Par Galya ORTEGA.

En déplacement en Tunisie, j’ai profité de l’occasion pour aller me relaxer avec un massage dans le spa d’un hôtel de luxe, tout en marbre précieux et décoré de meubles raffinés. Je m’attendais à passer un moment unique… et malheureusement non.

LE CHOIX DU SOIN

J’avais téléphoné la veille afin de prendre rendez-vous. J’avais sélectionné mon soin sur le site Internet. L’accueil téléphonique était sympathique.
J’accède au spa, à l’image de l’hôtel, élégant et un peu froid. Deux marques : une marque de haute cosmétique française et une marque représentant le raffinement de la beauté orientale. Connaissant bien les deux marques, j’admire le choix des produits mis en avant dans l’espace d’accueil.

L’accueil

J’avais pris rendez-vous pour un massage corps « Tendrement Carthage ». Autant rester dans la couleur locale et filer la métaphore jusqu’au bout. La réceptionniste, après m’avoir demandé mon nom, me dit :
– « Ah oui vous avez rendez-vous pour un massage anti-fatigue ! »
– « Euh, non… »
– « Mais oui, Madame, c’est ce que j’ai noté ! »
– « Je voulais un massage “Tendrement Carthage”. »
– « C’est la même chose, Madame ! »

Message aux réceptionnistes spa

Les marques se cassent la tête pour trouver des noms qui font rêver. Pourquoi ne pas les utiliser ? Le nom « massage anti-fatigue » ne me fait pas rêver du tout ! D’autant plus que je suis en vacances et je ne me sens pas fatiguée. Dans un spa, les clients veulent qu’on les emporte dans une expérience onirique, où le nom des rituels compte beaucoup.
Bref, la réceptionniste m’accompagne jusqu’au vestiaire et me montre la salle de relaxation où je vais attendre le moment de mon soin. Pas de boisson d’accueil personnalisée mais un desk avec boisson et fruits à disposition.

J’ai subi un soin corps à Tunis

Remarque sur la boisson d’accueil

Il y a une grande différence entre une tisanerie où on se sert comme à la thalasso et où l’on passe des journées entières, et un spa, où en principe, tout est personnalisé. C’est comme un restaurant avec un buffet et le service à l’assiette. Dommage pour un hôtel de ce standing.

CATASTROPHE : IL Y A UN ENFANT !

Je m’installe confortablement en peignoir dans un fantastique fauteuil. Je ferme les yeux et me laisse aller quand, tout à coup, un bruit d’enfer. Les glouglous intempestifs du Jacuzzi additionnés aux cris joyeux d’un enfant qui, de toute évidence est en train de sauter et de re-sauter et de re-re-sauter dans l’eau ! Je sors de ma bulle, je vérifie et c’est exact : une maman est en train de jouer avec son enfant !

Il fallait y penser lors de la conception

Tant mieux pour la joie de vivre mais à quoi pensent les architectes ? Ne peut-il y avoir une insonorisation entre la salle de relaxation et le Jacuzzi où les petits peuvent s’ébattre bruyamment ? Il est évident que c’est toujours la relaxation qui est perdante.

DIRECTION LA CABINE

La praticienne vient me chercher et m’accompagne jusqu’à la salle de soin. Je précise que de toute évidence le spa est vide. Toutes les salles sont ouvertes, je dois être sans doute, à cette heure-là, la seule cliente. Nous entrons dans une cabine très belle. Aussitôt l’esthéticienne me dit : « Celle-ci est trop froide. Nous allons dans une autre ». Donc, nous changeons de cabine.
Mais pourquoi ne pas être allée d’emblée dans une autre cabine ? D’autant plus que c’était le dernier créneau de la journée, aucun risque qu’une autre cliente arrive…

Le massage débute sans aucune présentation, ça commence mal…

La praticienne me donne les indications d’installation et sort de la cabine. Pas de sous-vêtement jetable, je garde mon maillot de bain qui ne craint pas l’huile. Je m’installe à plat ventre. L’esthéticienne arrive et commence le massage, sans aucune présentation, ça commence mal…

Le massage en lui-même

La praticienne se lance dans un massage basique : des effleurages légers et des effleurages légers et des effleurages légers, toujours ! À quoi cela sert-il d’avoir rempli une fiche en précisant que j’aimais les pressions puissantes ?
Je connais la créatrice des soins, c’est une virtuose des protocoles subtils et raffinés. Je ne peux imaginer que ses soins se résument à des effleurages superficiels déroulés à longueur de temps !

