Par Tiphaine MODESTE, Expertise Spa Bien-Être. « J’ai tout essayé avec mon équipe : rien ne marche. » Voici ce que disent de nombreux spa managers résignés sur le fait que leur équipe ne vende pas. Je vous l’accorde : les techniques de ventes « pures et dures » en cabine ne suffisent plus. Pour « vendre » en spa, c’est au manager de créer une véritable Stratégie de Ventes à 360°. L’OUTIL DE VENTES À 360° DANS LE SPA Il comprend : – le parcours client, – le manager, – le marketing, – le merchandising, – la réception, – la cabine. ÉTAPE 1CASSER LES VIEILLES HABITUDES DE CONSEILS QUI NE MARCHENT PAS Qui a déjà essayé de vendre une huile, un baume ou un gommage après un massage ? Presque tous les spa praticiens vous le diront : « Les clients n’achètent pas. Ils n’en veulent pas ». Et ils ont raison. Les ventes de produits « sensoriels » ne représentent qu’une part infime des produits achetés en spa. En réalité, ce que veulent les clients c’est du résultat. Que ce soit en soin visage mais aussi et surtout en massage. Or malheureusement, les équipes restent bloquées sur la revente de produits hydratants pour le corps après les massages alors qu’en réalité, elles oublient pourquoi les clients viennent se faire masser. Lorsque l’on pose cette question à un client « Qu’est-ce qui fait que vous avez choisi de vous faire masser aujourd’hui ? », celui-ci ne répond jamais : « J’ai besoin d’hydrater ma peau donc j’ai choisi un massage ». Pourquoi, dans ce cas, lui présenter l’huile pour le corps ou le gommage après son soin ? Ce n’est pas ce qu’il recherche. Après les massages, les clients veulent être conseillés sur comment entretenir les bienfaits de leur massage. Pour cela, il suffit de reprendre ses attentes du départ comme par exemple : – anti-stress (tensions nerveuses) : « Qu’est-ce qui fait que vous vous sentez particulièrement stressé en ce moment ? Comment cela se répercute sur votre bien-être et sur votre peau ? », – anti-fatigue physique : « Est-ce que votre fatigue se voit sur votre visage ? Est-ce que vous avez remarqué des changements au niveau de votre peau dus à votre état de fatigue ? », – anti-fatigue « intellectuelle » : « Que faites-vous avant de dormir ? ». C’est à partir de ces questions ciblées et orientées sur le long terme, que la spa praticienne pourra faire du vrai conseil post-massage. Oubliez donc les huiles qui sentent bon, préférez les produits qui sortent de l’ordinaire : un contour des yeux anti-fatigue, un masque éclat, un sérum lissant « anti-ride du lion », une brume d’oreiller à vaporiser avant le coucher, des huiles essentielles à diffuser à la maison, un bain aux essences relaxantes ou une douche fraîche tonifiante, … Ajoutez à cela des conseils « Lifestyle » pour entretenir sa forme physique et vous tenez là le secret des ventes réussies à coup sûr après les massages. ÉTAPE 2REVOIR LE PARCOURS CLIENT AVEC SON ÉQUIPE Où perdez-vous la vente dans votre spa ? Cette question est primordiale car, encore une fois, si l’on se concentre uniquement sur la vente en cabine, on oublie que certains éléments peuvent vous faire perdre des ventes. L’exemple classique étant celui de la salle de repos : si vos clients ont la possibilité de se détendre autant de temps qu’ils le souhaitent dans une salle de relaxation post-soin ou de profiter de l’espace aquatique, c’est un risque de perdre la vente amorcée en cabine. Pour parer à cela, il est indispensable de s’assurer qu’au travers de votre parcours client, vous avez mis en place un système pour clôturer les ventes à la réception. Ainsi, lorsque les clients sortent des vestiaires une fois rhabillés, les réceptionnistes procèdent au check-out et incluent la clôture des ventes réalisées par les praticiennes en cabine. Citons également une deuxième erreur fréquemment rencontrée dans les spas d’hôtels, c’est la mise en avant des produits au travers du merchandising. Le merchandising est un outil de vente à part entière qui répond à certaines règles d’or en spas. Si vos produits ne sont exposés que dans des vitrines fermées à clé, c’est une véritable barrière à la vente. En effet, les clients ont besoin d’avoir accès aux produits le plus facilement possible, de pouvoir découvrir les textures grâce à la mise à disposition de testeurs. C’est en analysant votre parcours client avec l’aide de votre équipe, dans ses moindres détails, que vous aurez la possibilité d’identifier les moments où vous perdez les ventes dans votre spa et de mettre en place les solutions les plus pertinentes pour votre parcours client. ÉTAPE 3CRÉER UN PLAN DE MANAGEMENT & LEADERSHIP AUTOUR DE LA VENTE « Nous la vente, ça ne nous intéresse pas : on est déjà occupés à 100 % en soins. » J’ai entendu cette « excuse » à quelques reprises dans des centres où les cabines et les équipes sont occupées presque à 100% alors qu’à côté de cette performance, le CA retail est bien en-dessous des 10 % ! Or, à ce rythme, vos équipes se fatiguent : elles travaillent à la chaîne. Où est le développement de vos équipes dans ces circonstances ? Peut-être même êtes-vous confronté à des problèmes de turn-over ou de recrutement ? La vente est un magnifique outil de management : dès le moment où l’on comprend que chaque praticienne a la possibilité de se créer des journées plus performantes avec moins de fatigue physique, on comprend l’intérêt du conseil et de la vente. Votre rôle en tant que spa manager est donc de faire en sorte que vos équipes aient tous les outils pour se développer en ce sens. Sans les conseils-ventes dans votre spa, la fidélisation client est plus difficile. Les équipes aiment revoir leurs clients, développer une relation de confiance avec eux sur le long terme. Plutôt que de s’épuiser à répéter à longueur de journée « C’est la première fois que vous venez chez nous ? », pourquoi ne pas travailler avec elle sur les conseils qui fidélisent et font revenir les clients ? Quand on sait qu’un client fidèle dépense plus, revient plus souvent et vous coûte à la fois moins de temps et d’énergie. La vente est un magnifique outil de management C’est donc grâce aux ventes que vous aurez la possibilité de réinvestir pour développer davantage l’activité du spa et ses performances (nouveaux espaces, nouveaux services, …) tout en ayant une équipe épanouie et fière de travailler avec vous. Vous avez donc tout intérêt à travailler sur le chantier ventes pour la pérennité de votre spa. Si vous souhaitez avancer dans votre stratégie de ventes, rejoignez-nous lors de la formation « Vous voulez vendre ? Vous allez vendre ! Grâce à « l’Outil de Ventes à 360° pour le spa » qui aura lieu le jeudi 27 mai prochain dans les locaux des Nouvelles Esthétiques & Spa à Paris. Informations auprès d’Alexandra. Tél. : 01 43 80 71 21.
