Parcours de Spa Manager : Séverine Pouppeville 2 décembre 2023 Spa Experts Propos recueillis par Doriane FRÈRE. Séverine Pouppeville est une spa manager passionnée par l’humain. À travers son parcours, découvrez ses conseils opérationnels pour une gestion de spa optimale. Séverine Pouppeville J’ai réalisé un CAP en un an avec le CFA du Val-de-Marne à Saint-Maur-des-Fossés, validé en 2014, puis un BTS Esthétique option formation-marques au sein de l’École Thalgo de Saint-Maur-des-Fossés que j’ai validé en 2016. Mes années d’études ont été riches en enseignement. J’ai notamment découvert qu’il existait beaucoup de métiers dans l’esthétique avec différents niveaux d’expertise qui ont balayé mes idées erronées sur ce domaine que je connaissais finalement mal. J’ai adoré apprendre le fonctionnement du corps humain et comment, à notre niveau, nous pouvons influer sur son embellissement et favoriser sa détente musculaire et nerveuse. J’ai également beaucoup apprécié la spécialisation en formation et animation. J’ai eu la chance d’avoir des professeurs qui savaient nous transmettre leur passion. Néanmoins, c’est en apprentissage en institut que j’ai le plus appris. UNE EXPÉRIENCE AU SPA DU NARCISSE BLANC En tant que spa praticienne… Par curiosité, j’ai suivi les recommandations d’une cliente habituée du spa de l’Hôtel Le Bristol*****, que j’avais rencontrée au sein de l’institut où je travaillais et me suis lancée dans le monde du spa hôtelier. Cette cliente m’avait dit que mon attitude et la qualité de mon travail lui faisaient penser aux soins qu’elle recevait habituellement au Spa Le Bristol où elle passait des demi-journées bien-être. L’univers du luxe m’a tout de suite fait rêver. Sans réelle formation en massage, j’ai eu la chance d’être embauchée dès la fin de mon apprentissage par l’Hôtel Le Narcisse Blanc***** à Paris, alors en ouverture, au poste de spa praticienne polyvalente. J’avais eu l’habitude d’évoluer dans des équipes assez grandes et c’était très plaisant de pouvoir vivre cette expérience en tandem avec ma responsable. Nous avons donc réalisé à deux le lancement et la mise en place de ce boutique hôtel de 37 chambres près des Invalides. … et assistante spa manager J’ai évolué du poste de spa praticienne à assistante spa manager en trois ans, en même temps que l’agrandissement de l’équipe. Celle-ci était alors composée de quatre personnes. Il y avait à cette époque une cabine. Les postes étaient polyvalents et nous gérions à tour de rôle l’accueil, les réservations, la réalisation des prestations (parfois une chambre était transformée en cabine double pour des animations type Saint Valentin) et l’intendance du spa. Nous avions donc la nécessité d’être plusieurs pour un service qualitatif, d’autant plus que le spa était ouvert sept jours sur sept. Des apprentissages multiples J’ai pu améliorer mon niveau d’anglais et j’ai également travaillé sur mon autonomie, ma créativité (nous partions d’une page blanche) pour en faire un spa à la hauteur des standards haut-de-gamme de l’hôtel. À l’époque, le spa du Narcisse Blanc proposait des soins de la marque Carita et des massages du monde. J’ai été formée en interne par ma responsable ainsi que par le centre de formation Carita. Ensuite, c’est l’expérience et la curiosité d’apprendre de nouvelles techniques auprès de collègues qui m’ont permis de diversifier mes prestations de massages pour les adapter à chaque client. Nous avions une clientèle française et étrangère exigeante, habituée des plus beaux établissements et résidente ou non de l’hôtel. J’ai finalement quitté le Narcisse Blanc pour réaliser l’ouverture du Spa Carita au sein de l’Hôtel Maison Albar – Le Vendome *****. SPA MANAGER AU SPA CARITA à LA MAISON ALBAR Ce superbe boutique-hôtel de 51 chambres a ouvert en 2020 tout près de l’Opéra Garnier. J’étais ravie d’intégrer ce projet, et cette fois en tant que spa manager. Nous avons recruté une équipe de deux praticiennes