Le management des seniors : quels enjeux en 2024 ? 2 janvier 2024 Spa Management Par Florence KOWALSKI, Consultante Wellness et Rédactrice Web bien-être et cosmétiques. Sur le papier, tous les employeurs s’engagent à ne faire aucune discrimination sur le critère de l’âge. Mais dans les faits, l’âge est souvent un frein à l’embauche alors que les séniors représentent une véritable opportunité pour les établissements de bien-être. Aujourd’hui, nous sommes tous confrontés à une situation de management des seniors : – soit en tant que spa manager qui constitue son équipe et recrute, – soit en tant que collaborateur qui fait équipe avec une personne plus âgée, soit en tant que senior qui intègre une équipe plus jeune et doit comprendre les codes. QUI SONT LES SENIORS EN SPA, THALASSOTHÉRAPIE ET CENTRES DE BIEN-ÊTRE ? Depuis quelques années, les difficultés de recrutement dans le secteur du bien-être ont ouvert la porte à des collaborateurs aux profils différents. J’ai ainsi pu croiser, au cours de mes expériences : – un ancien chef de cabine chez Air France devenu réceptionniste spa, – un ex-entraîneur de nageurs de haut niveau devenu intendant, – une responsable marketing reconvertie dans le bien-être après un CAP Esthétique en un an, une formation de spa praticienne et un cursus complémentaire en naturopathie, – une esthéticienne, passionnée, depuis l’âge de 20 ans par son métier et toujours aussi investie. Leur point commun ? Ils avaient tous plus de 50 ans. Un point clé : beaucoup de seniors sont issus d’une reconversion À ma connaissance, aucune étude n’a été faite à ce jour sur ce sujet mais il semblerait que nombre de ces seniors se retrouvent en spa ou en thalassothérapie suite à un changement de carrière. Le bien-être est un univers privilégié de reconversion car il véhicule des valeurs d’épanouissement, de développement personnel et l’idée de faire quelque chose pour aider les autres à aller mieux. L’évolution du monde du travail et les injonctions de la société ont largement contribué à ce phénomène. Ces remises en question s’observent en général autour de 35/40 ans. Conséquences directes pour les seniors issus de ce phénomène : – Ils ont souvent eu une première vie professionnelle qui peut être utile pour un spa grâce à des compétences encore peu répandues dans cet univers : marketing, vente, service client, management… – Ils n’ont « que » dix ans de carrière dans le bien-être et ont souvent moins de lassitude. Et surtout, s’ils se sont reconvertis, c’est qu’ils avaient profondément envie d’en faire leur nouveau métier. Ils ont consacré du temps et de l’argent à leur reprise d’études, ont sacrifié des moments de vie privée, accepté de se remettre en questions… Tout cela a forgé leur motivation et ça se sent dans leur implication. Quid des seniors hors parcours de reconversion ? Les collaborateurs de plus de 50 ans qui ont fait toute leur carrière dans le bien-être sont également une vraie valeur ajoutée. Ce sont des amoureux de leur métier que le temps n’a pas usés, qui ont vu et peut-être testé beaucoup de choses et sauront vous renseigner sur l’historique des lieux. Si vous venez de prendre un poste de spa manager avec pour mission de changer un certain nombre de choses, leur présence sera très précieuse. En reconversion, les séniors sont des amoureux de leur métier que le temps n’a pas usés Petit disclaimer : comme dans toute profession, vous n’échapperez pas aux personnes seniors qui « travaillent parce qu’il faut travailler », refusent tout changement, passent leur temps à râler et à distiller leur mauvaise humeur dans l’équipe. Ces profils existent partout et nécessitent un management adéquat qui peut, il est vrai, se révéler épuisant avec potentiellement des décisions compliquées à prendre. Mais ne mettez surtout pas toutes les personnes de profil « senior » dans cette catégorie ! Vous l’avez compris : les seniors sont et seront de plus en plus nombreux en spa, thalasso et centres de bien-être. Et ils peuvent être une véritable opportunité pour votre établissement si vous connaissez leurs codes et les managez en conséquence. LES PRINCIPAUX A PRIORI DANS LE MANAGEMENT DES SENIORS « Les seniors ont plus de contraintes personnelles que les jeunes » Il y a de fortes chances que des collaborateurs seniors aient une vie plus établie. Ils ont peut-être encore de grands enfants à domicile, ils peuvent être grands-parents, avoir des activités habituelles qu’ils ne veulent pas louper, une vie sociale… Ils ont souvent un certain confort de vie qui inclut le fait d’être chez soi à 20 h ou disponibles