L’humain avant tout !

Par Yves MONNIN, Directeur d’hôtel, de thalasso et de spa.

Yves Monnin

Je suis né en Suisse, j’ai fait une école hôtelière à Lausanne, comme beaucoup de gens dans l’hôtellerie, puis je suis parti à Londres pendant cinq ans pour la chaîne Méridien et ensuite à Paris pendant pas mal d’années où j’ai dirigé quatre établissements, le Relais Christine, le Pavillon de la Reine, le St James Paris et le Raphaël. Enfin, j’ai dirigé un spa et une thalasso avec un hôtel sur l’Océan Atlantique.

LE LEIT MOTIV

Je saurai toujours pourquoi j’ai choisi ce métier : c’est pour le plaisir de faire plaisir. C’est mon leit motiv. C’est aussi ce que j’essaie d’enseigner ou de transmettre à mes équipes. Faites-vous plaisir parce que vous faites plaisir aux autres. Évidemment, derrière, il y a une organisation, un travail, il y a plein de choses, mais c’est ça le principe. Mon leit motiv en tant que manager, c’est de dire que mes équipes sont avec moi et non pas derrière moi. Il existe des gens qui disent « Moi je suis Napoléon 1er, je suis devant, suivez-moi ». Non ! Moi, j’aime que les gens soient avec moi. Nous marchons ensemble. Notre seul but est de faire plaisir aux clients car si on fait plaisir aux clients, ils reviendront, et c’est ce qui nous fait vivre !

MA PHILOSOPHIE DE LA THALASSO

C’est très simple, c’est le bien-être. La thalasso évolue dans un monde marin, très particulier. Nous pompons l’eau de mer près de la thalasso, nous la chauffons, nous la traitons. Nous avons un environnement marin, très astringent, avec des soins de bien-être ou d’hydrothérapie. L’hydrothérapie, c’est vraiment l’ADN de la thalasso. Les soins dans l’eau de mer, chauffée à 30 degrés, sont quelque chose d’absolument unique. C’est ça la thalasso : c’est un monde serein et de bien-être.

QU’EST-CE QUI REND UN SÉJOUR UNIQUE EN THALASSO ?

Ce qui rend un séjour unique, je pense que c’est ce qu’on ne peut pas acheter : la dimension humaine ! Lorsqu’un client paye sa note d’hôtel, il voit le prix de la chambre, le prix du repas, etc., mais pas le sourire de la réceptionniste, l’accueil en plus, le petit plus humain. Mais c’est quelque chose dont il se souviendra toujours. Il n’a pas pu l’acheter, c’est cadeau. Ce cadeau-là, c’est le vrai luxe. Quand un client va dans des grandes maisons de luxe, tout ce qu’on lui apporte en plus, ce n’est pas ce qu’il paye, c’est en plus, c’est la dimension humaine. Dans nos métiers, l’humain est ce qu’il y a de plus important. Je pense que c’est vraiment vers ça que nous allons, surtout en ce moment où nous sommes dans une période difficile dans les relations humaines. Nos métiers d’hôtellerie, de restauration et de thalasso sont des métiers de relation avec les gens. Je pense que les gens sont en appétence de ce genre de relations.

CE QU’APPORTE LE SPA À LA THALASSO

Ce sont deux mondes différents.
La thalasso, c’est astringent, c’est de l’eau de mer, il y a un côté un peu physique avec les soins hydro, il y a aussi toute une activité coaching plus forte.
Dans le spa, nous sommes dans un autre univers. Il y a de l’eau douce.
Donc, ce sont deux approches différentes. Je pense que soit le client a envie d’avoir un moment tout doux, et il va au spa, soit il va en thalasso où c’est un peu plus physique, et aussi pour se soigner un peu.
Ce sont vraiment deux ambiances complètement différentes.

COMMENT ATTIRER LES CLIENTS DE LA THALASSO AU SPA ?

Il faut leur parler. Il faut avoir une communication très forte auprès de nos clients. Il faut leur communiquer tout ce qu’il se passe que ce soit dans thalasso, le spa, le restaurant, l’hôtel, etc. Il faut leur dire : « Vous avez fait cette expérience, en voilà une autre si vous voulez en profiter ». C’est de la communication directe, à l’aide du fichier clients. Il existe aussi la communication indirecte avec la newsletter de l’hôtel qui est envoyée régulièrement. Et enfin, il est possible de communiquer grâce aux journalistes qui nous apportent une visibilité dans la presse écrite ou numérique.

UN SPA RENTABLE !

Oui, un spa rentable, c’est possible. Bien sûr ! Je sais que souvent les hôteliers se plaignent que leur spa n’est pas rentable.
Il n’est pas question qu’un spa ne soit pas rentable car il n’est pas possible de travailler pour rien. Un spa, c’est comme un hôtel. Dans un spa, il y a des cabines, dans un hôtel, il y a des chambres. C’est la même chose.
Nous devons gérer un planning avec des spa praticiennes qui doivent être disponibles pour un client à tel ou tel moment. Ce planning est tenu au jour le jour, et même à l’heure. Pour assurer la rentabilité du spa, c’est comme pour un hôtel. Lorsque l’hôtel est vide, on prend moins de personnel. Dans le spa, c’est exactement la même chose. La notion de planning est essentielle. Ce qui coûte cher dans un spa comme dans un hôtel, c’est la main-d’œuvre.