pour ce spa de 350m², pour quatre cabines de soin dont une cabine double. Nous avons réalisé en février une belle ouverture et la clientèle était au rendez-vous. Pour ce faire, nous avions mis en place une bonne communication pour l’ouverture de l’établissement sur les réseaux sociaux, mais la situation très particulière du Covid nous a contraints à stopper momentanément notre activité. Dès que cela a été possible, nous avons réouvert et notre clientèle parisienne était toujours présente ! Une ouverture de spa réussie Une ouverture nécessite de la réactivité aux imprévus, l’adaptation et la découverte de sa clientèle qui dépend beaucoup de l’implantation géographique, mais également de la capacité à développer tous les aspects du spa : mise en place opérationnelle des espaces et du matériel, réflexion sur le concept du spa et sa stratégie de commercialisation, création de la carte des soins, promotion de l’établissement, conception de l’ensemble des procédures, recrutement et intégration, etc. Tout cela doit se faire de façon simultanée et au même rythme afin de pouvoir proposer une expérience harmonieuse et qualitative. En 2021, je suis partie vers une nouvelle opportunité plus proche de mon domicile. Spa Deep Nature Demeures de Campagne SPA MANAGER POUR DEMEURES DE CAMPAGNE – PARC DU COUDRAY Ce nouveau poste au sein de la collection Demeures de Campagne au Coudray-Montceaux en Essonne a débuté en janvier 2021 avec une nouvelle ouverture, celle du Spa Deep Nature du Parc du Coudray****, en contrat de franchise avec la marque Deep Nature de Snow Group. Notre spa a une superficie totale de 600 m² avec un espace aquatique et cinq cabines de soin dont deux doubles, ainsi qu’un boudoir polyvalent pour les cours de yoga, des séminaires en petit comité, ou les ateliers cosmétiques Deep Nature. Des challenges en tant que spa manager Ce poste de spa manager m’a permis d’évoluer vers une prise en charge différente, une clientèle nouvelle pour moi avec des attentes différentes et des codes hôteliers dont je n’avais pas l’habitude. En effet, là où la clientèle parisienne recherche l’excellence et le prestige du service haut de gamme, ici, nos clients privilégient le contact humain et la déconnexion. De même, le fonctionnement et l’organisation de cet établissement quatre étoiles sont différents de mes précédentes structures tant par la taille du domaine qui induit une communication interne différente, que par le positionnement stratégique de l’hôtel. Le niveau d’exigences est différent, l’attention est portée sur un service premium et personnalisé qui met l’accent sur la convivialité. On s’adapte en échangeant un maximum avec les autres chefs de service et avec le directeur de la Demeure. Un véritable enrichissement pour moi tout autant qu’un challenge, de parvenir à adapter mes prérequis et connaissances à ce nouveau cadre. UN MANAGEMENT DANS LA DOUCEUR Je fais un management dans la douceur. Aujourd’hui, nous ne sommes plus dans une position de pouvoir «exiger une obéissance stricte» de notre personnel. Nous faisons face à des talents qui ont conscience de leur valeur et qui souhaitent s’exprimer. Ils ont besoin pour cela de se reconnaître dans leur entreprise et d’être entendus et valorisés par celle-ci. L’écoute et l’adaptation sont primordiales dans la limite bien sûr des intérêts de l’entreprise. La fidélisation passe impérativement par des temps d’échanges individuels et collectifs avec son équipe, mais également des moments de partage qui peuvent avoir lieu pendant le temps de travail et en dehors. Il est aussi essentiel de faire preuve de transparence dans les choix stratégiques de l’entreprise afin de faire adhérer et de fédérer les équipes. Être à l’écoute de l’équipe Je reste disponible autant que possible pour chacune des personnes de mon équipe. Par exemple, nous organisons régulièrement des briefings en prévision des week-ends, nous prenons également du temps pour mettre en place