Propos recueillis par Michèle de LATTRE.

Nous avons fait une exceptionnelle rencontre, celle de Sylvie Dubreuil, la directrice, créatrice, propriétaire de l’Hôtel**** Thalasso & Spa Côte Ouest aux Sables d’Olonne, elle n’appartient à aucun standard. Ses conseils sont précieux.

Sylvie Dubreuil

Sylvie Dubreuil

LA DÉCO INSPIRÉE PAR LES BATEAUX DE CROISIÈRES

Je suis un marin. Je ne voulais pas un hôtel, je voulais une grosse maison. Je ne suis pas une directrice d’hôtel, je suis une maîtresse de maison. Je n’entre dans aucun standard. J’ai créé un endroit où j’avais envie de vivre, voilà, ce n’est pas un hôtel, ce n’est pas une thalasso, c’est un lieu où l’on est bien, juste bien. On peut boire, manger, dormir, rêver, imaginer, créer…

L’ART DE RECEVOIR

Je suis là pour être dans l’accueil.
L’art de recevoir, c’est ça, je veux développer l’art de recevoir, pas forcément être une professionnelle en tant qu’hôtelière ou avoir une grande connaissance de la thalasso, mais créer des lieux où l’on se sente bien.
Ce n’était pas écrit, je me suis laissée emporter là-dedans.

LA PHILOSOPHIE DU CENTRE DE THALASSO

C’est l’art de bien vivre. Les clients doivent retrouver tout le goût de leurs envies. Généralement, quand ils viennent en thalasso, ils sont en attente de quelque chose qu’ils n’ont plus. Souvent, ils arrivent avec un sac à misères ou un sac de fatigue, des envies de tout oublier : travail, famille, argent, maladie… Ici, dans ce lieu, qui est un bateau, ils doivent larguer les amarres ! C’est la promesse du Côté Ouest. Il y a trois phases qui font toute l’identité de ce gros paquebot, c’est :
– « Laissez-vous guider par le phare. » Il y a un gros phare à l’entrée. Quand un marin voit le phare, c’est qu’il est arrivé à bon port, c’est rassurant, c’est la sécurité,
– la deuxième phrase, c’est « Déposez vos malles » dans l’hôtel. Ici, les clients ne déposent pas leurs valises, ils déposent leurs malles. Ils ne sont pas en 2020, ils sont dans un temps qui n’existe plus et qui était magique, le temps des grandes traversées, Le Normandie, Le France, Le Queen Mary… qui font toujours rêver car c’était un grand luxe à l’époque. Seul un microcosme pouvait en profiter mais ça faisait rêver tout le monde. Le Titanic a coulé, c’était un drame mais, aujourd’hui, cela fait toujours rêver. Donc, les clients déposent leurs malles. C’est un vrai signe. Ils arrivent dans un autre temps,
– et la dernière phrase, c’est « Larguer les amarres ». Donc, les clients ont déposé leurs malles, ils sont arrivés et ils vont pouvoir embarquer pour un rêve de croisière. Ils embarquent et font des escales : il y a l’escale enfant, l’escale tourisme, l’escale bien-être…

