Secrets de spa managers 2 novembre 2022 Spa Management Par Galya ORTEGA. Voici des trésors de gestion et de réussite livrés par quatre directrices de spas de luxe et de palaces à Paris. Frédérique Mamin Directrice du Spa Akasha de l’Hôtel Lutetia Frédérique Mamin La cohésion d’équipe à la une ! En ce qui me concerne, le premier secret d’un spa manager, c’est vraiment la cohésion d’équipe, le respect de ses équipes, le fait de pouvoir leur indiquer qu’ils peuvent avoir confiance en vous afin qu’il y ait un échange. Lorsque je suis arrivé au Lutetia, au Spa Akasha, j’ai rencontré chaque collaborateur l’un après l’autre. J’avais prévu une heure pour chacun. Ce qui est énorme dans mon emploi du temps. Mais, c’était pour moi une évidence et très important parce que j’ai besoin de connaître les personnes avec qui je vais travailler. Et c’est aussi vital que je me présente à elles, qu’elles sachent qui je suis, parce que, pour ce que j’attends du lieu, ce que j’envisage de mettre en place, j’ai besoin d’eux. C’est mon équipe, et pour moi, un travail se fait en équipe. Prendre le temps Il était donc vital de prendre du temps avec l’équipe pour créer une cohésion au sein du spa. Maintenant, après quelques mois, les équipes ont appris à me connaître. Il y a beaucoup de respect entre nous. Il n’y a pas de barrières, nous pouvons échanger. Et peu importe le sujet, ils savent que ma porte est ouverte, ils peuvent venir me voir. Instaurer la confiance et le respect À partir du moment où cette confiance est installée, il y a aussi le respect. La confiance et le respect vont de pair. À partir du moment où ces deux notions sont présentes au sein d’une équipe, les personnes se sentent beaucoup plus intégrées, beaucoup plus valorisées et elles donnent le meilleur d’elles-mêmes. Lorsque je travaillais au Hyatt, on m’avait dit : «Si on prend soin de notre personnel, notre personnel donne le meilleur de lui-même». C’est tout à fait ça. Je vois la passion, l’envie de bien faire, l’envie de se dépasser… Les personnes ont envie vraiment de donner le meilleur d’elles-mêmes, à partir du moment où elles sont respectées et incluses dans un projet. Le côté humain et empathique Pour moi, le côté humain prime avec la précision empathique. Lorsque vous regardez les items notations de qualité des différentes sociétés d’audit tels que les critères Forbes, tous ont intégré depuis quelques années l’importance de l’empathie, ainsi que les côtés sensoriel et émotionnel. Ce sont des notions qui n’apparaissaient pas, il y a une dizaine d’années, dans le milieu du spa, et qui sont devenues finalement une obligation. Pour moi, ces notions ont toujours été une évidence. Avoir une bonne relation avec son directeur général Un de mes secrets de réussite est aussi d’avoir une bonne relation avec le directeur général de l’hôtel, parce que le spa fait partie intégrante de l’hôtel. Il est très difficile de mettre en place des projets et notamment des projets communs sans une excellente communication. Et en ce qui me concerne, j’ai besoin d’avoir l’aval de mon directeur, mais aussi de lui faire comprendre quelles sont les priorités vis-à-vis de la clientèle ou vis-à-vis du personnel et ce que j’envisage de mettre en place. La vente doit être un conseil de qualité Mon ultime secret et pas des moindres est la vente. Je suis très axée sur la vente des produits et du conseil. Le but étant effectivement de donner un conseil de qualité à notre clientèle pour qu’elle se sente rassurée, qu’elle se sente bien conseillée et qu’elle puisse repartir avec les produits qui lui conviennent le mieux. Pour moi, un spa qui ne vend pas, ce n’est malheureusement pas un spa qui est viable dans le temps. Il est important de proposer des expériences holistiques qui permettent une détente globale. Mais une fois que le soin holistique a été effectué, il faut systématiquement proposer au client le soin rituel pour prolonger son moment de bien-être jusqu’à la maison. Un spa qui ne vend pas n’est pas viable pour moi Nathalie Delclos, Directrice du Ritz Club & Spa de l’Hôtel Ritz Nathalie Delclos Déterminer son marché, la base Pour que mon spa réussisse, je me demande d’abord ce que je veux apporter : quel est mon marché ? Quel est celui de l’hôtel ? Qui sont précisément les clients de l’hôtel ? Quelles sont les nationalités des clients ? Ces éléments sont