Gérer les absences en spa

Par Galya Ortega.

Pourquoi le personnel de spa est-il absent de façon improvisée ? Qui est concerné ? Et quelles sont les astuces pour résoudre ce problème ?

Compte tenu de la répétition de cette problématique selon les témoignages des spas interrogés, cela valait la peine de comprendre pourquoi il y a davantage d’absentéisme dans ce secteur qu’ailleurs et comment y remédier à court et à long terme ? Pour approfondir ce questionnement, j’ai fait appel aux témoignages de plusieurs spa managers de spas saisonniers, de day spas urbains, de thalassos et de spas hôteliers. Ce sont de vraies stratégies inspirantes avec des méthodes qui peuvent vous interpeller ou vous servir de modèles pour résoudre vos propres difficultés.

LE GRAIN DE SABLE…

Y a-t-il des personnels plus importants que d’autres dans le spa ?
Est-ce qu’une réceptionniste est aussi indispensable au fonctionnement fluide qu’une spa praticienne ? Chacune a son rôle fondamental qui ne peut se transmettre au pied levé à la dernière seconde.
Non seulement la réceptionniste maîtrise le planning, mais souvent elle connaît les clients, leurs habitudes, elle sait vendre les soins, elle a sa stratégie pour bien promouvoir la carte de soins. Elle connaît les praticiens, et si elle maîtrise bien son rôle, elle sait comment programmer les soins de manière à ce que chacun puisse travailler sans saturation et avec harmonie. Prendre soin des praticiens en accumulant les massages corps ou savoir alterner avec des soins visage ou des mini-rituels, en glissant en alternance les bains, les hammams, les enveloppements ou le maquillage permet d’avoir une équipe performante, et c’est un art qui s’acquiert par l’expérience et la connaissance de tous les interlocuteurs. Donc, une réceptionniste absente est un vrai problème qui est loin d’être simple à résoudre. Hélas, c’est un métier qui n’est pas souvent reconnu à sa juste valeur. Donc, un grain de sable avec une ou plusieurs absences et c’est tout le spa qui peut « dérailler ».

DES ABSENCES ET DES RETARDS LOURDS DE CONSÉQUENCES

Toute l’équipe des praticiens, masseurs, esthéticiennes est très touchée par ces problématiques d’absences ou de retards, car ce sont des métiers spécialisés qui ne peuvent vraiment s’improviser et se remplacer au pied levé. La désorganisation s’avère très complexe à gérer. Imaginez un retard ne serait-ce que d’une heure au moment du début des soins alors que le planning est complet. Que fait-on pour le client qui a rendez-vous avec la praticienne absente ? Comment va se gérer l’enchaînement du reste de la journée ?
Ces soucis sont le lot régulier de management dans un spa. Dès le matin, la spa manager doit gérer, parfois au prix d’acrobaties invraisemblables, le maintien d’une activité de qualité en gérant les retards et les absences.
Le personnel dans un spa doit développer un vrai savoir être, au-delà de la compétence. La dimension émotionnelle est très importante car elle rayonne dans la relation et fait partie de la qualité du service. De ce fait, au fil du temps, le personnel devient une entité globale avec ses règles parfois inconscientes, ses comportements subtils et ses troubles qui se diffusent et évoluent à l’insu des individus. Qu’une personne soit absente ou souvent en retard peut générer une contagion étrange dans le spa et il n’est pas rare d’observer une série qui, du coup, déstabilise encore plus le bon fonctionnement de l’équipe.

LES RAISONS DES ABSENCES OU DES RETARDS

Les transports

Dans la région parisienne, les retards de transports en commun sont très fréquents. Ainsi, la première heure de la journée « amortit » ces décalages. Cette problématique récurrente indépendante de la responsabilité de l’employé accule le spa à la situation de trouver une solution de dernière minute.

