Par Michèle de Lattre. Nadia Seri L’Hôtel Les Lumières***** à Versailles est le joyau du groupe 2L Collection, qui a eu la bonne idée de confier à Relax Massage la gestion de son spa. Nadia Seri, très grande professionnelle du spa, dynamique et passionnée, aujourd’hui directrice des opérations de Relax Massage, vous explique pourquoi et comment ça fonctionne… très très bien. Situé à quelques pas du Château de Versailles, Les Lumières est un boutique-hôtel Relais & Châteaux, alliant le charme historique de deux pavillons du Grand Siècle à une atmosphère contemporaine, intime et chaleureuse. Chacune des 31 chambres et suites porte le nom d’une figure française du siècle des Lumières. L’INVITATION À LA DÉCONNEXION… DANS TOUT L’HÔTEL L’une des valeurs fortes du groupe 2L Collection, auquel appartient l’Hôtel Les Lumières, est la déconnexion. Ainsi, dans chaque département de l’hôtel, nous invitons le client à lâcher prise et à prendre conscience de l’instant présent. Ça peut être au travers de la respiration, du mind fullness, de la projection. Cette invitation à la déconnexion se remarque au restaurant, en chambres, au spa. Par exemple, en chambre, la Dream Machine accompagne les clients au travers d’une session d’autohypnose. Autre exemple, des petites boîtes accrochées aux tables du restaurant ou au spa les invitent à déposer leur téléphone, afin qu’ils profitent pleinement de l’instant présent. LE SPA LES LUMIÈRES Le Spa Les Lumières a ouvert en Juillet 2024 et s’étend sur 150 m². Dès l’entrée, un mur d’eau introduit une atmosphère de calme. Il comprend deux cabines de soins, un sauna, un hammam, une salle de fitness et un petit espace de détente. L’équipe se compose de trois spa praticiennes à temps complet et d’un pool de free-lances qui interviennent sur les techniques de massages précises. Le concept du spa Le concept du Spa Les Lumières s’articule autour de trois valeurs : l’élévation, l’émerveillement et la lumière. Il s’agit avant tout d’un travail sur l’éveil des sens et la reconnexion à soi. Chaque expérience invite le client à ralentir, à prendre conscience de l’instant présent et à s’ancrer pleinement dans le moment. Dès son arrivée, le client est invité à déposer son téléphone dans une boîte, afin de se libérer de toute distraction. Une boisson d’accueil lui est ensuite proposée, suivie d’une découverte sensorielle originale : des infusions présentées sous cloche, qu’il découvre à l’odorat avant de les savourer en fin de soin. Le voyage sensoriel se poursuit avec une playlist musicale conçue pour induire des vibrations sonores favorisant la relaxation profonde. La fin du soin est marquée par un délicat jeu de lumières au niveau des yeux, associé à l’application d’une pierre naturelle décongestionnante et apaisante. Les huiles utilisées, enrichies en lithothérapie, prolongent cette expérience holistique. Enfin, des couvertures lestées viennent compléter les soins visage, procurant une détente musculaire profonde et une meilleure conscience corporelle. Ainsi, les cinq sens sont stimulés : le toucher, le goût, l’ouïe, la vue et l’odorat s’unissent pour offrir une expérience immersive et unique, fidèle à l’ADN du Spa Les Lumières. La gestion par Relax Massage La direction de l’hôtel a fait le choix stratégique de confier la gestion de son spa à un partenaire expert. L’Hôtel Les Lumières, l’un des établissements les plus prestigieux du groupe 2L Collection, méritait en effet l’accompagnement de spécialistes pour garantir son succès. Relax Massage a ainsi signé un contrat de gestion et d’exploitation avec l’hôtel. Concrètement, cela inclut le recrutement et la formation des équipes, l’achat des stocks (retail et vrac), ainsi que le déploiement de la stratégie commerciale et marketing. La rétribution repose sur un partage des revenus, modèle qui assure un engagement mutuel de performance. Avec une trentaine de spas en gestion, Relax Massage a développé une expertise pointue dans l’exploitation hôtelière. Lorsqu’un hôtel confie son spa à l’agence, celle-ci met en place l’organisation adaptée pour en faire un véritable pôle de rentabilité. Nous avons eu la chance sur certains de nos projets d’intervenir en amont, et de travailler aux côtés des architectes. Cela est l’idéal et nous permet de façonner le spa avec beaucoup d’agilité, en pensant aux espaces dédiés aux employés autant qu’au parcours client. Une équipe experte La carte de soins du Spa Les Lumières reste volontairement concise, afin de privilégier la qualité et la personnalisation. L’objectif est de répondre aux attentes variées de la clientèle, grâce à une équipe resserrée et à un réseau d’experts complémentaires. En plus des trois spa praticiennes présentes à temps plein, un pool de spécialistes intervient pour des techniques spécifiques comme le shiatsu, le yoga ou encore le massage thaï. Cette organisation permet d’assurer une expertise pointue et une flexibilité précieuse. Chez Relax Massage, le recrutement repose sur une sélection exigeante des profils, suivie de tests pratiques et de formations internes afin de garantir des standards de qualité homogènes. Aujourd’hui, l’agence compte une trentaine de