Parcours de Spa Manager : Virginie Coinus

Par Doriane FRÈRE.

Avide d’expériences et surtout de défis, Virginie Coinus est une spa manager qui se challenge. Cela l’a même poussée à se présenter en 2018 aux Championnats de France de Massage malgré un accident de voiture une semaine avant… Découvrez son parcours passionnant et ce qu’elle met aujourd’hui en place au spa de l’Hôtel Verte Vallée.

Virginie Coinus

En 2013, j’ai obtenu au Lycée Anne de Méjanès à Metz mon BTS Esthétique-Cosmétique. J’ai poursuivi mon parcours avec un diplôme d’Animatrice Spa à l’École EMA de Mulhouse (correspondant à un CQP Spa Praticien aujourd’hui).

C’est durant cette formation que je me suis le plus épanouie. En CDD à temps partiel, je travaillais les week-ends et les vacances scolaires dans un spa urbain pour exercer ma main et me donner plus de chances dans mon avenir.

L’école et l’expérience professionnelle en spa urbain m’ont permis d’être formée et autonome rapidement avec de l’assurance dans mon métier.

LES DÉBUTS DANS LE SPA

J’ai été embauchée au spa urbain Kiaé à Landser au poste de spa praticienne en 2013. Kiaé était le spa urbain dans lequel j’avais eu l’opportunité de travailler durant mon année de formation à l’EMA.
C’était un spa avec une cabine simple, une cabine duo, un bain japonais, une tisanerie et un espace boutique. Nous étions trois employées en plus de la manager. Nous travaillions avec Thémaé et Ménard. Les formations étaient très sommaires, nous avions reçu uniquement les books produits. Le concept de l’entreprise voulait que la prise en charge du client soit globale : traiter le corps et l’esprit. Nous devions parler durant plusieurs minutes avec le client afin de le connaître davantage et relier ses maux au côté psychologique. Je n’étais pas à l’aise avec cette approche. Je suis donc partie pour faire des saisons.

LA DÉCOUVERTE DES SAISONS

J’ai été embauchée au poste de spa praticienne pour la saison d’hiver au Spa Deep Nature de l’Hôtel L’Arboisie**** Megève en 2014. Nous disposions de deux cabines dont une en duo et étions deux praticiennes et une responsable. Nous travaillions avec Algotherm et Deep Nature. La clientèle était principalement étrangère avec des personnalités : rappeurs, DJ, comédiens, chanteurs… Ces clients demandaient souvent des soins directement dans leur suite. Il fallait être très à l’écoute de leur demande. Ce poste a été très formateur pour moi, il m’a permis d’acquérir les codes du luxe comme la minutie, le sens du détail, la recherche de la satisfaction client, le temps consacré au client, son accueil et sa prise en charge, l’écoute et le conseil client sincère, la vente sans tenir compte du facteur financier…

RETOUR EN ALSACE

L’Asian Villa Château d’Isenbourg

En 2015, j’ai été embauchée au Spa Asian Villa Château d’Isenbourg ***** à Rouffach en tant que praticienne, en CDI, à temps partiel. J’ai eu l’occasion d’être formée et certifiée en massage thaïlandais traditionnel, au thaïlandais aux huiles et en réflexologie plantaire. Nous travaillions avec La Sultane de Saba. Le spa comprenait une grande cabine duo que l’on divisait en deux et une cabine thaï duo. La clientèle était principalement issue de l’hôtel. Cette expérience m’a permis d’être formée avec sérieux aux massages thaïs. J’ai quitté ce poste après une année car je n’avais aucune possibilité d’évolution.

La Cheneaudière

J’ai été embauchée en juin 2016 au poste de spa praticienne au Nature-Spa Relais & Château La Cheneaudière***** à Colroy-La-Roche. La Cheneaudière est un établissement renommé depuis plusieurs années en Alsace. Le concept de ce spa m’a séduite : un spa tout en lumière où l’excellence et le luxe sont des éléments essentiels. Les produits utilisés étaient naturels et de saison. Nous avions à chaque saison un nouveau soin à la carte utilisant des éléments de la nature. Par exemple, en été, un gommage avec de la menthe du jardin. La Cheneaudière dispose de sa propre marque : Simples & Miel, formulée et produite en Alsace. Nous étions près de 13 praticiennes, une réceptionniste et trois spa managers.
Le spa avait remporté plusieurs prix et, étant donné sa renommée, nous accueillions des clients de différentes régions et nationalités. Cette expérience a été très formatrice pour moi. L’exigence et l’excellence étaient au cœur des préoccupations de nos responsables. Notre présentation devait être impeccable et notre langage le plus professionnel possible.
Je suis très heureuse d’avoir eu l’occasion de faire partie de cette équipe et d’avoir contribué à mon petit niveau à faire grandir cet établissement.