un accompagnement individuel lié à leurs compétences, notamment pour les performances de conseil et de vente. J’écoute avec attention leurs retours quant à leur positionnement au sein de l’équipe, les éventuelles tensions. L’idée étant de s’assurer du moral de l’équipe, de valoriser aussi les personnes qui font preuve de capacités pour certaines tâches en leur proposant de les responsabiliser sur ces missions en particulier. Il faut faire attention à son personnel, montrer à chacun que nous sommes heureux de l’avoir dans l’équipe. Un accueil chaleureux Dans cet esprit, nous accueillons nos nouveaux collaborateurs avec un tote bag et quelques petits cadeaux comme un pot de miel de la Demeure, une clé USB logotée Deep Nature avec le livret d’accueil collaborateur et une gourde. Cela s’ancre dans la démarche RSE de l’entreprise. Nous mettons également en place une visite complète du domaine pour favoriser l’intégration au sein de la Demeure, et réalisons des temps de cohésion d’équipe pour tout le staff. Il m’arrive aussi de proposer parfois à mon équipe un repas après la fermeture du spa pour un évènement particulier ou l’accueil d’un nouveau talent. Chaque nouveau collaborateur est accueilli avec un tote bag de bienvenue Intégrer l’équipe dans l’organisation du spa Au-delà de cela, la prise en compte des éventuelles propositions ou difficultés d’un collaborateur contribue aussi grandement à la fidélisation : nous construisons l’avenir du spa ensemble et si un process n’est pas satisfaisant, il est très utile d’avoir l’opinion opérationnelle de chacun pour l’optimiser, cela montre la réactivité du manager et plus largement de la direction. Spa Deep Nature Demeures de Campagne L’exemple du questionnaire de santé La gestion des questionnaires de santé ne convenait pas. Ces derniers étaient remis aux clients en salle de repos avant leur soin. C’était source d’oubli en cas de forte affluence, parfois mal rempli par les clients et souvent les praticiennes recherchaient ces fiches au moment de venir prendre en charge leur client. L’équipe a proposé de les faire remplir dès l’arrivée des clients, ce que nous avons fait. Le personnel de réception s’assure qu’ils ont été correctement remplis, puis y note l’heure du soin, le nom de la praticienne, la cabine et le type de soin. Chaque praticienne vient alors récupérer sa fiche à l’accueil avec toutes les informations dont elle a besoin pour prendre en charge son client. C’était une belle idée de l’équipe pour fluidifier le traitement des questionnaires. LE TAUX D’OCCUPATION : UN INDICATEUR CLÉ L’un des indicateurs, auquel je suis particulièrement attentive après deux ans d’ouverture, est le maintien de la régularité des efforts, tout en prêtant attention à de nouveaux paramètres comme l’analyse des KPI pour affiner notre rentabilité et stratégie au fur et à mesure. Je surveille de près le taux d’occupation des praticiennes. Il est important pour la rentabilité du spa de s’assurer que son personnel est correctement « utilisé ». Cela entre en corrélation avec l’optimisation du planning : ne pas perdre de créneaux de soin avec des minutes perdues inutilement entre les prestations qui ne permettent pas non plus à la praticienne de mettre à profit ce temps pour une autre tâche. Quinze minutes de repos sont fixées entre chaque soin, ce temps est dédié au conseil de soin, à la prise de congé du client et à la remise au propre de la cabine. Je fais la distinction pour cet indicateur entre le temps effectif en cabine incluant le temps de préparation de la cabine, le conseil client, et le temps dédié aux tâches annexes assumées par les équipes (accueil et prise de rendez-vous, ménage des espaces clients, réassort des cabines, préparation du linge pour le week-end, etc.). Je considère que le taux d’occupation d’une praticienne doit prendre en compte ces deux variantes. Certaines journées se justifient par un temps dédié à la mise en place du spa plus