fondamentaux. Ensuite, évidemment, il y a la clientèle locale, les non-résidents. C’est cela le marché. À chaque spa praticienne son expertise Ce qui est vraiment très important, pour moi, c’est l’expertise ainsi que le recrutement. Nous n’avons pas des esthéticiennes qui font aussi des massages ou des masseuses qui font aussi des soins visage. C’est très séparé et très spécifique. La force d’un spa, c’est vraiment d’avoir l’expertise d’une belle main-d’œuvre, un bon service, de bons produits, et s’entourer de bons partenaires parce que c’est avec eux qu’on se développe, c’est avec eux qu’on peut satisfaire toutes les attentes de nos clients. La force est d’avoir également de la technologie parce qu’aujourd’hui on ne peut plus se limiter à être holistique. Il faut être holistique tout en apportant des résultats. C’est à moi, en tant que professionnelle et directrice de spa, de déterminer les points forts de chaque personne et de savoir qui est meilleure en soin visage ou en corps. Je ne crois pas à la polyvalence. Je crois davantage à une vraie expertise. La rentabilité d’un spa J’ai la chance d’avoir suivi une formation de commerce et de vente. C’est sans doute pour cela que j’ai vraiment cet attrait de développer des spas qui soient profitables. L’important pour moi est de développer la rentabilité du spa pour prouver que c’est une vraie entreprise et que ce n’est pas juste un complément de l’hôtel. C’est un vrai business et une entreprise qui est aujourd’hui rentable. Mon spa est profitable et amène de l’argent à l’hôtel. La communication La communication est un point très important. Un spa directeur doit être constamment en relation avec son département vente et nourrir l’hôtel et en particulier le concierge de toutes les nouveautés, car c’est lui qui va orienter les clients et générer des réservations. Le futur du spa Aujourd’hui, les hommes viennent au spa est cet univers est reconnu grâce à de vraies propositions qui intègrent la médecine, la médecine régénérative. C’est l’avenir, c’est le futur pour des programmes bien-être, détox, recovery, raffermissant, tonifiant. Fardos Yasin, Directrice du Spa Cinq Mondes à La Samaritaine Fardos Yasin Les équipes fidèles sont la clé de la réussite d‘un spa Le principal secret pour que le spa fonctionne dépend des équipes. C’est important pour moi de fidéliser au maximum mes salariés. Aujourd’hui, j’ai la chance d’avoir la même équipe depuis l’ouverture, il y a un an. J’en suis aussi assez fière. Lorsque vous êtes dans la positivité, les clients le ressentent. Fidéliser les équipes, c’est être à l’écoute et comprendre qu’après le travail, il y a aussi une vie privée, je leur permets d’avoir un samedi de temps en temps. D’autre part, il est indispensable pour les employés de savoir que la directrice est là pour les écouter. L’idée pour moi était vraiment d’humaniser un petit peu le milieu du spa. Je ne suis pas de ce milieu, donc je découvre et j’apprends. C’est un métier qui est très physique. Je pense que c’est ce qui explique le turnover assez important parfois. Je souhaite donc faire comprendre aux spa praticiennes qu’elles sont entendues sur leur confort au sein du spa. Challenger les équipes sur le chiffre d’affaires J’essaie de challenger les spa praticiennes avec des incentives à travers les chiffres d’affaires. Elles sont suivies individuellement sur leur chiffre d’affaires, avec une introduction sur des indicateurs de performance qu’elles ne connaissaient pas. C’est aussi pour elles une nouvelle façon de travailler qui est beaucoup plus axée sur le chiffre d’affaires et qui est beaucoup plus gratifiante aujourd’hui parce qu’elles ont aussi un avantage pécuniaire non négligeable. Elles sont donc fidélisées automatiquement. Spa Cinq Mondes à La Samaritaine L’évolution des équipes J’implique les membres de l’équipe dans diverses missions, je les responsabilise et donne l’opportunité à celles qui le souhaitent de pouvoir évoluer et élargir leur champ d’action dans la mesure du possible. Je mets en place la mobilité où elles peuvent aller d’un spa à un autre, car nous ne sommes pas que Cinq Mondes, nous sommes dans le groupe Snow avec une multitude d’établissements. Lorsqu’on sent qu’on sature ou qu’on a envie de changer d’air, on va voir ailleurs dans le groupe. C’est très rassurant pour les équipes de le savoir. Tout est mis en place