Parcours de Spa Manager : Élise Watel

Par Doriane FRÈRE

Elise Watel

J’adore le massage depuis très longtemps. Pour autant, j’ai réalisé un parcours scolaire classique : Bac, études supérieures, et j’ai travaillé pendant un an dans le domaine de la gestion. Mais je ne trouvais pas de sens à ce que je faisais, je me suis donc complètement remise en question professionnellement.

En 2004, le spa n’était pas aussi développé qu’aujourd’hui, j’ai préféré opter pour la sécurité et entrer dans une école d’esthétique pour avoir plusieurs cordes à mon arc plutôt que me limiter exclusivement au massage.

D’APPRENTIE À RESPONSABLE D’INSTITUT

J’ai donc passé mon CAP et mon BP Esthétique en alternance, à l’École IFPM de Nanterre. À l’obtention de mon BP, j’ai été embauchée en CDI au sein de la parapharmacie où j’avais réalisé mon alternance. Nous étions une équipe de six esthéticiennes. Après quelques années, les deux propriétaires de la parapharmacie ont fait l’acquisition d’un espace pour permettre à la partie institut d’être indépendante de la parapharmacie. Elles m’ont alors proposée d’être à mi-temps esthéticienne et à mi-temps responsable du pôle de vente à la parapharmacie, ce que j’ai accepté. C’était très intéressant car j’ai pu être en relation avec les fournisseurs, les laboratoires, j’étais l’interlocutrice privilégiée pour la clientèle de la parapharmacie. J’ai pu découvrir beaucoup de marques et bénéficier de nombreuses formations. J’ai pu acquérir des connaissances très solides sur la peau, les cheveux ou encore les ongles. À l’institut, une responsable d’équipe a été engagée et je suis devenue son adjointe. Puis, après quelques années, je suis passée à temps plein responsable de l’institut. Je suis devenue la responsable des personnes qui m’avaient formée lorsque j’étais apprentie !

LE SPA LUSH

Je suis restée de 2005 à 2012 au sein de cette structure. J’avais converti beaucoup de clients épilation aux massages et aux soins. Cela a été une expérience très enrichissante, mais j’avais envie d’autre chose. J’ai découvert la marque Lush en passant devant la boutique de Saint Lazare à Paris. J’ai été happée par les parfums que dégageait la boutique. J’ai été complètement séduite par le concept et l’éthique de la marque. J’ai été embauchée en tant que masseuse pour mon plus grand plaisir !

Un concept unique

Le Lush Spa, depuis que j’y travaille, est composé de deux cabines. Il y a au maximum quatre masseurs, à temps plein. Nous ne travaillons pas avec des free-lances compte tenu de la formation très poussée qui est nécessaire. Nous proposons un soin du corps, deux soins du visage et des massages. Certains soins sont élaborés en collaboration avec des hypnothérapeutes ou d’autres professionnels comme des thérapeutes sonores. Les soins en cabine sont chorégraphiés avec de la musique. Certains sont basés sur l’olfaction, d’autres sur la sonorité, la découverte est très holistique. Par ailleurs, notre devise « All are welcome always » s’exprime également dans notre spa. Nous faisons en sorte de nous adresser à tous nos clients et de nous adapter à leurs souhaits, de leur proposer un accueil personnalisé. Tous nos soins sont végétariens et nous pouvons les adapter en versions végétaliennes.

Une prise en charge client globale

Lorsque j’ai été embauchée en tant que masseuse, on m’a immédiatement fait bénéficier d’un soin proposé à la carte afin que je puisse bien comprendre le concept. J’ai été bluffée. Avant même d’entrer dans la cabine, la masseuse m’a expliqué les manœuvres qu’elle allait effectuer, les produits qu’elle allait utiliser, elle m’a fait choisir la barre de massage (huile de massage solide Lush) avec laquelle j’allais être massée. Elle m’a mise en confiance et m’a demandé ce que j’attendais du soin. Enfin, elle m’a indiqué la musique qui allait être jouée pendant le soin. En entrant en cabine, on découvre un véritable univers. Avant même le début du soin, on en a plein les yeux ! Et je n’ai pas été déçue de la prestation que j’ai reçue, bien au contraire. C’est ainsi qu’un client est pris en charge au Lush Spa.

