Conférence présentée par Florence KOWALSKI, Directrice de Spaboosting, Accompagnement en performance globale pour les spas et centres de bien-être, Fondatrice de Yog’n Vibes, avec Marta STASIAK, Spa Manager en Hôtellerie de Luxe, Elsa REGENT, Spa Manager Cristal Spa, Impérial Palace, Annecy, et Léa GIRARD, Spa Manager Les Roches Rouges*****, Saint Raphaël, au Village Spa, dans le cadre du 50ème Congrès International Esthétique & Spa (Octobre 2021, Paris). Vous pouvez imaginer tout ce que vous voulez pour que l’expérience client soit inoubliable, mais si votre équipe ne se sent pas investie d’une vraie mission pour créer de l’émotion, ça ne fonctionnera pas, jamais… Florence Kowalski Comment faire en sorte que le wellness, le bien-être, le spa dans son sens global, puisse devenir un élément de l’expérience client globale, que cela apporte de la valeur et vous différencie de la concurrence ? LA FORMATION En tant que spa manager, sur le plan humain, il faut gérer des contre-temps, l’absentéisme, les difficultés de recrutement : tout ce qui peut faire obstacle à une expérience client réussie. Elsa Regent L’Imperial Palace est un gros spa urbain avec une importante rotation en termes de clients. Nous travaillons dans un univers où le but est la bienveillance. Le fait qu’il y ait une bonne ambiance au sein de l’équipe est la première impression que va ressentir le client au niveau de son expérience. Pour créer une équipe cohérente et qui s’entend, il faut bien la visualiser et ensuite la former. Je dirige une équipe de douze personnes, dont trois réceptionnistes. La formation est un gros enjeu, bien former l’équipe dès le départ est un élément essentiel. Lors des entretiens de recrutements, souvent, les praticiennes m’avouent qu’elles n’ont été que très peu formées avant de passer en cabine. Je trouve effarant de mettre en cabine dès le premier jour une praticienne qui ne connaît ni les produits, ni les protocoles ! À l’Impérial Palace, nous prenons le temps d’intégrer les nouvelles collaboratrices, de bien les former, ça demande beaucoup de travail et, sur le moment, c’est du temps en moins pour générer de la rentabilité mais au final nous sommes gagnants car, dès le départ, le client sera pris en charge d’une manière cohérente et qualitative. Le pouvoir de l’intention Florence Kowalski Le premier élément qui va garantir une qualité de prise en charge client, c’est la formation, c’est essentiel. Et si vous n’avez pas le temps, ne choisissez pas comme partenaire des marques qui nécessitent des formations importantes avec des protocoles compliqués, ça va se ressentir. Elsa Regent Nous travaillons avec Cinq Mondes, les soins sont très protocolés, il est donc important que la formation soit bien faite. Nous formons en priorité sur le massage oriental, le plus simple. Une fois celui-ci intégré, nous passons à l’enseignement d’un autre massage. En apprenant tous les protocoles en même temps, les praticiennes sont perdues. Léa Girard Je travaille dans un spa hôtelier saisonnier, nos deux marques partenaires sont relativement courtes. Ce qui fait la différence, c’est l’intention que l’on met dans le soin. Je dis toujours : « L’énergie suit la pensée ». Si vous mettez tout votre amour et toute votre passion dans vos mains, forcément, le protocole sera exceptionnel. Ainsi, dans notre protocole signature qui est relativement simple, c’est la manière dont on va le prodiguer qui va tout changer. Florence Kowalski Toute praticienne qui a compris ce qu’était son métier et qui le fait avec son cœur va alors utiliser, même inconsciemment, le pouvoir de l’intention qui est un autre levier de qualité de l’expérience client. QUELLES ÉMOTIONS SOUHAITEZ-VOUS CRÉER ? Marta Stasiak Il est important de bien déterminer avec l’équipe ce qu’est véritablement l’expérience client. À partir de là, on peut travailler davantage le relationnel avec le client, puisque l’expérience client, c’est le travail sur les émotions, en plus de l’opérationnel, en plus des procédures que l’on va respecter à la perfection, surtout dans les palaces où l’on doit être capable de se mettre à la place du client, de vivre ses besoins, ses attentes comme si c’était les nôtres. Et c’est à ce moment-là que l’on arrive à atteindre un niveau d’expérience client inoubliable. Mais cela ne va pas non plus