PREMIERS PAS DANS LE MANAGEMENT

J’ai été embauchée en 2017 à l’Hôtel Restaurant Spa Le Clos des Sources*** à Thannenkirch au poste de responsable spa. Un véritable challenge pour moi puisque tout était à faire : il y avait deux cabines et l’établissement ne travaillait qu’avec des extras. J’ai donc développé l’activité et créé deux nouveaux postes à temps plein. J’ai effectué un gros travail sur le marketing, la communication, le développement du chiffre d’affaires… J’ai mis en place des soins éphémères de saison afin de varier la carte des soins que je ne pouvais pas modifier. J’avais la chance d’avoir le bureau d’accueil du spa dès l’entrée dans l’espace spa, ce qui m’a permis d’accueillir les clients et de présenter notre offre de soins, très important pour le côté commercial. Je faisais également des visuels en mettant chaque mois un soin de la carte à l’honneur. Ils étaient ensuite diffusés sur les réseaux sociaux ainsi qu’à la réception de l’hôtel. Je suivais également les ventes de produits de l’équipe et étais toujours attentive au suivi du chiffre d’affaires des soins. Après une année dans cet établissement, la direction ne souhaitant par revoir la carte des soins alors que c’est pour moi un élément essentiel, je suis donc partie.

LES CHAMPIONNATS DE FRANCE DE MASSAGE

Ayant besoin de challenge, j’ai décidé de préparer les Championnats de France de Massage à Paris. L’un de mes collègues qui intervenait en extra m’a permis de développer mes connaissances en massage sportif. J’ai eu la chance d’être sélectionnée pour concourir à Paris pour l’édition 2018. À la suite d’un accident de voiture une semaine avant les Championnats de France, je me suis présentée avec un réel handicap aux épreuves. J’ai tout de même décroché la note de 187/250 et été classée dans les 40 premiers. Ce championnat reste pour moi une très belle expérience. J’ai pu échanger avec d’autres professionnels tout aussi passionnés que moi.

UNE REMISE EN QUESTION PROFESSIONNELLE

À la suite de mon expérience au Clos des Sources, j’ai entamé une formation d’anglais à Wall Street English. J’ai été contactée via LinkedIn par un cabinet RH pour un poste de spa manager. J’étais très intéressée par le poste puisqu’il s’agissait de réorganiser tout le spa. La direction de l’établissement était très compétente pour la gestion, le restaurant et l’hébergement, et était à la recherche d’une personne capable de mener le spa avec la même vision qu’eux. Après deux heures de tests de personnalité et six heures d’entretien avec le consultant et la direction de l’établissement, j’ai été recrutée au poste de spa manager.

L’HÔTEL RESTAURANT SPA LA VERTE VALLÉE*** À MUNSTER

La Verte Vallée est un établissement en constante évolution. C’est une entreprise à taille humaine. La direction connaît et salue chacun de ses collaborateurs. J’apprécie particulièrement leur capacité d’écoute et d’adaptation. Ce sont deux compétences indispensables dans notre métier. Nous faisons face depuis plusieurs années à des difficultés de recrutement dans le secteur de l’hôtellerie-restauration et la clientèle est de plus en plus exigeante. Il faut savoir sans cesse s’adapter à la demande de la clientèle et maintenir/améliorer la qualité des services proposés.

