Parcours de spa manager : Mauranne Gil

Par Laure JEANDEMANGE.

Mauranne Gil

Mauranne Gil


Tout avait très mal commencé mais à force de travail et en suivant toujours sa devise « ne rien lâcher », Mauranne Gil est aujourd’hui une spa manager épanouie.

POURQUOI L’ESTHÉTIQUE

Terriblement déçue par un stage de photographie, j’ai fait un peu par hasard un stage dans un institut de beauté et, contre toute attente, ce fut la révélation ! J’ai donc passé un CAP Esthétique en 2009.

OBJECTIF : APPRENDRE L’ANGLAIS

Mon objectif après le CAP était d’apprendre l’anglais, je savais qu’être bilingue allait énormément m’apporter professionnellement.
À 17 ans, je suis donc partie en Angleterre en tant que jeune fille au pair pendant un an et j’ai passé un an en institut à Londres et à Birmingham.

Premières expériences professionnelles en Angleterre

Le premier institut de beauté était à Londres. Je suis restée quatre mois dans cet institut très chic, nos clients étaient des personnes célèbres. La responsable n’était pas du tout pédagogue, elle avait une approche très stricte et très dure, ce n’était vraiment pas motivant. Je faisais mon travail mais avec une énorme pression. Pendant cette première expérience, j’ai surtout appris à maîtriser mon stress.
Lorsque la pression devint ingérable, je suis partie pour Birmingham où j’ai travaillé quelques mois dans un institut spécialisé pour hommes. J’ai appris beaucoup de choses car je n’avais pas l’habitude de faire des soins et des épilations à des hommes.
Au début, je n’étais pas du tout à l’aise mais j’ai pris sur moi pour ne pas faire peur au client et lui donner l’impression que je ne savais pas faire, j’ai dû me canaliser et me concentrer sur mon travail. Personne ne m’a formée sur l’épilation, j’ai dû l’apprendre toute seule en me documentant, en cherchant sur Internet.
Les clients étaient très gentils mais j’ai aussi été confrontée à des situations avec des hommes qui voulaient plus que la prestation esthétique, c’était vraiment très désagréable.
En dehors de ça, j’ai énormément appris car la responsable était en pleine refonte de sa carte de soins et de ses offres promotionnelles, j’y ai beaucoup participé. Cette expérience a duré quatre mois car j’ai dû rentrer précipitamment en France suite au décès de mon grand-père.

Hôtel Le Val Thorens

Hôtel Le Val Thorens

PREMIÈRES EXPÉRIENCES PROFESSIONNELLES EN FRANCE

Un mois après mon retour, je suis partie pour une saison au Club Med pour un emploi à Peisey-Vallandry, c’est-à-dire que l’équipe était déjà formée, elles se connaissaient déjà toutes depuis plusieurs mois. Finalement, tout s’est bien passé. J’ai enchaîné avec une autre saison au Club Med de Valmorel. La spa manager et l’assistante étaient vraiment très dures avec des idées et des façons de faire plus que particulières… Elles menaçaient de nous renvoyer à la moindre occasion, le dialogue était rompu.
C’était ma deuxième expérience en spa. Le produit m’attirait plus que l’institut mais je ne comprenais pas comment donner du bien-être dans ces conditions ! Je voyais mes collègues pleurer. Alors, j’ai pris mon courage à deux mains pour exprimer ce malaise à la spa manager et à son assistante. Au final, ça s’est retourné contre moi parce que les filles avaient tellement peur d’un renvoi qu’elles n’ont pas voulu me soutenir ! Ce fut sans aucun doute l’un des moments les plus pénibles de ma carrière.
J’ai décidé que plus jamais je ne travaillerai pour des personnes incompétentes, non-pédagogues, qui ne comprennent pas le sens du travail en spa, qui traitent mal leur équipe.
En cours de saison, j’ai donc démissionné et j’ai pris la décision de faire une pause dans l’univers du spa en allant travailler dans un autre univers.

RETOUR AUX ÉTUDES

Après une année, le spa m’a manqué, j’ai décidé d’y revenir mais en passant un CQP Spa Praticien car je sentais que j’avais des lacunes en massages autant dans la pratique que dans la théorie sur l’histoire des massages. Je suis sortie major de ma promotion.
J’ai alors enchaîné avec une formation CQP Spa Manager, j’ai effectué mon alternance dans un grand hammam de Lyon. La directrice était une ancienne comptable, elle exploitait l’équipe, prenait les clients pour des imbéciles et l’hygiène était loin d’être parfaite. Par exemple, les serviettes n’étaient changées qu’une fois par semaine !
Encore une fois, je me suis exprimée, sa réponse a été sans appel : « Tant que je gagne de l’argent, ça n’a pas d’importance ! ».
J’ai stoppé mon alternance, l’école ne m’a pas du tout aidée, j’ai dû abandonner mes études. J’ai trouvé un emploi pour remplacer l’esthéticienne partie en congé maternité dans un salon de coiffure. Ce fut une excellente expérience, j’y ai appris beaucoup de choses et j’étais tranquille, toute seule !
Venant de l’univers du spa, j’ai apporté une autre approche du soin avec un peu plus de cocooning même pour une simple épilation. Cette expérience m’a permis d’apprendre à être une bonne vendeuse, les produits se vendaient facilement, j’étais très à l’aise.