L’arrêt de maladie

Dans un autre domaine, les absences courtes ou plus longues pour cause de maladie sont un vrai casse-tête à gérer car, d’une part, pour ce type de métier, c’est rédhibitoire et, parfois, c’est impossible à vérifier. Il est évident que tout ce qui est contagieux (grippe, mal à la gorge, gastro ou tout ce qui est infectieux est obligatoirement à écarter du planning et des soins). Ceci est compréhensible en termes de légitimité. Aucun manager ne le conteste.
Par contre, il est fréquent que les praticiens se plaignent de mal au dos, de tendinites aux coudes, aux poignets et aux doigts. C’est inhérent à ce métier qui sollicite beaucoup le corps et les articulations. Et les praticiens qui ne sont pas attentifs à eux-mêmes, qui travaillent trop en force ou ne font pas en sorte de se régénérer à temps en prenant soin de leur outil de travail qu’est le corps, vont forcément avoir des soucis. La difficulté est qu’une fois le problème installé, ce ne sont pas des maladies qui passent avec deux jours de repos et les solutions médicales ne sont pas légion. Une tendinite peut être traînée des années jusqu’à changer de travail parfois. Combien de praticiennes deviennent réceptionnistes à cause de cela !
Donc, le lumbago soudain ou les mains bloquées par une inflammation douloureuse peuvent arriver sans prévenir et cela fait une grande partie des absences de dernière minute dans un spa. L’enfer commence !

Combien de praticiennes deviennent réceptionnistes à cause d’une maladie !

Les états émotionnels dépressifs soudains

Il est certain que, parfois, les spas ont tendance, pour des raisons de rentabilité, à remplir à outrance et sans vergogne les plannings de certains praticiens. Ce métier requiert non seulement une technicité mais une disponibilité émotionnelle et énergétique, pas nécessairement avec une sur-empathie mais avec une attention bienveillante. La difficulté est que le personnel jeune n’a pas reçu la formation ciblée en ce domaine. Ainsi, du jour au lendemain, ces personnes craquent et se disent en « burn-out ». De mon point de vue, cela n’a rien à voir, mais c’est ainsi qu’elles le vivent. J’ai rencontré moi-même des employés de spa, engagés, dynamiques, solaires et sans aucun problème apparent, sous l’effet d’une minuscule réflexion presque anodine, se déclarer en « burn-out » et arrêter toute activité pour plusieurs mois. La question se pose : y avait-il un problème sous-jacent méconnu de tous et qui s’est déployé sous l’effet d’un souci apparemment anodin, ou bien s’agit-il d’une fragilité extrême du personnel jeune qui se dit en burn-out, qui est une maladie très grave pour manifester qu’il n’en peut plus ? L’extrême fragilité émotionnelle interroge beaucoup actuellement car elle met les employeurs dans une situation d’impuissance à gérer des réactions qui peuvent sembler disproportionnées.

En attendant la praticienne…

Or, la gestion des absences de dernière minute peut se compliquer avec les absences chroniques ou à long terme. Lorsqu’on est directeur de spa, c’est une problématique rencontrée très souvent : le personnel qui régulièrement ne vient pas travailler à cause d’une récurrence de sa maladie ou de son mal-être. Que dire des arrêts de travail pour « longue maladie » ou des mi-temps thérapeutiques qui durent 6 ou 8 mois ou davantage, sans qu’il soit possible d’y faire quoi que ce soit. La législation du travail considère qu’une personne en arrêt de travail fait toujours partie du personnel et donc on ne peut embaucher quelqu’un pour la remplacer sans un impact ultérieur sur la masse salariale.
Et au-delà d’absences très légitimes, j’ai hélas constaté sur le terrain les phénomènes de groupe. En effet, le personnel ne tarde pas à se rendre compte du handicap que représente des absences en masse pour la direction. Les délégués syndicaux se servent bien souvent de ce moyen de pression et mobilise une partie des employés afin de démontrer leur pouvoir à un manager qui doit continuer à servir au mieux les clients.