LA VALEUR AJOUTÉE

Ici, on s’ouvre sur un autre monde, on oublie le mot thérapie. Le mot thérapie est un glaçon, ça fait peur. Si on est en thérapie, ça veut dire qu’on est malade. Et tout le monde redoute la maladie. Donc, ici, nous voulons faire oublier le mot thérapie. Ça ne veut pas dire que les soins ne sont pas là, mais ils vont être chargés de douceur, d’accompagnement, de chaleur.
Ici on ne conçoit pas la thalasso toute seule, elle fait partie de tout l’ensemble du parcours du passager. D’ailleurs, on ne parle pas de client, on parle de passager. Et nous sommes un équipage, donc, bienvenue à bord ! Nous avons un vocabulaire pour faire oublier le côté thérapie.
Beaucoup de nos clients veulent faire de la diététique. Si on leur parle un petit peu, on s’aperçoit qu’ils ont un sac à misères quelque part et un trouble du comportement, ils dorment mal, ce qui automatiquement engendre des perturbations de la digestion, ils digèrent mal, ils ont tendance à manger plus, donc ils grossissent, leur miroir leur renvoie une image déplorable. Alors, ils se mettent à manger des carottes… Ils ne sont pas bien dans leur peau, ils ne se font pas plaisir. C’est un cercle vicieux : ils ne se font pas plaisir, ils ne dorment pas, ils grossissent. Il vaut mieux boire une bonne petite coupe de champagne, se procurer du plaisir et se sentir bien, et, après, réguler et manger un peu moins.
Ici, nous avons tout ce qu’il faut pour réguler le sommeil, ne serait-ce que d’aller marcher, respirer un grand coup, profiter d’un bol d’air. Il y a tellement de sources de bien-être. Ainsi, ici, nous avons la chance d’en avoir. Notre centre de thalasso est entièrement face à la mer. Il y a de la lumière partout.
Nous avons une clientèle de jeunes et des plus anciens. Il y a une mixité incroyable, c’est cela le bonheur. C’est familial et ouvert sur le monde : des jeunes, des vieux, des enfants, des bébés, des papis, des personnes handicapées.

UN BEAU CHIFFRE D’AFFAIRES

Dans la globalité, nous faisons 12 millions de chiffre d’affaires par an !
Nous sommes à 1/3, 1/3, 1/3. 1/3 pour la thalasso et le spa, 1/3 pour la restauration et 1/3 pour l’hôtellerie.

LES DERNIÈRES NOUVEAUTÉS

Nous avons repensé cette thalasso ouverte sur un monde où il y a tous les âges qu’il faut séduire.
D’abord, il n’y a pas de couleurs. Zéro couleur !
J’ai un code couleur qui est beige, caramel, chocolat, anthracite, ce sont des non-couleurs. Seule petite pointe de couleur, c’est le rouge coraillé qui est la couleur des cheminées de paquebots. Il n’y a pas d’autre couleur.
Nous avons acheté les dernières générations de baignoires, de douches à affusion, tout le matériel. Nous avons une cryothérapie corps entier.
Je suis sur une nouvelle technologie. On met le client en lévitation, carrément, dans dix centimètres d’eau. Je viens juste de refaire le sauna, nous avons mis une fontaine à glace et une douche multi-sensorielle doit arriver.

Cette thalasso a été repensée pour séduire tous les âges

LE PLUS BEAU COMPLIMENT

Le plus beau compliment que l’on puisse me faire après avoir passé un séjour chez nous est « J’aimerais avoir une maison comme ça ! ».
Je crois que j’aurais pu vendre 20 fois, 100 fois tout le mobilier !
C’est moi qui ai choisi chaque meuble. J’ai acheté ou chiné chaque meuble, je sais d’où il vient, quelle est son histoire. Par exemple, tout le mobilier du bar lounge vient d’un paquebot des années 30 qui a traversé l’Atlantique. Ce qui est incroyable, c’est que maintenant les clients contribuent à cette histoire. Dernièrement, un client de la thalasso est venu avec son père qui était médecin à bord du Normandie et il m’a offert le livre du commandant de bord du Normandie signé, c’est génial !
J’ai un tableau du France avec le timbre de la première traversée de 1962. J’ai plein d’objets. Les clients m’apportent des malles, des valises, des carafes…

Ici, tout est ouvert, il n’y a pas de portes, j’ai horreur des portes

LA QUALITÉ DU SERVICE

Ce que j’aime dans ma thalasso, c’est l’ambiance en général et le bon service. C’est de voir mes petites qui s’entendent bien et qui sont capables de donner parce que justement elles sont dans une bonne ambiance. Souvent dans les avis, il y a des commentaires sur la qualité du service et cette générosité très familiale que nos clients trouvent chez nous. On se connaît tous, je suis un peu la mama. Je connais leurs problèmes, leurs histoires. Et comme je les ai eus avant, je sais. C’est une chose dont je suis fière de voir ces petites qui grandissent, qui ont un plaisir inouï à rendre les gens heureux et qui y trouvent leur propre plaisir. Mon plus grand plaisir c’est de les voir heureux.
Ici, on ne raisonne pas que thalasso, parce que la thalasso n’est qu’une partie. Chez nous, tout est ouvert, il n’y a pas de portes, j’ai horreur des portes. Par exemple, un client, qui va faire un ou deux soins dans la thalasso, peut aller manger un petit morceau et après, profiter de la piscine…

QUEL PARCOURS !

