Savez-vous inculquer la notion de service à votre équipe ?

Par Florence DELMAS.

Inculquer la notion de service à vos spa praticiennes est indispensable à la bonne marche de votre spa. Pour y parvenir, vous devez non seulement transmettre votre vision, motiver votre équipe, veiller au moindre faux-pas, mais aussi montrer l’exemple…

DÉFINISSEZ CLAIREMENT VOS ATTENTES

En matière de service, comme pour tout ce qui concerne le fonctionnement du spa, c’est vous qui donnez le ton ! Aussi, poser une définition précise de la qualité de service requise est une condition sine qua non pour que les membres de votre équipe mènent leur mission avec succès. Pour Amalia Etchebarne, directrice du spa du Domaine de Saint-Pierre à Saint-Paul-de-Vence, à la tête d’une équipe de 20 personnes, il est important de préciser dès le recrutement, le niveau de service attendu : « J’explique que dans le spa d’un établissement 5 étoiles, nous avons des standards élevés et une charte de qualité qu’il va falloir impérativement respecter.

Et lorsque la personne débute son contrat, je reprends point par point avec elle sur le terrain l’attitude à adopter et les phrases clé qu’elle devra utiliser avec le client pour s’assurer de son bien-être. J’exige donc de chaque collaborateur un service haut de gamme et attentionné mais tout en lui laissant aussi la liberté de le faire avec sa touche personnelle… ». Ainsi, le sourire par exemple doit être de mise, le langage soutenu, et certaines formules courtoises telles que « Bienvenue au spa », doivent être prononcées sans exception.

Le service ne se limite pas à l’accueil

Cela va de soi, un service ne peut être qualitatif que s’il est présent à toutes les étapes du parcours client. En effet, il ne s’agit pas de se limiter à un accueil chaleureux et à une tasse de thé. Il est important de s’enquérir des préférences du client dans les moindres détails : pression du massage, confort sur la table, température de la pièce, préférences olfactive, musicale ou d’intensité de lumière dans la cabine… « La thérapeute doit se montrer extrêmement attentionnée à tout moment de la prestation, souligne Amalia Etchebarne.

Nous essayons aussi d’être pro-actif, c’est-à-dire d’anticiper les demandes du client. Cependant, il nous faut également nous différencier des spas d’hôtels concurrents pour lesquels les standards sont les mêmes. Ainsi, afin que les clients se souviennent de leur passage chez nous, nous avons créé notre signature de service : le parfum maison « Volupté », avec lequel nous parfumons le client à la fin du soin, tout en lui donnant des détails sur la pyramide olfactive. Il s’agit de créer un moment émotionnel un peu spécial, qui marquera l’esprit du client et lui donnera envie de revenir… ».

RELEVEZ SYSTÉMATIQUEMENT LES ERREURS

Un service de qualité s’entend à toutes les étapes du parcours du client. Aussi, il est indispensable d’être vigilant avec chaque spa praticienne, et relever toute erreur commise dans sa prestation. Certes, il ne faut pas trop attendre pour rectifier le tir, mais il vaut mieux éviter toute remarque devant un client ou les autres membres de l’équipe, cela pourrait braquer la spa praticienne et avoir un effet inverse de celui escompté. Il est donc préférable de trouver le bon moment dans la journée pour la prendre discrètement à part et lui faire prendre conscience de son erreur. Le message passera mieux. Et si aucun moment ne semble opportun, un entretien plus formel permettra de trouver des pistes afin qu’elle progresse dans son attitude ou son service. Enfin, si les mêmes erreurs chez plusieurs spa praticiennes sont observées, il ne faut pas hésiter à organiser une réunion avec l’ensemble de l’équipe, au cours de laquelle s’engagera une réflexion commune qui peut s’avérer très positive.

MAINTENEZ LES EFFORTS DANS LA DURÉE

En matière de service et même de savoir-être, les spa managers relèvent de plus en plus, chez la jeune génération notamment, de lacunes auxquelles il faut remédier le plus rapidement possible. « De mon bureau, je peux observer comment est réalisé l’accueil des clients, souligne Amalia Etchebarne. Si je note un oubli ou une erreur, je prends la personne à part et je lui demande de réfléchir à ce qu’elle a pu omettre dans sa démarche d’accueil. Si elle ne trouve pas, je lui donne la réponse : l’important est de ne rien laisser passer et de souligner chaque erreur, même la plus petite, jusqu’à ce que cela devienne un automatisme. »

L’emploi de certains termes, très courants notamment dans le langage des millenials, est à bannir absolument. Ainsi, si une praticienne répond à la cliente par un « Ouais » ou un « Pas de souci », il faut réagir immédiatement. Un « Bonjour » doit par ailleurs être impérativement suivi de « Madame » ou « Monsieur ». Et pour s’assurer que tout est bien acquis dans la durée, rien de tel qu’un jeu de rôle organisé régulièrement avec toute l’équipe pour contrôler et redresser la barre.

