Propos recueillis par Doriane FRÈRE. Lucille Rentero À seulement 27 ans, Lucille Rentero est une spa manager débordante de conseils précieux. Ses différentes expériences lui ont permis de façonner la professionnelle sérieuse qu’elle est aujourd’hui. Découvrez son parcours. J’avais au départ suivi des études d’infirmière après mon Baccalauréat. À l’époque, j’avais déjà pour souhait de prendre soin des autres, et je voulais être dans le bien-être. Après une année en école d’infirmière et ayant toujours été passionnée par l’esthétique, je me suis inscrite en CAP Esthétique à l’IFEC de Caen. J’ai pu faire des stages, découvrir différents univers : l’institut, la parfumerie, le spa urbain, mais c’est à la thalasso de Cabourg que j’ai eu un coup de foudre pour le bien-être, les soins par l’eau et les massages. OBJECTIF : DES ÉTABLISSEMENTS ÉTOILÉS L’Hôtel Balthazar ***** à Rennes Après l’obtention de mon CAP en 2016, j’ai poursuivi avec un BTS Esthétique option Management au Lycée Marie-Le Franc à Lorient. Je voulais poursuivre dans le domaine du spa tout en visant les établissements étoilés. En deuxième année de BTS, j’ai pu réaliser un stage au sein du spa de l’Hôtel Balthazar à Rennes. Cela a confirmé mon goût pour les établissements de prestige, étoilés. Travailler dans l’excellence me plaisait beaucoup. L’Hôtel Mont-Blanc***** à Chamonix À la suite de mon BTS, en 2019, j’ai souhaité poursuivre mes études afin d’approfondir mes connaissances dans le management, avoir un bagage important pour entrer dans le milieu et perfectionner mon anglais. J’ai passé une licence professionnelle management des centres de remise en forme et de bien-être par l’eau, à l’Institut du Thermalisme à Dax, en partenariat avec l’Université de Bordeaux. Durant cette formation, j’ai pu en apprendre plus au niveau du management, de la gestion, de la stratégie marketing, et de l’anglais. J’ai dans ce cadre pu réaliser un stage au Spa Clarins de l’Hôtel Mont-Blanc à Chamonix. La clientèle internationale de l’hôtel me permettait d’améliorer mon anglais. J’ai pu acquérir également beaucoup de connaissances en techniques de massage, notamment au niveau des massages sportifs. Hôtel Mont-Blanc à Chamonix UN PREMIER CONTRAT SAISONNIER À l’issue de cette licence, je voulais viser encore plus haut et monter en standing, j’ai alors postulé dans des palaces et j’ai été embauchée pour un CDD saisonnier, au Palace de La Bastide de Gordes***** du groupe Airelles, avec un Spa Sisley de cinq cabines dont une double. Cette expérience a été déterminante dans ma carrière, car j’y ai appris la rigueur et l’excellence. En effet, il s’agissait d’un Hôtel Leading Hôtel of the World, il y avait tous les critères LQA et la clientèle était très exigeante. Travailler en saison J’ai souhaité démarrer ma carrière en saison pour plusieurs raisons : • Collaborer avec différentes marques est très enrichissant. Elles ont chacune leur philosophie, on apprend constamment. On n’est jamais dans sa zone de confort et c’est ça que j’aime. • Le travail en saison est très intense, il s’agit de contrats courts mais on apprend énormément et très vite. Je voulais acquérir un maximum de connaissances et développer mes compétences. • Les contrats saisonniers offrent l’opportunité de pouvoir intégrer de très beaux établissements. La Bastide de Gordes LE SPA VALMONT À L’HÔTEL LES BARMES DE L’OURS***** J’ai ensuite fait le choix de suivre ma manager de l’époque pour la saison d’hiver 2019 au Spa Valmont de l’Hôtel Les Barmes de l’Ours***** à Val d’Isère. Le spa était composé de six cabines dont l’une était équipée d’une table de marbre chauffante sur laquelle nous effectuions les gommages corps. Il s’agissait d’un tout autre univers de ce que j’avais connu. Cela nécessitait beaucoup de connaissances en soins du visage ainsi qu’en termes d’actifs contenus dans les produits. Cela a été très intéressant. Les exigences de chaque pays Beaucoup de nos clients étaient russes, chypriotes et britanniques. À La Bastide de Gordes, nous avions davantage de clients chinois et américains. C’est ça qui est excellent avec les saisons ! On s’adapte en fonction des attentes et des cultures de chaque nationalité. Je ne vais pas aborder de la même manière une vente ou un conseil auprès d’un client chinois que d’un client russe. Les attentes, les besoins ne sont pas les mêmes. Par exemple, la clientèle russe est adepte des massages type deep-tissue avec beaucoup de pression. Au niveau du visage, cette clientèle demande beaucoup de soins anti-âge et des cosmétiques anti-âge de luxe. La clientèle chinoise préfère le soin du visage au massage. Cette clientèle est surtout à la recherche du Made in France. LE SPA GUERLAIN DE L’INTERCONTINENTAL GRAND HOTEL***** À cause du Covid, nous avons dû fermer l’hôtel dans la précipitation en mars 2020. Je me suis retrouvée sans emploi pendant une bonne année. J’ai été embauchée pour un remplacement