Quand j’étais jeune, j’étais comptable. J’ai arrêté de travailler pour élever mon deuxième enfant. J’avais 30 ans. Et puis, j’ai eu un troisième enfant. J’ai consacré 20 ans de ma vie à toute ma famille, mes parents, mes enfants, mon mari.
J’étais Mac Gyver, je sais faire du carrelage, du plâtre, la plomberie. Ici, les services techniques le savent. Parfois, j’utilise encore ma perceuse, je suis très technique !
Et, à 50 ans, j’ai quitté mon mari. Mon rêve était d’être chef d’entreprise, de monter ma propre entreprise.
J’ai alors rencontré un homme extraordinaire qui est un grand businessman, et ensemble, nous avons acheté l’hôtel. Il m’a laissé les clefs de l’hôtel, m’a dit de me débrouiller et m’a fait une immense confiance. Je l’admire énormément, il a une qualité managériale extraordinaire, il m’a donné quelques clefs pour détecter ceux qui sont meilleurs que soi et qui sont l’excellence dans leur métier. Je les ai mis les uns à côté des autres et je les ai guidés pour qu’ils fonctionnent bien ensemble et qu’ils donnent le meilleur.
Mon passé de femme, maîtresse de maison, où je pouvais recevoir 100 personnes seule, me sert aujourd’hui quotidiennement. Et puis, j’apprends tous les jours, j’apprends des autres, c’est génial !

LE SUCCÈS DES RITUELS

Tous les mois, nous avons le top et le flop pour savoir ce qui marche ou ce qui ne marche pas. En ce moment, ce qui marche très bien, ce sont les rituels.
Pourquoi ? Parce qu’un soin dure peu de temps et je trouve que la rupture est violente. C’est un peu comme l’accouchement. Le bébé est au chaud dans le ventre de sa maman, tout d’un coup il sort en plein air, c’est d’une violence inouïe. En thalasso, on fait la même chose, on vous sort du bain, c’est violent.
Les rituels ont un autre avantage. Ce sont des créateurs de plaisir pour nos équipes. J’ai un grand spa et une thalasso. Une spa praticienne dans le spa est avec son client plus longtemps. Elle l’accompagne pendant 1 heure, voire 1h30. Une hydrothérapeute, elle, fait quelque part de l’abattage, c’est frustrant pour elle. Le client a à peine le temps de se détendre.
Les rituels apportent au client le bonheur de se laisser aller dans la durée et son plaisir va être multiplié. La spa praticienne, elle, a vraiment l’impression d’avoir une vraie relation avec son client, elle va avoir le temps de lui parler, de l’accompagner, de lui donner des explications.
Je me suis rendu compte que les hydrothérapeutes étaient frustrées lorsque les soins sont très courts.
Les rituels engendrent vraiment un co-plaisir, le plaisir du client qui est sur la table et le plaisir de la spa praticienne.

