Secrets de spa managers

Par Galya ORTEGA.

Comment font les spa managers des spas de palace, des spas de rêve ? Y-a-t-il des secrets pour gérer, produire cette perfection et la rentabiliser ? Les spa managers doivent composer avec les attentes de l’hôtel et celles des clients mais celles-ci sont hautement exigeantes…
Voici un petit tour des spas de palaces parisiens. Les spa managers vous livrent quelques-uns de leurs secrets de réussite.

Marlène Belvalette
Directrice du Sense, A Rosewood Spa à l’Hôtel de Crillon, A Rosewood Hotel

UNE RELATION CLIENT HYPER PERSONNALISÉE

Pour moi, il est primordial d’être proche et à l’écoute de mes clients. C’est grâce à leurs retours et ressentis que nous pouvons sans cesse progresser et améliorer l’expérience. À titre d’exemple, c’est en observant les habitudes de mes clients pendant des années et en restant attentive à leurs attentes que j’ai mis en place un « forfait membre », dans l’objectif de répondre à leurs besoins et leurs envies.

L’HÔTEL COMME UNE DEUXIÈME MAISON

Je mets un point d’honneur à ce que l’Hôtel de Crillon, A Rosewood Hotel soit leur deuxième maison. Pour cela, nous mettons tout en œuvre avec mon équipe et l’ensemble des collaborateurs de l’hôtel pour assister au maximum chaque membre du Sense, A Rosewood Spa et personnaliser leur expérience (service voiturier, lingerie, accès prioritaire aux points de ventes, etc.). Nous connaissons chacun d’eux individuellement et faisons en sorte de créer une relation de confiance et de proximité avec eux afin que chaque membre se sente privilégié, unique (nous mettons par exemple en place des attentions particulières lors de leur anniversaire, occasions spéciales, etc.). C’est d’après moi la clé pour les fidéliser.

LA COHÉSION D’ÉQUIPE : LA CLÉ DU MANAGEMENT

L’essentiel pour moi est d’avoir une équipe soudée, où chacun se sent à sa place pour avancer ensemble vers un objectif commun. La cohésion est indispensable pour réussir. Je suis très proche de mon équipe et je tiens à ce que la communication entre nous soit fluide. Pour cela, je suis toujours disponible et je garde une oreille attentive à leurs envies, besoins ou avis, car cela compte beaucoup pour moi (d’ailleurs, la porte de mon bureau est toujours ouverte).

IL N’Y A PAS QUE LE SALAIRE !

Les mentalités évoluent : les collaborateurs ne sont plus uniquement attirés par un salaire, ils recherchent une atmosphère de travail dans laquelle ils se sentent à l’aise et valorisés, et c’est exactement ce que nous offrons. Je tiens à ce que la bienveillance et l’humanité soient au cœur de nos valeurs.

LA FORMATION, ENCORE ET TOUJOURS

C’est fondamental de mettre en place une formation continue tout au long de l’année. Nos marques partenaires nous accompagnent dans cette démarche avec des coachings individuels. Je réalise également des entretiens mensuels avec chaque membre de mon équipe afin de suivre leur évolution au sein de l’entreprise et ainsi améliorer leurs performances.
En parallèle de ma fonction à l’Hôtel de Crillon, je suis également formatrice en massages du visage à l’École Miki School, ce qui me permet de garder un côté opérationnel, tout en rencontrant des candidats potentiels.

La formation continue tout au long de l’année est fondamentale

LES RENDEZ-VOUS WELLNESS

Je suis en train de mettre en place les « Rendez-Vous Wellness de l’Hôtel de Crillon », une série d’événements qui repensent le rapport au corps à travers différentes techniques sportives, bien-être et beauté. Pour cela, je me suis entourée de différents intervenants et experts tels qu’un champion de boxe, un docteur en chirurgie esthétique ou un étiothérapeute, et j’ai mis en place des partenariats avec des marques telles que Gynécée, une maison de bien-être au service de la femme. Les événements sont gratuits pour la plupart mais le nombre de place est limité. Mon but est d’informer et de rendre accessibles différentes techniques de bien-être aux Parisiens, afin de les encourager à prendre soin d’eux.

Julia Faure
Spa manager au Mandarin Oriental Paris

PROPOSER UN BEST SELLER AUX U.S.

Nous sommes très heureux d’avoir intégré l’ « HydraFacial » à notre offre de soins. C’est une grande réussite. Cet appareil est numéro un aux États Unis, dans les cliniques. Au Mandarin Oriental, nous l’avons adapté en version palace, nous y avons ajouté des Leds et des apports complémentaires.