de six mois en tant que thérapeute/réceptionniste au Spa Guerlain de l’InterContinental Grand Hôtel de Bordeaux. Je voulais travailler avec cette marque car c’était pour moi le summum de l’excellence en termes d’apprentissage. J’appelais les massages Guerlain « les ballets de la peau ». C’était une vraie chorégraphie, très technique et cela me fascinait. Le sens de l’excellence dans le toucher me passionnait chez Guerlain. Intercontinental Grand Hotel Une expérience enrichissante en tant que réceptionniste En effet, en qualité de réceptionniste, j’ai appris à optimiser les plannings, à conseiller les prestations adaptées au client dès la réservation téléphonique et/ou mail, à connaître les dossiers des membres ainsi que leurs habitudes. Une bonne réceptionniste se doit d’être organisée dans sa journée et doit savoir répondre aussi bien aux attentes de la manager que des clients, elle est aussi le relais entre les thérapeutes et les managers. Elle possède donc un rôle crucial dans le bon fonctionnement du spa. UNE ANNÉE À DUBLIN Après mon expérience à Bordeaux, j’ai voulu partir à l’international. Au spa de l’Hôtel The Shelbourne***** J’ai été embauchée en CDI en tant que thérapeute, au sein du spa de l’Hôtel The Shelbourne, surnommé la Grande Dame, à Dublin en Irlande. Cet hôtel construit en 1824 a accueilli les plus grandes personnalités comme la princesse Grace de Monaco, Charlie Chaplin, Laurel et Hardy, Elizabeth Taylor, Robert Redford ou encore John F. Kennedy. J’ai eu l’opportunité de prendre soin de clients à la renommée internationale. Il s’agissait d’un spa-salon de coiffure de sept cabines. Cela a été un réel épanouissement professionnel que de travailler dans cet hôtel. J’ai appris à devenir parfaitement bilingue, à découvrir une nouvelle culture du travail dans la bienveillance, la positivité et la valorisation professionnelle. J’estime que l’ennemi du progrès est de rester dans sa zone de confort. Sortir de sa zone de confort est la clé pour le développement professionnel et personnel. Cette expérience m’a permis de grandir et monter en compétence grâce à l’immersion dans un pays étranger, l’esprit de travail dans une équipe internationale ainsi que la confiance de mes supérieurs m’ont permis d’être très autonome dans mon rôle de thérapeute. Je me suis rendu compte de mes capacités. Sortir de sa zone de confort est la clé pour le développement professionnel De nouvelles marques, de nouvelles approches Nous travaillions avec la marque de cosmétiques britannique Elemis et avec la marque irlandaise Ground. En soin, nous étions dans la bienveillance avec des respirations, de la méditation, c’était très intéressant car c’était une nouvelle approche du bien-être pour moi. Après les marques techniques, je découvrais des marques qui mettaient en avant le ressenti et l’émotionnel. Le fait de pouvoir travailler avec de nombreuses marques permet de créer sa patte. J’ai pris de chaque technique pour créer la mienne. C’est établissement a été le seul où j’ai bénéficié d’une réelle formation en deep tissue. C’est un massage très important à maîtriser car très demandé par la clientèle américaine. Revenir en France avec ce bagage a été une grande force. Hôtel The Shelbourne Être français à l’étranger, un atout ! Cela a été une vraie opportunité de vivre cette expérience et de travailler avec une équipe cosmopolite. Tous les thérapeutes étaient d’origines différentes, j’étais la seule Française. Être français à l’étranger est un réel atout. Nous avons une certaine légitimité car la France est reconnue comme étant la pionnière du luxe, de l’excellence et de la cosmétique. Nous apportons une réelle valeur ajoutée. J’avais aussi beaucoup plus de crédibilité vis-à-vis des clients grâce à ma nationalité. J’ai par ailleurs été élue Meilleure employée du mois parmi 500 employés ! Cela a été un moment fort dans ma carrière. Je suis partie en septembre 2022 car l’Irlande a connu une grande crise du logement. C’est à mon retour en France que j’ai eu l’envie d’évoluer et être dans la gestion. Être Français dans un spa à l’étranger est un réel atout LA FERME SAINT SIMEON***** La spa manager de La Ferme Saint-Siméon m’a demandé de lui succéder. Cela a été un réel honneur ! Nous avions quatre cabines dont deux doubles. J’encadrais une équipe de deux à trois thérapeutes. Nous travaillions avec la marque Olivier Claire. La création du massage signature J’ai eu l’opportunité de créer un massage sur-mesure à la demande de l’hôtel, un défi que j’ai accepté avec grand plaisir. Il s’agissait d’un massage réalisé sur les mélodies du compositeur pianiste Erik Satie. J’ai imaginé un massage chorégraphique synchronisé sur le corps entier. Il faut valoriser le spa ! Notre clientèle était surtout parisienne mais aussi internationale avec des Américains et des Britanniques. La clientèle était assez fidèle. Le spa et les soins sont un critère déterminant dans le