Ne vendez surtout pas !

Par Laure JEANDEMANGE.

Nous sommes dans une période très anxiogène, il y a un vrai besoin d’expertise, de calme, de sérénité et d’accompagnement. Et le constat est que les clients ne sont pas suffisamment accompagnés en spa… Nicola Di Nicola, expert dans la vente de produits de luxe et de cosmétiques, vous apporte toutes les réponses.

Aujourd’hui, le client a besoin d’être rassuré, il a besoin d’experts formés dans un espace rassurant. À travers le soin, vous apportez une expertise, une prestation de qualité. C’est à la fin de cette prestation que, normalement, il y a une suite pour maintenir les effets du soin. Ainsi, entre deux prestations, il est impossible que vous n’ayez pas quelque chose à recommander à votre client en véritable docteur de la peau. C’est un problème que rencontrent également les coiffeurs, les hair stylists qui trouvent en effet indécent de vendre un produit au client. Mais pensez à ceci : qui mieux que vous pouvez dire à votre client : « Utilisez ce type de produit pour hydrater votre peau » ?

L’EXPERT, C’EST VOUS !

Vous avez fait un diagnostic de la peau de votre client, vous venez de faire un soin sur sa peau, vous connaissez par cœur ses besoins et, comme un médecin, vous avez fait une ordonnance beauté : « Voici les produits que je vous conseille aujourd’hui avant de nous revoir dans un mois ». Ce moment, qui concerne la vente, ce n’est pas que du chiffre d’affaires, vous êtes non seulement une technicienne qui prodigue un soin mais vous devenez le véritable conseiller de l’ordonnance beauté, le docteur de la peau et le client est en confiance à ce moment-là. Et jamais on a eu autant besoin de confiance, d’être rassuré, d’être dans un espace rassurant avec des couleurs agréables, un marketing olfactif avec des odeurs fraîches, accueillantes qui enrobent dans une espèce de cocon qui inspirent : « Là, je suis en confiance, il n’y a plus le Covid, il n’y a plus la guerre en Ukraine, il n’y a plus les désordres économiques, je suis dans un moment de relaxation où je m’isole avec en face de moi quelqu’un qui est un expert, qui est formé ».

Votre client ne vient pas juste pour un massage, mais pour l’expert que vous êtes

PARLEZ-LUI DE SA PEAU, À LUI

Aujourd’hui, le client a besoin de se retrouver avec des personnes qui lui posent des questions et qui lui apportent une solution à lui, pas la solution que l’on pourrait donner à des centaines de personnes. Vous n’allez pas lui vendre un produit, vous listez les besoins de sa peau et vous lui apportez une solution. Par exemple, vous avez déterminé que sa peau avait besoin d’hydratation, vous ne lui vendez pas une crème hydratante d’une marque.

NE VENDEZ SURTOUT PAS !

Si vous voulez augmenter votre chiffre d’affaires, la première chose est de ne jamais essayer de vendre car vous ne savez pas vendre un produit. En revanche, vous savez vendre votre expertise, votre analyse, déteminer les besoins. L’idée est donc de déterminer les besoins et les actions vers la peau plutôt que de faire une relation vers un produit. Quand vous faites une relation avec un produit, vous vendez et ça, ça ne fonctionne pas.

J’ai remarqué que votre peau était sèche…

Au lieu de dire : « Votre peau est très sèche, nous avons un super produit ! » qui est rédhibitoire, dites plutôt : « Pendant le massage, j’ai remarqué que votre peau était particulièrement sèche, il faudrait vraiment faire un gommage régulièrement et l’hydrater ». Vous êtes dans un spa, le client suppose que vous avez l’expertise. Vous allez faire une analyse, même si le client ne vous l’a pas demandée. Lorsque vous faites un massage, si vous voyez que sa peau a des rougeurs, est desséchée, vous avez tout à fait le droit de le faire remarquer en disant : « Pendant le soin, j’ai remarqué que vous aviez sur l’ovale du visage une peau très sèche, je vous conseille de faire une fois par semaine un gommage avec des grains très fins car je vois que vous avez une peau très sensible. Une fois par semaine, ce serait parfait et après vous appliquez une petite goutte de sérum. Il faut vraiment que vous pensiez à ça ».