Vérifiez, vérifiez, vérifiez…

Certes, il est plus difficile de vérifier ce qui est fait en cabine et si le process est bien respecté lors du soin. « Nous procédons à des audits réguliers pour vérifier si les protocoles de massage sont bien exécutés, poursuit Amalia Etchebarne. Certains sont réalisés par le groupe Elancia, auquel appartient le Domaine du Mas de Pierre, d’autres sont assurés par Relais & Châteaux. Cependant, même si nous obtenons de bons résultats sur un audit, nous n’hésitons pas à en faire un autre peu de temps après pour vérifier que le niveau de qualité demeure toujours le même dans la durée… Par ailleurs, nous restons très à l’écoute de nos clients qui connaissent parfois très bien nos marques et qui nous disent si le massage était à la hauteur de leurs attentes. Ils nous donnent ainsi une bonne indication sur la prestation réalisée en cabine.  »

DÉLÉGUEZ

Le célèbre proverbe « Lorsque le chat n’est pas là, les souris dansent » a souvent tendance à se vérifier en l’absence de la spa manager. Aussi, est-il essentiel de désigner un collaborateur de confiance pour remplacer et contrôler le travail de chaque spa praticienne qui ne doit jamais se relâcher. « Mon assistante assure cette mission en mon absence, précise Amalia Etchebarne. Mais j’ai aussi nommé une responsable pour chaque pôle (accueil, cabine…) qui doit noter les points qui ont pêché pendant mon absence. J’organise ensuite une réunion à mon retour pour que chacune me fasse part des aspects positifs et négatifs qu’elle aura notés. Cela permet de responsabiliser davantage les membres de l’équipe et de les impliquer toujours plus dans notre quête perpétuelle de l’excellence. » Ainsi, c’est en maintenant un haut niveau d’exigence, même en cas d’absence de la spa manager, que les clients plébisciteront le spa !

MONTREZ L’EXEMPLE

Quelles que soient les erreurs des spa praticiennes ou leur degré d’implication pour hisser le niveau de service, il est primordial, en tant que manager, d’avoir une attitude sans faille et de montrer l’exemple. Aussi, il est important de se remettre en question et de s’évaluer régulièrement sur le sujet. « Le manager doit faire preuve d’humilité mais aussi d’objectivité, explique Patrice Martin de la société de conseil Allure Recrutement. Je suggère de créer une grille qui va lui permettre de réaliser une évaluation précise de son niveau et de celui de son équipe et, suivant les résultats, de revoir ou même de modifier ses méthodes de management. Car seul un management irréprochable permettra à l’équipe de progresser et de ne jamais se relâcher. »

L’important est de ne rien laisser passer dans le discours ou l’attitude

PLUS DE SERVICE POUR PLUS DE VENTES

Ce n’est pas un scoop, plus le client est satisfait de son soin et de son parcours au sein du spa, plus il va se montrer enclin à acheter des produits. Une raison de plus pour le chouchouter au maximum et l’éblouir par la qualité du service. « J’ai aménagé des plages horaires plus importantes entre chaque massage afin que la praticienne puisse faire une pause et qu’elle ait davantage de temps pour échanger avec son client à la fin de la prestation pour lui conseiller des produits, précise Amélia Etchebarne. C’est une formule gagnante car le client, qui se sent bien accompagné, va se laisser séduire par l’achat de produits qui lui permettront de prolonger les bienfaits de son soin à la maison… ».

FORMEZ-VOUS…

Cependant, si en dépit de toute bonne volonté le niveau de service du spa ne parvient pas à progresser, il est toujours possible de faire appel à un coach professionnel qui saura actionner les leviers pour hisser l’équipe vers le haut. De même, il ne faut pas hésiter à proposer à vos spa praticiennes de suivre des stages de formation pointus sur le sujet. « C’est une réalité, le client est toujours plus exigeant, conclut Patrice Martin. Dans chaque spa, il est nécessaire de réfléchir régulièrement aux moyens d’amplifier la qualité de service, et de trouver des axes d’amélioration pour les différentes étapes du parcours… Ce qui permettra de valoriser toujours plus la clientèle et de garantir une excellente réputation du spa ! »

Un service optimal pour un bon moral !

Enfin, loin d’être un pensum, se fixer des objectifs toujours plus qualitatifs est un challenge qui a souvent pour effet de booster le moral de l’équipe. Aussi, ne vous limitez pas dans vos ambitions et vos exigences, ou dans la mise en place de stratégies pour hisser la qualité de service et viser la perfection…
L’avenir vous donnera raison !

Seul un management irréprochable permettra à l’équipe de ne jamais se relâcher