LA GRANDE DIFFICULTÉ DE LA THALASSO

Beaucoup de choses sont difficiles dans la gestion d’un centre de thalasso.
Je suis une fanatique de l’équité et de la pénibilité. C’est vraiment quelque chose de très important. Pour moi, c’est un vrai enjeu managérial. J’ai une nouvelle responsable avec laquelle je travaille beaucoup sur les moyens d’améliorer l’équité et la pénibilité. Il faut que nous ayons une gestion plus informatisée, un logiciel de gestion des plannings.
Il existe trois index importants dans un planning : ce sont les salles de soins, le personnel et les clients. Si vous ne gérez qu’un seul élément, vous êtes sûr de vous planter. Si vous n’en gérez que deux, vous êtes sûr de vous planter aussi.
Donc, pour la gestion, il n’y a pas de secret, il faut un logiciel. Aujourd’hui, c’est un enjeu majeur, notamment pour avoir une vision complète de nos disponibilités en cabine et en personnel.
Après, il faut que toute la partie développement commercial soit hyper structurée. J’ai un département entier de développement commercial. Nous faisons beaucoup d’actions pour aller chercher des clients en France et même ailleurs pour qu’ils aient une visibilité sur notre établissement et qu’ils puissent venir. C’est du marketing, de la communication. Nous faisons beaucoup d’actions commerciales, nous sommes très organisés. Nous avons tout intérêt à ce que notre activité tourne douze mois sur douze, c’est un enjeu majeur.
Nous avons deux axes :
– la thalasso hébergée qui a une saisonnalité,
– et la thalasso externe.
Nous avons beaucoup de clients externes, énormément, et de plus en plus.
Cela nous permet d’avoir du personnel à l’année. Nous travaillons de plus en plus pour avoir des CDI et non pas des CDD.
Notre personnel, dans sa globalité, est formé à tous les soins, ça permet aussi de faire tourner les équipes. Beaucoup de clients veulent des modelages mais ceux-ci engendrent une pénibilité.
Nous avons une information à faire auprès de nos clients sur les ressources des différents soins. Il n’y a pas que le modelage qui amène du bien-être.
Il y a des soins qui peuvent amener un plaisir immédiat mais fugitif.

UNE THALASSO POUR LES JEUNES

Il y a de nombreuses choses à dire, surtout aux jeunes qui ne connaissent pas toutes les vertus des algues, de l’eau de mer…
Aujourd’hui, les jeunes sont dans la tendance. Ils veulent manger bio, avoir une traçabilité entre la production et la vente.
Jamais la thalasso n’a été aussi jeune. Il faut en parler aux jeunes, c’est un enjeu majeur. C’est la raison pour laquelle j’ai voulu une thalasso qui parle aux jeunes mais, en même temps, classique. Je n’ai pas fait beaucoup de hors-piste, à part la déco. Notre spa marche très bien, il est plein à 100 %, tout le temps.
Mais, en ce qui concerne la thalasso, pour les jeunes, il fallait une thalasso qui ne ressemble pas à une thalasso, c’est la raison pour laquelle, nous avons cette déco qui est un peu surprenante mais qui plaît : les carreaux, un grand classique, à l’ordre du jour, le jungle, mais en noir et blanc, les tableaux, de vieilles photos des Sables d’Olonne mais avec une pointe d’impertinence avec des femmes plutôt années 50. C’est entre nostalgie et actuel.
Trois générations viennent chez nous : grands-parents, parents et enfants. Pour moi, c’est ma plus belle réussite.

MANAGEMENT COLLABORATIF

Je fais un management très collaboratif. J’ai repéré les compétences de chacun et je les propulse. C’est ce qu’il faut faire. Il y en a qui sont bons en vente, d’autres sont bons dans d’autres choses, chacun doit pouvoir se révéler. C’est le plus dur dans le management : détecter les compétences de chacun.
Donc, pour que tout se passe bien entre les différents personnels, je suis une fanatique du management collaboratif, des cercles. Je déteste le management pyramidal. Dans les cercles, le client, le passager, est toujours au milieu. J’ai horreur des petits chefs, ils sont blacklistés chez moi.

Je repère les compétences de chacun et je les propulse

Chacun a des valeurs quelles qu’elles soient. Si on les met au service de l’autre, dans ce cercle, cela va servir à l’autre, et, là, on va devenir productif. Notre réussite est une réussite collective, jamais individuelle.
J’ai plusieurs cercles, j’ai des cercles par métier. Il y a trois métiers ici :
– l’hôtellerie pure avec la réception et les étages,
– la restauration avec le bar et le restaurant,
– la thalasso-spa-espace forme.
Ces trois métiers se réunissent une fois par mois dans un cercle de qualité et développement où il peut y avoir environ huit personnes : un apprenti, une stagiaire, une personne de l’accueil, une personne de la thalasso, une personne du spa…

