Je change la commercialisation de mon spa… 2 décembre 2022 Spa Management …En apprivoisant la dernière minute Conférence présentée par Florence Kowalski, Directrice de Spaboosting avec Clarisse Trouiller-Gerfaux, Directrice Spa, Chargée de projet, Formatrice et Naomi Villas, Directrice Spa & Fitness, Hôtel Royal Hainaut, dans le Village Spa lors du Congrès International Esthétique & Spa (Paris, mai 2022). L’envie de profiter de l’instant présent et de se faire plaisir a boosté l’apparition d’un phénomène déjà présent dans de nombreux secteurs : la dernière minute ! Si cette pratique est encore gérable en restauration, elle est très dangereuse pour la rentabilité de votre spa… Florence Kowalski Il est hors de question de laisser partir un client sous prétexte qu’il n’a pas réservé. Il est nécessaire d’être capable d’intégrer cette typologie de client que vous aurez de plus en plus. LA COMMERCIALISATION CLASSIQUE EN SPA HÔTELIER Clarisse Trouiller-Gerfaux Au cours de mes expériences en spa hôtelier, mes équipes et moi travaillions avec le service commercial sur les gros axes afin de synchroniser les événements de l’hôtel avec le spa. En ce qui concerne des offres plus ponctuelles, je les mettais en place au spa avec mon équipe, puis nous travaillions en collaboration avec le service commercial et le réseau. L’idée était de rendre le spa et l’hôtel complémentaires, en plus de l’environnement qui les entourait. Naomi Villas Mon premier amour est la cabine. J’ai été praticienne, puis j’ai créé mon entreprise. J’ai alors commercialisé de manière différente mes soins et mes prestations. Depuis quelques années, je travaille spécialement dans les spas hôteliers. Comme l’explique Clarisse Trouiller-Gerfaux, nous commercialisons nos offres et nos services de façon différente, à la fois au spa par les collaborateurs du spa qui sont les réceptionnistes et les spas praticiennes, et avec le pôle réservation de l’hôtel qui va travailler entre autres sur toute la vente anticipée des réservations de soins. LE SUCCÈS GRANDISSANT DU SOIN LAST MINUTE Naomi Villas Nous avons des demandes de last minute tous les jours et tous les jours nous sommes contraints de refuser des rendez-vous aussi bien aux clients extérieurs qui n’ont pas pris rendez-vous à l’avance qu’aux clients de l’hôtel qui veulent un soin immédiatement. Je considère que la polyvalence a ses limites. Si une praticienne est à moitié formée sur la prise de rendez-vous, elle va mal enregistrer les rendez-vous, oublier de prendre des informations ou de facturer à la fin ou au début du soin. Clarisse Trouiller-Gerfaux Le last minute est très présent. Il est devenu très rare d’avoir des réservations 15 jours à l’avance, surtout en semaine. Cela m’a frappée, notamment en ce qui concerne les spas indépendants. Il peut arriver qu’un client veuille venir dans l’heure qui arrive, le spa a l’espace et le personnel de soin disponible mais pas de réceptionniste à l’hôtel pour le renseigner ! Le plus gros risque finalement du last minute est le refus de l’établissement, ce qui engendre de la frustration des deux côtés. Donc, en termes de process, il faut mettre en place la procédure qui va permettre de fluidifier cela ! LES BONNES IDÉES DE BASE POUR NE PAS REFUSER UN CLIENT Pour éviter de refuser, il existe des incontournables comme rendre toutes les salles polyvalentes, tout comme le personnel. Cela se fait de plus en plus de positionner des praticiennes à la réception. Cela apprend un double métier et permet de mieux vendre les soins. Personnellement, j’avais ouvert cela à d’autres services de l’hôtel. Nous avions formé des membres de l’équipe de commercialisation pour nous remplacer en last minute si une praticienne était en cabine et que personne n’était à l’accueil. Cela