Par Michèle de LATTRE.

Il était une fois une famille qui avait un coach sportif. Cette famille a racheté un hôtel et a confié la gestion du spa à son coach sportif. C’est un vrai succès. À tel point qu’aujourd’hui, le spa a besoin d’être agrandi pour satisfaire toutes les demandes !

LE PARCOURS DE SPORTIF DE BENJAMIN DUBOIS

Benjamin Dubois

Benjamin Dubois

Je suis le co-gérant du spa de La Charpinière. L’originalité de mon parcours, c’est que je ne viens pas du monde du spa, je suis coach sportif sport/santé et j’ai développé la Société Form’Up Private.
Le centre sportif Form’Up est l’exploitant du spa de La Charpinière. Form’Up n’est qu’ici, actuellement. Nous sommes associés avec La Charpinière et nous pourrions dupliquer notre concept ailleurs.
Form’Up a été créée en 2007. Nous étions les premiers coaches de la région. C’était peu courant. Très vite, nous avons eu un centre de coaching sportif. Nous recevions nos clients, individuellement ou en petits groupes.

Notre société s’est développée et j’ai eu la chance d’arriver à La Charpinière quand l’hôtel a été racheté par la famille Despinasse que je coachais. J’ai une relation particulière avec elle. C’est d’ailleurs pour ça que je suis là. Elle m’a proposé de me construire un centre de coaching. On m’a dit : « On te fait un lieu pour toi, parce que nous ne voulons pas un hôtel où il n’y a que du business, où c’est mort la journée. Nous voulons qu’il y ait de la vie ». C’est vrai qu’avec nous, il y a du trafic ! Sur le coup, je ne me suis pas rendu compte. Maintenant, avec le recul, je me rends compte que ça a été une fantastique opportunité, une vraie chance.
Voilà l’origine du spa de La Charpinière qui, au départ, n’était pas prévu pour être un spa mais plutôt un centre de coaching sportif. On m’a fait un magnifique cadeau ! J’ai participé à tout : à la construction… à tout. Et, en mai 2012, nous avons ouvert. Entre le premier jour et maintenant, dix ans après, nous avons grandi. Moi, je ne venais pas du monde du spa et les propriétaires étaient des bouchers à l’origine. Vous imaginez ! La Charpinière, située à Saint Gamier près de Saint-Étienne, est le premier hôtel de la famille Despinasse, car elle est originaire de cette ville. Depuis, les Despinasse ont acheté un hôtel et des résidences à Cavalaire, l’année dernière, ainsi qu’un hôtel à Annecy.
Notre force, c’est notre concept de sport, qui est vraiment dédié à la personnalisation du travail, et que j’ai dupliqué pour le monde du spa. Pour moi, l’activité physique est un moyen d’aller bien, d’aller mieux. La finalité, c’est le bien-être. Quand je suis arrivé ici, nous avons décidé de construire un spa, parce que je considère que c’est un moyen d’aller bien, d’aller mieux. Nous avons un troisième volet, qui est la santé avec des kinés, ostéos, sophrologue, diététicienne… C’est vraiment notre concept de départ. La finalité du concept de Form’Up, c’est le bien-être à travers le mouvement par l’activité physique, le sport, le spa, les soins, et aussi par la santé.

QU’EST-CE QUE FORM’UP ?

C’est la forme qui monte ! Au départ, c’est un centre de coaching sportif personnalisé, où 100 % de notre clientèle est suivie par un coach. Ce concept a été développé en intégrant, dans un deuxième temps, le monde du spa, le monde du bien-être, par les soins corps, les soins visage et, dans un troisième temps, à travers la santé.
Form’Up emploie dix salariés, plus moi. Les kinés, eux, sont locataires de l’espace. Le monde de la santé aussi est locataire de l’espace. Il y a trois kinés dont un qui est ostéopathe, un deuxième ostéopathe et une diététicienne. L’ensemble de ces professionnels de santé se partagent les deux cabines que nous mettons à leur disposition. Form’Up et La Charpinière sont locataires des murs qui appartiennent à notre groupe, une holding. Et les kinés et autres professionnels de la santé sont nos sous-locataires, ils louent l’espace à Form’Up. Donc, nous payons un loyer au groupe, mais, par contre, c’est nous qui encaissons l’argent de nos clients.