sans une véritable expérience « collaborateur ». Florence Kowalski Réussir à faire comprendre aux collaborateurs les émotions que vous souhaitez créer chez le client, c’est la clef, car c’est ce qui va nous permettre, au-delà des procédures, de lui donner envie. MOTIVER L’ÉQUIPE Léa Girard Il est important d’avoir une cohésion d’équipe. Dans une équipe unie, la praticienne est forcément moins en retard, il y a moins d’absentéisme pour un petit bobo, on pense au reste de son équipe… Pour motiver l’équipe, nous faisons des réunions pour que les praticiennes se sentent impliquées dans le challenge mensuel, le C.A à atteindre. Ces objectifs concernent toute l’équipe et pas uniquement la spa manager. Les commissions sur les soins Très peu de spas proposent des commissions sur les soins. Sachez que cela vous permet d’avoir les praticiennes intéressées aussi par le C.A et donc motivées pour faire des soins ! Florence Kowalski Vous avez déjà entendu des praticiennes dire qu’elles étaient fatiguées, qu’elles rechignaient à prodiguer tel ou tel soin. Proposer des commissions sur les soins est un levier de motivation pour que les praticiennes prodiguent de bons soins et puissent ainsi vraiment satisfaire le client. Les commissions… à partir du premier euro Elsa Regent Certains spas ne commissionnent qu’à partir d’un certain montant. À l’Impérial Palace, les praticiennes sont commissionnées sur les ventes produits dès le premier euro. Nous commissionnons également sur les soins, mais là, c’est vraiment toute l’équipe qui est commissionnée. En effet, il est normal d’instaurer une prime sur les soins pour récompenser les réceptionnistes qui vont optimiser le planning et les praticiennes qui les font. Nous travaillons tous au sein d’une même équipe. Les challenges collectifs Nous mettons en place des challenges avec un objectif mensuel. Si nous atteignons l’objectif fixé, l’équipe profite d’un cadeau surprise. Ça fonctionne très bien, c’est très motivant, il y a un effet de surprise et tout le monde apprécie les cadeaux. Les challenges individuels Il y a aussi des challenges individuels sur les ventes ou si la praticienne atteint ses objectifs. Le gain est un produit de la marque. IMPLIQUER L’ÉQUIPE Marta Stasiak Il est très important, pour moi, dans la mesure du possible, d’impliquer l’équipe dans les décisions managériales, stratégiques pour créer véritablement cette cohésion d’équipe. Très souvent, dans le rush quotidien, les équipes sont sur le terrain et les managers dans leur bureau, on reste dans notre analyse, dans nos décisions, alors que c’est là qu’il faut inviter les équipes à partager leurs avis, leurs expériences du terrain. C’est le moment idéal pour ajuster le fonctionnement du spa, cela responsabilise et valorise l’équipe. La spa praticienne ne vit plus alors uniquement le moment présent entre les quatre murs de la cabine mais se projette dans la vision de l’ensemble du spa, où l’on souhaite aller ensemble. Florence Kowalski Être capable d’impliquer les différents membres de l’équipe est important car cela démontre qu’on ne met pas les gens à une place, qu’on ne les cloisonne pas dans un métier, dans certaines tâches et que le reste ne les regarde pas… En tant que responsable, si vous ne les positionnez pas, si vous ne prenez pas le temps de les impliquer dans un projet plus global, il n’y a aucune chance que vous obteniez d’elles de l’engagement. Pour obtenir de l’engagement, vous devez impliquer chaque praticienne dans un projet global N’oubliez pas la réception de l’hôtel ! Léa Girard Les réceptionnistes de l’hôtel sont nos meilleurs ambassadeurs ! Florence Kowalski La qualité de la prise en charge client au service de l’expérience globale du client ne se fait pas uniquement dans le spa. La réception de l’hôtel contribue à la prise en charge client puisque, si la réception de l’hôtel sait prendre la suite en l’absence de la spa manager, le client ne se trouve pas face à quelqu’un qui lui dit qu’on le rappellera, ce qui ne se passe jamais… Pensez à bien intégrer les réceptionistes de l’hôtel à l’utilisation de votre logiciel de réservation, ne leur demandez pas d’optimiser le planning mais qu’au moins, ils sachent bloquer un créneau. PRÉSERVER L’ÉQUIPE Florence Kowalski Il devient de plus en plus compliqué de recruter en spa, cela