Une offre complète

Nous travaillons avec Thalgo. Nous disposons de trois cabines simples, une cabine duo, une douche à affusion et deux bains hydromassants. J’ai développé également une cabine de manucure où nous proposons principalement du vernis semi permanent. L’offre en spa doit être la plus complète possible pour toucher tous les types de clientèle. À l’instant où le client entre dans le spa, il faut avoir la possibilité de lui proposer d’autres services qui pourraient l’intéresser. C’est là notre rôle de conseiller/commercial. J’ai également compris durant mes années d’expériences que le conseil et le temps sont le luxe que les clients recherchent. Vous pouvez faire le meilleur soin visage possible, si vous n’êtes pas capable d’écouter et de conseiller votre client à l’issue du soin, vous le perdrez. Les clients ont aujourd’hui énormément de moyens pour s’informer. Cependant, rien ne vaut le conseil personnalisé d’un professionnel.

L’offre spa doit être la plus complète possible pour toucher tous les types de clientèle

MON MANAGEMENT

Une équipe solide

Mon équipe est composée de trois praticiennes, une apprentie CQP spa praticienne, une assistance spa manager et moi-même. Je mets un point d’honneur à ce que chacune des collaboratrices prenne en charge du début à la fin son client. J’ai remarqué que les plus jeunes collaboratrices sont les plus timides, ce qui n’enlève rien à leurs connaissances et leurs compétences. J’essaie donc, en tant que manager, de mettre en place des outils pour les aider à surmonter ces difficultés comme des fiches conseils personnalisées en fonction des soins et des produits utilisés, qui sont remises au client à l’issue de chaque soin. Cet outil leur permet d’engager la conversation avec le client après le soin.
Pour qu’un poste ne soit pas ennuyeux, il faut des possibilités de développement et d’évolution. Je veille à ce que ce soit le cas pour mes collaboratrices en mettant en place chaque mois des challenges avec des récompenses différentes pour ne pas tomber dans la routine. Je pense que chaque personne peut apporter un plus pour toutes les entreprises. Je reste très à l’écoute de mes praticiennes et les encourage à nous faire part de leurs idées pour faire évoluer notre spa.

Le conseil et le temps sont le luxe que le client recherche en spa

Fidéliser l’équipe

Pour garder une équipe, il faut aussi savoir trouver un équilibre vie privée/vie professionnelle pour chacun. Cela a été quelque chose de vraiment difficile à mettre en place puisqu’en tant que manager, il y a toujours cette demande d’atteindre les objectifs. Notre vie privée ne cesse d’évoluer et nous avons des besoins différents au cours des années. Mais devons-nous pour autant quitter notre travail pour acquérir un confort de vie ? Je pense que lorsqu’une entreprise a un bon élément, passionné par son travail et qui ne demande finalement qu’à grandir, il faut savoir s’adapter pour le conserver au sein de l’équipe.

Un management de leader

Je souhaite, en tant que manager, garder toujours un pied en cabine pour observer les difficultés rencontrées par mes collaboratrices et améliorer notre offre. J’ai longtemps eu des managers qui ne pensaient qu’au chiffre d’affaires et n’étaient pas des leaders pour moi. Elles estimaient être cheffes et pouvoir partir trois heures avant tout le monde, ne pas avoir à refaire une cabine après un soin et avaient très peu d’estime pour leurs collaboratrices… Ces expériences m’ont réellement donné l’envie de soutenir mes équipes au quotidien. Pour ce faire, je suis présente auprès de l’équipe, je peux refaire une cabine, préparer un soin, faire un encaissement, accueillir un client, préparer les boissons à l’issue des soins… J’ai également les mêmes horaires de travail que mes collaboratrices, je fais donc aussi bien l’ouverture que la fermeture. Lorsque je sors de soin, je refais ma cabine, je me dois de donner l’exemple à mes collaboratrices et je pense que c’est également une marque de respect envers celles-ci. Aussi, l’esprit d’équipe est au cœur de notre fonctionnement et cela fait réellement la différence dans mon équipe.