UN PETIT SPA, DEUX ESPACES

Le complexe sportif fait 600 m2 avec ces trois mondes qui se côtoient : le spa, le sport et la santé. Le spa lui-même fait une centaine de m2. Il y a deux espaces dans le spa :
– le Spa VIP est une grande balnéo avec une ouverture sur les cabines doubles. Cet espace privatif accueille les clients spa mais aussi les clients en coaching sportif qui font de la balnéo, des séances de sport dans l’eau,
– notre deuxième spa est un spa sensoriel avec sauna, hammam, Jacuzzi, douche sensorielle et fontaine de glace. C’est un spa que les clients privatisent.
Nous limitons l’accès à nos deux espaces, il n’y a pas de libre accès. Tout est sur rendez-vous, que le client soit à l’hôtel ou à l’extérieur. Les clients apprécient le fait d’être seuls et que le spa ne soit pas en libre accès. C’est payant : une heure, 30 €. Les clients extérieurs peuvent venir aussi sur rendez-vous au même prix et rester une heure. Nous accueillons beaucoup de clients. Les week-ends, du vendredi au dimanche, c’est complet. La semaine, en période de vacances scolaires, c’est complet aussi. Hors vacances scolaires, nous arrivons à avoir un peu de place, mais le spa est généralement bien rempli. D’autant que nous avons développé les bons cadeaux. Nous avons des formules hôtel/spa avec des packages tout compris, comprenant l’hébergement, le restaurant étoilé et le spa. Même si nos clients font des soins, l’entrée au spa est payante.

LA PHILOSOPHIE DE L’HÔTEL DANS LE SPA

Nous sommes dédiés au client. Comme à l’hôtel, nous recevons le client le mieux possible, en essayant d’individualiser chaque prestation. Nous attachons une importance au parcours spa.

LES SOINS

Notre carte de soins est longue parce qu’elle parcourt les différents mondes : le monde du sport, le monde du bien-être, le monde de la santé. C’est vrai que nous avons des soins assez variés. Nous travaillons avec l’excellente marque marine Thalgo.

Notre carte est longue car elle propose du sport, du bien-être et de la santé

Comment maîtriser tous les soins ?

Nous fidélisons nos salariés. Nous avons créé notre carte de soins en collaboration avec nos spa praticiennes qui sont là depuis longtemps. Il y a un turn-over bien sûr, mais nous avons trois spa praticiennes à temps plein, plus une spa praticienne en contrat d’apprentissage et une spa praticienne à temps partiel, ainsi que des free-lances qui sont fidèles et qui, au fil du temps, ont appris à maîtriser les soins.
Nous avons aussi des soins qui ne sont pas en lien avec Thalgo. Ce sont des soins que nous avons créés, qui n’existent pas ailleurs et que notre spa manager a développé avec son équipe et aussi en collaboration avec notre kiné référent, qui a aussi formé nos spa praticiennes. Les spa praticiennes ont la chance de côtoyer les kinés et les coachs sportifs, il y a beaucoup d’échanges.

La cryothérapie

Nous avons intégré depuis un an la cryothérapie qui est utile pour les trois mondes, parce qu’on peut faire de la cryo pour le bien-être, pour la santé, pour le sportif en récupération et en préparation à l’effort. C’est un outil très efficace et auquel nous croyons beaucoup.

Des clients novices

Nous sommes dans une région où il y a très peu de spas, où le monde du bien-être est encore très confidentiel. Donc, nous avons affaire à une clientèle qui ne connaît pas ce monde. Elle a besoin d’apprendre et elle commence par un soin corps. Toutes les semaines, nous avons des clients qui viennent pour la première fois se faire masser. Je dis souvent à nos spa praticiennes : « Vous avez de fortes chances d’avoir un client qui ne connaît pas le soin, qui ne s’est jamais fait masser, qui ne connaît pas le protocole d’aller en cabine et qui se demande ce qu’il doit faire quand il entre dans la cabine, comment il doit se déshabiller et où il doit mettre ses affaires ». Nous avons beaucoup de clients novices, certes de moins en moins, puisque nous sommes ouverts depuis dix ans, mais nous avons tous les jours des clients qui ne sont jamais fait masser.

LES SÉANCES DE COACHING SPORTIF

Les coachs sportifs et les spa praticiennes sont salariés. Nous sommes trois coachs sportifs, dont moi, plus un contrat d’apprentissage. Nous sommes bien occupés tous les quatre. Nous sommes ouverts de 6 h à 21 h.
Pour les clients, il y a différentes formules dont la formule coaching exclusif où on prend un client ou un small group training. Ce sont des séances en petits groupes où le coach a un thème de séance, mais qu’il personnalise en fonction de chaque client. Ce matin, à 6 h par exemple, j’avais dix clients. Ils venaient pour faire leur séance quotidienne d’activité physique (gymnastique) mais pas en musique. Nous ne sommes pas une salle de fitness où le coach fait la séance et les élèves suivent. Là, le coach prépare la séance et anime la séance. Notre créneau, c’est le circuit training, une alternance d’exercices – récupération – exercices – récupération, sous forme de circuit. Les exercices sont très variés. Ça peut être un groupe qui va travailler les jambes, un groupe qui va faire un travail cardio, un groupe qui va travailler les abdos, de manière très variée. Le coach ne fait pas les exercices : il montre, il corrige, il motive, il adapte le contenu. Nous connaissons 100 % de nos clients. Ce que nous voulons apporter, c’est ce côté chaleureux du monde du spa, c’est connaître et personnaliser l’offre pour nos clients.