permettait de ne pas refuser le last minute. Après, comme le dit Naomi, cela a ses limites et nécessite que les équipes soient parfaitement formées à cette polyvalence ! INSPIREZ-VOUS DE L’HÔTEL Florence Kowalski Pour un propriétaire qui pense avant tout « finances », il est difficile d’avoir une personne à la réception car l’argent ne rentre pas. Par ailleurs, s’il s’agit de ne prendre que de la dernière minute et de ne pas prendre de réservations à échéances plus longues, c’est très dangereux car vous n’avez aucune visibilité sur votre chiffre d’affaires. Ce qui est intéressant avec le last minute, c’est d’essayer de faire comme avec le remplissage de l’hôtel : à savoir remplir la majeure partie du planning en gardant quelques créneaux pour s’assurer que l’on ne devra pas dire systématiquement non pour du last minute, surtout aux clients de l’hôtel qui pourront finir par se plaindre. Selon moi, il faut essayer d’anticiper et d’accompagner les clients dans leur prise de réservation. Au spa du Refuge de Solaise, nous étions une petite équipe, nous cherchions dans le logiciel hôtelier le nom des clients et leurs coordonnées afin de leur envoyer un mail pour leur indiquer que le spa les attendait. RÉCUPÉREZ TOUTES LES INFOS CLIENT VIA L’HÔTEL Clarisse Trouiller-Gerfaux J’ai principalement travaillé dans des hôtels 4 étoiles qui n’ont pas les mêmes contraintes et standards que les 5 étoiles. En 4 étoiles, nous avons déjà joué sur le prix. Nous avons contacté les clients via leur réservation de chambre. Cela pouvait s’agir d’un anniversaire par exemple, je me servais de toutes les informations que les clients donnaient. Ceci, parfois, juste pour les inviter à venir boire un thé au spa. Florence Kowalski La proximité avec l’hôtel permet de booster l’anticipation et les préventes. Vous avez besoin de collaborer avec l’hôtel, d’avoir accès au répertoire clients et savoir qui va arriver et dans quelles conditions. Cela peut par exemple être joué sur le prix facial pour booster du last minute. Attention, lorsque vous faites des remises, vos clients fidèles peuvent le remarquer et se rendre compte que l’autre client a payé moins cher puisque c’était du last minute. Cela peut alors être dangereux. Il faut donc que ces remises, si vous en faites, soient parfaitement encadrées dans le temps. Par exemple : demain matin pour tout soin de X mn réservé entre telle heure et telle heure. Là, le client qui ne veut pas s’ennuyer avec de telles contraintes n’aura pas de frustration de ne pas avoir payé de prix remisé car il n’a pas forcément envie d’attendre la dernière minute pour réserver un soin avec le risque de ne pas avoir de créneau disponible… Profitez de l’hôtel pour booster les préventes FAITES PATIENTER INTELLIGEMMENT Naomi Villas Vous ne pouvez pas mettre à mal vos équipes et devez trouver des astuces pour leur permettre de travailler dans les meilleures conditions car lorsque l’on dit non à un client, cela peut être tout un cérémonial… La stratégie consiste à offrir un thé au client lorsque celui-ci s’impatiente. Vous pouvez lui dire : « Nous allons trouver une solution, je vous offre une consultation soin du visage ». Cela ne coûte rien. Vous faites le diagnostic, vous prenez les informations, nom, prénom et nourrissez votre carnet clients. Ainsi, votre client est content, la prestation ne vous a rien coûté et n’a pas mis à mal votre réceptionniste ou votre spa praticienne. De plus, cela vous a permis d’avoir les infos sur votre futur client et de valoriser aussi l’image de votre spa auprès de votre clientèle. FAITES DES OFFRES Naomi Villas Nous avons mis en place, lors de la réservation d’une chambre à l’hôtel, une bannière spa qu’on change en fonction des offres. Ainsi, les clients peuvent voir le