Par Doriane FRÈRE.

Justine Borget

Justine Borget

Justine Borget a débuté sa carrière dans le spa en 2010. Très vite, elle a eu comme objectif de devenir spa manager. Son ambition, sa volonté et son expertise lui ont permis de gravir les échelons. Aujourd’hui, elle est la spa manager de l’espace bien-être La Maison Valmont, le spa de l’Hôtel Meurice***** à Paris.

Après mon bac S, j’ai débuté par une formation certifiante d’hydrobalnéologue d’un an, en 2009, à l’École Hecate Formation de Vichy. J’ai appris les soins d’hydrothérapie, les massages du monde, l’anatomie et la sophrologie. C’est ainsi que je me suis prise de passion pour les soins. À l’issue de ma formation, j’ai pu poursuivre par un stage d’un mois au sein de la thalasso de La Rochelle.

LE SPA URBAIN

À la fin de mes études, j’ai été embauchée dans un spa urbain à Poitiers, l’Oriental Hammam. Nous étions six praticiennes et le spa était composé de cinq cabines avec un hammam et une cabine pour les enveloppements et les gommages. Nous travaillions avec Charme d’Orient et Thalgo. Je faisais essentiellement des massages, des gommages et des enveloppements. J’étais parfois amenée à être à la réception. J’ai pu bénéficier de nombreuses formations en interne comme le massage oriental ou le massage femme enceinte. De plus, j’ai pu créer avec l’une de mes collègues un massage à quatre mains car mes techniques de massage étaient déjà reconnues. J’avais la liberté à l’époque de proposer mes propres massages, en fonction des besoins du client et de ses demandes. Le spa jouissait d’une très belle notoriété. Cette première belle expérience m’a permis de développer mes compétences. J’y suis restée environ trois ans et, à un moment, j’ai eu envie de découvrir autre chose, de voyager.

L’EXPÉRIENCE AUSTRALIENNE

Je savais que si je voulais évoluer en tant que spa manager, il fallait que je parle anglais. Je suis donc partie en Australie. À Sydney, j’ai trouvé un poste de spa praticienne dans un salon de massages situé dans un centre commercial. Certaines praticiennes étaient fixes à une boutique et d’autres, comme moi, changeaient au cours de la journée. Je ne faisais que des massages, toute la journée, le rythme était soutenu. J’ai bénéficié d’une formation de plusieurs semaines pour élargir mes techniques de massage. C’était différent des techniques de relaxation classiques d’un massage à l’huile, les massages étaient beaucoup plus musculaires par rapport à la France. 90 % des massages se faisaient habillés, sur table et s’apparentaient davantage à un massage thérapeutique ultra ciblé sur une ou deux zones. J’ai ainsi appris le massage habillé, il s’agissait d’un massage plus thérapeutique que le thaï. J’ai obtenu le titre de praticien thérapeutique «Remedial Massage». Je pratiquais également la réflexologie, le massage assis et le massage sur table. Je n’avais pas un salaire fixe de base. J’étais rémunérée au nombre de massages que je réalisais sur la journée. Cette expérience m’a finalement beaucoup plus appris d’un point de vue technique que pour l’anglais, même si j’ai fait des progrès.

THE PENINSULA PARIS*****

À mon retour en France, fin mai 2014, j’ai eu la chance d’être embauchée en tant que spa praticienne spécialisée en massage pour l’ouverture du spa du Peninsula ! Un mois avant l’ouverture de l’hôtel, j’ai été formée à Londres sur la marque ESPA. Nous avons ensuite travaillé très rapidement avec Biologique Recherche. Le spa s’étendait sur 1 800 m² et comprenait huit cabines de soins, une piscine et deux suites thermales. L’ouverture du spa m’a permis de participer à la mise en place de l’organisation du spa et des procédures. C’était ma première expérience en spa de luxe. J’ai pu bénéficier de journées d’intégration à l’hôtel pour découvrir le lieu, le groupe, la marque et l’attitude à avoir en établissement de luxe.

L’obtention du CAP Esthétique

Deux ans se passent et je me suis rapidement retrouvée frustrée de ne pas pouvoir aller au bout de l’expérience client en cabine. Lorsque le client choisissait un package massage et soin du visage par exemple, je faisais le massage et mes collègues le soin du visage. J’ai donc décidé de passer un CAP Esthétique en candidate libre. J’ai été très soutenue par l’équipe et ma direction pour me former à la pratique. À l’issue de l’obtention de mon CAP, j’ai pu être formée par ESPA et Biologique Recherche pour les soins du visage. Et je pouvais enfin prendre en charge les clients de A à Z.

