Nadia Seri, la passion du challenge

Par Laure Jeandemange, Rédactrice en chef de Spa de Beauté.

Nadia Seri

La vision du spa de Nadia Seri, son sens aigu du business spa et son management bienveillant sont quelques-unes de ses qualités qui expliquent ses nombreux succès et font d’elle une figure incontournable du spa hôtelier.

Nadia Seri a débuté sa carrière professionnelle dans le stylisme et la communication au sein du groupe M6. Elle écrivait aussi dans plusieurs magazines en qualité de pigiste. En 2007, c’est une rencontre déterminante qui lui permet d’intégrer l’espace Payot qui se situait rue Pierre Charron à Paris.

La direction du flagship Payot

Ce flagship de 1 200 m² était dédié à la beauté, au bien-être et au sport. Nadia débute à la réception. Hyper organisée, débrouillarde et polyglotte (français, anglais, allemand, arabe et un peu d’italien), elle se retrouve à la tête de la réception un mois plus tard, puis rapidement directrice. « J’ai eu la chance d’être très accompagnée par le groupe et sur place par Françoise Bodenan, puis Véronique Ellinger, qui m’ont énormément appris sur les codes du spa » explique Nadia. Passionnée et professionnelle, Nadia passe son BTS Esthétique pour parfaitement comprendre et maîtriser son sujet.

Nadia passera sept ans à l’espace Payot. En 2014, l’espace Payot est repris par la famille Ohayon et tout change radicalement, le lieu est rebaptisé « Les Bains de Léa ». Nadia accompagne cette transition pendant trois mois, puis se retire pour donner naissance à sa fille.

La direction du spa de l’Hôtel Costes*****

Un mois et demi après la naissance de sa fille, la famille Costes propose à Nadia une mission pour redynamiser le spa. Après cette mission, Nadia accepte le CDI de spa directrice « Ma mission était de driver le spa, manager l’équipe et générer du chiffre » explique-t-elle.

L’expérience Costes avant tout

Le spa de l’Hôtel Costes était un lieu très intimiste de trois cabines avec une superbe piscine. Un trafic de membres et de clientèle individuelle venait pour vivre avant tout l’expérience Costes. Le spa était éclairé à la lueur de la bougie, les thérapeutes portaient un uniforme singulier qui ne se retrouvait nulle part ailleurs, les playlists Costes étaient diffusées au bord de la piscine… voici quelques éléments concrets de l’expérience Costes.

Le retail selon l’Hôtel Costes

Le spa proposait la marque Clarins. La direction avait décidé qu’il n’y aurait pas de vente de produits. « Dans ces conditions, il faut « se reprogrammer ». À l’Hôtel Costes, il y avait une grosse ventilation sur le retail, mais sur leurs propres produits » explique Nadia.

Ingénieuse, la spa directrice a l’idée de co-brander un vernis siglé Costes avec la marque Essie « Le Rouge Costes ». Fort de son succès, il sera décliné en trois teintes de rouge, couleur emblématique de la Maison.

Nadia a souhaité aller le plus loin possible dans cette « Expérience Costes » en travaillant sur les notions d’accueil avec le cérémonial lors de l’arrivée en cabine, la création de protocoles spécifiques Costes et toujours avec un management très participatif pour dynamiser l’équipe. C’est bien la signature de Nadia Seri : « Focus expérience et qualité de service ».

La direction du Spa Lutétia*****

Après trois ans chez Costes, toujours en recherche de challenges, Nadia a écho de l’ouverture d’un palace rive gauche, Le Lutétia. Après de nombreux entretiens, Nadia est embauchée. L’hôtel n’est pas encore ouvert, elle intègre la team pré-opening pour déterminer la stratégie du spa.

On entend souvent qu’il est important d’intégrer la direction du spa dès les créations des plans pour ne pas se retrouver avec des lieux qui n’ont ni queue ni tête. Et en effet, la présence de Nadia s’est avérée essentielle :

– pour tout ce qui concerne le sourcing du matériel. En tant que palace, le spa se doit de travailler avec ce qui se fait de mieux en spa. Les marques de cosmétiques sélectionnées à l’époque sont Carita, Cellcosmet et Aromatherapy Associates,
– pour la définition des espaces : il a fallu prévoir un petit bureau pour la spa directrice et son adjointe, ainsi que des espaces de stockages qui n’avaient pas du tout été envisagés…,
– pour sublimer l’expérience en imaginant un service coiffure dans un espace libre.

« J’adorais être à la direction de ce spa, je me sentais vivante. C’est intense, éreintant, mais tellement challenging ! » explique Nadia.

Créer l’envie

« Nous avions une immense bâche sur le bâtiment qui disait « Membership available », nous aurions pu ouvrir un standard uniquement pour le spa ! Avant même l’ouverture du spa, j’ai organisé des visites du spa aux clients avec des casques et des chaussures de chantier. C’était un privilège de visiter le spa en travaux et découvrir en avant-première ce qui leur serait proposé. C’est ainsi que nous avons fait du teasing pour l’ouverture du spa aux membres » explique Nadia. Avant même l’ouverture, les membres étaient déjà une dizaine.