spa et penser à réserver leur soin. Nous envoyons également des mails pour les inciter à réserver. Lorsque cela est calme, nous leur appliquons une réduction en fonction de leur statut client. Nous commercialisons de deux façons : soit au spa, soit avec les équipes de réservation de l’hôtel. Nous ne modifions pas le tarif de la prestation quand il s’agit d’un client de l’hôtel et qu’il réserve son séjour pour un week-end. Il a le package hébergement qui inclus des prestations spa, mais le prix de la prestation est le même, seul le montant du séjour va varier. Le client a donc l’impression de payer un petit peu moins cher l’ensemble de son séjour. Attention aux pièges Nous pratiquons des remises de 10 % sur le prix en semaine car notre taux de remplissage est moins élevé que les week-ends. J’aurais toujours cette réflexion d’entrepreneure, lorsque le client a payé son soin à -10 %, dans son esprit, le soin vaut le prix qu’il a payé et il ne voudra plus jamais payer le prix initial. Quand on commence à faire des remises, on commence à dévaloriser la prestation qu’on va offrir. Donc n’habituez pas trop clients à avoir des remises. Et surtout, encadrez-les strictement ! Quand on commence à faire des remises, on commence à dévaloriser le spa OFFREZ DU TEMPS Florence Kowalski Ce qui peut être intéressant, sur certaines périodes, et sans s’engager, c’est d’offrir 10 minutes de soin en plus. C’est un levier d’action que vous pouvez actionner quand vous le souhaitez et qui ne vous engage pas sur du long terme. En hôtellerie, on parle beaucoup de ventes privées, cela permet de faire du volume à un moment précis. Mais c’est la même chose que les réductions. Une fois que le client a payé un prix, il ne voudra plus payer plus cher. En revanche, si vous avez un accès à l’espace bien-être accompagné d’un massage, vous avez un groupe de six personnes et il vous reste des heures de massage disponibles, faites un geste sur le prix. C’est vraiment du last minute car il faut que ce soit associé à une opportunité ponctuelle et non une stratégie de vente. Et là, pas de problème de prix baissé qu’on ne peut plus remonter. OFFREZ UN PRODUIT Naomi Villas Il est important de laisser vos collaborateurs prendre part à ce type de questions. Lorsqu’un client souhaite un massage, il a envie de connaître le déroulé du soin, et c’est donc toujours agréable d’avoir quelqu’un qui présente le soin. Aujourd’hui, nous avons mis cela en place car j’avais un souci sur la part retail de mon chiffre d’affaires. La vente se fait en amont, dans la cabine, et cette idée d’anticiper le last minute, c’est aussi une méthode managériale. Ainsi, les praticiennes, au lieu d’offrir une remise ou un prix, offrent du produit. Cela coûtera moins cher. Par exemple, en soin visage, la praticienne peut ajouter un produit qui n’est pas inclus dans le protocole. Le client ne connaît pas votre protocole, il ne sait pas que vous avez ajouté du sérum en plus, donc l’offre va se faire à ce moment-là. Vous y gagnez car, dans le coût de revient de votre prestation, les quatre gouttes de sérum appliquées ne reviendront qu’à 10 centimes à peine. C’est là que vous pouvez jouer sur la gestion du last minute en adaptant votre soin. Et ceci permet de vendre un produit en plus ! Clarisse Trouiller-Gerfaux Vous pouvez aussi rajouter de la technique dans le soin, le coût de revient est le même. Il faut que le client se rende compte qu’il est privilégié d’avoir ce petit truc en plus. C’est là que l’on rend les choses différentes. Si vous voulez faire un chiffre, mettez une histoire autour de ce chiffre : « Aujourd’hui, ce sont les 20 ans de l’hôtel, nous vous offrons exceptionnellement 20 % de temps en plus au spa… ». Cela se justifie et vous permet de ne pas faire de