Par Michèle de LATTRE. Le Refuge de Solaise porte bien son nom : 2 551 m d’altitude surplombant Val d’Isère. C’est un véritable nid d’aigle, totalement isolé. On ne peut y accéder que par télécabine. Et quand la télécabine s’arrête en fin d’après-midi ou ne fonctionne pas à cause du mauvais temps : c’est l’isolement total… Le silence s’impose, on est hors du temps, coupé du monde. Il ne reste plus qu’à profiter de cet hôtel très haut de gamme, 4 étoiles, absolument unique, de sa vue époustouflante sur les paysages de neige et de glace et de son spa feutré exceptionnel à une telle hauteur ! Élise Vaillant, sa spa manager, vous parle avec passion de son métier qu’elle exerce au Refuge de Solaise. LE CONCEPT DU SPA DU REFUGE DE SOLAISE C’est le plus haut spa hôtelier d’Europe à 2 551 m d’altitude. Il comprend quatre salles de soins dont une duo et un espace bien-être, une piscine de 25 mètres, deux Jacuzzis et deux hammams. Nous sommes partenaires avec la marque Exertier, une jeune marque locale de Chambéry, qui a tout juste trois ans et dont les actifs principaux sont vraiment naturels : le miel de Courchevel, l’orchidée des Alpes… Nous sommes sur un concept luxe mais aussi familial. Nous sommes très attentifs à l’éco-responsabilité, puisque nous travaillons avec des créateurs et des producteurs locaux. Nous avons choisi une marque de montagne. Nous serions trop en décalage d’avoir une marque qui ne soit pas en accord avec le lieu et la clientèle que nous touchons. Les touristes, qui viennent à la montagne, veulent se sentir à la montagne dans toutes leurs expériences de vacances, que ce soit dans les chambres, dans le restaurant et aussi dans le spa. Ce serait dommage d’avoir une marque qui ne soit pas en cohésion avec l’environnement. La cohérence est essentielle. RATIO ENTRE CLIENTÈLE DE L’HÔTEL ET CLIENTÈLE EXTÉRIEURE En janvier, nous avons accueilli 40 % de clientèle extérieure. Nous avons une capacité de 110 clients hôtel. Nous en touchons 50 % qui viennent au spa. Attirer la clientèle de l’hôtel Tout d’abord, il y a des affiches dans les chambres, à la réception, dans l’ascenseur. Nous envoyons des mailings aux clients lors de leur réservation pour leur rappeler qu’il y a le spa et qu’ils y auront accès. Et aussi, à leur arrivée, ils font un tour de l’hôtel et visitent le spa. Attirer les clients extérieurs Ce sont les moins compliqués à attirer, parce que le Refuge de Solaise est vraiment une nouveauté à Val d’Isère. Il a déjà une belle cote. Tout le monde en parle car c’est un endroit d’exception. On est à 2 551 m d’altitude et tout est fait avec goût. Ne serait-ce qu’en voyant les photos, ça attire. Nous accordons des pourcentages aux locaux et aux saisonniers : 10 %. Si les clients extérieurs veulent profiter du spa et du Jacuzzi, il faut qu’ils prennent un soin de 50 minutes. Cela nous permet de filtrer un peu notre clientèle. Notre spa doit rester un espace de bien-être et nous voulons que notre clientèle hôtel en ait l’exclusivité. De plus, au niveau de la sécurité, le service des pompiers n’accepte pas que l’on dépasse 110 personnes. Ce serait trop compliqué à gérer s’il y avait un problème avec l’obligation d’évacuer tout ce monde. Nous n’avons pas encore défini un nombre limité de clients au spa car nous n’avons pas encore été en occupation complète, ils ne sont pas tous venus au même moment. Nous autorisons l’accès à la piscine aux enfants jusqu’à 18h. Après, de 18h à 21h, c’est réservé exclusivement aux adultes. Tous les clients de l’hôtel peuvent venir au spa, même s’ils ne font pas de soins. Seuls les clients extérieurs doivent faire un soin pour profiter du spa. L’ÉVOLUTION DU SPA DU REFUGE DE SOLAISE Il n’y a pas de projet d’agrandissement, il y a le projet par la suite d’avoir un sauna extérieur. Il était déjà prévu pour cet hiver, mais les pompiers nous ont demandé de revoir son emplacement car les normes de sécurité n’étaient pas respectées. Les pompiers ne sont pas sur place, dans l’hôtel, mais s’il y a le moindre problème, ils montent immédiatement en hélicoptère. SECRETS DE GESTION Que ce soit l’équipe de réception ou mon équipe au spa, je leur fais confiance. Je fais confiance mais ça n’exclut pas le contrôle. Je prends mon rôle à cœur et je contrôle que toutes les informations soient bien passées, que les spa praticiennes fassent bien leur travail. La satisfaction client Il faut vraiment considérer tous nos clients comme uniques et qu’on leur fasse vivre un moment magique et exceptionnel. Il faut que dans tous les cas, ils n’aient qu’une envie, c’est de revenir