Dans le sport, nous voulons apporter le côté chaleureux du monde du spa

SPA ET SPORT, LE COUPLE PARFAIT

L’intérêt pour un spa de travailler avec nous est de mélanger le monde du bien-être et du soin avec l’activité physique et une approche de la santé et ainsi d’avoir plusieurs offres et d’attirer une clientèle potentielle bien supérieure à celle d’un spa traditionnel. Un client peut venir par l’hôtel, il peut venir par le kiné, l’ostéo, la sophrologue, donc le domaine de la santé, il peut venir par le spa ou le sport. Ce sont des mondes complémentaires dans lesquels les clients se reconnaissent. Un client qui vient dans un hôtel 4 ou 5 étoiles est un client qui va aimer prendre soin de lui : aller au spa, faire du sport. Aujourd’hui, il y a beaucoup de clients qui font la passerelle. Quand un client entre par le sport et qu’il fait un soin au spa, on a gagné ! Et s’il fait un repas au restaurant, alors on a encore plus gagné !

LA FIDÉLITÉ DES CLIENTS

Au spa, nous n’avons pas une clientèle aussi fidèle que celle d’un institut de beauté, mais, heureusement, nos clients viennent et reviennent pour acheter des bons cadeaux et les offrir à leur famille et à leurs amis. Avec la clientèle sport, par contre, nous avons 95 % de fidélisation ! Nous avons ouvert Form’Up en 2007 et de très nombreux clients m’ont suivi depuis 2007 ! Nous avons beaucoup de clients, c’est devenu la famille.
D’une manière générale, les clients apprécient de venir ici, parce qu’ils sont chouchoutés. Encore plus avec la crise sanitaire, les clients ont ce besoin-là de se faire chouchouter, dorloter, ils ont besoin que nous nous intéressions à eux. Si nous accueillons un client, que nous le mettons à l’aise, que nous personnalisons son soin, et qu’il a l’impression que celui-ci est unique, 9 fois sur 10, il va s’endormir. Et si nous terminons par une attention particulière quand il revient à lui en fin de soin, alors tout va bien !

UN SPA TROP PETIT

En ce qui concerne le spa, nous sommes malheureusement à la limite d’être trop complet. Nous avons 57 chambres, un restaurant étoilé, un restaurant bistronomique et notre spa ne peut accueillir que deux à quatre clients par heure. Il y a des clients de l’hôtel qui, bien que ce soit largement indiqué, se rendent compte seulement au dernier moment qu’ils ne peuvent pas profiter du spa et encore moins faire un soin. Dans le spa sensoriel, nous avons une cabine double et deux cabines simples et le Spa VIP est une cabine double qui peut même devenir une cabine triple. Le week-end, nous avons cinq praticiennes. Mais nous n’arrivons pas à contenter tout le monde parce nous avons beaucoup de réservations quotidiennes de clients extérieurs, à tel point qu’on manque parfois de place dans le spa pour les clients de l’hôtel. En ce qui concerne les soins, les clients savent aujourd’hui que s’ils veulent faire un soin, il faut le réserver à l’avance. Mais, pour le spa, les clients ne réservent pas toujours. Nous avons beaucoup de clients qui voudraient venir dans le spa et qu’hélas nous sommes obligés de refuser.

La gestion du planning

Pour gérer le planning, nous avons deux hôtesses réceptionniste au spa, salariées par Form’Up (une à temps complet, et une à temps partiel), de 9 h à 19 h. Elles répondent au téléphone concernant toutes les demandes pour le spa, le sport, les rendez-vous santé. C’est un planning qui est assez difficile à tenir. Pour les week-ends, nous avons trois semaines à un mois de délai.

L’avenir

Bien sûr, il faudra que le spa soit agrandi. C’est essentiel qu’à terme, nous puissions proposer le spa à tous nos clients. Moi, ce que j’aimerais, c’est agrandir le spa de 150 m2 et faire un spa, toujours sur réservation, mais en étant sûr que tous nos clients de l’hôtel le week-end puissent en profiter. J’aimerais faire un spa dans lequel douze clients pourraient venir au même moment. Si on accueille douze clients par heure, tous les clients de l’hôtel pourraient en profiter durant le week-end, donc, il n’y aura plus de problème. L’agrandissement est dans les tuyaux. Notre C.A. aujourd’hui est de 500 000 € sur l’année, comprenant la partie spa et le centre sportif. Je prévisionne d’atteindre 600 000 € l’année prochaine. Mais je suis convaincu qu’avec l’agrandissement de 150 m2, nous pourrions doubler notre C.A. et aller chercher le million d’euros !

LE SECRET DE LA RÉUSSITE D’UN SPA

C’est d’avoir une attention particulière au client, c’est essentiel dans le monde du spa, dans le monde du sport, dans le monde actuel dans lequel on vit. Je pense que c’est encore plus important qu’avant.
Il faut que les clients aient l’impression d’avoir reçu un soin unique. C’est la raison pour laquelle il faut absolument les questionner pour leur proposer le soin le plus adapté à leur envie du moment. Je dis toujours : « Il faut qu’on fasse rêver les gens ».

Il faut que les clients aient l’impression d’avoir reçu un soin unique