Spa saisonnier : comment calculer et optimiser votre rentabilité en quelques mois ?

Communication présentée aux Workshops de Lyon (novembre 2019) par Florence KOWALSKI, Directrice de Spaboosting, développement commercial pour spas hôteliers, concepts bien-être, design de soins et storytelling spa.

Découvrez quelle stratégie adopter, à la fois en termes d’opérations, de politique tarifaire et de commercialisation pour rentabiliser votre spa en seulement quelques mois.

Sur une saison d’hiver de quatre, cinq mois, on n’a pas le temps de se roder, de faire des réglages, il faut tout de suite partir à fond, ce qui n’est pas évident parce qu’en général on recrute les équipes une semaine avant le début de la saison. Et c’est encore plus vrai lorsqu’il s’agit de la saison d’hiver, les errements sont inenvisageables. Et lorsque la période des vacances de Noël est mauvaise, c’est très compliqué de rattraper derrière, il faut donc assurer et ce, dès le départ.

LE COÛT DU SAISONNIER

On entend souvent qu’un soin spa est cher et, pourtant, les spa praticiennes ne s’estiment pas assez payées.
J’ai dernièrement travaillé sur une ouverture à Val Thorens, nous logeons quatre praticiennes dans deux studios, nous ne sommes pas dans des conditions de grand luxe et pourtant le budget logement saisonnier s’élève à 25 000 euros ! Le logement du saisonnier est inclus et c’est normal mais lorsqu’on demande à la spa manager de générer du chiffre pour couvrir ces 25 000 euros, il faut déjà faire un certain nombre de soins, et n’oubliez pas d’ajouter les charges…
Nous aimerions loger tout le monde, nous aimerions que les spa managers soient seules dans un studio mais, économiquement, on ne sait pas comment faire et, parfois, on ne trouve même pas les logements ! Tout cela rend dès le départ les choses plus compliquées qu’un spa classique.

LES DIFFICULTÉS DE RECRUTEMENT

Aujourd’hui, le recrutement devient une véritable science. Le marché du recrutement est ultra-tendu et sur des postes de saisonniers, c’est encore plus compliqué, c’est-à-dire qu’il n’est pas toujours possible d’avoir deux jours de repos d’affilée, il faut s’adapter à la demande du client.
Alors que le saisonnier était logé, nourri, les conditions de travail plus qu’acceptables, pourtant, ça ne faisait pas rêver. J’ai mis beaucoup de temps à recruter pour un cinq étoiles de Megève.
Pour un spa saisonnier, la personne qui maîtrisera le recrutement par d’autres systèmes que ceux que nous avons aujourd’hui tiendra le marché parce qu’aujourd’hui, aucun spa, y compris le plus beau des spas dans un prestigieux cinq étoiles, ne peut assurer que l’équipe est complète et que tout le monde sera encore là, à la fin de la saison.

LES DEMANDES CLIENTS

La difficulté d’un spa saisonnier est d’avoir les demandes clients concentrées sur des périodes très précises, et là, nous sommes limités au nombre de cabines et de praticiens. Et il y a un aléa énorme : la météo. S’il fait très beau, le spa de montagne se vide et s’il y a une tempête de neige le spa se remplit, et nous aurons la grande frustration de ne pas avoir pu répondre à tout le monde, et ça, malheureusement, on ne peut pas l’anticiper.

BOOSTER LE CHIFFRE D’AFFAIRES

Les axes à travailler sont toujours les mêmes : il faut faire en sorte que ce qui entre soit toujours le plus important possible, et ce qui sort soit le plus faible possible. Pour booster le chiffre d’affaires, ça peut vous paraître évident mais on voit tellement de choses incroyables…. Voici donc quelques pistes :

La gestion fine du planning

Au début de la saison, on a toujours envie de promettre plein de choses aux équipes, comme des jours consécutifs de congé, mais en réalité, on ne peut pas se le permettre. Il faut donc avoir un discours expliquant que l’on a besoin de l’équipe quand le client est là et que l’équipe sera en congé lorsque le client est moins disponible.
Essayez de faire au mieux, de proposer un week-end de temps en temps mais les contraintes du spa saisonnier ne sont pas du tout les mêmes que le spa urbain, les amortissements ne se font pas sur une année complète, il faut donc être très vigilant.