De spa praticienne à superviseure

La direction du spa du Peninsula a changé en 2017. La nouvelle directrice a souhaité reformuler le pôle de direction de façon différente avec un responsable réception, un responsable fitness/piscine et membre et un superviseur praticiens et soins. Lorsque j’ai été promue au poste de superviseur praticiens, j’ai pu ainsi bénéficier d’une formation management en interne. Le Peninsula offrait de nombreuses formations afin de développer les compétences de ses collaborateurs. J’étais en charge de la gestion des stocks, des inventaires, des commandes, des plannings, du management de l’équipe, de la formation et de l’intégration des nouveaux collaborateurs. Je veillais au respect des standards, des procédures internes et des protocoles. Je continuais également à dispenser des soins en cabine. En 2018, j’ai reçu la distinction Haute Standing Employée par LQA, suite à un audit. J’ai obtenu un score de 100 % à cet audit ! Cela a encore donné encore plus de crédit à ma position de superviseure.

Le Peninsula de Pékin…

D’une année sur l’autre, des collaborateurs de différents services du Peninsula Paris étaient envoyés dans d’autres établissements du groupe pour découvrir les façons de travailler et la culture. Après avoir rempli un dossier de candidature, une dizaine de collaborateurs de différents services, dont moi, ont été choisi pour participer au Cross Exposure qui avait lieu cette année au Peninsula Beijing. Je souhaitais faire partie de ce Cross Exposure car nous avions une nouvelle marque au Peninsula Paris qui s’appelait Cha Ling (du groupe LVMH) et qui s’inspirait de la médecine traditionnelle chinoise. C’était une réelle opportunité d’en apprendre plus d’un point de vue technique mais également culturel, puisque nous avions une clientèle asiatique. C’est ainsi que j’ai pu partir trois semaines en 2019. J’ai échangé avec la spa manager sur sa façon de travailler, l’organisation du spa, les bonnes pratiques, les problématiques rencontrées, mais aussi avec les praticiens qui m’ont initiée à la médecine traditionnelle chinoise. Il y avait beaucoup de points en commun et une vraie signature spa entre nos deux hôtels. Même si d’un point de vue culturel, management et soins, c’était différent. Cela faisait six ans que je travaillais au Peninsula, j’avais envie d’aller au-delà, plus loin dans la gestion du spa…

Soin capillaire de luxe

LE SPA LES AIRELLES À VERSAILLES

J’ai été recrutée en tant que spa manager pour l’ouverture du Spa Airelles de l’Hôtel du Grand Contrôle***** du Château de Versailles. Cela s’est fait juste avant l’arrivée du Covid. Je n’ai pu commencer qu’en avril 2021. L’Hôtel Le Grand Contrôle est un hôtel confidentiel de 13 chambres avec un spa de deux cabines de soin. J’encadrais deux praticiennes. La marque Valmont avait déjà été sélectionnée avant mon arrivée. J’ai pu choisir les autres marques : Maison Caulières, Manucurist et Nougatine.

Une véritable expérience pour chaque client à l’hôtel…

Lorsque les clients venaient séjourner au sein de l’hôtel, il leur était proposé de vivre une véritable expérience comme visiter le château en dehors des horaires d’ouverture avec un guide, se retrouver seul au coucher du soleil dans la galerie des glaces, profiter d’une balade à cheval dans le parc, partir en voiturette visiter les jardins…

…et au spa

Au spa, nous souhaitions également proposer des expériences inédites aux clients. Nous avions créé un soin signature : le Massage Roi Soleil. J’avais impliqué l’équipe dans la conception de ce soin afin que chacun prenne plaisir à le pratiquer. Et finalement, c’était l’un des massages que nous pratiquions le plus. Nous avions mis en place des ateliers de DIY (Do It Yourself) en collaboration avec Maison Caulières autour des secrets de beauté de Marie-Antoinette. Nous proposions à nos clients de créer eux-mêmes leurs produits cosmétiques comme une eau florale à la rose ou un baume royal à la cire d’abeille. Tout a été pensé afin que l’on se replonge dans une époque aux processus traditionnels.

Au spa, nous souhaitions proposer des expériences inédites

Les spa praticiennes et la vente

Avant chaque soin, nous proposions des soins complémentaires, à savoir une application de produits cosmétiques. Pour proposer ces produits, nous nous appuyions sur la carte de consultation remplie par le client avant son soin. Nous savions ainsi ce qu’il recherchait et, en fonction de cela, nous étions en mesure de lui proposer des produits qui lui convenaient. Par exemple, si un client venait pour un soin visage et qu’il notait dans la carte de consultation qu’il souhait illuminer son contour des yeux, nous lui proposions un patch contour des yeux, en plus du soin. Cela permettait de vendre le produit après le soin. C’était une vraie valeur ajoutée à nos soins. À la fin de chaque soin visage, nous préparions au client une recommandation de produits Valmont présentés sur un plateau avec des testeurs. Les clients étaient très à l’écoute et réceptifs. Tout le monde ne connaît pas Valmont mais les résultats à la fin d’un soin étaient si bons que les clients repartaient au moins avec un produit.