LE PAQUEBOT ET L’ÉQUIPAGE

Le premier sujet, c’est le paquebot. Je parle toujours avec des images : vous ne pouvez pas larguer les amarres d’un paquebot qui ne marche pas bien. Si vous avez un moteur qui marche mal, vous allez vous retrouver en plein milieu de l’Atlantique, vous allez faire quoi ? Il faut parler de l’état de ce paquebot et dieu sait si le milieu de la thalasso est un milieu soumis à de grandes difficultés. C’est humide, corrosif, chaud et salin. Il y a des risques de panne des points hydrauliques, électriques…
Dans chaque cercle, nous avons un représentant du service technique. Il y a cinq personnes à temps plein. Nous sommes en relation avec eux tous les jours et nous faisons un bilan tous les mois. Qu’est-ce qui est par exemple récurrent ? C’est quelque chose qui tombe en panne régulièrement et qu’on a du mal à faire réparer. Donc, l’état de l’outil c’est la priorité des priorités : un problème d’aération, une baignoire qui fuit, le Jacuzzi qui est en panne…
Après, on parle de l’équipage. Comment va l’équipage ? Qui sort ? Qui entre ? Qui est en formation ?
Tant que je n’aurais pas un paquebot en bon état, un équipage qui va bien, cela ne sert à rien de s’occuper des passagers. Si l’équipage n’a pas la notion de cette responsabilité, comment accueillir un passager correctement ?

LE SPA DANS UN CENTRE DE THALASSO

Ils sont totalement complémentaires : l’un va avec l’autre, l’autre va avec l’un.

CE QUE LE SPA APPORTE

Le spa apporte des clients à la thalasso. La thalasso est un produit qui a entre 30 et 40 ans. Elle était d’abord thérapeutique, médicale, elle attirait une clientèle âgée.
Et puis, en même temps, les centres de thalasso souffraient d’un manque d’entretien. Quand nous avons racheté notre thalasso, il y a sept ans, le paquebot était échoué comme le Costa Concordia ! Une épave rouillée, la piscine effondrée… À cette époque-là, entre il y a 5 ans et 10 ans, toutes les thalassos se sont renouvelées. Et les spas y ont participé.
Le spa, c’est un plaisir instantané, il apporte des effets sur la santé, il rebooste, il stimule.
Si un client fait une thalasso, les effets vont durer plusieurs mois. S’il va au spa, les effets ne vont pas durer plusieurs mois, il sera obligé d’y retourner.
Je me suis demandé comment je pouvais séduire cette nouvelle génération. Comment aller la chercher ?
On ne peut pas faire entrer les plus jeunes par la porte thalasso, nous allons leur faire un beau spa et ils vont entrer par le spa. Et là, je peux vous dire qu’ils ne discutent pas les prix, c’est même incroyable. Jamais quelqu’un qui entre dans le spa ne nous demande une réduction. Nous ne faisons jamais d’opérations commerciales sur le spa. Les jeunes vont payer des massages 70, 80, 100 €. Jamais, ils ne rechigneront.
Or, la clientèle de la thalasso vieillissante a été attirée par les tours opérators qui l’a gavée de prix, de réductions… cela a cassé le marché et a dévalorisé le produit. Et pourtant, le produit est beau, il est concret et réel.
Donc, nous faisons passer nos clients par le spa.
Cet été, nous avons même fait une grande opération : nous avons offert des soins en thalasso à des clients du spa pour qu’ils les découvrent. Ils ont été séduits. La déco a été un vecteur incroyable. L’appréhension des jeunes à entrer dans une thalasso bleue et verte est normale. Ils ont peur d’entrer dans un hôpital. Dans ma thalasso, ils entrent dans une jungle noire avec des carreaux de ciment. Ils nous disent tous qu’ils ne pensaient pas que c’était ça une thalasso !
Finalement, c’est arrivé : le spa et la thalasso ne font plus qu’un.