LE TAUX D’OCCUPATION

Je suis particulièrement vigilante au taux d’occupation du spa. Celui-ci est très variable, je reprends donc à chaque fois le taux d’occupation à N-1 pour comparer et faire une remise en question si nécessaire et rechercher des idées pour développer notre chiffre et notre proposition sur cette période. Par exemple, nous avons mis en place une offre d’appel sur des soins courts qu’il est facile de placer dans nos plannings. Une fois que le contact client est établi, nous pouvons le conseiller et orienter notre vente de prestations. Nous avons également la chance de travailler dans un hôtel qui propose différents services. Par exemple, nous savons qu’au mois de juin nous avons plus de réservations de séminaires. En journée, ce sont des personnes qui seront en réunion, mais nous pouvons leur proposer une formule de soins pour le soir et accentuer nos efforts de communication pour remplir la journée avec une clientèle extérieure locale. Pour chaque période de l’année, nous devons nous adapter en fonction de la demande que nous avons à l’hôtel. Le plus important est d’anticiper ces démarches afin d’obtenir le meilleur retour possible sur ces actions.

DE BONNES RELATIONS AVEC L’HÔTEL

Dans notre hôtel, nous sommes une seule et même équipe, divisée en plusieurs services, mais une seule équipe. Nous avons des outils qui nous permettent de communiquer entre chaque service. Nous travaillons avec DM Book qui permet à tous les collaborateurs d’avoir des cahiers de consignes partagés entre tous les services. Les informations sont donc mises à jour en temps réel, ce qui nous permet d’être très réactifs. Cela nous permet aussi de gagner du temps dans notre travail et d’améliorer notre service auprès de la clientèle, puisque les informations sont partagées entre chaque service. Je pense que la communication est la clé de la réussite de cet établissement.

ATTIRER LA CLIENTÈLE DE L’HÔTEL AU SPA

Impliquer tous les services de l’hôtel

J’ai constaté que les clients doivent être renseignés tout de suite pour que le rendez-vous soit pris au spa. Il n’est donc pas envisageable qu’un client doive patienter ou soit rappelé pour qu’une prestation lui soit proposée. Je ne peux cependant pas prendre tous les appels à la fois et être disponible en permanence. Il m’a donc semblé naturel, puisque nous sommes une équipe, que notre service réception/réservation soit capable de proposer et conseiller des prestations/rendez-vous à notre clientèle hôtelière dès leur réservation hôtel. Je leur ai fait découvrir à chacun notre carte des soins.
Et, en ayant chacun testé les soins, ils sont capables d’en parler au client.

La formation au rendez-vous spa

J’ai effectué une formation à la prise de rendez-vous spa pour la réception de l’hôtel. Chacun est donc capable de renseigner le client et de lui proposer un rendez-vous. Notre équipe spa reste évidemment à disposition pour accompagner nos collègues de la réception et prendre le relais lorsque cela est nécessaire. Lors de la réservation d’une chambre, le client reçoit un premier mail avec la possibilité de réserver d’autres prestations telles qu’un dîner, un soin, un accueil romantique en chambre, etc. Cela nous permet de toucher déjà une partie de la clientèle hôtelière. Nous avons également intégré dans le mail «pré-séjour» une sélection des soins les plus vendus. Le mail est adressé au client de façon automatique 48 heures avant son arrivée à l’hôtel. Cela nous permet de compléter notre planning de soins à la dernière minute.

LES CLÉS DU SUCCÈS D’UN SPA

Le succès d’un spa repose sur l’adaptation et le conseil. Je ne le répéterai jamais assez mais la clientèle ne cesse d’évoluer et recherche ce luxe qu’est le temps et le conseil professionnel. Chaque client est unique et doit se sentir unique. J’essaie toujours de personnaliser l’accueil de mon client, de le mettre à l’aise. Je pose le plus de questions ouvertes possible afin de cibler ses attentes et lui montrer que l’on s’intéresse sincèrement à lui. Enfin, lors de mes conseils, je recherche toujours à venir compléter ou améliorer sa routine beauté. Je ne dénigre jamais les produits qu’il utilise déjà ou sa façon de les utiliser. Notre rôle est vraiment de lui apporter un conseil qu’il ne trouvera ni sur Internet, ni sur le packaging de son produit. Il en va de même pour le conseil du choix de ses soins. De plus, si on ne s’adapte pas à la demande, le client ira chercher ce qu’il souhaite ailleurs. Ensuite viennent le temps et l’excellence. Le spa est un luxe que les clients s’accordent rarement. Même si c’est votre septième client de la journée, pour lui, c’est un moment exceptionnel qui doit être réussi.