Les clés pour gérer un employé au caractère irascible 2 octobre 2023 Spa Management Par Florence DELMAS Gérer un salarié au caractère irascible est un exercice complexe et déroutant qui amène souvent le manager à se remettre en question et à chercher des leviers pour garder le contrôle de la situation. Le tout, afin de préserver une bonne entente au sein de l’équipe et une vraie cohésion ! Il va de soi qu’une personne se montre toujours sous son meilleur jour lors d’un entretien d’embauche, et il est difficile de cerner tous ses traits de caractère au cours de sa période d’essai. C’est généralement dans les mois qui suivent son arrivée dans une équipe, que sa vraie personnalité se révèle ou que son comportement commence à changer. LORSQUE TOUT COMMENCE À CHANGER… Un employé au tempérament irascible, qui fait par exemple preuve de susceptibilité à tout moment ou qui a des réactions imprévisibles et disproportionnées lorsque vous lui faites une remarque ou que vous lui donnez des directives à suivre, peut rapidement déstabiliser toute l’équipe. Dès lors, il faut être attentif et ne pas sous-estimer les premiers signaux d’alerte. « Si l’on voit naître des tensions qui n’existaient pas auparavant et que l’ambiance vient à changer au sein du spa, il est important de repérer l’élément perturbateur et de traiter le problème rapidement, explique William Cardelin, Directeur du Spa Givenchy à l’Hôtel Métropole Monte-Carlo. Il ne faut pas laisser les choses s’envenimer mais plutôt être réactif sans se laisser déstabiliser… » Quelle que soit la cause du changement d’attitude, votre réponse doit être immédiate pour éviter que la situation ne s’enlise de manière irréversible. ÉTABLIR UN DIALOGUE CONSTRUCTIF Remettre les pendules à l’heure est une nécessité lorsque le caractère d’un employé commence à nuire à la bonne marche du spa. L’entretien individuel Dès lors, il est conseillé d’organiser un entretien individuel pour comprendre d’où vient le malaise et y remédier. Trop souvent, le manque de communication est à l’origine des situations compliquées. Ainsi, il est essentiel de ne pas commencer l’entretien par des reproches, mais plutôt de trouver les bons mots et le bon ton pour mettre l’employé en confiance afin qu’il exprime clairement son ressentiment. « Cet échange doit avant tout être constructif, souligne William Cardelin. La priorité est de comprendre comment on peut corriger les points qui pêchent sans créer davantage d’irritation. » Aussi, l’entretien individuel est indispensable. On peut prévoir ensuite d’évoquer le problème en présence des autres membres de l’équipe afin de trouver également des solutions collectivement. METTRE EN VALEUR LES COMPÉTENCES DE L’EMPLOYÉ Canaliser un employé au caractère difficile est d’autant plus compliqué lorsqu’il s’agit d’un élément dont vous appréciez le talent ou les compétences. Cependant, l’affectif doit impérativement être mis de côté si vous voulez préserver la bonne marche du spa. Pour William Cardelin, la susceptibilité d’un individu peut résulter d’un sentiment de manque de reconnaissance. « J’observe qu’il s’agit souvent d’un thérapeute très professionnel et qui exécute les protocoles parfaitement, mais qui ne se sent pas reconnu à sa juste valeur, que ce soit par ses collaborateurs ou par son supérieur. Il est donc important de trouver le moyen de mettre ses qualités en avant afin de voir par la suite si son comportement change ou s’adoucit… ». Rester mesuré Mettre en avant les qualités doit bien sûr se faire de manière subtile vis-à-vis des autres membres de l’équipe, afin d’éviter de faire naître des jalousies et potentiellement de nouveaux conflits. En effet, mettre cet employé perturbateur sur un piédestal reviendrait à envoyer aux autres un mauvais signal. Vous devez donc réussir à souligner les qualités et les succès de votre employé sans flatterie exagérée. L’avis de l’expert : Patrice Martin, Allure Recrutement « Se professionnaliser dans le recrutement est une condition impérative » Patrice Martin « Si, au cours de la formation, j’aborde les techniques de management pour aider les managers à faire face à un employé à forte personnalité, je tente également de faire comprendre l’importance de ne pas négliger le recrutement. Car c’est le plus souvent d’un mauvais recrutement que découle une situation parfois inextricable. Selon moi, il n’y a pas de bon ou de mauvais collaborateur : il y a des incompatibilités. Ainsi, on peut déterminer au cours d’un test si les gens ont un profil de passif, de meneur, s’ils sont plutôt sociables ou non… Si par exemple j’ai deux meneurs dans mon équipe, je vais éviter d’en recruter un de plus afin de limiter les risques de conflits. L’idéal est d’intégrer des profils très différents pour obtenir un équilibre. Se professionnaliser dans le recrutement est aujourd’hui indispensable pour embaucher les profils dont a besoin et ainsi préserver une alchimie au sein de l’équipe. » EXPÉRIMENTER UN AUTRE STYLE DE MANAGEMENT Si, malgré vos efforts, votre employé ne corrige pas son attitude, il est temps de tester d’autres méthodes. Face à des réactions excessives et une susceptibilité à fleur de peau, vous pouvez par exemple tenter de manager avec une pointe d’humour. « Ah, mais je vois qu’on a le sourire ce matin, je comprends pourquoi il pleut dehors ! » Le second degré a pour but de détendre l’atmosphère et de faire passer des messages en douceur. Mais là encore, vous devez faire preuve de subtilité et vous adapter au cas par cas, car le second degré n’est pas non plus toujours bien compris. De fait, cela peut créer l’effet inverse et avoir pour conséquence d’aggraver les conflits. À vous de sentir rapidement si vous pouvez continuer dans cette voie ou si vous faites fausse route. PRIVILÉGIER L’ÉQUIPE À L’INDIVIDU Quelles que soient les qualités et les performances de votre collaborateur au caractère irascible, il est important de penser à l’équipe avant tout. « Au final, si l’on voit que les tentatives de conciliation échouent, des décisions s’imposent, souligne William Cardelin. Il ne faut alors pas hésiter à s’en séparer. En effet, on ne peut pas laisser une mauvaise ambiance miner le moral et la motivation des autres membres de l’équipe. » D’autant que cette mauvaise ambiance peut aussi à terme être ressentie par les clients et nuire à la fréquentation du spa… Cependant, avant de prendre la décision définitive de licencier, vous pouvez aussi avoir recours au stage de formation. En effet, des stages existent pour apprendre à canaliser ses émotions dans le travail… Ils permettront non pas de changer complètement votre employé, mais de lui apprendre à mieux se connaître et se contrôler !