pour leurs proches le week-end. A priori, ces points sont contraignants pour l’exploitation des établissements de bien-être. Soyons clairs : les horaires dans l’univers du spa sont ce qu’ils sont et aucun collaborateur, seniors inclus, n’aura d’horaires de bureau. Qui veut travailler tous les week-ends ? Mais à bien y réfléchir, les seniors n’ont pas le monopole de ces demandes. Ainsi, une spa praticienne ou une réceptionniste sont en droit de tomber enceintes… Dans ce cas, elles aussi auront des contraintes fortes d’organisation personnelle au moins pour les premières années, et ce sera une excellente chose ! Sans parler des plus jeunes qui n’ont pas encore de responsabilités parentales mais veulent prévoir des week-ends entre amis ou en famille, surtout lorsqu’ils/elles travaillent loin de chez eux. Aucun manager ne peut ignorer cette tendance de fond. La solution Avoir des seniors dans une équipe, c’est peut-être l’occasion, si ça n’est pas encore fait, de mettre en place des plannings « tournants » pour permettre à chaque salarié d’avoir régulièrement un samedi en repos. Si vous ne le faites pas, vous risquez un turn-over élevé et l’impossibilité d’inscrire une équipe dans la durée. Donc finalement, une contrainte que vous pouvez transformer en opportunité. « Les seniors ont un caractère plus (trop ?) affirmé » Les seniors ont en général plus de répondant et de caractère qu’une spa thérapeute de 20 ans qui aura vécu moins d’expériences personnelles et professionnelles. Ce point peut faire peur, notamment pour des seniors que vous auriez à encadrer sur des postes de thérapeutes, intendants ou réceptionnistes. Les séniors, une opportunité managériale Mais dans les faits, c’est encore une opportunité d’amélioration managériale qui bénéficiera à l’ensemble de l’équipe. En effet, un senior n’agira pas en simple exécutant, il aura besoin de comprendre pourquoi il doit faire ce que vous lui demandez. Les responsables spa qui managent en mode uniquement « top-down », c’est-à-dire qui donnent les instructions et s’attendent à une réalisation immédiate sans demander à leur équipe s’il y a des questions auront beaucoup de mal à encadrer des seniors. Mais en 2024, ils auront autant de soucis avec les plus jeunes car tous ont besoin de comprendre le sens de ce qu’ils font. Le risque ? Comme pour le point précédent, qu’ils fassent six mois avec vous pour se former puis qu’ils démissionnent pour un environnement plus épanouissant. Donc sur ce point également, cette « contrainte » des seniors sera une opportunité de mettre en place un management pérenne pour une équipe qui dure ! « Les seniors acceptent difficilement les changements » Cette expression recèle beaucoup de choses. Effectivement, les collaborateurs seniors qui travaillent depuis des années ont pris de bonnes et de mauvaises habitudes. Certaines sont bien installées. Or, soyons honnêtes, si le collaborateur est confortable avec ce mode de fonctionnement, il aura du mal à changer. Même si son manager lui explique le pourquoi et les bienfaits de cette évolution. C’est le phénomène de « résistance au changement » connu dans tous les secteurs d’activités. Les plus jeunes accepteront a priori plus facilement un changement de procédure ou de management. Mais là encore, cela dépendra du caractère de chacun. Tout dépend du caractère de chacun Un collaborateur senior issu d’une reconversion aura déjà connu un gros changement dans sa vie (son métier.) Donc il devrait accepter les changements assez facilement. Les tempéraments plus frileux auront besoin d’explications détaillées sur le pourquoi et l’impact de ces changements dans leur quotidien. Et cela sera bénéfique pour tout le monde… Ce travail peut sembler fastidieux mais il servira également pour vos collaborateurs plus jeunes. Cela leur donnera plus de sens et vous en ferez des acteurs de ce changement. Et surtout, en vous imposant cette transparence, vous « obligez » chacun à prendre ses responsabilités et décider s’il accepte ou non ces changements. D’expérience, si ces derniers sont trop inconfortables pour lui, le collaborateur senior ne laissera pas « pourrir » une situation. Il préférera partir pour se préserver. Ce troisième a priori sur le management des seniors sera une occasion supplémentaire d’amélioration de votre système de management. Oui, le management des seniors est un challenge, compte tenu de leurs « codes » spécifiques. Mais en 2024, vous ne pouvez plus « ignorer » ces profils de 50 ans et plus. Et vous savez désormais que les apparentes difficultés de management des seniors sont une