collaborateurs en CDI et plus d’une centaine de free lances : spa praticiens, professeurs de Pilates, maquilleurs, manucures, pédicures et coiffeurs. La majorité exerce en région parisienne, mais l’activité s’étend également sur la Côte d’Azur et en Bretagne. LE CHOIX DE LA MARQUE Un temps, il a été question d’implanter plusieurs marques au Spa Les Lumières. Finalement, la vision de la propriétaire, Lauren Martel, s’est imposée : ne pas mettre en avant une marque unique, mais privilégier une véritable expertise de soin. À Versailles, la concurrence est prestigieuse, avec le Trianon Palace***** et son spa Guerlain, ou encore l’Hôtel Airelles Château de Versailles***** partenaire de Valmont. Environ 40 % des clients de l’hôtel fréquentent le spa Le choix de Beau Domaine Parmi les marques sélectionnées, la direction a retenu Beau Domaine. Cette maison appartient à la famille Perrin, également propriétaire d’un domaine viticole, qui s’est associée à Brad Pitt, propriétaire du Château de Miraval et de son huile emblématique. Leur philosophie : «C’est bon de vieillir», en apportant à la peau les bienfaits de la terre. La gamme, courte, unisexe et hautement qualitative, allie terroir et science. Cette marque s’est imposée par ses valeurs, son éthique et la naturalité de ses compositions, parfaitement en cohérence avec l’esprit du Spa Les Lumières. Le choix de Wesak Le spa a également choisi d’intégrer les huiles naturelles et françaises Wesak. Présentées dans de grandes jarres agrémentées de pierres aux vertus énergétiques, elles enrichissent le soin d’une dimension sensorielle et minérale. Avec Beau Domaine et Wesak, le spa propose ainsi une approche globale qui agit autant sur le physique et la peau que sur le mental et l’émotionnel. UNE ACTIVITÉ CRESCENDO Comme toute ouverture, le spa a nécessité un temps d’adaptation pour se faire connaître et séduire la clientèle internationale, notamment les agents américains, marché clé pour l’hôtellerie haut de gamme. Aujourd’hui, l’activité s’est solidement installée, portée à la fois par la clientèle versaillaise – très proche de celle de la Rive Gauche parisienne – et par les clients de l’hôtel. Le positionnement repose exclusivement sur les soins manuels, sans recours à la technologie. Cette singularité affirme une identité forte, centrée sur le savoir-faire humain. Comme dans de nombreux établissements, la fréquentation est intense le week-end et plus modérée en semaine. Pour stimuler cette activité en semaine, une offre spécifique est proposée : des formats plus courts, mettant en valeur les installations et permettant aux clients de s’accorder une parenthèse bien-être, même avec peu de temps. La fidélisation repose sur la qualité d’accueil et de prise en charge, associée à des soins d’exception. Ce travail porte ses fruits : environ 40 % des clients de l’hôtel fréquentent le spa, un capture rate remarquable. Lorsque les deux cabines sont complètes, des soins en chambre sont également proposés, même si la clientèle privilégie largement l’expérience immersive offerte par le spa. Nous challengeons l’intégralité des employés pour qu’ils parlent du spa LA RENTABILITÉ DU SPA C’est un vrai sujet. Il y a plusieurs axes : Tout d’abord, nous variabilisons. C’est le cœur de notre business model : nous variabilisons les coûts en intégrant les free-lances. C’est d’ailleurs la stratégie de la plupart des établissements d’avoir un pool de free-lances. Ensuite, bien entendu, il y a la notion de vente, le refill de nos commandes. Il n’est pas question de commander à outrance. Ainsi, je valide l’intégralité des commandes de tous nos établissements en gestion en faisant des ratios par rapport aux forecasts. Il faut avoir une belle dynamique de commercialisation, de stratégie commerciale, et de marketing et ce, main dans la main avec l’hôtel. C’est-à-dire qu’il faut que le spa soit représenté en chambre, qu’il soit reconnu, et qu’il soit vendu par tous les acteurs de l’établissement. Nous challengeons l’intégralité des employés pour qu’ils aient le réflexe de parler du spa aux clients. La clé d’une bonne commercialisation est donc le résultat d’un important travail à l’unisson. Enfin, la dynamique commerciale et marketing est essentielle. Pour être performant, un spa ne doit pas être perçu comme un service annexe, mais comme une continuité naturelle de l’hôtel. L’histoire et les atouts de l’établissement servent de fil conducteur dans la conception des soins, le choix des marques, l’atmosphère des cabines et la prise en charge des clients. Chaque détail vise à prolonger le storytelling de l’hôtel jusque dans l’expérience spa. Pour y parvenir, les équipes de réception testent régulièrement les soins, afin de mieux les connaître et d’en parler avec authenticité. Des challenges internes sont également organisés pour stimuler la recommandation. Ainsi, chaque collaborateur devient un ambassadeur du spa, garantissant qu’il fasse pleinement partie de l’expérience hôtelière globale. LES CLÉS DU SUCCÈS D’UN SPA Il y a plusieurs axes, et j’en parle avec énormément de conviction, parce que j’ai œuvré sur le terrain, j’ai dirigé des établissements et je suis une aficionada de