parcours client. Lorsqu’un client séjourne pour un week-end, la première prestation de service qu’il va expérimenter, c’est l’arrivée au check-in. Ensuite, viennent souvent les soins. Le spa est un pôle déterminant dans le séjour client. Encore aujourd’hui, beaucoup de professionnels de l’hôtellerie ne mesurent pas l’importance du département spa dans le parcours client. Les espaces de bien-être sont pourtant aujourd’hui l’un des critères obligatoires pour de nombreux clients lors de la sélection et la réservation d’un hôtel. C’est pourquoi, le spa doit être reconnu comme faisant partie intégrante de l’industrie hôtelière. La vente en spa Je mettais tout particulièrement un point d’honneur au conseil client. J’ai fait comprendre à mes équipes qu’une bonne spa praticienne est une bonne conseillère. Elles ont des connaissances et une expertise, il faut savoir les transmettre. Lorsque les clients viennent au spa, ils ont besoin d’être accompagnés avec un conseil personnalisé. Pour motiver les équipes, j’ai mis en place des challenges et des commissions. Nous avons été accompagnés par Olivier Claire sur la vente. J’organisais des réunions régulières, des mini-briefs pour m’assurer que nous avions tous la même vision. Il est nécessaire d’emmener ses thérapeutes avec soi, en fixant des objectifs ensemble. En agissant ainsi, nos performances ont évolué. En février 2023, nous avons doublé le chiffre d’affaires de ventre produits par rapport à l’année 2022 ! Bien que cette expérience ait été enrichissante, j’avais envie d’autre chose. PRENDRE DU TEMPS POUR SOI J’ai décidé aujourd’hui de faire une pause afin de me recentrer sur moi-même car j’estime que cela est important d’avoir un bien-être personnel pour travailler dans ce milieu. Se recentrer sur soi, prendre le temps de se resourcer est important pour repartir sur de nouvelles bases. Cela permet également de réfléchir à ses projets, à ce qu’on souhaite. L’idéal pour moi serait de repartir à l’étranger dans l’univers du spa de luxe. Exporter ses connaissances et son savoir-faire dans un autre pays est une réelle force. LES CLÉ DU SUCCÈS D’UN SPA Une prise en charge client cinq étoiles Un bon spa, selon moi, dans les codes du luxe, c’est une prise en charge client de l’accueil jusqu’à la clôture du soin parfait. L’expérience globale client est personnalisée et unique. Il faut que le client se sente spécial. Certes la technicité des thérapeutes est importante. Mais il y a une différence entre un accueil qui est très mauvais avec un soin qui est très technique et excellent et un soin dispensé avec une thérapeute qui n’a pas beaucoup de technicité dans ses soins mais qui a une prise en charge client complète et très satisfaisante. Le client retiendra la deuxième expérience. Certes il peut y avoir de la technicité, mais le client retient toute la prise en charge. C’est ça qui fait un bon spa. Et en tant que spa manager, je suis très vigilante sur le sens du détail. Tout est dans le langage verbal et non verbal. Il ne s’agit pas que du soin, c’est l’attitude, la personnalité, et le langage qui font toute la différence. Un management bienveillant J’estime également qu’il est important en tant que manager de savoir rester humble et de savoir se dire que l’on s’entoure de personnes techniquement plus qualifiées que soi. On se doit de les encourager sur leurs techniques. Un bon leader est une personne qui sait s’entourer de personnes meilleures que lui techniquement et qui sait fédérer son équipe avec les qualifications de chacun. C’est ce qui fait la force de l’équipe et la notoriété du spa. MES CONSEILS Il faut être son plus grand supporter. Personne ne croira en vous autant que vous-même. Votre mental influe sur votre carrière. Les échecs et les difficultés que vous rencontrez dans vos expériences doivent être assimilées comme des leçons. Et vos réussites, les succès que vous avez eus doivent être pris comme une source de motivation. Enfin, rien n’est jamais acquis, il faut sans cesse apprendre. Aux thérapeutes et réceptionnistes Votre carrière n’est pas un sprint, c’est un marathon. Prenez le temps de développer vos compétences. Comprenez et étudiez votre environnement de travail, sachez comment vous aimez travailler. Développez votre savoir-faire afin de pouvoir gravir les échelons. Parfois, il vaut mieux prendre le temps d’apprendre à se connaître et d’acquérir des connaissances au travers des expériences avant de prétendre à des postes à responsabilités. Le voyage est ce qu’il y a de plus important par rapport à la destination finale. Il faut chérir ce voyage. Aux spa managers Sachez dissocier l’expérience des compétences. Recrutez vos collaborateurs sur leur savoir-être, leurs soft skills, et non pas seulement sur des critères techniques et des années d’expérience. Le potentiel d’un candidat se construit avant tout grâce à ses qualités humaines. Les compétences s’apprennent, pas une attitude.