excellente opportunité pour faire grandir votre management. Oui, le management des séniors est un challenge, mais vous n’avez pas le choix LES COLLABORATEURS SENIORS EN SPA SAISONNIER Compte tenu de ces spécificités, recruter un collaborateur senior en spa saisonnier, est-ce une bonne ou mauvaise idée ? Cela va vraiment dépendre de la personnalité de chacun. Les difficultés de recrutement sont telles qu’il serait dommage de vous priver de ces profils « de principe ». Pas de logement pour les séniors De plus, certains résidant dans ces zones touristiques à l’année, cela signifie que vous n’aurez pas à les loger. C’est une économie potentielle à ne pas négliger. Ils ont beaucoup d’expérience Ces candidats seniors, s’ils maîtrisent leur métier en réception, en soins ou en intendance, peuvent être précieux pour leur capacité à gérer des imprévus (normalement ils ont géré plus de choses dans leur vie). Ils peuvent également être plus à l’aise dans la gestion de relations clients difficiles. À retenir S’ils ont déjà fait de la saison et connaissent le rythme de travail, allez-y sans soucis. Si c’est leur première expérience dans ce contexte, expliquez-leur précisément comment ça se déroule comparé à un spa urbain. Dans les deux cas, n’ayez aucun a priori. Ce n’est pas parce que les saisonniers sont majoritairement âgés de 20 à 30 ans que des seniors n’y ont pas leur place. Si c’est un mode de vie qui leur convient (je parle en connaissance de cause), ce seront des ressources efficaces et fiables qui mettront leur expérience au service de la jeunesse du reste de l’équipe. 5 BONNES PRATIQUES DE MANAGEMENT DES SENIORS 1 – Ne changez pas leurs horaires en dernière minute sans leur demander leur avis Au-delà du fait que ce n’est pas légal, vous allez au clash. Vos seniors auront des contraintes de vie privée plus fortes et ne seront pas aussi « corvéables » que vos collaborateurs plus jeunes. Rendez votre management plus vertueux et ne recourez plus à cette pratique qui consiste à modifier le matin des horaires pour l’après-midi ! Demandez systématiquement l’accord de votre équipe pour ces modifications, seniors ou juniors. Ils apprécieront et auront à cœur de vous dépanner en cas de besoin. 2 – Capitalisez sur leur côté paternel/maternel par rapport au reste de l’équipe Vous serez surprise de voir à quel point les jeunes générations se nourrissent de l’expérience de leurs collègues plus âgés… et réciproquement ! De nombreux seniors donnent l’impression que rien n’est grave et que tout finira par s’arranger car ils relativisent beaucoup plus le travail. N’hésitez pas à créer des binômes junior/senior au sein de votre équipe, chacune remplaçant l’autre lors des congés hebdomadaires. Vous créerez une communication intra-équipe hyper-efficace et souvent pleine de bienveillance. N’hésitez pas à créer des binômes junior/sénior, c’est très efficace 3 – Appuyez-vous sur leurs connaissances spécifiques et sollicitez-les ouvertement Si vous avez des seniors issus de reconversions, ils excellent peut-être dans des secteurs que vous maîtrisez moins : vente, reporting, management, procédures spa diverses… Faîtes appel à ces savoirs en leur donnant officiellement des responsabilités dans ces domaines. Vous pouvez les nommer « référents », leur donner pour mission de créer une formation sur la vente, une procédure d’accueil, des indicateurs… Ils se sentiront valorisés aux yeux de l’équipe, développeront leur confiance en leurs nouvelles capacités et vous aurez ainsi une aide précieuse dans votre quotidien de manager. 4 – Ne managez pas « en force », préférez un management participatif Soyez ferme mais écoutez leurs demandes. Répondez à leurs questions. Re-cadrez chaque fois que nécessaire mais toujours avec un discours de respect. Avec les seniors encore plus qu’avec les plus jeunes, la façon dont vous communiquez, vos termes, votre ton… sont essentiels ! 5 – Choisissez des tenues de travail adaptées à tout type de morphologie (et pas uniquement en taille 36-38…) En tant que manager, soyez inclusive dans le choix de vos tenues de travail. Certaines formes de tuniques ou de pantalons ne mettent pas en valeur les formes plus « généreuses ». Elles peuvent même mettre mal à l’aise les personnes qui les portent. Or, à partir de la cinquantaine, nombreuses sont les femmes qui voient leur corps se transformer et ne portent plus les mêmes tenues qu’à 20 ans. Si vous avez le moindre doute, faites essayer votre choix de tenues à l’ensemble de l’équipe et procédez à un vote. Ce sera le meilleur moyen de faire adhérer l’ensemble de l’équipe !