importante pour une partie du staff avant ou après des périodes de forte affluence pour garantir des espaces nets, tandis que sur d’autres journées, l’activité nécessite en priorité une présence des équipes en cabine pour générer le chiffre d’affaires attendu. Cela nous renseigne donc sur l’optimisation des rendez-vous, l’utilisation correcte des ressources et de s’assurer que le personnel n’est pas en souffrance (temps exclusif en cabine sans moment de nettoyage et fatigue anormale qui justifierait peut-être d’une aide supplémentaire ou d’une organisation à retravailler), ce qui pourrait dégrader la qualité de la prise en charge client et des espaces. TRAVAILLER EN COLLABORATION AVEC L’HÔTEL L’intégration d’un spa est l’un des enjeux du monde hôtelier. Il est important pour que la direction de l’établissement se sente concernée par nos besoins et difficultés. Nous sommes alors un service à part entière de l’hôtel et pas seulement une vitrine nécessaire aux standards et avec pour seul impact d’attirer la clientèle. L’établissement prend alors conscience que nous sommes également un centre de profit au même titre que le restaurant ou l’hébergement. Les spécificités du spa sont néanmoins souvent méconnues par nos collaborateurs des différents services. C’est pour ça que les vis-ma-vie ou la possibilité de faire participer la personne en tant que modèle à nos entraînements et formations est un bon moyen de faire découvrir notre métier. Basés sur du volontariat, les retours sont très positifs, les collaborateurs sont très contents de cette immersion dans notre univers en plus de bénéficier de soins. Ils pourront alors parler de l’expertise et de la délicatesse des praticiennes et ainsi promouvoir ce service aux clients. C’est également une bonne façon de leur montrer la dépense physique liée à notre métier et les problématiques qui y sont liées. À l’inverse, le monde du spa doit s’adapter aux différents corps de métiers qu’il peut rencontrer au sein de l’hôtel et le simple fait de partager nos repas avec eux ou de multiplier les contacts pour préparer le séjour des clients permet d’éduquer nos praticiennes aux particularités des autres postes. L’intégration du spa est l’un des enjeux du monde hôtelier Attirer la clientèle de l’hôtel au spa Le partage de connaissances du spa auprès des différents services est l’une des façons d’accroître la visibilité du spa au sein de l’hôtel. Pour attirer la clientèle résidente : la visibilité et l’initiative du contact sont la clé. La brochure du spa doit être accessible facilement sur le site de l’hôtel, visible en chambre et le discours de la réception de l’hôtel doit être adapté à l’arrivée (la formation des équipes est obligatoire pour pouvoir parler au mieux des conditions d’accès et de réservation). Une visite du spa peut également être proposée au moment du check in par les équipes de la réception. Spa Deep Nature Demeures de Campagne Préparer la venue du client Pour l’initiative du contact, il faut bien anticiper les besoins du client avant même le début de son séjour pour lui permettre d’organiser ses activités au mieux, et l’informer de la possibilité de réserver des prestations au spa. Cela peut être réalisé par un questionnaire pre-stay ou un appel de l’équipe du spa ou du service de conciergerie. Le questionnaire pre-stay est un questionnaire envoyé en amont du jour d’arrivée qui permet : – d’affiner les souhaits du client pour l’organisation de son séjour : connaître ses allergies, ses goûts en matière d’oreiller par exemple, – s’il souhaite un accueil romantique ou une recommandation de restaurant, s’il souhaite réserver des soins pendant son séjour. L’équipe spa doit alors prendre contact avec lui pour lui proposer un rendez-vous correspondant à ses attentes. L’idée est autant d’anticiper les besoins du client avec un service haut de gamme, que de ne pas perdre un client qui s’y prendrait trop tard pour solliciter un rendez-vous. Le jour