brassage de promotions. Il ne faut pas le faire tout le temps, jouez sur la typologie de soin avec du produit ou du temps en plus. MISEZ SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX Naomi Villas Pour gérer au mieux le last minute, vous devez sécuriser votre agenda. Vous ne pouvez pas ouvrir le matin votre spa sans savoir ce que vous allez faire de votre journée, sans savoir ce que vont faire vos équipes. Pour sécuriser votre chiffre d’affaires, il faut aller chercher vos clients par les réseaux sociaux et les newsletters. Ce sont des outils fabuleux. En revanche, en spa hôtelier, on ne vous laisse pas nécessairement le champ libre… Mais vous ne pouvez plus vivre sans les réseaux sociaux, n’hésitez pas à vous faire accompagner par une entreprise et le service commercial. La bataille aujourd’hui, c’est d’avoir l’aval de la direction de l’hôtel pour utiliser les réseaux sociaux pour le spa. Il suffit de parler à vos clients, d’aller les chercher et ensuite, pour gérer la demande de last minute quand ils se présentent au spa, il faut trouver l’astuce de la commercialisation avec un service comme un thé par exemple. Pour sécuriser votre chiffre d’affaires, il faut aller chercher les clients Clarisse Trouiller-Gerfaux Il ne faut jamais vous dire que vous n’avez qu’une seule cible de clients. En tant que spa hôtelier, vous n’avez pas uniquement les clients de l’hôtel, vous avez également des clients autour et les réseaux sociaux permettent de toucher plusieurs cibles. Nous avions la chance de pouvoir le faire via le Groupe Hilton qui était très souple. Le spa avait sa propre page, ses stories, c’était à nous d’amener l’opportunité. À nous d’indiquer que tel créneau est encore disponible, de mettre un soin ou une praticienne en avant. L’idée était de créer un lien, une émotion. L’objectif est d’humaniser la commercialisation pour donner envie aux prospects de nous découvrir ou nous redécouvrir. PASSEZ À LA RÉSERVATION EN LIGNE Florence Kowalski Venant de l’hôtellerie, j’ai toujours été adepte de la réservation en ligne de principe mais un peu dubitative sur le plan opérationnel car ce n’est pas ce qu’il y a de mieux quand un client réserve à minuit pour 10h le lendemain matin et qu’on le découvre à 9h30 le lendemain matin. Mais aujourd’hui, les logiciels de réservation permettent de voir en temps réel le planning et de prendre des acomptes en ligne et cela permet de palier un autre problème de commercialisation qui sont les no show. De nombreux spa managers sont encore réticents mais pour de la dernière minute, c’est quelque chose qui peut vous aider. Il vaut mieux que vos clients réservent en ligne plutôt que de passer par la réception de l’hôtel où ils peuvent perdre du temps et la réceptionniste également. Naomi Villas Dans les spas indépendants qui ne sont pas dans un hôtel avec un service de commercialisation, pensez au B to B. Vous avez des commerçants aux alentours, des voisins, vous pouvez faire une commercialisation spécifique avec eux. C’est très important. PROPOSEZ DE LA PRÉVENTE DE SOINS Clarisse Trouiller-Gerfaux Cela m’est arrivé de mettre en place de la prévente pour faire découvrir un soin ou pour inciter à réserver le soin tel jour. C’est une autre façon d’inciter à la réservation pour aider à remplir des créneaux difficiles. Généralement, on ne fait pas de préventes sur un samedi mais sur un mardi matin oui. Florence Kowalski Le fait de pré-booker, c’est mettre en avant un soin exceptionnel ou une nouveauté. C’est intéressant tant que vous n’attaquez pas la marge, surtout sur de la nouveauté qui ne se brade pas. En revanche, la prévente permet d’accélérer les ventes en jouant sur la rareté auprès des clients et de booster votre trésorerie, puisque ça « fait rentrer de l’argent » !