DES SOLUTIONS « TERRAIN »

Voici les solutions de spa managers :

Réagir très vite au planning

Stéphanie Ribeiro, Directrice de la thalasso spa de l’Hôtel *****Ile Rousse à Bandol : « Je regarde en urgence le planning de la journée et je réagis très rapidement avec le personnel de l’accueil pour assurer les premiers soins. En amont, j’essaie d’avoir un maximum de personnel pluri-compétent (masseurs, esthéticiennes et hydrothérapeutes) afin de rebondir et j’analyse mon planning concernant les soins pour les clients hôteliers et les clients externes. Je priorise les soins hôteliers. De surcroît, en tant que thalasso, ma priorité se concentre sur les curistes de la thalasso. Ensuite j’essaie de gérer avec le reste de la clientèle en tentant de déplacer les rendez-vous. »

Pour pallier les absences, j’ai du personnel pluri-compétent

Réagir avec la clientèle

Toutes les spa managers consultées m’ont précisé qu’il est très important de communiquer au plus vite avec la clientèle afin d’obtenir une compréhension de la situation. Dans le cas contraire, ce sont des scandales au spa ou à l’hôtel sans parler des commentaires sur les réseaux sociaux ou sur Tripadvisor. Pour cela, les réceptionnistes doivent trouver les mots justes afin que les clients acceptent de déplacer leur rendez-vous ou de changer de type de soin. Souvent, il y a une contrepartie sous forme de cadeau ou de réduction.

La polyvalence du personnel

Cette solution est unanime dans tous les spas sauf qu’elle n’est pas perçue de la même manière partout. Pour Thalia du Spa Cinq Mondes Opéra à Paris : « La polyvalence concerne la pratique des soins et la réception ». Son anticipation prévoit la déficience des réceptionnistes mais également une fatigue qu’elle peut percevoir chez le personnel de soin auquel elle propose d’alterner avec quelques heures entre cabine et réception. Pour les autres spa managers sollicités, la polyvalence concerne l’alternance des compétences en termes de soins : visage, corps, bains, hammam, guidance sophronique et parfois cours de yoga. La multi-compétences permet, d’une part, de ne pas saturer le personnel avec des plannings répétitifs et, d’autre part, d’en économiser les forces.

Les free lance

Cette solution est utilisée et maîtrisée par tout le monde. Ichrak Ladem, Directrice du Spa Dior au Plazza Athénée, explique : « Nous avons mis en place un partenariat avec des agences pour ne pas être pris au dépourvu. Donc, en cas de besoin, nous appelons immédiatement et en principe nous avons du personnel de secours qui arrive rapidement ». Thalia du Spa Cinq Mondes fait de même avec peut-être des contrats moins serrés avec les agences mais avec un véritable vivier d’indépendants compétents.

Cross training avec l’hôtel

Dans le cas d’un spa hôtelier, il existe des solutions qu’on peut anticiper et que nous explique Ichrak Ladem : « Je mets en place un cross training pour la réception et je forme en amont les réceptionnistes de l’hôtel avec ceux du spa. Ainsi, en cas de besoin, je peux faire appel à l’équipe de réception du Plazza Athénée ».

« Je m’y colle »

Ceci n’est pas du goût de tout le monde, en particulier dans les palaces, de la part des directeurs des hôtels, mais certaines spa managers, sans autres solutions, assument elles-mêmes les remplacements soit à la réception, soit en cabine. Gaëlle Castex, ex-directrice du Spa My Blend au Royal Monceau, en cas de besoin, assumait l’accueil mais pratiquait des soins si nécessaire. Elle expliquait « Non seulement cela permet de ne refuser aucun client, mais mon équipe appréciait tout particulièrement que je puisse faire des soins ou même des épilations, ce qui n’était pas prévu dans le cadre d’un palace. Pour l’équipe, c’était le signe d’une compréhension totale de leur rôle et des difficultés qu’elles rencontraient de la part de leur responsable. J’ai toujours été à l’aise avec cela ». Au Plazza Athénée Ichrak Ladem a mis en place une organisation avec sa numéro deux qui doit assumer l’accueil en cas d’urgence, et j’ai pu constater moi-même qu’il arrivait qu’elle soit elle-même à la réception. « L’important, dit-elle, c’est la flexibilité. On ne peut gérer un spa sans l’adhésion totale à cette valeur ! ».