de l’arrivée, une personne du spa peut également se positionner à la réception de l’hôtel et proposer les créneaux de soin disponibles aux nouveaux résidents. Il faut anticiper les besoins du client avant même le début de son séjour Il est possible également de remettre aux clients ou de déposer en chambre pendant le séjour une petite invitation avec une mini-prestation offerte en cas de période creuse pour le spa. Il faut alors avoir le discours adapté au moment de la réalisation de ce mini-soin pour déboucher sur une vente complémentaire. LA VENTE EST UN ATOUT COMMERCIAL Chez nous, la vente de produit est réalisée après le soin, directement dans la cabine. C’est une décision visant à privilégier l’atmosphère d’intimité et de confidentialité de cet espace. La praticienne bénéficie alors de la proximité et de la relation de confiance qui se sont instaurées avec le client pendant le soin pour aborder la phase de conseil. Notre équipe est formée à l’écoute active et tout au long du soin par la Snow Academy de Snow Group qui dispense une formation aux techniques de vente. A l’issue du soin, nous laissons un instant de sérénité au client pour le réveil, le temps de préparer un plateau avec les produits recommandés ainsi qu’une boisson fraîche. Une ordonnance beauté avec prescription d’utilisation et conseils est également remplie et présentée au client pour apporter un support visuel à l’argumentation. Cette ordonnance n’est toutefois remise au client qu’au moment de son départ par la réceptionniste du spa qui valide avec lui les produits de son choix et lui apporte éventuellement des précisions supplémentaires. Notre équipe est formée à l’écoute active L’ÉQUIPE : LA CLÉ DU SUCCÈS D’UN SPA Le succès d’un spa, c’est son équipe. La fidélisation de la clientèle mais aussi du personnel est au cœur de nos préoccupations : une équipe soudée et heureuse de réaliser les prestations portera un soin tout particulier à sa clientèle. Celle-ci s’identifie et s’attache au savoir-faire et au relationnel et c’est tout naturellement qu’elle prendra plaisir à revenir. L’humain revient au centre de notre métier. Nos clients recherchent des moments de partage, la chaleur et l’échange. Une praticienne qui prête attention aux détails et aux petites attentions proposées aux clients marquera forcément les esprits. MESSAGE AUX SPA MANAGERS Actuellement, le recrutement est compliqué. Pour autant, il est rassurant pour l’avenir de notre milieu de constater que nous avons un fort besoin de main-d’œuvre pour satisfaire une demande de prestation croissante ! La clientèle est présente et le bien-être sous toutes ses formes se développe et intéresse de plus en plus nos clients. Pour attirer les talents, je privilégie la relation humaine au moment de l’entretien, je suis très transparente sur l’organisation de notre établissement et ce que l’on peut apporter au talent. Je mets l’accent sur l’opportunité de travailler dans un cadre exceptionnellement verdoyant en campagne, la luminosité naturelle dans chaque cabine (essentielle pour le moral), le type de clients très diversifié que nous recevons (on évite ainsi la monotonie) et surtout la possibilité de participer à la construction du spa qui continue de croître et d’évoluer. Après deux ans d’ouverture, il y a encore tant à faire et c’est l’occasion pour chaque collaborateur d’apporter ses idées et sa personnalité ! L’AVENIR DU SPA L’avenir du spa, c’est la capacité à proposer des expériences surprenantes et répondant réellement aux attentes de chaque type de clientèle. Il faut créer du souvenir et savoir s’adapter aux tendances : en ce moment, le haut de gamme doit savoir proposer des expériences innovantes, chaleureuses et inoubliables ! Et l’innovation pour moi, ce n’est pas l’instrumentalisation mais plutôt l’association des différentes facettes du bien-être (par exemple une prise en charge in & out, ou encore le bien-être de l’esprit en association avec le corps).
