Par Christopher TERLESKI, Directeur et consultant expert en hôtellerie, restauration et spa. La réussite commerciale d’un spa est rarement le fruit du hasard, même si parfois il existe des succès story, dont il est impossible d’expliquer d’où vient la réussite. Le monde du spa et du bien-être en est un excellent exemple où les bonnes performances sont ancrées dans le respect de méthodes et de procédures prouvées. La convergence d’une multiplicité d’éléments contributeurs est nécessaire. Certains de ces éléments sont communs à tous les spas et peuvent être résumés ainsi comme suit. 1. Une identité unique Votre spa devrait projeter son identité. Si les mêmes règles de base gouvernent presque tous les spas, soit dans la conception, soit dans l’opérationnel, il est essentiel de retenir que la vôtre devrait être adaptée à votre environnement commercial, à son emplacement, mettant en exergue d’autres avantages identifiés, et être adaptée à des contraintes éventuelles. Votre environnement commercial et votre particularité peuvent être vaste : • Votre emplacement (bord de mer, montagne, milieu rural, centre-ville) • Votre clientèle prédominante ou ciblée : – touristes d’affaires ou touristes de loisir, – une clientèle purement interne ou une clientèle venant de l’extérieur, • le classement de votre produit (palace, cinq étoiles, quatre étoiles ou autres), • vos périodes d’ouvertures (saisonnalité), • votre zone de chalandise, • le profil de vos clients potentiels. De plus, la réussite de votre spa dépend nécessairement de vos capacités financières d’investissements et surtout de vos capacités financières de remboursements inhérentes à votre projet. Ce sont des éléments fondamentaux, mais néanmoins vitaux qui influent sur la qualité globale de votre spa. Un spa réussi est un investissement stratégique qualitatif, jamais une dépense au rabais. Tous ces éléments sont nécessairement à inclure dans votre étude de marché et dans vos propres décisions initiales. Néanmoins, et malgré la volonté que votre spa soit unique, le respect absolu de certaines règles de bases s’impose. 2. L’adéquation commerciale La règle incontournable pour favoriser la réussite commerciale d’un spa est très simple : il faut proposer au client ce qu’il souhaite consommer et non pas lui proposer ce qu’éventuellement vous aimeriez consommer vous-même et que vous aimeriez convaincre le client de consommer. Vendre des légumes dans un congrès de végétariens est plus simple que de vendre des burgers avec du steak haché. Pour votre réussite, il est vital de mettre en avant les installations, les équipements, les protocoles et les rituels que la clientèle consomme. 3. Une intégration cohérente Votre spa devrait être la continuité cohérente de l’ensemble de votre hôtel, une continuité qualitative logique et affichée. Les installations, produits et protocoles devraient être en phase avec le standing de votre hôtel, une continuité qualitative logique et affichée. De même, les tarifs pratiqués devraient afficher la même cohérence par rapport à ceux des autres prestations de votre entreprise. Bref, un endroit où le client se sent à l’aise et rassuré tout au long de son séjour. 4. Un accueil, non pas une réception Pour certains hôteliers, la spa est une habitude, pour d’autres une nouvelle expérience. La réussite de l’expérience client passe inévitablement à travers un accueil, au-delà de l’ordinaire, un accueil et une prise en main agréables et personnalisés où il se sent à l’aise, guidé par un professionnel attentif. La prise en main initiale, la mise à l’aise du client, des explications claires et simples sont des éléments de bases qui confirment la réussite et favorisent la satisfaction et la fidélité du client. Il en va de même pour le départ du client, un moment à soigner particulièrement, sans précipitation, avec chaleur et des remerciements sincères. Le départ devrait clore une parenthèse réussie. 