LE SPA SUR INSTAGRAM

Le spa du Mandarin est à présent sur Instagram. L’hôtel y était depuis longtemps. Tous les grands hôtels y sont mais rien en ce qui concerne les spas. Nos clients internationaux passent directement sur Instagram pour leur choix et leur réservation de soin. Nous communiquons beaucoup sur Instagram lorsque nous avons des offres, des nouveautés.

Les clients réservent leur soin directement via Instagram

UNE ÉQUIPE D’EXPERTS

Notre équipe est composée uniquement de personnes d’exception : deux ostéopathes, une facialiste, une experte « HydraFacial ». Nous avons de très bons retours de nos clients. La qualité de l’équipe compte beaucoup pour nous, et nous faisons régulièrement des formations pour grandir en qualité.

QUELLE RENTRÉE !

Cette année, nous avons fait le plus beau mois d’août depuis l’ouverture du Mandarin Oriental, il y a presque 10 ans ! Nous sommes positifs avec nos clients car ils ont envie d’oublier ce qu’ils vivent au quotidien et nous leur proposons des soins pour leur permettre de se déconnecter. C’est notre rôle de philosopher. Tout ce travail, je le fais avec Isabelle Gobbo, consultante.
Prochaine nouveauté : nous allons créer une boutique à la Colette, à l’entrée du spa, avec des produits originaux.

Élodie Dargier
Directrice Spa et Club Chi, Le Spa – Hôtel Shangri-La Paris

DES SERVICES EN PARFAITE ALCHIMIE

Parvenir à construire et entretenir une alchimie, c’est ce que nous recherchons quotidiennement avec mes équipes ici, au Chi, Le Spa. Cette magie s’exprime lorsque tous les services sont en phase, lorsque les personnes sont parfaitement à l’aise avec leur environnement de travail et les process inhérents à leurs tâches et objectifs.
Une équipe confiante devient dès lors une équipe experte, véritable « guide » bien-être, opérant avec un service fluide et précis pour une prise en charge haut de gamme. C’est un de mes secrets pour pouvoir faire vivre une expérience mémorable et différenciante à nos clients.

LE SECRET DE LA RENTABILITÉ

La rentabilité d’un spa est étroitement liée et impactée par la fidélisation des clients mais aussi des équipes, par l’organisation interne et l’atmosphère du lieu. C’est la raison pour laquelle j’attache une importance particulière au management opérationnel, unique clé pour améliorer l’expérience client.

VIVRE SUR LE TERRAIN

Je travaille régulièrement sur les soins et les process de réservation et d’accueil pour adapter les protocoles et procédures. Vivre les défis du terrain avec les équipes, c’est souvent la garantie de pouvoir trouver les meilleures solutions. Chacun est amené à comprendre les contraintes des autres postes et à adapter ses actions pour amoindrir les problèmes opérationnels et délivrer un service harmonieux.

INFORMATION ET FORMATION

C’est le facteur décisif, gage de vision à long terme pour l’entreprise mais aussi pour le collaborateur. Être bien formé, c’est être accompagné au quotidien pour gagner en autonomie et devenir un professionnel aguerri. Il est nécessaire d’impliquer chaque membre de l’équipe sur les projets en cours, les objectifs à atteindre collectivement et individuellement. Une bonne formation est une vraie valeur ajoutée qui permet aux collaborateurs de se positionner vis à vis des collègues et des clients.

UNE NOUVELLE APPROCHE GLOBALE DU BIEN-ÊTRE

La notion d’énergie vitale est la pure traduction de notre nom : le qi (chi). Plus que jamais, j’ai à cœur d’offrir à nos clients une vision complète et cognitive du bien-être et de la beauté pour un parfait équilibre physiologique et psychique. Je cherche à créer un cocon parisien isolé où l’on vient pour se reconnecter à soi. Nous proposons une nouvelle carte de soins plus holistique pour une cohérence avec les besoins et envies de nos clients.

Mélina Pourcel
Directrice spa & wellness Spa Diane Barrière au Fouquet’s Paris

L’EXPERTISE DES PRATICIENNES

Mon principal secret est l’expertise de mes spa praticiennes. C’est ce qui fait le succès d’un spa et fidélise la clientèle. Le choix de la marque est important et contribue au succès mais le véritable atout est la qualité que ressentent les clients au cours du soin et ce pourquoi ils vont revenir.