L’optimisation des ressources humaines

Il y a la loi et ce qu’on peut en faire. Au début de la saison, on rencontre la direction départementale du travail qui explique la latitude que l’on peut avoir : jusqu’à combien d’heures on peut travailler au maximum, jusqu’où on peut aller en ayant toujours l’accord du salarié et de l’employeur. C’est vraiment un point très important, c’est même un point de sensibilisation en management. Il faut être capable de se dire que le lendemain, l’équipe partira une heure ou deux heures plus tôt, c’est la meilleure manière d’avoir cette gestion fine du planning. La loi nous autorise certaines choses et il y a aussi le fait d’avoir une collaboration avec l’équipe qui fait que, quand les spa praticiennes comprennent qu’elles peuvent partir plus tôt un jour, la contrepartie sera de venir plus tôt un autre jour. Quand une spa praticienne demande quelque chose, il faut essayer de lui donner satisfaction au maximum, c’est du donnant-donnant, gagnant-gagnant.

La spa praticienne de trop…

L’une des premières raisons qui nous permet d’affirmer que l’on rate une saison spa c’est lorsqu’il y a une praticienne de trop. C’est ironique de dire ça, sachant que l’on a déjà du mal à avoir le minimum de membres dans l’équipe ! Mais, dans tous les cas, n’hésitez pas à avoir recours aux free-lances. Il y a de vraies politiques à mettre en place qui sont autres que de dire : « J’ai une demande, je vais appeler quelqu’un mais en payant le moins possible ».

Une spa praticienne de trop va anéantir la saison du spa

Au regard de ce que le spa gagne, une spa praticienne de trop, un salaire de trop anéantit vraiment la saison du spa. Pour rappel, le spa d’un hôtel quatre étoiles, qui vend sa chambre 100 euros, gagne 40 euros une fois toutes les charges payées. Au restaurant, sur une note de 100 euros, l’hôtelier gagne 25 euros. On ne parle pas ici d’un gastro. Au spa, sur 100 euros, il vous reste entre 10 et 12 euros. Le chiffre d’affaires du spa n’est pas aussi contributif à la marge que celui de l’hôtel ou du restaurant. C’est pour ça que la rentabilité est très fine et l’échec n’est jamais loin. Il ne faut pas hésiter à pratiquer ce que j’appelle la sur-animation des équipes en soin et en vente produits.

La sur-animation des équipes

La prime sur les soins

J’ai demandé à un de mes clients de mettre en place une prime sur les soins de 3 % hors taxes. Lorsque le soin est à 150 euros de l’heure, ce n’est pas négligeable et ça permet aux équipes de se sentir impactées.

L’implication des marques

Il faut mettre en place des animations avec les marques, toutes les marques le font. L’idée est que les marques donnent dès le départ des dotations aux praticiennes pour qu’elles testent les produits, les connaissent, puissent mieux les vendre et in fine gagner de l’argent grâce à ces mêmes produits.

Les journées spa

Avec différents spa managers, nous mettons en place une bourse aux journées spa. Cela permet de faire gagner aux équipes de saisonniers une journée dans un beau spa de la station. Chaque spa manager bénéficie de journées spa offertes dans un autre spa à faire gagner à ses équipes et inversement. C’est excellent parce que certaines praticiennes n’ont jamais profité d’une telle expérience, souvent par manque de moyens. Comment peuvent-elles alors restituer une expérience sans l’avoir jamais réellement vécue ?
En étant invitées dans un autre spa, les spas praticiennes vont recevoir un bel accueil comme n’importe quel client et non pas un sous accueil sous prétexte qu’elles travaillent dans le même univers. Cette expérience leur permet aussi d’échanger entre elles parce qu’elles en ont besoin.

Spa saisonnier : comment calculer et optimiser votre rentabilité en quelques mois ?

InterContinental de Tahiti Bora Bora

Ces animations des équipes peuvent vous paraître anodine mais c’est capital surtout lorsque la saison est intense. C’est important de dépenser un peu d’argent par moment pour les inviter au restaurant par exemple, pour faire un vrai break, ça permet aussi de dire ce qui doit être dit, ça libère pas mal de choses et ça permet de repartir sur de bonnes bases.
Mon conseil, en saison, ne laissez jamais s’installer ce mal-être sous prétexte que vous n’avez pas le temps. Oui, ça rend les journées plus longues mais c’est important.