Il n’est pas possible qu’un spa ne soit pas rentable. On ne travaille pas pour rien !

SATISFAIRE TOUS LES CLIENTS

Si vous accueillez des clients de standing très différent, vous devez avoir des équipes d’accueil qui sont très bien formées, pour accueillir des clients de différentes origines avec différentes attentes.
Mon credo, c’est de former les équipes d’accueil. Elles doivent être au fait de tout cela, elles doivent avoir cette sensibilité de savoir comment recevoir chaque client. Après, la prestation est la même. Mais c’est vrai que c’est au niveau de l’accueil que tout se décide. D’ailleurs, les hôtesses d’accueil ont fait des soins et connaissent l’expérience client. C’est important pour pouvoir en parler.

ÊTRE PRÉSENT PARTOUT, TOUT LE TEMPS

Ma manière de manager, c’est d’être sur le terrain, c’est d’être très présent. Je suis là tout le temps. Ça demande beaucoup de temps de présence. Je pense que c’est important d’être à l’écoute des gens au quotidien. Heureusement, dans les thalassos, il y a une structure : des chefs de service, des directeurs. Des réunions sont régulièrement organisées. Mais, personnellement, je trouve que c’est important d’être au contact direct avec les gens. Parfois j’ai des retours, ce qui me permet d’agir plus rapidement et de manière plus efficace. Hélas, je ne peux pas être partout en même temps, mais j’essaie au maximum, je trouve que c’est important de retomber dans l’humain. Si je ne suis pas humain avec mes équipes, mes équipes ne seront pas humaines avec les clients, tout ça c’est un mix qu’il faut faire, au quotidien : c’est la présence.
Il y a un terme anglais, Management by Wandering Around, employé dans les années 70 pour les managers qui, au lieu d’être dans leur bureau toute la journée avec la porte fermée, étaient sur le terrain, pour être au contact de leurs équipes, et les soutenir. Ils constataient, comprenaient et proposaient ce qu’il fallait faire.
Il faut reconnaître qu’aujourd’hui les outils informatiques sont extraordinaires et nous permettent d’être partout, d’être en contact avec nos clients, nos partenaires, avec toutes les personnes extérieures, sans être coincés dans un bureau. Mais mon credo à moi, c’est d’être très présent évidemment pour les clients, c’est le but n° 1, mais aussi pour les équipes.

L’ÉVOLUTION DE LA THALASSO

Nous avons assisté à une évolution assez fulgurante. Il y a 20 ans, la thalasso avait un côté un peu vieillot, cure thermale, alors que le thermalisme et la thalasso sont deux choses très différentes. Le thermalisme est beaucoup plus médical.
Ces dernières années, la thalasso a complètement évolué. Le côté bien-être a été très développé. Et puis, le savoir-faire est vraiment extraordinaire. Je pense que la thalasso et le spa se rapprochent, alors que la thalasso et le thermalisme avec la prise en charge médicale s’éloignent. Le thermalisme aussi a beaucoup évolué. La thalasso aujourd’hui a trouvé sa vraie place. La clientèle a complètement évolué, grâce aussi aux investissements importants. À l’époque, il y avait de vieilles piscines dans les thalassos, ce n’était pas très gai, ça ne donnait pas très envie. Aujourd’hui, nous sommes dans un univers de bien-être avec un vrai accueil, un vrai savoir-faire, et ça c’est extraordinaire.

LA THALASSO DE DEMAIN

Je pense que la thalasso de demain sera encore plus orientée. Quand on pense thalasso, on pense à la thalasso à l’intérieur, mais il y a aussi la thalasso à l’extérieur avec des activités exceptionnelles. Les clients sont en train de les découvrir. Je pense qu’il faut s’ouvrir absolument à tout le panel de services qu’on peut proposer et décomplexer la thalasso.
De nombreuses thalassos proposent des soins à l’extérieur, des marches dans la mer, du sport… Elles ont vraiment un panel d’activités qui sont extraordinaires. Je pense que le client aujourd’hui recherche la diversité, une expérience unique dont il va se souvenir. Il n’y a pas de mot pour ça. Il veut être surpris, il veut trouver quelque chose qu’il ne va pas trouver ailleurs. Je pense que c’est ça l’avenir de la thalasso, c’est la diversité ! Après, il y a aussi la fidélisation, la fidélité dans les régions en bord de mer. La clientèle locale est très forte, ça va être la thalasso de demain. Finalement, il y a ces deux aspects, l’offre générale et la fidélisation des clients. C’est l’avenir de la thalasso aujourd’hui, qui rejoint finalement l’avenir des hôtels et des restaurants.

L’avenir de la thalasso passera par la diversité. Il faut surprendre le client.