pour que vraiment les équipes puissent durer au sein d’une marque. Vive la transparence ! Par nature, je suis une compétitrice et j’aime être numéro un, j’ai inculqué cette valeur-là, j’explique l’intérêt de vouloir se surpasser. Mon secret, au final, c’est de parler du chiffre d’affaires et je suis très transparente. Les spa praticiennes ont accès à tous les chiffres et peuvent juger d’elles-mêmes sur quoi repose le succès du spa. Mon secret, c’est de parler du chiffre d’affaires Virginie Descombes, Spa Directrice au Four Seasons George V Virginie Descombes Maîtriser l’environnement Tout dépend de la nature, ainsi que la localisation du spa en question. La même stratégie ne s’appliquera pas si celui-ci est un spa urbain ou hôtelier, en pleine ville ou en bord de mer. Toutefois, la constante est de connaître parfaitement le lieu ainsi que son environnement, d’explorer la concurrence, mais aussi de faire du benchmark : qu’y a-t-il autour du spa ? Quelles sont les offres aux alentours ? Quel est le marché, la clientèle ? Qui sont les concurrents ? Tester est primordial ! Il ne faut pas hésiter à aller découvrir les spas avoisinants. Lorsque j’arrive dans un nouvel endroit, j’aime prendre le temps de rencontrer mes consœurs et confrères et visiter leur spa. Avoir une entraide et une collaboration avec les autres spa managers permet d’établir une concurrence saine, ainsi qu’un meilleur échange sur notre industrie, j’y mets un point d’honneur. Connaître son équipe Si le spa est déjà opérationnel lors de la prise de fonction, il est important de prendre le temps de connaître chaque employé : son histoire, son parcours, ainsi que ses aspirations. Il m’est essentiel de savoir ce que les spa praticiennes attendent de moi. En tant que manager, nous avons des attentes vis-à-vis de l’équipe mais la réciproque est aussi vraie. Et on peut avoir des surprises. Par exemple, lors d’une précédente prise de fonction, j’ai été étonnée d’apprendre que certaines spa praticiennes attendaient que leur manager soit à l’écoute, ce qui semblait logique pour moi, mais pas pour leur précédent spa manager qui était là, mais dans son bureau… Tout partager avec son équipe pour la responsabiliser Dans la même optique, partager les objectifs du spa, ainsi que les résultats (financier, satisfaction clientèle…), est aussi essentiel. Je prends également du temps pour bien connaître les emplois du temps de chacun. Par exemple, pour certains, Noël revêt une importance particulière, alors que pour d’autres, aucunement. Faire un roulement pour Noël n’a donc aucun intérêt. Plutôt que d’arriver avec des check listes toutes faites, il faut prendre le temps de construire avec l’équipe, leur laisser cette liberté de participer, de réajuster. Tout cela permet aussi de les responsabiliser. Une formation plus personnelle Une excellente formation est indispensable, mais ne vous contentez pas de votre formation marque. Malheureusement, dans la plupart des spas, le personnel est uniquement formé par les marques, ce qui est dommage car il serait aussi bénéfique d’explorer d’autres thématiques comme la gestion du stress. J’aime apporter à mon équipe d’autres connaissances sur elles et sur leur travail. Une gestion des stocks rigoureuse La gestion des stocks me semble être la base d’un centre de profit car cela permet un contrôle, ainsi que l’amélioration de la rentabilité. Il est aussi impératif d’échanger avec les autres services de l’hôtel et les marques partenaires. Cela permet de minimiser les pertes et les stocks dormants. Il est également utile de faire des inventaires mensuels de tous les articles (linge, consommables, produits cabines, produits boutiques, etc..). La gestion des stocks est la base d’un centre de profit Il n’y a pas que le travail dans la vie Dans la vie, comme dans un spa, tout est question d’équilibre. Il est donc important que toute l’équipe prenne correctement ses jours de congé ainsi que ses vacances. Il est surprenant de constater que dans certains spas, le compteur des jours non pris par les collaborateurs est très important, parfois jusqu’à 100 jours de vacances non pris ! Cela peut s’avérer problématique en tant qu’entreprise mais aussi pour les collaborateurs quand le suivi des vacances n’est pas correctement géré. Il est primordial dans une industrie, aussi exigeante que la nôtre, de prendre du repos.