va devenir un enjeu… Certains employeurs ont monté les salaires des spa praticiennes à 2 500 euros brut avec le logement inclus. Les difficultés de recrutement ne sont donc pas liées à des conditions financières. Il est alors très important de prendre en compte la pénibilité du métier. J’ai conscience qu’il est très compliqué d’expliquer à l’hôtelier qu’il est normal que le planning ne soit pas complet. Le pire étant l’hôtelier qui décide remplir les trous et, au final, la spa praticienne prend sa pause à 16h00 ! Vous ne pouvez pas demander à une spa praticienne qui a enchaîné six heures de suite de massages d’offrir une expérience client mémorable, même avec la meilleure volonté du monde, c’est extrêmement compliqué. C’est un point important qui joue énormément dans l’implication des équipes. Les difficultés de recrutement ne sont pas liées à des conditions financières Elsa Regent Pour fidéliser les équipes et les motiver, il faut leur montrer qu’on s’implique vraiment, qu’on fait attention à ce qu’elles vivent, il y a différents leviers. Par exemple, nous limitons à cinq massages par jour par praticienne. Le reste, ce sont des soins plus confortables comme des soins du visage, des mains ou des pieds. Il est important de reconnaître que le travail de spa praticienne est difficile. Faire en sorte que l’on fasse attention à leur quotidien, à la variété des soins, motive beaucoup les équipes à rester fidèle à notre spa. Les praticiennes sur la table… Léa Girard Il est judicieux que les praticiennes se massent entre elles, ça les rapproche de leur métier, ça leur rappelle pourquoi elles font ce métier, cela permet de sortir d’une monotonie qui peut s’installer et c’est assez facile de monter des challenges entre différents spas pour tester l’expérience client globale. Pour une fois, se mettre réellement à la place du client, ça fait du bien ! Florence Kowalski Ça ne vous coûte rien ! Je l’ai mis en place dans plusieurs spas, c’est très simple : vous allez voir la spa manager et vous lui dites : « Je vous offre quatre massages avec quatre accès à notre espace bien-être pour chaque mois de votre saison, pouvez-vous faire la même chose de votre côté ? ». … et la spa manager en cabine ! Elsa Regent J’ai été confrontée à pas mal d’arrêts maladies sur une période, la première chose à faire est de me rendre moi-même disponible. Beaucoup de spa managers refusent de retourner en cabine. Moi j’y vais quand c’est nécessaire pour ne pas pénaliser l’expérience client, il ne va se rendre compte de rien… Je suis formée sur tous les soins, je peux occuper n’importe quel poste que ce soit à la réception ou en cabine. Ma tenue est toujours prête, au cas où… Les praticiennes sont contentes de constater que je suis en mesure de vivre exactement le même quotidien en prodiguant le soin, nettoyant ma cabine, gérant le linge… J’ai vu vraiment l’impact que cela avait sur l’équipe même si je ne le fais que lorsque c’est nécessaire. Ainsi, en quatre ans, nous n’avons dû annuler environ qu’une dizaine de soins. En tant que spa manager, être capable de retourner en cabine est un vrai plus pour l’équipe Florence Kowalski Que la spa manager soit capable de passer en cabine, d’enchaîner des soins, vous apporte une vraie crédibilité, c’est aussi montrer qu’il n’y a pas un métier et un autre. Si la polyvalence ne sert peut-être pas la rentabilité, elle sert indéniablement l’expérience client. FREE-LANCE VS EXTRA Marta Stasiak Nous sommes tous confrontés à ce moment très délicat où des praticiennes ne peuvent pas venir le matin travailler. À part modifier le planning ou que je passe en cabine, la troisième solution est de faire appel à des free-lances. J’ai énormément de respect pour ces professionnelles qui jonglent avec différents établissements et sont obligées de maîtriser divers protocoles, de s’adapter, d’incarner la philosophie de l’entreprise. Régulièrement, les free-lances nous sauvent vraiment la situation ! Florence Kowalski Aujourd’hui, face aux difficultés de recrutement, les free-lances deviennent des ressources importantes. Malheureusement, il y a beaucoup d’incompréhension, de méconnaissance entre l’hôtelier et la free-lance, cela va prendre du temps pour que les choses évoluent… Arrêtons de payer les free-lances n’importe comment, n’oubliez pas qu’une fois