DE MAUVAISES EXPÉRIENCES EN MAUVAISES EXPÉRIENCES

Quelques mois après mon arrivée, je suis tombée sur la petite annonce d’un groupe à la recherche d’une spa manager. Même si je n’avais pas une énorme expérience, après tout ce que j’avais vécu, je me sentais capable de traiter une équipe avec respect et de les diriger dans le bon sens.
Je me suis donc retrouvée à Embrun, dans les Hautes-Alpes, dans un spa hôtelier avec une très belle marque sensée être rénovée avec une équipe. Lorsque je suis arrivée, les travaux n’étaient pas finis, ils avaient même à peine commencé, j’avais la moitié du matériel à disposition, j’ai dû vraiment apprendre à me débrouiller, pour tout ! Pour les manucuries, il manquait des limes, des vernis, le bol pour faire tremper… J’allais dans l’hôtel, je cherchais, je trouvais, je prenais ce que je pouvais… C’était agaçant mais, au final, ça m’a appris à me débrouiller pour trouver des solutions rapidement. J’ai dû gérer l’ensemble des rendez-vous avec l’architecte pour les plans, les besoins pour les praticiennes en cabine, l’ergonomie, etc. Pour faire connaître le spa, j’allais dans des soirées, il y avait beaucoup de commercial à faire.
J’ai dû commencer les premiers recrutements, ce que je n’avais jamais fait auparavant. Il était pour moi délicat de donner envie à une candidate de travailler pour ce spa tout en cernant sa personnalité pour savoir si elle serait capable de s’adapter ou pas.
Je devais recruter trois personnes et des free-lance, sauf que j’avais reçu très peu de candidatures. Le premier mois, j’ai dû aider les deux praticiennes en cabine en plus de gérer tout le spa. C’était intense.
En plus, l’une des praticiennes ne correspondait finalement pas, il lui manquait du savoir être, j’ai dû me séparer d’elle car, malgré mes remarques, rien ne changeait. C’était difficile de me séparer de quelqu’un, de lui faire de la peine mais je savais que c’était pour le bien du spa.
Je me suis retrouvée donc seule mais j’y suis arrivée, les ventes ont explosé ! Finalement, je suis arrivée à recruter deux praticiennes, tout se passait presque bien. En effet, la directrice du groupe n’était pas du tout pédagogue, elle traitait les salariés comme des moins que rien. Elle nous mettait la pression sur des choses que nous ne pouvions pas faire car nous n’avions pas de matériel ! Les deux praticiennes ont démissionné. Finalement, mon salaire n’était même plus versé régulièrement, je suis donc partie.
Depuis cette mauvaise expérience, j’ai décidé de ne plus jamais me laisser faire par un dirigeant.
J’ai mon étique, ma façon de penser, j’ai l’envie de bien faire et que le client vive une expérience parfaite.

SPA MANAGER DE DEUX SPAS

Quelques mois plus tard, je suis partie à Val Thorens à l’hôtel cinq étoiles Fitz Roy qui travaille avec Carita et Yon-Ka et à l’hôtel Le Val Thorens. Je devais gérer les spas de deux hôtels différents avec des équipes et des marques différentes.
Depuis toute petite, je suis une maniaque de l’organisation, donc gérer deux spas, c’était naturel, ça ne me faisait pas peur du tout, ça m’a boostée pour faire en sorte que les équipes se sentent motivées du début à la fin. Le respect envers les praticiennes est vraiment primordial.
Ce n’est pas parce que j’ai été mal traitée en tant que praticienne, je pense objectivement qu’une équipe épanouie est la base d’un spa qui fonctionne bien. Respecter les autres est quelque chose de normal pour moi mais, visiblement, ce n’est pas normal pour tout le monde.

Le respect envers les praticiennes est primordial

La gestion de deux spas

J’ai eu la chance d’avoir une assistante sur qui compter en toutes circonstances, car ça n’a pas été une saison de tout repos. En effet, il y avait tout à mettre en place : créer des liens en interne avec les équipes de chaque service, ainsi qu’avec la direction. Celle-ci, qui n’avait pas l’habitude de travailler avec le spa, nous a demandé un énorme travail. Il a également fallu trouver une bonne synergie entre les équipes des deux spas qui avaient des besoins spécifiques. Nous avions accès simultanément aux plannings des deux spas. Nous étions en permanence derrière les spa praticiennes pour les écouter, les former, les soutenir, les motiver, échanger en permanence avec elles.