Le consulting

Le Covid rebat les cartes pour tout le monde. Ainsi, Nadia qui avait déjà été approchée pour du consulting par des marques ou de petits établissements, souhaite se lancer dans cette nouvelle aventure. Et son premier contrat de consulting est avec l’Hôtel Lutétia pour envisager la stratégie post-covid, ainsi que le recrutement et la formation de la prochaine directrice. Maison Epigénétic, Paoma et Relax Massage font aussi partie de ses clients.

« Je conseille Relax Massage pour déployer la philosophie des hôtels qu’ils accompagnent, ainsi que sourcer les marques et travailler sur les plans commerciaux et marketing » explique Nadia.

COO de Relax Massage

La croissance de Relax Massage est fulgurante, l’agence a besoin de renfort et souhaite maintenir des standards d’excellence. En 2023, Nicolas Battle, CEO de l’entreprise depuis vingt ans propose à Nadia d’en devenir COO. « Nous partageons la même vision. Nicolas a de superbes ambitions et de très beaux projets à venir. C’est à nouveau très challenging » explique Nadia.

La mission de Nadia est claire : transformer la vision stratégique en réalité tangible. Nadia supervise les opérations globales et assure la qualité de l’intégralité des services.

Ma mission consiste à transformer la vision stratégique en réalité tangible

Le quotidien de Nadia Seri

Relax Massage est composé d’une trentaine d’employés, il y a aussi tout un vivier de free-lances.

Trois départements constituent Relax Massage :

– la sous-traitance offrant la mise à disposition d’experts diplômés et multilingues aux spas hôteliers,
– la gestion à 360° de centre de profit (spa),
– le consulting pour accompagner la création ou la redynamisation d’un spa.

Relax Massage est spécialisé dans les spas hôteliers cinq étoiles et ne gère qu’un seul quatre étoiles, le Mama Shelter à Rennes. Il n’y a pas deux jours qui sont identiques ! « Je suis très orientée terrain, je mets un point d’honneur à passer d’un spa à l’autre » détaille Nadia.

Relax Massage en version digitale…

Nicolas Battle se concentre sur la marketplace Relax, une plateforme pensée pour valoriser les établissements partenaires. Elle leur permet de booster leur visibilité, développer leurs réservations, optimiser leurs ventes grâce à un dashboard professionnel intuitif et un accompagnement personnalisé.

De plus, chaque hôtelier a la possibilité de bénéficier du vivier de praticiens de Relax Massage et ainsi répondre aux demandes de soins last minute sans même avoir besoin de décrocher leur téléphone. Les hôteliers apprécient ! Il leur suffit de se connecter à la plateforme pour obtenir une réponse immédiate et personnalisée.

Messages aux hôteliers

Notre experte du spa hôtelier a des messages aussi clairs que concrets à transmettre aux hôteliers :

– « Ne minimisez pas le potentiel du spa. Bien au contraire, c’est un levier de croissance pour votre établissement.
– Faites confiance surtout à vos équipes terrain. Faites confiance à la directrice de votre spa parce qu’elle maîtrise son sujet. C’est elle qui est en mesure de vous accompagner pour proposer une offre avant-gardiste ».

Mais avant cela, les hôteliers ont surtout besoin d’être rassurés. « Le spa est un domaine d’activité spécifique dont ils ne maîtrisent pas les contours. Il faut parvenir à les convaincre, grâce à une stratégie d’investissement bien structurée, appuyée par des projections financières claires, précises, réalistes et justifiées » explique Nadia.

Le spa de demain…

Nadia estime qu’être force de propositions pour dynamiser et faire évoluer le spa est du ressort de la spa manager.

– L’une des pistes d’avenir selon notre experte consiste à personnaliser au maximum l’expérience client et travailler avec des données mesurables.

– Il y a la possibilité d’intégrer à l’offre spa de la nutrition fonctionnelle en travaillant main dans la main avec les différents services de l’hôtel, dont le service F & B.

– Grâce au wellness, l’hôtel peut réellement se différencier de la concurrence et offrir une expérience qui sort des standards du marché. Aujourd’hui, le client ne recherche plus seulement un hébergement confortable : il veut être surpris, sentir qu’on a pensé à son bien-être et vivre une expérience mémorable.

– L’une des thématiques fortes à développer dans votre offre spa concerne la longévité, le vieillissement en bonne santé.

La clé du succès

Selon Nadia, il ne faut jamais sous-estimer le potentiel stratégique du spa.

– Faire confiance à l’équipe – et en particulier à la spa manager – est essentiel pour proposer des offres innovantes et réellement différenciantes.

– Être avant-gardiste et oser sortir des standards constituent, selon elle, l’une des clés du succès.

– Le spa doit néanmoins s’appuyer sur des fondamentaux solides, notamment une carte de massages incontournables parfaitement maîtrisés. Cela exige d’investir pleinement dans la formation des équipes.

– Enfin, les clients souhaitent aujourd’hui être surpris, éduqués et accompagnés : un rôle central que le spa doit assumer pour enrichir l’expérience globale.

Le conseil aux spa managers

– Soyez curieux, ne vous reposez pas sur vos acquis. Soyez bien à l’écoute de ce que vos clients demandent.

– Soyez proches de vos équipes. « Chouchoutez, bichonnez vos équipes. Les collaborateurs sont les joyaux d’aujourd’hui. Fort est de constater que nous avons du mal à les fidéliser. Je pense que les conditions de travail et la proximité avec le manager sont essentielles » explique Nadia.

Les collaborateurs sont les joyaux d’aujourd’hui