payées les charges, il ne reste plus grand-chose… Il faut choisir : soit vous passez avec des extras qui font partie de l’équipe avec les mêmes normes de formation, soit vous passez avec des free-lances qu’il faut apprendre à gérer en amont car cela va impacter l’expérience client. Ne faites pas de différence Elsa Regent Chez nous, les extras sont prises en charge exactement de la même manière qu’une spa praticienne du Cristal Spa pour que la prise en charge client soit la même. Elles suivent la même formation, elles ont les mêmes horaires. Et je ne prends pas des free-lances pour une heure, elles viennent sur une journée complète de travail, ont les mêmes pauses, sont nourries au sein de l’hôtel et vont se retrouver à égalité avec les autres praticiennes. Le client ne doit pas ressentir de différence entre une praticienne qui va être là à l’année et quelqu’un qui va être là pour la journée, c’est pour ça qu’il est important d’avoir la même formation et la même prise en charge client. Ne faites pas de différence entre les praticiennes, les extras, les free-lance Florence Kowalski Que vous restiez sur un système d’extra ou un système de free-lance, la praticienne signe un contrat pour la journée ou pour la durée de son extra, mais dans tous les cas, il faut bien l’intégrer. Elles ont les mêmes pauses, le même fonctionnement, ce ne sont pas les habitudes que l’on a avec ces praticiennes externes et pourtant c’est ainsi qu’elles auront l’impression de faire partie de l’équipe, c’est un point important car qui dit faire partie de l’équipe dit équipe fédérée et dit expérience client boostée. Ne faites pas de différences dans les détails comme la tenue. On voit encore des free-lances qui n’ont pas la tenue de l’hôtel et du spa, c’est une petite économie qui n’en vaut pas la peine car le client voit tout de suite que cette praticienne n’est pas comme les autres… METTRE EN AVANT LES PRATICIENNES Marta Stasiak Dans les palaces, nous avons l’obligation de nous cacher derrière l’image de l’hôtel, de la marque et, malheureusement, il n’y a pas la possibilité de valoriser les équipes, de les présenter et la communication sur les réseaux sociaux est très restreinte. Mais si vous en avez la possibilité, profitez-en ! Aujourd’hui, on n’a plus de relation b to b, b to c, on est vraiment dans l’approche de l’humain à l’humain, alors n’hésitez pas à mettre en valeurs vos équipes. Au lieu de promouvoir le produit, le service, la prestation, mettez en valeur les compétences, les valeurs de chaque employé. Profitez de l’énorme puissance des réseaux sociaux, cela vous permet également de mieux fidéliser les clients car ils vont découvrir le côté humain de votre spa, ils vont pouvoir créer de véritables liens émotionnels avec l’équipe, et c’est pour ça qu’ils reviendront. Elsa Regent Vous avez beau avoir le plus beau spa du monde avec les meilleurs équipements, si l’équipe n’est pas unie, l’expérience client ne sera pas là. Et lorsque les clients reviennent pour leur spa praticienne préférée, c’est une belle valorisation personnelle. Si l’équipe n’est pas soudée dans le plus beau spa du monde, l’expérience client ne sera pas là Florence Kowalski C’est une forme de reconnaissance car le salaire ne fait pas tout, on le savait, mais c’est encore plus vrai aujourd’hui. Il y a cette notion de sens, se sentir vraiment à sa place avec une communication plus personnalisée où on met en valeur un savoir-faire sans crainte que la praticienne parte travailler ailleurs parce que c’est la vie, c’est normal… Elsa Regent Nous avons une community manager et nous mettons en avant les conseils d’experts de chaque praticienne. Dans de courtes vidéos, l’une présente son produit coup de cœur, une autre donne des conseils beauté… Le spa ne se limite pas à une belle piscine, nous avons des experts de la peau. Valorisez l’expérience de chacune Florence Kowalski J’aime avoir une carte de soins relativement simple car cela permet d’intégrer facilement des nouveautés et mettre ainsi au travers du « Soin du Moment » les expertises de chacune comme une spa praticienne qui aurait été formée sur de la réflexologie. Vous pouvez ainsi dynamiser votre carte comme vous le souhaitez et c’est très facile, dans votre logiciel, il s’agit du « Soin du Moment » qui est toujours au même prix, il n’y a pas