Les offres spéciales

Mes expériences au Fitz Roy et au Val Thorens m’ont été bénéfiques et enrichissantes à tous les niveaux. J’ai adoré pouvoir mettre en place toutes les offres promotionnelles. Par exemple l’offre « Barbecue & Spa » a particulièrement bien fonctionné, il s’agissait d’un déjeuner avec un barbecue gastronomique avec un accès au spa entre 10h et 16h et un soin de 25 minutes. Le client pouvait s’il le souhaitait rester de 10h à 16h. L’offre Goûter & Spa avait également très bien fonctionné. L’objectif de ces offres était d’attirer la clientèle extérieure qu’il s’agisse de locaux ou de touristes. Pour informer, ces offres étaient indiquées sur la carte du bar, du restaurant, sur nos réseaux sociaux et nous avions fait le tour des commerces extérieurs.

Les relations spa/hôtel

J’ai pu apporter mon point de vue sur les besoins du spa et trouver des idées car la direction de l’hôtel ne connaissait pas du tout l’univers du spa. Il a fallu lui expliquer notre univers et vraiment argumenter, négocier pour qu’elle investisse. Par exemple, plusieurs semaines ont été nécessaires pour obtenir des fruits secs et des biscuits pour les clients. Heureusement, nous avons très bien travaillé, en vendant beaucoup. Résultat : nous avons doublé le chiffre d’affaires par rapport à l’année passée. Ces résultats ont rassuré la direction qui m’a demandé de rédiger des dossiers très complets avec des photos et des textes détaillés de toutes les procédures d’ouverture. Les choses seront beaucoup plus faciles pour la prochaine équipe !

En vendant beaucoup, nous avons doublé le CA par rapport à l’année précédente

LA MISSION DE LA SPA MANAGER

Tout d’abord, pour être une bonne spa manager, il me semble essentiel d’être passée par la cabine pour vraiment cerner les besoins des praticiennes et des clients.
La spa manager doit bien faire tourner sa structure et que le spa soit un centre de profits. Il y a l’approche envers les clients mais aussi l’approche envers son équipe et le directeur de l’hôtel. La spa manager doit donc avoir trois façons de procéder différentes.
– Avec l’équipe, il faut être très pédagogue et expliquer les choses clairement en douceur. Il faut aussi bien montrer ce qu’il faut faire. Dans ma carrière, on m’a beaucoup laissée me débrouiller par moi-même. À partir du moment où on a le savoir, il est important de le partager.
– En ce qui concerne le client, quand il arrive au spa, il ne doit pas avoir de questions à se poser, ce qui signifie que la praticienne doit avoir tout prévu. Le contact humain est primordial, la praticienne doit être à l’écoute du client et le conseiller pour qu’il se sente mieux ou qu’il utilise les bons produits. Il ne s’agit pas de vendre pour vendre, mais de conseiller au client ce dont il a besoin.
– Avec le directeur, il faut rester calme en toutes circonstances, prendre sur soi. Car les directeurs ne se rendent pas toujours compte du travail mené en interne. Nos besoins sont parfois mis de côté pour laisser place à une logique économique plutôt que sociale, alors que les deux sont liés. La communication et la patience sont donc de rigueur.

Avec la direction, la patience et la communication sont de rigueur

LA VENTE

La vente, c’est normal, ça fait partie du travail. Les esthéticiennes sont stressées par le temps, il faut impérativement leur laisser du temps entre deux soins. Ce n’est pas le fait de remplir un planning qui faire gagner de l’argent au spa.
Tout d’abord, nous faisons remplir un questionnaire en début de soin au client dès qu’il arrive à la réception. Ainsi la praticienne a toutes les réponses avant de débuter le soin, aussi bien les contre-indications que la routine beauté. Cela facilitera également les recommandations des produits manquants, ou les produits que le client a déjà mais qui ne fonctionnent pas, en plus du diagnostic effectué par la praticienne qui pose des questions.
Il est important de s’intéresser à ses clients.
Même pour un massage, nous faisons remplir le questionnaire, car pendant tout le temps du massage, nous touchons la peau de tout le corps et il faut vraiment déterminer ce qui manque.

AUJOURD’HUI

La saison s’est terminée brutalement suite au coronavirus, il reste un goût amer. J’étais en CDI au Château de Bagnols, Relais & Château *****. Mon objectif est de perdurer dans un établissement, un groupe où je me sentirai bien. Même si les saisons ont été pour moi très enrichissantes je cherche aujourd’hui à me stabiliser professionnellement.

MON MESSAGE AUX SPA MANAGERS

Si vous voulez quelque chose, ne lâchez pas ! N’ayez pas peur de parler, de donner vos idées et vous imposer. Ce n’est pas parce que je suis jeune que je n’ai pas le droit d’avoir ma vision des choses. N’ayez pas peur de vous lancer si ça ne fonctionne pas, vous aurez appris quelque chose. « Ne rien lâcher », c’est ma devise ! Et gardez à l’esprit que l’univers du spa est un univers magique et qui apporte du bonheur aux clients ainsi qu’à nous-mêmes.