et qu’ils retiennent de leur séjour le moment passé au spa. Ils sont tous ravis, nous n’avons que des éloges, c’est une belle fierté. Les spa praticiennes font un travail incroyable, les éloges sont juste exceptionnels. Ils en parlent encore le soir quand ils sont au restaurant, ils disent qu’ils ont vécu un moment magique au spa, ils sont vraiment ravis. Donc, ça fait vraiment plaisir, c’est notre plus belle fierté, notre plus belle satisfaction de voir nos clients épanouis et trop contents d’être venus là. Une excellente direction La direction nous fait vraiment confiance, ça c’est très agréable. C’est la première fois que je travaille avec les directeurs et des patrons qui sont à l’écoute des demandes que je peux avoir pour le confort de l’équipe, pour la satisfaction client. Oui, ils nous donnent vraiment les moyens de bien travailler et de bien mener notre travail. Forcément, il y a des choses qui prennent un petit peu plus de temps car nous sommes en altitude, donc l’acheminement des colis, des commandes, prend un peu plus de temps. Les directeurs me donnent carte blanche, bien sûr dans le contrôle des coûts forcément. Mais c’est très agréable. C’est la première fois qu’il m’arrive d’être autant écoutée et de pouvoir montrer que cela fonctionne. C’est la première fois que je travaille avec des patrons qui sont à mon écoute Ils ne me donnent pas d’objectif de chiffre d’affaires puisque c’est une ouverture. Alors, je me fixe sur des hôtels qui sont ouverts depuis peu. J’ai une amie qui gère un spa aux Ménuires. Je me cale par rapport à elle. Sur janvier 2020, elle a fait un petit peu plus de 17 000 € de CA soins et vente. Elle avait comme objectif 21 500 €, elle ne l’a pas atteint. Nous, nous en sommes à 22 000 €. Je suis ravie ! C’est une très belle satisfaction, même si janvier a fait une fréquentation moyenne, les spa praticiennes ont bien travaillé et elles se sont approprié leur lieu de travail. Elles ont réussi à trouver leur place, à apprécier l’endroit dans lequel elles sont, à apprécier les marques avec lesquelles elles travaillent, à les mettre en valeur et à se valoriser elles-mêmes grâce à toutes les éloges qu’elles ont de la part des clients. LA VENTE DES PRODUITS Notre ratio soin/vente de produits en pourcentage n’est pas incroyable : 8 %. C’est sûr qu’il y a encore de gros progrès à faire ! Et pourtant, nos spa praticiennes ont appris des techniques de vente. Nous avons refait un point à la fin du mois de janvier. Il manquait 76 € à une spa praticienne et un peu moins de 100 € à une autre spa praticienne pour atteindre le challenge Exertier. Le dernier jour, je leur ai fait un point individuel sur le mois, elles ont atteint toutes les deux le deuxième palier du challenge Exertier. Il y a trois paliers où les spa praticiennes peuvent être récompensées : 400 €, 700 € et 1 000 €. La marque Exertier leur offre un produit pour 400 € de vente, deux produits pour 700 € de vente, et trois produits pour 1 000 € de vente. Il existe aussi un challenge que j’ai mis en place : c’est l’employée du mois. Il englobe aussi bien les techniques de vente, la satisfaction client, le comportement dans l’équipe, au sein de l’hôtel, et donc là le cadeau est une invitation pour aller dans un autre spa. LES RELATIONS ENTRE L’HÔTEL ET LE SPA Les relations entre l’hôtel et le spa se passent super bien. Pour moi, c’est la communication qui est maîtresse de tout. Quand les choses sont dites, que l’on va chercher la bonne information auprès de la bonne personne, du bon référent et qu’il n’y a aucune zone d’ombre, cela se passe très bien. Après, le spa est toujours un peu mis à l’écart. Mais ici, je le ressens beaucoup moins que dans d’autres spas. Nous sommes employées par le Refuge, nous ne sommes pas prestataires de services comme dans de nombreux hôtels. Nous restons quand même un petit cocon familial, nous sommes des « réfugiés », puisque nous habitons, nous vivons ensemble, en communauté. Donc, la communication est vraiment de mise et cela se passe très très bien depuis le début. Nous sommes une soixantaine d’employés dans l’hôtel et le spa. La moitié loge ici, les autres employés logent dans Val d’Isère car ils peuvent se permettre d’avoir des chambres dans le village, notamment certains serveurs et barmen, qui font le service du matin et du déjeuner et qui peuvent rester en bas la nuit. Par contre, ceux qui travaillent le soir sont obligés d’être ici, notamment les spa praticiennes, car le spa est ouvert jusqu’à 20 h pour les soins, et 21 h pour l’espace bien-être. Les télécabines ne