de reprogrammation. Par exemple, dans un spa, nous avions mis en avant le gua sha. Une spa praticienne était très bien formée à ce massage liftant japonais. Pendant deux semaines, il était mis en avant à la réception de l’hôtel, du spa. La seule personne qui le pratiquait est celle qui avait été formée, quelle reconnaissance de son expertise ! Cela permet à vos équipes de faire ce qu’elles aiment et de mettre en valeur ce qu’elles sont, d’avoir une occasion de briller et tout le monde est gagnant : vous enrichissez ponctuellement votre carte de soins et vous ne prenez aucun risques car vous connaissez la praticienne, vous avez testé le soin. Vous vous rendez compte de la valorisation que cela représente, les retours qu’elle peut avoir, ça n’a pas de prix et c’est une action simple à mettre en place, il faut juste accepter de ne pas être rigide sur votre carte des soins ! L’INDISPENSABLE FICHIER CLIENTS Léa Girard Avec des équipes qui changent à chaque saison, il est indispensable d’avoir un fichier clients à jour, il vous permet de pallier à tous les changements au sein de l’équipe. Ainsi, d’une année sur l’autre, la praticienne est en mesure de connaître les préférences et les contre-indications du client. Et en plus, il sera flatté, nous nous sommes souvenu de lui, il n’a pas besoin de tout répéter, d’autant plus qu’aujourd’hui, nous avons des logiciels qui nous permettent de tout paramétrer. Notez toutes les préférences petit à petit pour ne pas vous retrouver à la fin de la saison à devoir remplir tous les questionnaires un par un ! LES PRATICIENS HOMMES Florence Kowalski À l’étranger, on demande systématiquement au client s’il préfère un homme ou une femme. Je parle beaucoup des spa praticiennes, simplement car je suis beaucoup dans le milieu saisonnier où les personnes sont logées par deux et on ne mélange pas les hommes et les femmes, c’est une contrainte non négligeable. Mais il y a une vraie valeur ajoutée des hommes dans le milieu, que ça soit pour le soin du visage, la coiffure, ou le massage, c’est d’une évidence ! Elsa Regent La spa manager à La Clusaz a recruté un garçon sur deux saisons. Au départ, il y avait une réticence de certaines clientes mais, au final, il avait un savoir-faire tel, qu’en sortie de cabine, les clientes étaient convaincues et demandaient à repasser avec le même praticien ! Léa Girard Sur une grosse équipe, ce sera plus facile de recruter un homme, alors que sur une équipe de trois praticiennes, finalement, si toutes les clientes sont réticentes à passer avec l’homme et qu’il n’y a que trois praticiennes, ça va être compliqué… Elsa Regent Dès qu’il y a un homme dans une équipe, le travail de la réception est très important pour bien expliquer en amont que le praticien sera un homme. Florence Kowalski Il faut prévenir en amont mais attention à la façon de le dire : « Je peux vous proposer un soin du visage avec Tom, Tom est notre expert visage pour notre marque ». En le présentant ainsi, le problème est alors inexistant. Témoignages • Je travaille dans un centre de thalasso, dans notre équipe de dix-huit, il y a un seul homme et ce n’est pas simple. Les femmes et les hommes sont réticents à passer en soin avec lui. C’est notre formateur, il est dans l’entreprise depuis 16 ans, nous avons beau vanter ses qualités, malgré tout, certains clients refusent catégoriquement de passer avec lui et nous devons régulièrement annuler des soins. Nous n’avons pas encore une ouverture d’esprit XXL sur ce point… • Je gère un spa urbain avec six praticiennes depuis six ans en Bretagne. Nous avons embauché un homme. Nous avons une spa praticienne vietnamienne, on ne demande pas aux clients si ça les dérange d’être massé par une Vietnamienne ? Nous sommes dans le même ordre de discrimination ! Chez nous, c’est clair, nous disons : « Je vous réserve le soin avec Bastien » comme on dirait : « Je vous réserve le massage avec Morgane » mais en aucun cas on ne demande au client si ça le dérange. Une directrice d’école me disait qu’elle formait beaucoup de spa praticiens mais qu’ils étaient recrutés à l’étranger ! Nous sommes en 2022, à une époque où les femmes peuvent être entrepreneuses, présidentes pourquoi pas, et bien avec les hommes spa praticiens, ça va être à nous d’arriver à dire : « C’est lui et puis c’est tout ! ».