Ah la la, les serviettes…

Je me retourne sur le dos pour la suite du massage. Comme la praticienne ne tient pas la serviette, celle-ci tombe au sol, elle ne la ramasse pas car elle est en train de concocter un oreiller pour ma tête. Sauf que pendant ce temps, je suis quasiment nue et terriblement gênée car, nue, je dois l’aider à mettre l’oreiller et elle n’y arrive pas. Enfin, elle ramasse le drap au sol et me couvre les jambes. Elle se dirige vers le placard pour y prendre une serviette moyenne qu’elle me jette sur la poitrine en me couvrant à demi le visage !
Pitié ! Nous sommes dans un spa en principe très élitiste avec des marques magnifiques. Comment est formé le personnel ? Qui s’occupe du suivi qualité ? Qu’on ne me dise pas que j’ai eu un traitement spécial ! Je pense que toute l’équipe est ainsi…
Le reste du massage s’est déroulé à l’avenant.

J’ai subi un soin corps à Tunis

La douche

Vers la fin, j’entends la praticienne faire couler longuement de l’eau, elle me propose de prendre une douche. Je m’en étonne car le produit est superbe sur ma peau qui est souple et parfumée. Elle me dit, horrifiée « Mais c’est tout gras. Vous ne pouvez pas garder cela ! ». Je réponds gentiment que moi je préfère garder le produit et que je vais simplement essuyer l’excédent avec une serviette. À contre cœur, elle me regarde prendre un coin du drap qui me recouvre pour m’essuyer car elle ne me donne pas de serviette !

La praticienne me jette une serviette au visage !

Le produit

Étant assise, je lui demande de me parler du produit car je n’ai eu aucune présentation et le regrette. C’est un beurre floral à base de karité, d’huile d’argan et de jasmin bio. C’est vraiment somptueux sur la peau. Je tourne la tête vers le plan de travail de la cabine et je découvre un pot très ordinaire cabine. Je me penche et constate qu’elle a pioché directement dans le pot pour faire son massage. C’est-à-dire que le produit n’est pas protégé au niveau de l’hygiène, ni dosé comme c’est le cas lorsqu’on en met dans une coupelle pour le soin, ni mis en scène avec les beaux packagings de la marque. Naturellement, je n’ai aucun discours de vente, alors que je n’attendais que ça. Elle ne me demande pas comment je me sens et, de mon côté, je ne fais aucun commentaire…
L’expérience s’arrête là ou à peu près.

LES SOLUTIONS

– Une meilleure organisation des espaces afin que l’harmonie globale soit préservée pour chacun.
– La formation générale du personnel à l’accueil, à la vente et au confort du client.
– La formation précise à la marque et aux soins incluant la vente.
Je ne sais pas comment s’est passée la formation, mais je sais que ce n’est pas facile car très souvent la direction ne donne pas le temps suffisant au personnel. C’est un temps non rentable et parfois coûteux. Mais ce temps est indispensable si on souhaite délivrer des prestations de qualité.
L’idée serait peut-être que la spa manager ou son assistante prenne en charge le suivi formation et contrôle régulièrement la qualité car sans cela, il n’y aura jamais de service d’excellence dans les spas. C’est frustrant pour les clients qui s’attendent à avoir un service de qualité dans un hôtel de luxe. C’est frustrant pour la marque qui malgré ses efforts se trouve confrontée à cela sans pouvoir faire de rectification car la plupart du temps les gens sont inconscients.
Et pourtant des solutions simples et pas si coûteuses existent. J’en connais. Encore faut-il en reconnaître la nécessité et en faire la démarche.

A lire également