Recommandez une action, pas un produit

Le client va vous dire : « Qu’est-ce que vous que vous me conseillez comme crème hydratante puisqu’il faut que j’hydrate ». Vous conseillez alors l’une de vos crèmes en disant : « Je vais vous faire tester une texture, vous sentez comme elle est douce, elle est parfumée, il va y avoir une bonne pénétration, elle va vous hydrater de l’intérieur ». Vous expliquez les bienfaits, les actifs et l’action de cette crème dont vous n’avez pas dit le nom et vous ne lui montrez même pas le produit. Vous continuez votre rôle d’expert et d’analyse ».

Proposez un seul produit

L’important est de proposer un produit, pas sept ! Ça fait toute la différence, en proposant sept produits, vous êtes un vendeur, avec un produit, vous êtes un docteur.

RESPECTEZ LA TEMPORALITÉ

Avant le soin, ce n’est pas le moment…

Le client vient pour un massage, il en a rêvé toute la journée, il s’est levé pour ça, il n’attend que ça. Si vous commencez à lui parler d’autre chose, vous le perdez. Une fois qu’il y a eu ce massage, il a ouvert ses chakras, vous pouvez lui parler et même s’il vous dit qu’il est pressé, il ne l’est pas. On est toujours pressé avant le massage mais quand le massage est terminé, on n’est plus du tout pressé. Il ne faut pas croire le client qui vous dit qu’il est pressé. Il est pressé d’avoir ce dont il a rêvé depuis plusieurs jours : un bon massage. Mais il n’est pas pressé parce que son emploi du temps le lui impose.

Après le soin, le client n’attend que vos conseils

Après le soin, au moment de la collation, le client est dans un moment d’écoute. Dans la discussion, vous lui demandez s’il a apprécié le massage et vous lui dites : « J’ai remarqué durant le soin que vous aviez ça, ça, ça, ça… ». C’est à ce moment-là que vous faites votre recommandation dans l’espace détente, surtout pas à côté de la caisse, car à côté de la caisse vous êtes vendeur. Les gens qui parlent à côté d’une caisse, ce sont des vendeurs, ce sont ceux qui veulent prendre de l’argent. Vous, dans l’espace détente, vous restez dans votre rôle d’expert. L’expert qui communique sur des actions, sur des besoins de peau sans nommer la partie commerciale que sont les produits, le marque. Votre client est dans un moment de confiance, il a besoin d’avoir de véritables conseils, des conseils d’un expert désintéressé qui s’est préoccupé de lui, de sa peau. « Vous n’avez rien demandé mais comme je suis un expert, j’ai remarqué que votre peau avait besoin d’hydratation sur cette partie ».

N’insistez surtout pas

Le client termine sa collation, vous avez délivré votre recommandation mais il n’a pas réagi. Vous ne faites rien, sinon vous deviendrez vendeur, ce serait du forcing. Vous n’êtes pas là pour vendre mais pour donner des conseils d’expert. Quand vous apportez la collation avec la sélection de produits recommandés, c’est du forcing ! Votre client se dit : « Je suis venu pour un massage, pourquoi m’apportez-vous des produits ? Ça, je l’ai, ça, je sais et ça, ça ne m’intéresse pas… ». Votre client à qui vous essayez de lui faire dépenser plus d’argent, vous avez coupé le lien d’expertise, le lien rassurant d’un échange entre un expert et son client ».

Ne parlez que de réponse, pas de produit

Lorsque le client vous demande ce que vous auriez à lui proposer vous lui répondez : « Je vais vous sélectionner différentes textures de produits qui vous conviendraient ». Vous ne parlez pas d’une crème ni d’une marque en particulier. « Je vais vous montrer des textures de produits avec un gommage, un sérum ou une crème hydratante ». Attention, c’est « une crème hydratante » et pas « cette crème hydratante ». Vous lui apportez et vous ne lui présentez pas le pot qui signifierait que vous voudriez lui vendre. « Je vais vous montrer les textures, ce gommage, très fin, ces petites granules, ce sont des petites granules de noyau de pêche, ça s’applique comme ça, en évitant le contour de l’œil. Les cellules mortes remontent à la surface, à force d’accumulation, même si vous mettez une crème hydratante par-dessus, elle ne peut pas pénétrer dans votre épiderme parce que les cellules mortes l’empêchent de pénétrer, donc il faut les enlever, ça fait du bien ». Là, nous sommes toujours dans quelqu’un qui est en train d’expliquer le fonctionnement de la peau du client, pas la peau de tout le monde, la sienne. Le client se dit : « La praticienne est en train de me parler de moi, elle ne me vend rien si ce n’est une réponse par rapport à des besoins que j’ai ».

