Par Florence KOWALSKI, Spa Boosting. En 2023, il serait vraiment réducteur de limiter le spa à la piscine. Et au contraire, ne pas pouvoir créer de piscine en 2023 pour son spa peut être une véritable opportunité pour proposer une expérience client à forte valeur ajoutée. À condition de travailler sur une vraie promesse bien-être. QUEL RÔLE JOUE LA PISCINE EN SPA HÔTELIER ? À la base, la signification de « spa » est Sanita Per Acqua, la santé par l’eau. Et en matière d’eau, la piscine est l’élément le plus représentatif et le plus généreux. Pour les clients de l’hôtel, la piscine est le lieu où l’on nage, où l’on fait du sport tôt le matin, où l’on se relaxe le soir après une journée de ski, où l’on se rassemble entre amis… Et surtout, c’est le seul endroit au sein du spa où l’ensemble de la famille peut se réunir. Pour les clients extérieurs, la piscine, ainsi que le sauna ou le hammam, sont le lieu où ils se relaxent avant un soin. C’est aussi l’endroit où ils viennent passer un peu de temps en famille les jours de météo défavorable (pas d’activité ski ou baignade, donc besoin d’une autre activité familiale). POURQUOI EN 2023 LA PISCINE N’EST PLUS AUSSI STRATÉGIQUE EN SPA ? Parce que les coûts d’entrée sont élevés Une piscine nécessite de l’espace. Or le coût du foncier (c’est-à-dire le montant dépensé pour l’achat du terrain où sera construit l’hôtel et, de fait, la piscine) et le budget de réalisation d’une piscine sont de plus en plus élevés. Ajouté au fait que le spa n’est pas un centre de profit prioritaire pour l’hôtelier, la piscine est perçue comme un coût supplémentaire en investissement et en exploitation. Parce que l’exploitation future est incertaine En matière d’entretien et notamment d’énergie (eau et électricité), les piscines sont également très coûteuses. De plus, les contraintes environnementales (comme l’interdiction de remplir les piscines privées dans certaines régions dès le mois de mai) font peser un risque à long terme sur ces investissements. On peut imaginer qu’à ce jour, les professionnels ne seront pas concernés. Mais cet hiver, les restrictions d’électricité se sont également appliquées à eux, donc il existe un vrai risque. Et à la différence de la température des chambres qu’on peut baisser, on ne remplit pas une piscine juste à moitié… Parce que « l’expérience piscine » devient un point de friction Les hôteliers savent que la présence d’une piscine a un véritable impact pour leurs clients sur le choix d’un hôtel plutôt qu’un autre. C’est cet argument qui, pendant longtemps, a justifié leur décision de construire une piscine. Or, depuis quelques années, l’expérience « piscine » devient un point de friction pour de nombreux établissements. L’accès inclus dans le prix de la chambre et le fait qu’il soit autorisé pour tous (y compris pour les jeunes enfants) a créé de nombreux problèmes auprès des clients de l’établissement : trop de monde simultanément, enfants bruyants et un peu trop vivants… Dans de nombreux hôtels de tout standing, l’expérience s’est transformée en séance de piscine municipale et a suscité de nombreuses plaintes des clients. Parce que l’utilisation de la piscine se diversifie Entre les personnes qui souhaitent nager, celles qui ont envie de s’amuser entre amis et celles qui veulent juste se tremper et rester dans un coin entre elles, les attentes des utilisateurs de la piscine ne sont pas les mêmes. Résultat : quand un client qui vient se relaxer à la piscine se retrouve avec un client venu jouer avec ses enfants, c’est le clash… Les mesures pour éviter les clashs à la piscine De nombreux hôteliers ont mis en place des mesures pour remédier à la situation : – Entrée payante pour les clients extérieurs « soins » désireux de profiter de l’espace bien-être avant leur soin (jusqu’à présent, ce type d’accès était généralement offert avec le soin). – Entrée payante à la séance ou au forfait séjour pour les clients de l’hôtel désireux de profiter de la piscine (surtout dans les hôtels de 80 chambres et plus). – Interdiction d’accès aux moins de 16 ans. – Accès des enfants autorisé sur des créneaux spécifiques. Néanmoins, aucune de ces mesures n’est pleinement satisfaisante, les spa managers gèrent tant bien que mal de plus en plus d’insatisfactions sur ce sujet. LA SOLUTION : DÉFINIR UNE VRAIE OFFRE BIEN-ÊTRE POUR LA VALORISER FINANCIÈREMENT Bonne nouvelle : il n’est pas obligatoire en 2023 d’avoir une piscine pour proposer une véritable expérience bien-être à vos clients ! Au contraire, ça peut être une opportunité de définir un « vrai » positionnement bien-être avec une « vraie » promesse d’expérience pour vos clients, qui pourra générer un revenu spécifique. Car aujourd’hui, vous ne valorisez pas vraiment le coût de la piscine dans le prix des chambres quand vous ne proposez que ça. Vos clients savent