Le yield management

N’oubliez jamais le yield management, ça se fait de plus en plus et c’est une bonne chose. Il faut juste avoir de très jolies affiches qui permettent de mettre en avant des réductions sur des soins à un moment précis et pas une affiche faite à la va-vite au dernier moment. Si c’est bien fait, les résultats seront là.

Des offres attractives

Mettez en place des offres attractives sur les périodes les moins demandées, ça aussi c’est une évidence, et pourtant… Mon conseil est d’établir un planning avant la saison pour que les offres soient prêtes à être déclenchées en une ou deux heures. C’est plus judicieux que d’appeler la spa manager au dernier moment en lui disant : « Vite, il faut faire quelque chose, on est vide cette semaine ». Ça va lui générer un stress dont elle n’a pas besoin puisque son travail la stresse déjà tous les jours. Par contre, si elle a sa petite boîte à outils et qu’elle peut proposer des offres toutes prêtes, il suffit de les communiquer à la réception du spa, de l’hôtel ainsi qu’au service réservations. Si vous avez un process qui active les trois canaux dès que vous mettez en place une action, cela vous permet d’aller très vite, et d’assurer un mix client équilibré entre l’hôtel, les clients extérieurs et les locaux.

On se dit souvent que les clients choisissent l’hôtel en fonction du spa et qu’ils vont donc logiquement venir. Alors oui, ils peuvent venir à l’espace bien-être mais ils ne feront pas forcément de soin et peut-être qu’ils ne viendront même pas ! Il faut bien garder ça en tête.
L’état des réservations au spa est la première des choses que je demande à mes clients hôteliers.
Sur certains hôtels, il y a énormément de réservations prises longtemps à l’avance par rapport à l’année dernière. Dans ces lieux, je ne dépense pas d’argent pour communiquer à l’extérieur mais plutôt pour donner de la visibilité au spa au sein de l’hôtel. Par contre, sur des périodes vraiment creuses au niveau de la clientèle hôtel, je me tourne alors vers la clientèle extérieure.
Quand vous avez un hôtel proche de vous, renseignez-vous sur les tarifs parce qu’il se peut que les services réservations proposent des prix beaucoup moins chers à certaines périodes. Vous pouvez être à 500 euros la nuit du nouvel an et passer à 100 euros en janvier en début de semaine parce que la demande sera très faible. Quelqu’un qui va payer sa chambre 500 euros n’aura pas de problème à payer un soin 100 euros, en revanche, le client qui paye 100 euros sa nuit aura du mal à débourser 100 euros pour un soin.

Assurer un mix clients équilibré

Ce que j’appelle « les extérieurs », c’est la cible touristique des résidences immobilières et les locaux. Ne négligez pas les habitants locaux car eux aussi ont besoin de s’occuper d’eux, ils travaillent beaucoup en saison, proposez-leur des offres intéressantes et cantonnées sur des horaires précis comme le matin, où vous avez peu de monde, ce seront les moments qui les intéressent. Même si le soin aurait pu être facturé plus cher, les locaux vous apportent du chiffre en plus, et ce sont d’excellents relais pour parler de vous, ça, c’est une commercialisation à moindre coût.

Ne négligez pas les locaux, ce sont d’excellents relais pour le spa

Optimisez les free-lances

Longtemps on s’est dit : « J’ai une demande, je vais faire appel à une free-lance, je note la réservation en disant au client qu’on le rappelle si on a quelqu’un ». Cela ne fonctionne pas parce que les praticiennes sont toutes demandées au même moment ! Et le problème c’est que si c’est pour proposer 15 euros à une personne pour la masser, elle préférera rester chez elle ! C’est un métier physique où il faut beaucoup donner.