l’excellence. La fidélisation de l’équipe Le succès d’un spa, selon moi, réside dans sa capacité à fidéliser ses équipes. Nous formons énormément en interne et suivons nos équipes. Si nous avons de bonnes expertes, avec de bonnes mains, croyez-moi, les clients les suivent et ils reviennent pour elles. L’hygiène et la propreté C’est essentiel. Il y a de nombreux prérequis, la qualité, le suivi. Le souci du détail doit faire partie de la vision globale des acteurs du spa. Je demande à ce que les spas soient parfaitement tenus. Peu importe l’heure à laquelle le client a rendez-vous, il doit avoir l’impression d’être le premier. La considération, la reconnaissance Lors des formations luxe, l’accent est souvent mis sur la dimension émotionnelle. Cela passe par la considération et la reconnaissance. En effet, le client a besoin d’être reconnu : avoir un geste le jour de son anniversaire, prendre de ses nouvelles lorsque nous ne l’avons pas vu depuis un moment… ça change l’expérience client. La dynamisation Insuffler de la nouveauté, surprendre les clients, organiser des événements en avant-première permet aux clients de se sentir privilégiés. LE RÔLE DE RELAX MASSAGE Créée en 2005, Relax Massage fête cette année ses vingt ans d’existence. L’agence s’est imposée comme un acteur incontournable de la gestion et du développement de spas, en accompagnant un large éventail d’hôtels et de maisons de prestige. L’activité repose sur trois départements complémentaires : • La délégation de personnel : mise à disposition de spa praticiennes, esthéticiennes, coiffeurs ou encore professeurs de Pilates, pour répondre aux besoins ponctuels ou réguliers des établissements. • La gestion de spas : de plus en plus d’hôtels reconnaissent que gérer un spa est un métier spécifique. Relax Massage prend alors le relais, à toutes les étapes : pilotage opérationnel, recrutement, formation, dynamisation commerciale ou repositionnement d’un spa existant. • Le consulting : véritable expertise de conseil, ce pôle accompagne les établissements dans la création ou la transformation de leur spa. Cela inclut la conception de parcours clients, la définition du concept, le choix des marques partenaires, ou encore l’optimisation de la rentabilité. L’objectif est de proposer une vision cohérente et sur-mesure, adaptée à l’ADN de chaque hôtel et aux attentes de sa clientèle. Dans chaque mission, Relax Massage s’engage à tenir une promesse : garantir le bon fonctionnement du spa, assurer une qualité de service irréprochable, et former les équipes pour que l’expérience soit en parfaite continuité avec l’identité de l’hôtel. SPA PRATICIENNE CHEZ RELAX MASSAGE Plutôt que d’exercer en free lance de manière totalement indépendante, rejoindre Relax Massage présente de nombreux avantages. Les thérapeutes bénéficient d’une diversité de missions : lorsqu’une spa manager souhaite changer d’environnement, elle peut facilement accéder à l’ensemble du portefeuille clients de Relax Massage et découvrir de nouveaux établissements, tout en restant salariée de l’agence. Cette mobilité permet d’éviter la lassitude et d’entretenir la motivation. La formation constitue également un axe fort : un budget conséquent y est consacré chaque année afin de perfectionner les compétences et d’accompagner l’évolution des collaboratrices. Certaines praticiennes sont promues en interne et voient leurs responsabilités croître progressivement. Par ailleurs, l’agence propose des perspectives d’évolution attractives et l’opportunité de travailler dans des établissements prestigieux. Même si les salaires sont alignés sur les standards du marché, Relax Massage récompense l’implication et le savoir-faire de ses équipes par divers avantages complémentaires. Enfin, pour le pool de free lances, la rémunération est adaptée à l’expertise et au profil de chacune, avec des paliers définis en fonction de la technicité et de l’expérience. ACCOMPAGNER LES SPA PRATICIENNES Chez Relax Massage, l’accompagnement des praticiennes est une priorité. Chaque collaboratrice fait régulièrement l’objet d’évaluations menées par des clients mystère. L’ensemble du parcours client est alors passé au crible : prise de rendez-vous, accueil, qualité de la prise en charge, expérience du soin, suivi post-soin. Au-delà de l’aspect purement technique, une attention particulière est portée à l’échange en fin de soin. Les praticiennes sont invitées à prendre quelques minutes pour offrir à chaque client un moment personnalisé : servir une tisane, partager des conseils adaptés ou donner de simples recommandations de bien-être (hydratation, postures, hygiène de vie). Ces conseils lifestyle, perçus comme une attention sincère et individualisée, enrichissent considérablement l’expérience client. Les résultats de ces visites mystère ne sont pas anecdotiques : ils conditionnent directement la qualité de la relation avec l’hôtel partenaire. Une évaluation insuffisante peut mettre en péril un contrat. C’est pourquoi Relax Massage investit autant dans la formation et l’accompagnement continu de ses équipes. Le spa ne doit pas être perçu comme un service annexe mais comme la continuité naturelle de l’hôtel