Nous avons offert des soins en thalasso à des clients du spa pour qu’ils les découvrent

LES GIRLY PARTY

Il faut aussi créer des événements. Nous, nous organisons des événements tops : les Girly Party. Généralement, une thalasso ferme à 18h-18h30. Mais à 18h30, au contraire, elle doit s’ouvrir sur une autre vie. Alors, nous avons créé un concept, les Girly Party. Ce sont des soirées réservées.
Nous invitons des partenaires qui ne correspondent qu’à des plaisirs et envies de femmes : de la lingerie, des bijoux, de la coiffure, des cosmétiques, des fleurs, des robes de mariées… et nous leur demandons d’inviter leurs dix meilleures clientes et de leur donner une invitation pour leurs 10 meilleures amies. Donc, nous avons dix partenaires qui invitent chacun 20 personnes, soit 200 femmes qui arrivent et qui ne sont pas nos clientes.
Nous organisons un véritable show room où elles peuvent se faire coiffer, maquiller, acheter des sous-vêtements… et, bien sûr, profiter de la thalasso aussi.
Nous ouvrons les cabines et nous demandons à nos partenaires, Decléor, Carita… de faire des démonstrations.
Nous demandons un dress code, le dernier c’était une petite robe noire avec une touche de rose. Nous avons décoré toute la thalasso avec du rose et nous avons offert un buffet rose et des cocktails roses, que nous avons réussi à obtenir de Moet & Chandon, ou La Vie en Rose. Par contre, c’est nous qui offrons le buffet.
Nous sollicitons également une école d’hôtesses et une école de services pour pouvoir passer les cocktails…
Toute notre équipe est aussi en robe noire, avec des touches de rose et nous accueillons nos invitées, une par une, en VIP. Nous leur mettons un petit bracelet, nous leur donnons un petit carnet à souches et nous leur faisons un plan où elles peuvent découvrir un soin du visage dans une cabine, une présentation de produits…
Le résultat est que nous avons deux cents femmes heureuses et qui ont envie de revenir ! Une très grosse majorité de femmes reviennent à la thalasso avec leur mari, leur famille, leurs amies. Et surtout, c’est une formidable émulation pour les équipes, elles sont euphoriques, c’est génial.
Nous organisons notre Girly Party une fois par an. De plus, toutes les petites jeunes qui travaillent ici peuvent inviter leur maman, leurs copines. Elles sont fières de leur lieu de travail et veulent le montrer et en faire profiter.

L’AVENIR DE LA THALASSO

Il faut savoir se renouveler. Je pense qu’il n’y a pas assez d’innovations techniques.
Par contre, il y a des concepts mais il faut savoir les gérer. Les massages duo cartonnent. Les soins des enfants aussi marchent très bien.
Effectivement, on pourrait faire plein de choses, se diversifier, mais c’est un peu comme une carte de restaurant où il y a trop de plats. Il faut se spécialiser.
Nous allons essayer de proposer une prise en charge d’accompagnement global. Nous voudrions personnaliser davantage cette prise en charge. Ce qui tue un peu ce marché, ce sont tous ces tours opérators qui vendent des packagings. Le retour que nous en avons, c’est que, quand les clients arrivent, ils sont déçus de ce que le tour operator leur a vendu, car ils arrivent avec des attentes. Les attentes des clients ne sont pas toutes les mêmes. Ils arrivent tous avec leur sac à misères, leur sac à douleurs, leur âge et ils attendent tous quelque chose. Je n’aime pas ces packagings et les tours opérators qui se font passer pour nous, nous desservent énormément.
Il faut être plus à l’écoute des clients et savoir les identifier, les personnaliser. Nous devons parler à nos clients directement, et ne pas être tributaires des tours operators.

Nous devons parler directement à nos clients sans passer par tous les tours operators

CONSEIL À UN EXPLOITANT DE THALASSO

D’abord, je lui conseillerais d’aimer ce qu’il fait et puis d’aimer ses clients. S’il ne les aime pas, comment peut-il leur donner du plaisir ?
Je travaille avec des gens merveilleux qui savent faire l’accueil… J’ai des esthéticiennes de folie, des hydrothérapeutes excessivement engagées… Elles sont toutes motivées. La réussite doit être collective.

CONCLUSION

J’ai beaucoup de chance : un environnement fabuleux, un équipage d’exception, entre 25 et 45 ans. Ils savent plein de choses, mais moi j’ai de l’expérience, j’ai la chance de pouvoir voyager, d’aller voir ailleurs, je reviens avec des idées.

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