Les standards de l’hôtellerie de luxe sont-ils adaptés au spa ?

Par Sophie DEMARET, Directrice de l’Institut Orlane.

Afin de toujours surprendre, d’attirer et de fidéliser une clientèle, les hôtels tant en France qu’à l’international ne peuvent plus se passer de l’offre spa, devenue un atout incontournable !

L’hôtellerie de luxe se définit par des prestations de qualité au service inégalable, indispensable aux exigences de la clientèle. L’art de recevoir est un art à cultiver : il s’agit d’enrichir constamment son offre de service et de faire vivre une expérience inoubliable. La recherche de l’extraordinaire et du sur-mesure a commencé…

Précurseur dans ce segment haut de gamme de bonnes pratiques, l’hôtelier a amené un niveau d’excellence avec de nombreux codes. Pour offrir le meilleur service à ses clients, les hôteliers ont initié les spas aux standards et aux procédures. Véritable bible, ces standards guident les collaborateurs de manière transversale et couvrent l’ensemble du cycle de séjour, de l’expérience du client, dès sa première prise de contact jusqu’à son départ éventuel. De l’accueil téléphonique, à la prise de rendez-vous, la confirmation, le déroulé de la prestation, en passant par la facturation…

Pour séduire et se démarquer… mais surtout pour une meilleure expérience client, ne devrions-nous pas réinventer nos propres standards, adaptés à chaque structure, à son concept, à la culture d’un pays ? A-t-on réellement envie lors d’un soin de répondre aux multiples questions posées par le praticien pour un soi-disant meilleur confort, une meilleure prise en charge ? Le spa-praticien est-il réellement à l’aise avec ce discours qui fait de lui un bon élève si toutes les questions ont été posées durant le soin ? Les personnes qui ont écrit ces standards fréquentent-elles réellement les spas ? Gardons-nous des malentendus…

Les hôteliers ont initié les spas aux standards et aux procédures

Rappelons que l’automatisation des tâches contribue à accroître, à optimiser le process, à cadrer… et est donc nécessaire. Mais un juste milieu pourrait laisser place à l’humain, à l’authenticité d’une expérience liée à l’émotionnel ?
Ce premier constat permettra l’analyse de la réelle perception de l’hôte en recherche d’exclusivité, de différence, d’un désir d’éthique, de simplicité.
La valeur ajoutée de l’humain permet de se différencier de la concurrence.
L’exceptionnel rimant aussi avec naturel… Plaçons-nous au centre de cette relation, pour redonner de l’humanité aux échanges et fidéliser les clients.