LA MAISON VALMONT À L’HÔTEL LE MEURICE*****

Depuis le mois d’août 2022, je suis directrice de l’espace bien-être La Maison Valmont, spa de l’Hôtel Meurice. L’opportunité de rejoindre l’Hôtel Le Meurice pour un challenge encore plus grand m’a fait partir du Grand Contrôle. C’est mon ancienne directrice au Peninsula, Isabelle Schlumberger, qui m’a contactée pour m’informer de cette opportunité.

Un spa prestigieux

L’espace bien-être est composé de quatre cabines de soins dont deux doubles, un espace manucure, une salle de fitness et un espace de relaxation avec deux hammams, un sauna et une fontaine de glace. Nous avons également «La Maison Valmont» pour Le Meurice avec une entrée indépendante offrant un accès privilégié au spa. J’ai le plaisir de continuer à travailler avec Valmont, une marque qui allie délicatesse et performance.

Le concept du spa

C’est dans un cadre intimiste et confidentiel que nous proposons des soins de très grande qualité. Nos soins du corps sont réalisés par des experts en massage dont certains ont une formation de kinésithérapeute ou des notions d’ostéopathie. Au-delà des performances techniques de nos soins, nous accompagnons nos clients, nous prenons le temps de nous intéresser à eux. En effet, certains clients sont fidèles au Meurice et au spa depuis de très nombreuses années. La dimension humaine prend une place importante et la notion de générosité s’inscrit tout au long de notre parcours client. Par exemple, tout comme au Grand Contrôle, nous avons retravaillé la carte de consultation pour approfondir nos échanges avec eux. Nous savons tous qu’un client qui entre en cabine veut commencer son massage le plus rapidement possible. Avec une carte de consultation bien réfléchie en amont, nous obtenons déjà ses préférences comme les zones de tensions à cibler. Ceci nous permet d’approfondir notre découverte du client en lui demandant, par exemple, la cause de ses douleurs (douleurs chroniques, stress, fatigue, activité physique, etc.). Nous avons un échange sincère, nous cherchons à comprendre et le client se sent écouté. C’est ça, pour moi, la vraie personnalisation aujourd’hui. Afin de nous distinguer des autres palaces, nous avons misé sur l’authenticité, l’expertise et la générosité. Ce sont trois valeurs que nous incarnons à chaque étape de notre parcours client.

Nous misons sur l’authenticité, l’expertise et la générosité pour nous différencier

Attirer les clients de l’hôtel au spa

Nous travaillons en étroite relation avec les chargées des relations clients qui sont responsables de l’expérience du client. Nous proposons ainsi de venir célébrer chaque événement (anniversaire, lune de miel, demande en mariage…). Toutes les occasions sont bonnes pour personnaliser nos invitations en chambre et inviter les clients à profiter de notre spa et des soins si aucune réservation n’est encore effectuée au Spa Valmont. Pour chaque prestation réservée, nous célébrons ces occasions par une mignardise, une coupe de champagne, un coffret découverte Valmont, etc. Depuis janvier, nous proposons un programme d’accueil en chambre pour certains clients avec une routine de soins Valmont adaptée à la saison disposée dans la salle de bain, accompagnée d’une suggestion de soins à venir découvrir au spa.

Fidéliser les clients extérieurs

Nous accueillons 55 % de clients extérieurs. Le Covid a été très bénéfique pour notre spa puisque nous avons réussi à fidéliser un bon nombre de clients. Les clients avaient besoin de contact, de se faire plaisir et de prendre soins d’eux et nous avons été là. Beaucoup de nos clients viennent depuis des années, certains toutes les semaines, des liens se créent. Nous les invitons à des lancements, à découvrir les nouveautés en avant-première, etc.

Le Covid a été très bénéfique pour notre spa

MESSAGE AUX SPA MANAGERS

Intéressez-vous individuellement à chaque membre de votre équipe pour comprendre qui elles sont, écoutez les problématiques qu’elles rencontrent, passez du temps sur le terrain pour observer par exemple les manques de matériels, les incohérences opérationnelles, etc. Cela permet de dresser un bilan sur ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré, et parfois, il suffit de pas grand-chose.

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