Voici ce que je fais faire à mes clients hôteliers : proposer des journées de maximum huit heures de soins à des free-lances qui seront payées 50 euros hors taxes. J’ai juste retiré 10 % parce que je considère que c’est une négociation de « volume ». Vous êtes donc sur des journées free-lance à 360 euros. Les praticiennes donnent des disponibilités régulières et vous sécurisez un chiffre d’affaires qui n’est pas négligeable. Souvent les free-lances sont d’anciennes spa praticiennes passionnées par leur métier qui ont ouvert leur espace et n’en vivent pas forcément très bien, elles sont donc très preneuses de travailler à la journée, surtout si c’est de façon régulière.
Les free lances avec lesquelles je travaille sont passionnées par leur métier et sont en général formées à d’autres prestations. L’une de mes free lances s’est formée à la réflexologie oculaire, ce qui permet au spa de proposer un soin événementiel les jours de sa présence.
Les clients ont l’habitude de recevoir des soins par des jeunes filles logiquement moins expérimentées. Avec des free lances bien sélectionnées, vous sécurisez la qualité des soins.

Et si jamais la journée est vide, on se permet d’annuler la free-lance dans un délai d’une journée pour qu’elle puisse s’organiser.
Il existe des prestataires qui créent des pôles free-lances à disposition des hôtels, penchez-vous sur ce qu’il pourrait y avoir dans votre région.

Il est vraiment important pour un spa saisonnier d’abandonner l’idée commune de la free-lance qui n’est pas parfaitement formée et que l’on appelle au dernier moment et que l’on paye 90 euros. C’est très bien payé mais encore faut-il tenir toute la saison. Je préfère assurer du volume et de la sécurité.

Oui, la spa manager est essentielle

C’est une problématique pour les hôteliers qui ne veulent pas de spa manager car elles ne rapportent pas en soins. Sauf qu’à partir d’un certain niveau de standing, la spa manager ne fait pas qu’acte de présence, elle a beaucoup de travail derrière. En revanche, soyez bien prudent sur les plannings sur les postes qui sont non générateurs de chiffre d’affaires un jour précis.
La spa manager doit être une super vendeuse aussi bien en produits qu’en soins, c’est l’axe de progression le plus important si elle veut évoluer. Il faut suivre au mieux les consommations produits, la confiance n’exclut pas le contrôle, c’est très important car on travaille aujourd’hui avec des produits qui valent un certain prix, la spa manager doit avoir un contrôle sur les stocks. Je connais une spa manager qui a un tableau excel avec trois colonnes : « état normal », « quantité effective » et « quantité attendue », elle a une vision de tout ce qui se passe.

L’humain, la première valeur du spa

Soignez vos recrutements, l’humain est votre première valeur et encore plus en spa saisonnier. Donnez à votre équipe envie de revenir et de s’investir. Les meilleures spa managers sont des passionnées qui aiment ce qu’elles font. Si vous trouvez quelqu’un de passionnée dans le spa, ne la laissez pas passer ! Il vaut mieux une jeune spa praticienne qui sort d’un Bac Pro, ultra-motivée et qui a envie d’apprendre plutôt que quelqu’un qui aura enchaîné de nombreux postes et va juste vous rassurer par rapport à son CV. Il faut revendiquer cette passion et la mettre en avant, c’est un métier merveilleux où l’on donne du bonheur aux gens mais il faut être passionné, sinon ça ne fonctionnera pas.

La gestion des jeunes saisonniers

C’est parfois difficile pour une spa praticienne en saison de ne pas faire la fête avec les autres saisonniers, faire du ski au risque de se blesser ou découvrir le monde parce que les parents ne sont pas là. Un jour, une spa praticienne est venue me voir en pleurant parce que tout le monde s’était moqué d’elle parce qu’elle avait perdu au strip-poker avec la moitié de la station ! Comment pouvais-je l’aider ?
Les praticiennes sont jeunes dans des endroits très agréables, on ne peut pas tout interdire, par contre, on peut alerter et prévenir sur le fait qu’il n’est pas question que l’hôtel nous dise avoir retrouvé une spa praticienne ivre… car elle engage la réputation de l’hôtel. Oui, elle peut faire la fête tant qu’elle est présente et impeccable le matin.

Donnez à votre équipe envie de revenir et de s’investir

La question qui nous permet d’avoir des bonnes pistes lors du recrutement est de demander ce qui les anime dans ce métier, ce qui leur met des papillons dans le ventre. Encore une fois, une jeune fille sans expérience mais ultra-motivée est un profil à ne pas laisser passer. Par contre, il faut un bon accompagnement au niveau humain car ce sont des toutes jeunes filles, c’est parfois leur première expérience, il faut rassurer, encadrer et former dès le départ.

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