fonctionnent plus à cette heure-ci ! LE CHIFFRE LE PLUS IMPORTANT DU SPA La recommandation est de rebooker du soin et de vendre d’autres produits. C’est ce qui fait que cela fonctionne et que ça tourne. Il faut essayer de faire consommer davantage. Lorsqu’un client vient chez nous pour la première fois, nous lui faisons découvrir un premier soin en 25 min. J’ai un très bel exemple, hier, un client est ressorti en disant « C’était trop court ! ». Et aujourd’hui, il est revenu. Et quand il voudra un autre soin, car il reste encore plusieurs jours, nous lui proposerons encore un nouveau soin. L’idéal, c’est plusieurs petits soins à la suite avec la même spa praticienne et dans la même cabine. LE PLUS BEAU COMPLIMENT Le plus beau compliment, c’est quand un client nous dit : « C’est le meilleur moment de ma vie », ou « C’est le meilleur massage de ma vie ». Et ce compliment, nous l’avons beaucoup entendu depuis le début de la saison au Refuge de Solaise. Ce qui nous fait aussi très plaisir, c’est que la direction de l’hôtel, Jean-Claude et Virginie, vient nous voir en nous disant « C’est génial, tous les clients sont contents, ils en parlent encore le midi et le soir ». Donc, oui ces beaux compliments sont une belle reconnaissance et nous donnent beaucoup de satisfaction. L’ÉVOLUTION DU SPA Pour moi, le spa doit rester dans des endroits un peu comme ici, typique, atypique et authentique. Je n’adhère pas aux spas dans les campings. Pour moi, le spa doit avoir un cadre… et une histoire. Ici, si on reprend l’histoire, par exemple le carrelage, au niveau de la réception du spa, autrefois, était le carrelage de la crêperie. Les poutres ne sont pas de nouvelles poutres, elles ont une histoire, du vécu. Les matériaux ont beaucoup d’importance puisqu’ils font le charme de l’endroit. Ils doivent avoir quelque chose d’authentique, une histoire à raconter. Je trouve que l’authenticité, l’histoire font le charme d’un lieu. Il y a quelque chose qui se passe de toute façon, car les matériaux sont vivants. C’est important de ressentir toutes ces énergies-là dans un spa. CONSEIL À UNE SPA MANAGER Faire confiance à son équipe et toujours garder la tête sur les épaules, ne pas se considérer comme un chef avec son équipe de petits soldats, non ! On est tous égaux. C’est vraiment ce que je veux faire ressentir aux spa praticiennes et c’est comme ça que je vois mon management. Je n’aime pas me dire que je suis la responsable. Pour moi, la meilleure manager est celle qui accompagne son équipe, dans le but de la valoriser, d’aller de l’avant, de la pousser vers le haut et qu’à un moment donné, si on est tous dans le même train, il faut que les wagons soient bien soudés. Et pour être soudés, il faut qu’il y ait de la confiance, de la rigueur, de la sympathie aussi. Dans tous les endroits où j’ai travaillé et ici aussi, l’humain est prioritaire, et il faut que ça transpire dans tous les sens du terme. Et ça, le client le ressent et le dit : « Vous êtes sympathique », « Vous êtes souriante ». Les spa praticiennes ne sont pas juste bien coiffées et bien maquillées avec un joli uniforme, non ! Elles sont là pour transmettre du bien-être. Donc, si l’équipe ne se sent pas bien, si elle vient avec la boule au ventre, ça ne peut pas fonctionner. La meilleure spa manager est celle qui accompagne et valorise son équipe Je me sens plus une accompagnante que la manager d’une équipe avec ses petits soldats au garde à vous, non ! Mes spa praticiennes le savent bien. Et ça, ça marche sur la communication et la confiance. Si je leur apporte ma confiance, forcément, elles se sentent bien. Tout le reste découle de cette relation. Quand il faut travailler et être dans le côté sérieux, je n’ai même pas besoin de leur dire. Finalement, elles savent très bien se comporter. Nous avons aussi des moments calmes, nous grignotons un petit goûter, nous profitons de l’endroit incroyable dans lequel nous sommes ensemble en autarcie. La confiance, l’échange d’expérience, le fait de communiquer, sont essentiels. L’évolution part de là aussi. Ce n’est pas parce qu’une spa praticienne va avoir une formation marque qu’elle va évoluer dans le métier, ça va apporter un plus mais l’évolution se fait par la pratique, l’échange, les rencontres. C’est important pour une manager déjà d’être bien elle-même et de transmettre son savoir pour perdurer dans le métier et continuer à offrir de la qualité dans ce métier de services. Je suis là pour apporter du bien-être, de la bienveillance, dans tous les sens du terme, que ce soit dans mon équipe et avec mes clients.
