateurs, et lui garantir une satisfaction grâce au professionnalisme et à la formation initiale et continue des personnes qui vont s’occuper de lui, c’est une promesse. Cela peut se faire à tous les niveaux : instituts, spas urbains, spas hôteliers… Il faut vraiment réussir à avoir une forte conviction et à convaincre l’autre. Être le moins cher est une erreur.
Pour exemple je vends des soins et produits Cinq Mondes 30 à 40 % plus cher qu’en France, par rapport à la valeur des produits et au temps pour former mes collaborateurs. Entre le moment où j’embauche une spa praticienne et le moment où elle touche son premier client, c’est un mois pour une formation initiale de base, soit trois soins courts et trois soins longs sur une carte qui compte une trentaine de soins.

Jean-Louis Poiroux, le fondateur de Cinq Mondes, m’a fait le plus beau compliment, « L’excellence de Cinq Mondes est sublimée par le spa du Beau Rivage ». Et c’est ce que nous cherchons avec mon équipe. Je pense qu’être les meilleurs dans un endroit qui est vrai et profond amène forcément à la réussite.

Question :

Dans l’approche holistique, vous utilisez des outils et techniques de relaxation, marche consciente, sophrologie, méditation pleine conscience, méthode EFT (Emotional Freeom Technique)…

Serge Fourcade

Effectivement, l’un des piliers principaux qui m’intéresse dans l’épigénétique en thalassothérapie est cette fameuse gestion du stress. Nous avons choisi des spécialistes pour chacune de nos thalassothérapies.
Nous avons des spécialistes qui nous permettent d’aborder ce sujet et, automatiquement, dans la cure de 24 soins, il y a entre 5-6 soins qui sont de près ou de loin dédiés à ce pilier de la gestion du stress. Nous proposons plusieurs pratiques, différentes les unes des autres suivant les praticiens que nous avons. Bien sûr, nous retrouvons la sophrologie, la méditation, mais aussi des techniques plus originales comme le janzu, une méthode chamanique mexicaine qui va être de retourner à un état proche de celui dans lequel nous étions dans le ventre de notre mère, ce soin se faisant dans l’eau de mer chauffée. Une praticienne conduit le client dans une eau à 35-36°C, le prend autour de son propre corps et l’amène au fond de l’eau, cela permet de lui faire revivre les émotions qu’il aurait pu avoir s’il était dans le ventre de sa mère. Pour l’avoir testé, on est submergé par les émotions, on peut se laisser aller. Nous faisons de l’EFT (emotional freedom technique), de l’hypnothérapie. Nous avons la chance en thalassothérapie d’avoir sous le même toit toutes les pratiques, à la fois de l’esthétique et du bien-être, de l’activité physique, de la gestion du stress. Nous nous appuyons sur nos collaborateurs pour porter ces principes de l’épigénétique, c’est une façon de nous professionnaliser mais surtout d’amener du bien-être et aller au fond des choses au lieu de seulement les survoler, c’est là que l’on rejoint la dimension holistique.

Galya Ortega

J’espère que nous vous avons apporté des éléments concrets, des points de repères sur ce qu’est la notion d’holistique afin de la mettre en pratique dans vos spas.

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