Une formation très poussée

À la suite de ce soin, je suis partie en formation au siège de la marque en Angleterre. Pour chaque soin de la carte, j’avais au minimum deux semaines de formation très poussée. Au-delà du protocole, toute la prise en charge globale du client est enseignée. Au départ, je suis ainsi partie plus de trois mois en formation pour apprendre six soins. J’ai appris d’autres soins au fur et à mesure de mon expérience. J’ai été masseuse pendant 8 ans. En 2021, j’ai pu évoluer en tant que spa manager et formatrice.

Je suis partie plus de trois mois en formation pour apprendre les six soins Lush

La vente au spa

Au sein du spa, la vente n’est pas notre objectif premier. C’est la boutique qui a un objectif à réaliser. Pour venir jusqu’au spa, le client passe par l’espace boutique Lush. Il règle son soin au niveau des caisses de la boutique. Tout l’aspect monétaire n’a donc plus lieu d’être une fois la porte du spa franchie, pour permettre au client de se focaliser pleinement sur l’expérience de soin. Le processus de vente se fait de manière subtile lors de la présentation du soin au client et de la présentation des produits. On sème une graine, le soin est ensuite la démonstration du produit.

La clientèle du spa

Le spa est situé dans la boutique Lush du Marais, nous avons deux types de clientèle : des clients qui ont découvert le spa sans pour autant connaître les boutiques Lush ou bien des clients qui connaissent d’abord les boutiques, qui ont eu connaissance du spa, et qui souhaitent donc tester les soins.

Notre clientèle végane est assez importante, nous sommes bien connus pour ça. Notre clientèle est tout de même très hétéroclite. Nous sommes le seul Lush Spa de France ! Les touristes profitent souvent d’une visite à Paris pour réserver un soin au Lush Spa quand ils n’en ont pas dans leur pays de résidence. Nous avons une clientèle de tous âges, de tous types, de toutes origines et cultures ! Certains clients connaissent déjà l’univers du spa et sont étonnés de notre prise en charge qui sort des sentiers battus, d’autres ne connaissent pas du tout…

L’entrée du spa

LA FIDÉLISATION DE L’ÉQUIPE

Investir dans la formation

J’essaye au maximum de fidéliser mon équipe car nous investissons beaucoup dans sa formation. Aujourd’hui, je suis manager et formatrice. Je forme donc mon équipe aux soins sur place. Le praticien a entre huit et quatorze pratiques d’un seul et même soin avant de pouvoir passer un examen qui va lui accorder le droit de pratiquer sur les clients. Si l’examen n’est pas validé, le praticien retourne en formation. Cette formation très solide est très appréciée de notre équipe. Lorsqu’un praticien entre en cabine, il sait ce qu’il fait car il a suivi un enseignement très poussé pour. C’est rassurant pour lui, il est confiant face à la clientèle. Souvent, lorsque je finis une formation, les membres de l’équipe me disent avoir hâte de suivre la prochaine. C’est quelque chose d’important pour eux. J’ai une grande satisfaction à voir mes spa praticiens monter en compétence, j’ai la sensation d’avoir transmis le flambeau avec beaucoup de fierté.

Créer un cadre de vie professionnelle agréable

Pour que la vie professionnelle des praticiens soit agréable, nous prêtons une forte attention à la cadence des soins. Un masseur réalise au maximum six soins sur une journée lorsqu’il y a des soins courts. Nous ne voulons pas que les masseurs se blessent. De plus, chaque soin doit être réalisé de la façon dont il a été conçu. Pour ce faire, le praticien doit pouvoir s’investir à 100 %, ce qui n’est pas possible s’il est exténué. Nous avons dernièrement retravaillé nos protocoles, de sorte à pouvoir optimiser au maximum l’ergonomie du masseur. Nous avons proposé certaines alternatives aux manœuvres qui pouvaient être problématiques ou trop exigeantes physiquement pour le praticien et causer à la longue des troubles musculo-squelettiques. Lors de nos formations, nous leur apprenons des exercices pour leur permettre de bien se positionner en soin afin de ne pas se blesser ou être le plus à l’aise possible. Chaque masseur bénéficie d’un massage par trimestre. C’est son temps pour lui ! C’est aussi un bon moyen pour se remettre à la place du client et encore mieux travailler par la suite.