En cas de besoin, je quittais mon poste de spa manager pour aller en cabine

Faire tourner le personnel saisonnier

L’interview d’Anaïs qui a géré plusieurs spas simultanément en tant que directrice des opérations dans « Les 3 Vallées » des Alpes, explique : « J’ai 9 spas à gérer qui sont éloignés de 15 à 45 minutes les uns des autres. En cas de défaillance de personnel dans l’un, je fais appel à celui de l’autre en urgence. Le personnel tourne avec mobilité. C’est moi qui ai formé les spa praticiennes, même si les marques sont passées par là, je connais bien mes établissements et mon personnel, donc je suis rarement prise au dépourvu sur ce plan-là ».

Au-delà des urgences, les solutions d’anticipation

Il est évident que la meilleure gestion de l’urgence est l’anticipation et pour cela, nous analysons ce qui peut être maîtrisé en amont et voyons les solutions de nos responsables de spas.

La formation en posturologie

Nous savons qu’une grande part des absences des praticiens sont dues aux problématiques de santé : mal au dos et tendinites. Ceci se résout par une amélioration de la tenue autour de la table de massage. Position du bassin, dos droit, lâcher-prise des épaules et bon positionnement de la nuque. Tout cela est très connu et enseigné soit dans des cours ciblés, soit lors de formations globales au massage. Les professeurs y sont très sensibilisés et, conscients de l’importance de la posture, transmettent cela aux masseurs. Mais hélas, bien peu appliquent ces recommandations. Moi-même, lors de mes cours, j’ai attiré l’attention de mes élèves sur l’importance de ne pas masser avec le dos rond, mais rien n’y faisait. Dès que l’attention se relâchait, les dos se voûtaient et les jambes se tendaient en compensation. Le paradoxe est que souvent ces personnes, qui prennent soin des autres, ne prennent pas soin d’elles-mêmes, n’ont pas la rigueur de pratiquer de vraies solutions de régénération physique ou fument pour se détendre. Sans aucun jugement, il est évident qu’un masseur de spa est comme un sportif de haut niveau et doit obligatoirement prendre soin du corps. Sinon, compte tenu des rythmes de pratique, obligatoirement les soucis de souffrance physique sont à la clé !

L’évaluation de la performance du personnel en amont

Ichrak Ladem a mis en place un questionnaire de satisfaction des praticiens par les clients. Cela lui permet d’évaluer les baisses de niveau, puis de recevoir le personnel individuellement et d’adapter l’intensité du travail ou de pallier avec un changement de poste.

Team building et communication

Stéphanie Ribeiro me fait part de la stratégie à long terme qu’elle a mise en place pour le spa : « Je fais des réunions régulièrement. Je n’attends pas que ça « craque ». C’est institutionnalisé avec l’hôtel. Nous faisons des réunions table ronde afin que chacun s’exprime et que je puisse désamorcer les conflits qui pourraient venir de l’épuisement ou des conditions de travail. Mais mon métier n’est pas facile et il y a tout de même des problèmes qu’on ne voit pas venir ou auxquels je n’ai pas de solution, donc, comme tout le monde, je dois traverser l’enfer des absences de dernière minute ».

Ainsi, à travers cette enquête, nous voyons que la gestion d’un spa repose sur un équilibre sensible et fragile auquel il faut trouver des solutions performantes respectant chacun, afin d’offrir aux clients des expériences de qualité qui semblent ne pas être atteintes par les contingences de ce type. Et pourtant…