RACONTEZ VOTRE HISTOIRE

La proposition du spa se fait à travers la carte de soins. Or, de nombreux spas ont des cartes trop longues. Les clients ne la lisent pas. Une carte longue est un vrai casse tête. Mais cela sert à la communication, ce qui est une stratégie totalement différente.
Pour notre spa, nous avons deux critères : d’une part faire évoluer la carte au fil de l’année afin de surprendre nos clients qui aiment les nouveautés et pour que nos praticiens s’épanouissent et, d’autre part, nous tenons à raconter une histoire, l’histoire du Fouquet’s. Et pour raconter au mieux notre histoire, nous avons développé nos soins signatures corps et visage Diane Barrière.

POINTS DE VIGILANCE À VOIR SUR VOS SOINS

– Il est impératif que l’équipe connaisse parfaitement la carte de soins, difficile lorsque celle-ci est trop longue.
– Faites attention à votre stock de produits lorsque vous avez trop de soins à la carte, financièrement et en volume.
– Formez vos praticiennes à évaluer la quantité de produit utilisée pendant un soin, d’où l’importance de connaître le coût du soin et le partager avec son équipe.
– Choisissez la marque et construisez votre carte de soins en accord avec la signature que vous souhaitez transmettre à vos clients. Votre signature est votre image.

LA FORMATION, AU QUOTIDIEN

La formation est fondamentale et se fait au quotidien. La formation est un moment important pour accompagner l’équipe et ainsi la faire participer à l’évolution des protocoles et des procédures d’accueil. La marque doit s’investir. Il est important d’avoir dans son équipe, une personne qui contrôle et qui accompagne les spa praticiennes, les réceptionnistes.
N’oubliez pas que les réceptionnistes-concierges spa sont très importants dans notre métier, ils sont le point de stratégie pour guider le client dans son choix pour la prise de rendez-vous. La formation les concerne donc eux aussi ! Nous avons régulièrement des audits afin de nous assurer que les protocoles de soins et d’accueil sont appliqués, cela permet de corriger et faire évoluer nos procédures. Nous faisons des « Vis ma Vie » avec les autres services de l’hôtel pour travailler en synergie et mettre en place de nouvelles procédures collectives. La formation est ainsi globale.

PAROLES DE CLIENTS

Pourquoi souhaitez-vous profiter d’un soin dans un spa de palace ?

« J’ai des revenus modestes, ce luxe mythique m’a toujours fait envie comme un conte de fées dans lequel je serais invitée. Donc en cadeau, je demande un soin dans un spa de palace et je vis mon rêve pendant deux ou trois heures, et cela me nourrit pendant plusieurs mois. »
Monique G., employée de bureau

« Je suis étudiante et je me destine à travailler en spa. Je prévois un budget et une fois tous les deux mois je m’offre un soin et je prends des notes, j’essaie de comprendre. C’est comme si cela faisait partie de mes études. »
Marie L., Élève dans une école de spa à Paris

« Les spas dans le monde entier, c’est un coup de poker. Parfois, c’est excellent et, parfois, c’est sans aucun intérêt. Avec les palaces, la base est assurée. Je sais que je vais retrouver les critères dont j’ai besoin pour avoir la tête libre, le corps reposé et parfois de très bonnes surprises de voyage intérieur. »
Éric M., homme d’affaires, voyage beaucoup dans des hôtels haut de gamme

« J’ai la chance que mon patron m’offre une fois par an un soin dans le spa de mon choix. Ainsi, je peux rapporter des idées pour faire évoluer le spa dans lequel je travaille. Je comprends beaucoup de choses et les palaces sont un modèle… ou pas. »
Isabelle D., Spa manager dans un spa en province

« Je vais très souvent au spa. C’est ainsi que je soigne mon stress. Les spas de palaces, c’est une fois de temps en temps, mais j’y tiens. J’aime cette sensation d’exception qu’ils procurent. J’aime en particulier la réception, c’est là que je juge la totalité de la proposition. On y voit toute la philosophie du spa. C’est comme de déguster un bon vin après avoir été conseillé par le sommelier, cela magnifie l’expérience. »
Germaine O., Responsable dans un grand magasin parisien

« Dès qu’un nouveau spa ouvre à Paris, j’y vais, cela fait partie de mon travail. Je compare avec la marque pour laquelle je travaille. J’imagine comment aurait été ma marque dans ce spa. C’est très instructif pour moi. »
Évelyne V., Chef produit pour une marque de cosmétique de luxe

« Je m’offre cette prestation une fois par an. Mes responsabilités sont lourdes et me donnent parfois l’impression d’être désincarné. Le spa, c’est bien, dans un palace, c’est encore mieux. Même si le budget est un peu élevé, je sens que toutes mes cellules en dégustent la moindre parcelle… J’en garde la mémoire pendant plusieurs semaines. »
Jean-Pierre G., Chef d’agence bancaire