Les impliquer dans les événements

J’implique au maximum les membres de l’équipe sur ce qu’ils aiment. Certains n’aiment que la cabine et d’autres apprécient s’occuper de la gestion des stocks par exemple. Nous organisons des événements en lien avec la presse, ce qui permet une fois de plus de les impliquer dans la vie du spa. Ils parlent du spa avec passion, réalisent des démonstrations de soins. Récemment, lors du lancement d’Energiser, Valentin m’a accompagnée lors d’un événement presse. C’était son premier, il était nerveux. Même si je lui ai donné des pistes, des gestes, des thèmes à aborder, je lui ai aussi dit : « Improvise, éclate-toi, fais comme au spa : adapte-toi à la demande ! ». Il s’est très bien débrouillé. Il en reparle avec beaucoup d’enthousiasme et attend le prochain événement avec impatience.
Ce sont des expériences très stimulantes, qui nous font sortir de notre zone de confort, mais ô combien satisfaisantes !

La mise en place d’avantages

Nous avons une prime sur l’objectif de la boutique. C’est une prime qui se gagne en équipe. Je fais en sorte qu’ils aient au minimum un week-end par mois et deux jours de congé simultanés trois semaines sur quatre. Quoi qu’il arrive, ils ne travaillent pas tous les dimanches.

L’implication dans le processus de recrutement

Mes masseurs sont aussi acteurs dans le processus de recrutement, ils servent de modèles pour tester les mains du candidat. Je leur demande souvent leur ressenti sur le savoir-faire mais aussi le savoir-être de la personne qui postule.

Être à l’écoute de l’équipe

J’organise des réunions d’équipe tous les trois mois au maximum, c’est convivial, cela permet de se retrouver tous ensemble, de partager des infos et des mises à jour qui nous sont demandées par la marque et d’échanger sur la vie du spa, ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré ou devrait être changé. En complément des entretiens individuels, ce sont des moments privilégiés pour eux. Il nous arrive de nous voir en dehors du travail pour partager un verre ensemble, on peut aussi faire de belles rencontres amicales au travail ! On vient au travail avec encore plus d’entrain lorsqu’on apprécie l’équipe. Nous pratiquons de temps en temps des sessions d’Alexander Technique, qui mêle posturologie, respiration et prise de conscience de son corps. Cela fait partie intégrante de notre formation et nous nous en servons dans l’apprentissage des protocoles afin de préserver notre corps. Les massages trimestriels sont une bonne occasion de prendre soin les uns des autres, et quand le besoin se fait sentir, nous faisons aussi de rapides sessions de massage pour soulager les éventuelles tensions. La majorité de notre équipe est là depuis plus de quatre ans !

L’Espace « cuisine » du spa

LA CLÉ DU SUCCÈS D’UN SPA

Pour qu’un spa fonctionne, il faut qu’il ait un vrai concept, une réelle identité et proposer des soins qui sont des expériences. Les clients sont de plus en plus à la recherche de cela. Ils ont envie de vivre des choses qui ont du sens et des expériences personnalisées. L’équipe est également un élément essentiel du succès du spa. Cela ne sert à rien d’avoir une belle carte de soins ainsi qu’un lieu prestigieux s’il n’y a pas une équipe motivée, talentueuse, passionnée et engagée pour dispenser les soins. Les clients le ressentent. Beaucoup me disent apprécier le fait que nous prenons le temps et que l’équipe est bien formée aux soins.

Pour qu’un spa fonctionne, ses soins doivent être de vraies expériences

MESSAGE AUX SPAS MANAGERS

Après le Covid, beaucoup de personnes se sont remises en question. Elles recherchent davantage d’équilibre entre leur vie professionnelle et privée. On ne doit pas oublier que l’on est dans le secteur du bien-être. Et il ne faut pas oublier que le bien-être de nos clients passe par le bien-être de notre équipe, et c’est encore plus vrai depuis le Covid. Je suis la créatrice du groupe Facebook « Tu sais que tu es esthéticien quand… », le groupe agrège de nombreux esthéticiens et praticiens, je vois le malaise de personnes qui vivent sur leur lieu de travail un quotidien difficile, une cadence de soins très soutenue, ceci a un impact. On peut avoir de très belles infrastructures, mais sans l’équipe, nous ne sommes rien. Prenez soin de vos employés !