Ne parlez pas de prix

Ne parlez jamais de prix, si vous parlez de prix, vous vendez, et ça, c’est rédhibitoire. Vous parlerez du prix lorsque vous serez à la caisse. Lorsque vous serez en position de vendeur. Mais là, ce n’est pas le moment, on ne mélange pas les choses. Quand on est expert on est expert, quand on est vendeur on est vendeur.

Ayez une parfaite connaissance de votre client

Même si votre client n’achète rien, ce n’est pas grave, dans un mois, il reviendra et vous dira : « Vous m’aviez parlé d’une crème… ». Vous l’avez noté dans votre fichier clients, comme dans un palace, vous connaissez votre client. « La dernière fois, nous avions parlé de l’hydratation de votre peau, je vois que votre peau s’est réhydratée, vous avez utilisé une crème ? ». Adressez-vous toujours au client, à ses besoins. N’oubliez pas cette partie qui est le service après-vente du soin cabine parce que vous allez gagner plus d’argent mais surtout parce que vous allez faire comprendre à votre client qu’il ne vient pas juste pour des gens qui font des massages mais pour des experts du bien-être et de la beauté.

LES OBJECTIONS DU CLIENT

« C’est cher »

Votre réponse : ce sérum est tellement concentré que quatre gouttes suffisent, vous en avez pour six mois de soin.

« J’ai déjà ce gommage que vous me proposez »

Votre réponse : vous avez déjà un gommage ? C’est très bien, vérifiez juste que ce soit un gommage avec des grains fins… N’oubliez jamais de vous positionnez comme un médecin : « Vous avez un produit, très bien, gardez-le, vérifiez tout de même que ce produit corresponde à votre besoin, de peau ». Il retrouve face à lui un conseiller qui ne lui dira pas : « C’est ce produit qu’il vous faut, le nôtre, il est très bien ». Qui vous a dit que le sien n’est pas bon ?
Il faut que vous adoptiez des automatismes qui font que votre client aura une totale confiance en vous. Petit à petit, votre client ayant identifié qu’il avait un expert en face lui, sait qu’il peut lui demander des réponses à tous ses besoins.

LES ACTIONS CONTRE-PRODUCTIVES

Montrer le visage du client après le soin

Souvent dans les soins visage, la spa praticienne montre son visage au client avant et après le soin pour qu’il constate à quel point le soin a été efficace. Sauf que ça ne fonctionne pas ! Le client vient de se réveiller d’un soin, il a parfois les pores ouvert, il est rouge… et vous lui demandez s’il a vu une différence ! Sa peau ne peut pas être transformée ! Le client, par politesse, vous répond que c’est vrai mais vous avez perdu du temps et perdu en confiance. Le client se dit : « Vous êtes en train de me dire que normalement je dois avoir une différence alors que je ne la vois pas, ça veut dire que ce soin ne m’a servi à rien et en plus je suis rouge, bouffi ! ». C’est contre-productif.

Parler pendant le soin

Parler pendant le soin est aussi une erreur. Il faut se restreindre à des messages qui sont inhérents à l’activité. Demandez à votre client s’il souhaite échanger, sinon laissez-le se reposer. « Je viens pour un soin, prenez soin de moi ». Laissez-le donc se reposer.

Laisser la cliente repartir sans maquillage

Votre cliente est détendue, n’a pas envie de sortir rougeaude, brillante en voulant rentrer chez elle au plus vite. Donc, automatiquement, après le soin, sans même demander l’avis de votre cliente, vous faites une petite retouche beauté qui commence par un teint unifié. Et vous dites : « Pour que vous vous sentiez mieux, je vous refais juste le teint avec des produits très nudes ». Vous ne travaillez que le teint, mais après, automatiquement, elle aura envie de mettre du rouge à lèvres. Elle va se sentir bien !

MESSAGE AUX EXPLOITANTS DE SPA

Positionnez-vous en expert. Le client a plus que jamais besoin d’être rassuré en face d’une personne qui a des connaissances et qui lui parle de lui. Vous devez expliquer pourquoi ce produit correspond aux besoins de votre client avant de vendre quoi que ce soit. Finalement, tout le monde pourrait savoir vendre, à condition de partir de l’expertise !