que vous avez une piscine, cela vous différencie d’un hôtel qui n’en a pas mais cela ne signifie pas qu’ils seront prêts à payer beaucoup plus cher pour venir chez vous. Sa présence rendra juste votre hôtel plus attractif comparé à votre concurrent qui n’en a pas. Mais si vous êtes dans une zone où la demande en lits touristiques est élevée, cela n’empêchera pas ce dernier de remplir ses chambres (et sans avoir ensuite les désagréments de la piscine évoqués plus haut). Par contre, avoir une vraie offre bien-être, réfléchie et construite, avec une promesse client concrète, créera vraiment de la valeur. L’objectif est de proposer une véritable expérience bien-être. Un « avant » et un « après » COMMENT CONCEVOIR UNE OFFRE BIEN-ÊTRE À FORTE VALEUR AJOUTÉE SANS PISCINE ? Construire un positionnement bien-être demande un peu de moyens. Vous devrez peut-être faire appel à une spécialiste du bien-être qui connaît ce secteur, ses tendances, ses innovations… et vous apportera la créativité dont vous avez besoin pour créer une offre qui correspond parfaitement aux valeurs de votre hôtel. Mais avant ça, vous pouvez déjà commencer à répondre à trois questions. Question 1 – Quelle histoire je raconte aux clients qui viennent séjourner dans mon établissement ? Quelle histoire je raconte dans les chambres, dans le lobby, au restaurant ? Où ai-je envie de les emmener ? Quelles émotions ai-je envie de créer chez eux ? Ce travail vous permettra d’identifier les fondamentaux de l’expérience que vous avez envie de faire vivre à vos clients. On ne parle pas encore de bien-être mais cela vous servira de base de départ. Question 2 – Au sein de votre analyse SWOT (forces, faiblesses, opportunités, menaces), quelles sont vos forces et opportunités ? Vous identifierez ainsi les forces de votre établissement et, de fait, les raisons pour lesquelles, s’il a le choix entre deux établissements identiques dont le vôtre, le client viendrait chez vous. Qu’il s’agisse d’un environnement exceptionnel, d’une histoire hors norme, d’une sensibilité forte du propriétaire sur une thématique donnée, d’un choix de décoration fort… C’est sur ces éléments que vous construirez votre offre bien-être. L’analyse des opportunités permettra de commencer à identifier les tendances bien-être durables dans lesquelles pourrait s’inscrire votre établissement. Question 3 – À quelles tendances bien-être émergentes pourraient répondre votre offre d’hébergement ? Une fois vos forces et opportunités définies, vous aurez certainement besoin d’être accompagné par un professionnel du bien-être au fait des évolutions à venir de ce marché qui pourra vous proposer les pistes de travail les plus pertinentes. Mais avant ça, les réponses à ces trois questions vous permettront d’identifier les tendances qui vous parlent à vous, et auxquelles vous souhaitez répondre. Cela vous permettra de savoir ce qui fait sens pour vous en matière de bien-être. Vous devez déterminer ce qui fait sens pour vous en matière de bien-être Et la suite ? Ces questions permettront d’identifier LA promesse bien-être que vous ferez à votre client et que vous déclinerez en une offre commerciale globale (ex : des séjours « retours aux sources » pour les familles désireuses de partager du temps ensemble loin de tout et les entreprises désireuses de re-créer du lien entre leurs collaborateurs). Vous identifierez ensuite les éventuels soins, équipements (sauna, hammam, grotte de sel…) et activités sportives et artistiques (yoga, sylvothérapie, ateliers nutrition, méditation en réalité virtuelle…), ainsi que le parcours à suivre entre ces éléments pour donner vie à cette offre. En parallèle, vous créerez les outils de communication (site web, réseaux sociaux…) nécessaires pour faire connaître cette offre, en détailler les bienfaits, et expliquer la plus-value avant/après en termes de bien-être. Et vous pourrez mettre en face une valeur financière puisque les clients seront conscients que vous leur apportez bien plus qu’un classique service « piscine ». Vous vendrez vos chambres plus chères, vous inclurez un coût additionnel par parcours bien-être, vous pourrez prévoir une option « bien-être » à rajouter au prix de la chambre pour des séjours typés bien-être… À ce stade, vous êtes déjà dans une démarche de positionnement bien-être qui n’a plus rien à voir avec le seul fait d’avoir une piscine, un sauna et un hammam mis à disposition en libre-service. Vous proposez une véritable expérience bien-être à vos clients. Un « avant » et un « après ». Chaque installation, chaque activité, trouvera sa place dans l’expérience bien-être que vous ferez vivre à votre client. Et l’absence de piscine ne sera pas perçue comme un inconvénient si elle n’a pas de valeur ajoutée au sein de cette même expérience. Alors, vous vous jetez à l’eau pour le spa sans piscine ?