J’AI TESTÉ LE SOIN ENERGISER DE LUSH

Un accueil chaleureux

L’accès au spa se fait par la boutique. À peine arrivée, on me présente le concept de la boutique. Ici ne sont vendus que des produits frais et sans emballages, allant des beurres de massage aux nettoyants visage. Le frais est encore plus mis en avant par rapport aux autres magasins de l’enseigne. La boutique est très fleurie puisqu’elle propose également à la vente des bouquets de fleurs fraîches françaises, une exclusivité pour cette boutique qui emploie une fleuriste. Je suis accueillie par Élise, la manager du spa, qui me fait entrer dans le spa par une porte située derrière l’espace caisse de la boutique.

Une prise en charge aboutie

Dès mon entrée dans le spa, l’ambiance est très cohérente avec celle de la boutique. Les murs sont composés de bois, les couleurs sont dans des tons neutres, la luminosité est juste parfaite, ni trop forte ni trop faible. Des effluves à la fois florales, orientales et épicées me prennent aux narines. Des chants d’oiseaux sont diffusés, j’ai l’impression de pénétrer dans un jardin d’été, bien que je sois vêtue de ma doudoune d’hiver ! Il n’y a pas d’espace accueil, cela se fait au niveau de la boutique. Le petit couloir d’entrée du spa donne ensuite accès à une grande cuisine ouverte. « La cuisine est une pièce de la maison qui est propice à l’échange, une pièce conviviale et intime à la fois. En entrant dans la pièce d’une maison, on se sent comme chez des amis ou en famille. Cela permet d’instaurer un climat de confiance entre masseur et massé » m’explique Élise. Cette dernière me propose de m’installer à table où elle me présente une tablette sur laquelle je dois entrer mes coordonnées et éventuelles contre-indications.

Le soin

Une mise en bouche intéressante

En cabine, je m’installe sur une chaise, afin qu’Élise m’explique les bénéfices du soin. La promesse : détendre les muscles et énergiser le corps. Elle me demande également quelles sont les zones sur lesquelles je ressens des tensions. Élise m’invite ensuite à revêtir un pantalon ample afin d’être à l’aise pour le soin qui se fait habillé. Je m’assois sur la table de massage, selon les instructions de la masseuse, et sonne la cloche posée à côté de moi. Élise entre en cabine, me demande de respirer sur quatre temps lors des premières notes de la musique et le soin commence avec la musique. Plusieurs styles s’enchaînent pendant le soin : celtique, africain… c’est très mystique.

Un soin très complet, tout en musique

Toujours assise, le soin débute sur le dos. Je comprends immédiatement l’importance de la musique dans ce soin. Élise tape dans ses mains, à ma gauche, puis à ma droite, en rythme sur la musique, avant de commencer ses manœuvres. Elle entre ainsi dans le rythme. Je m’allonge ensuite sur le dos et le soin continue pour aller du visage aux pieds. Le soin est très complet malgré sa courte durée, 25 minutes, puisqu’il traite le dos, le visage, les bras, les mains, les jambes et les pieds. Durant le soin, les techniques employées sont des étirements passifs réalisés par les mains d’Élise ou bien à l’aide d’une bande en microfibre au niveau des jambes et enroulée autour des pieds. La praticienne réalise également des percussions à l’aide de deux maillets en mousse et de ses mains, ainsi que des pressions douces. Je sens qu’Élise est investie dans le massage, elle réalise une véritable chorégraphie, toujours en rythme avec les différentes musiques.

Mon ressenti

Après ce soin, je me suis sentie détendue. J’ai beaucoup apprécié cette expérience originale. J’aurais eu envie que le soin continue encore ! La musique occupe une place très importante dans ce soin car elle permet à la fois au praticien d’être investi à 100 %, et à la fois d’impliquer le client qui profite des manœuvres au rythme de la musique. J’ai maintenant très envie de tester toute la carte !

Durée et prix

Lush Spa, 18 rue vieille du Temple, 75004 Paris.
Soin Energiser, 25 minutes, 55 euros.