5. Des prestations maîtrisées Les compétences des spa praticiennes se voient dès la prise en main. L’aisance se sent immédiatement. Les protocoles devraient se succéder avec une fluidité totale, sans parasite qui pourraient créer une rupture dans ce voyage des sens. Quand le client sort de son monde quotidien pour entrer dans l’espace ponctuel et temporaire d’un soin ou d’une expérience bien-être, la maîtrise proposée par les spa praticiennes devrait être absolue. Un respect des durées des soins s’impose : pas plus court pour rattraper le retard occasionné par le client précédent et pas trop long pour risquer de créer du retard pour le client suivant. Les soins étant facturés entre 1 et 3 euros, voire 4 euros, la minute, le client a droit à la prestation initialement annoncée. 6. Des prestations compréhensibles Dans l’objectif de proposer des prestations atypiques, il existe parfois la tentation d’attribuer des noms et des titres qui, quoique «exotiques» peuvent s’avérer difficiles à comprendre pour le client, et pourraient même le décevoir. Être poétique est certainement louable, mais il est important de rester simple pour être compris, et de bien expliquer les particularités des soins, notamment les soins signatures. 7. Un équipement adapté et qualitatif qui fonctionne La qualité de l’ensemble de la prestation passe nécessairement par la qualité les équipements installés. L’investissement initial et le renouvellement à temps sont essentiels. Des tables de massage confortables et bien dimensionnées sont essentielles, tout comme la qualité des serviettes et des peignoirs. Dans les vestiaires, un sèche-cheveux à disposition, tout comme un miroir grossissant, sont des plus, car certains soins n’arrangent pas les coiffures. Une luminosité adaptée à chaque espace favorise la satisfaction générale du client. 8. Un cocon d’une propreté absolue Quand le client entre dans le spa, ses sens sont aux aguets. Il devrait voir et sentir la propreté. Attention, une multitude de micro-détails peuvent détruire l’image propreté. Il faut ainsi assurer entre-autres : – une cabine, comme toute neuve, – le débarrassage des serviettes usées, – la vidange régulière des poubelles (pas de slips jetables des clients de la journée), – des vestiaires propres à tout moment, – l’absence de bruits intrusifs (un cocon de silence), – une musique d’ambiance appropriée. 9. Une cohérence tarifaire Le prix de n’importe quelle prestation n’est jamais un problème, à la seule condition qu’il reflète la qualité de la prestation proposée. Néanmoins, il faut de la cohérence par rapport aux autres prix proposés ailleurs dans l’hôtel. Ainsi, il faut proposer des prix qui correspondent à son standing. Si un client choisit un hôtel-restaurant-spa classé trois étoiles, il se peut que ses moyens financiers soient alignés sur cette classification. Proposer des soins à des prix de palace serait incongru, tout comme proposer des prix trois étoiles dans un établissement cinq étoiles semblerait incohérent. 10. Une gestion saine La performance n’est pas que dans le soin. La rentabilité est cruciale dans un spa car l’espace devrait être une source de profit et non pas créateur de déficit. Un business plan bien suivi est nécessaire, tout comme la fixation des objectifs en amont de l’exercice (budget) et le suivi de la performance en temps réel (tableau de bord). Le bien-être du spa passe nécessairement par le bien-être des comptes. La vente additionnelle est un élément clé dans l’équation, car les soins en tant que tels sont souvent gourmands en main-d’œuvre quand une praticienne est dédiée à chaque client, tandis que la vente additionnelle est génératrice de marge supplémentaire sans que le coût salarial ne soit alourdi. Pour conclure : tout simplement le bon bien-être. Le point commun, le fil conducteur de tous les spas qui réussissent est la cohérence de l’offre et la qualité absolue de chaque élément. Une création réalisée par des experts en conception, un personnel bien formé pour assurer avec assiduité et aisance l’ensemble des prestations proposées, un équipement de qualité bien choisi et en parfait état, l’empreinte identitaire de l’entreprise omniprésent. Bref, la création d’un environnement global sont des éléments qui, quand ils sont réunis, favorisent le bien-être total. Le triptyque : client heureux, personnel heureux, et comptes heureux est la recette et le secret d’un spa performant !
