Par Florence KOWALSKI, Spaboosting.

Côté hôtelier ou propriétaire de spa, on se dit que pour être rentable, il faut faire un maximum de soins et, de fait, remplir l’agenda des spa praticiennes. Côté équipe, même si la motivation peut rester la même, à terme, la lassitude purement « physique » liée à la pénibilité du métier finit presque toujours par s’installer. Alors comment faire ?

Entre les professionnelles dans le métier depuis leur CAP et celles en reconversion, le nombre d’années de massage diffère. Même si la motivation peut rester la même, à terme, la lassitude purement « physique », liée à la pénibilité du métier de spa thérapeute, finit presque toujours par s’installer, détournant de plus en plus de personnes de notre métier, « juste » pour cette raison. Associer « massage » et « spa » avec « pénibilité » et « lassitude » peut sembler surprenant, mais nous en avons longuement parlé lors de nos conférences sur le thème « Que changer dans votre spa en 2022 ? » le samedi 14 mai dans le Village Spa, au 51ème Congrès International Esthétique & Spa.

OUI, MASSER, C’EST PÉNIBLE !

Oui, masser demande un effort physique sur le long terme même quand on réalise les postures dans le respect de l’anatomie et des alignements du corps. Oui, se retrouver trois ou quatre heures d’affilée dans une cabine sombre, qu’on ne peut généralement pas aérer entre les soins, à faire parfois les mêmes mouvements (pour les massages protocolés), sur la même musique dans le pire des cas, avec 10 à 15 minutes pour changer le linge d’une cabine, servir une boisson à son client, passer dans les vestiaires et la piscine ramasser le linge usagé pour éviter que les panières ne débordent, prendre le temps de boire un verre d’eau et, luxe extrême, de passer aux toilettes et d’enchaîner ça sur 3 ou 4 soins… Oui, dans une société où on prône le bien-être au travail, quel que soit le secteur, cela relève de la pénibilité. Alors, compte tenu de cette réalité, argumenter en disant qu’il faut que les équipes fassent un maximum de soins, dans un contexte où recruter en spa est devenu si difficile, ça s’appelle « se tirer une balle dans le pied »…
Alors, vous l’aurez compris, le but n’est pas de vous expliquer que le soin tel que nous le connaissons aujourd’hui est « la » solution pour booster le revenu de votre spa mais qu’au contraire, il existe un certain nombre d’astuces pour optimiser le rythme de vos soins sans porter préjudice à vos équipes (et sans risquer d’enchaîner démissions, turn-over, arrêts de travail ou échecs de recrutement les uns après les autres….).

ASTUCE N°1
ALTERNER LES TÂCHES

Soyons objectifs (et je sais que là je vais encore choquer…), dans le cadre d’une activité régulière de massage, réaliser trois heures de massages d’affilée est presqu’un maximum, pour les raisons évoquées ci-dessus et parce que cela se répète régulièrement. Pourquoi ? Parce que, comme pour un sportif, ce qui va permettre au corps de masser plus, c’est le temps de récupération entre les efforts. Les sportifs de haut niveau peuvent s’entraîner deux ou trois fois par jour dans leur discipline mais ils se reposent et reçoivent des soins de récupération (massages, électrostimulation, cryothérapie…) entre ces séances. L’alimentation est également soignée. Les spécialistes de la biomécanique vous le diront : c’est ce qui permet aux sportifs d’accumuler autant d’heures d’efforts sans se blesser. Lorsqu’une praticienne enchaîne trois heures de massage, il suffit de relire le début de cet article pour se rendre compte qu’il n’y a pas une minute pour la récupération hormis peut-être le moment où elle s’hydrate (évacuation des toxines, activation du métabolisme cellulaire), ce qui reste assez limité.

Espacer les soins

Si vous espacez les soins, cela change tout. Pourquoi ? Simplement parce que, même si elle ne fait pas de sieste, même si elle ne reçoit pas de massage, votre praticienne prend le temps de boire et de faire faire à son corps d’autres mouvements que ceux qu’elle fait en soin, parfois même certains mouvements qui lui permettront d’étirer son corps dans la direction inversée de celle dans laquelle elle masse (ex : extension arrière du haut du corps pour contrebalancer les flexions avant dans lesquelles se font la plupart des manœuvres de massage). En mettant pour chaque praticienne plus de tâches « hors soins » sur sa journée de travail, paradoxalement, vous lui permettez d’en faire plus. Demandez à n’importe quelle spa praticienne : le rythme deux heures de soins, pause déjeuner, deux heures de soin, une heure pause réception, deux heures de soin est beaucoup plus simple à endurer que quatre de soin d’affilée qui, eux, lui plombent son après-midi en termes d’énergie. Et dans le premier cas, financièrement parlant, vous encaissez six heures de massages contre quatre dans le second !

5 astuces pour optimiser le rythme des soins en spa

ASTUCE N°2
ALTERNER MASSAGES ET SOINS VISAGE

L’astuce est connue et tous les formateurs à la vente en spa vous le répètent : il « faut » vendre du soin visage parce qu’a priori, on vend plus de produits après. Et surtout les soins visage sont moins exigeants à délivrer pour la praticienne au niveau physique que les massages corps. Néanmoins, convertir un client « massage » en client « soin visage » n’est pas aisé car les deux prestations n’ont pas le même objectif.

Comment convaincre le client de faire un soin visage ?

N’hésitez pas à demander à votre marque de soins d’enrichir la partie « modelage » (tête, cervicales, haut du dos, mains et/où pieds) pour faire de ces soins de vrais moments de relaxation et de détente et ainsi mettre en avant ce bénéfice au-delà du seul effet sur le visage lui-même. Les marques s’adaptent de plus en plus sur ces sujets. Et surtout, elles ont le même intérêt que vous à ce que vous vendiez un maximum de soins visage (puisque vous consommerez plus de produits et aurez la possibilité également d’en vendre plus).

Faites de vos soins visage de vrais moments de relaxation

N’oubliez pas de bien communiquer

En parallèle, soignez bien votre communication sur ces soins, à la fois sur votre carte des soins mais également dans votre discours de vente aux clients. Présentez-les comme des soins modelages/massages du visage, insistez sur le double bénéfice détente/soin de la peau. Évitez les discours expliquant clairement que vous n’avez pas la disponibilité pour un massage mais vous l’avez pour un soin visage car toutes vos praticiennes ne sont pas formées sur tous les soins…. C’est difficilement compréhensible (toutes les esthéticiennes sont censées pouvoir masser…) et commercialement ce n’est pas bon. Donc, c’est en amont de la vente que le discours doit être soigné. En enrichissant et en mettant en avant votre offre de soins visage, vous pouvez ainsi augmenter le nombre de soins par praticienne et booster le rythme de vos soins et votre revenu spa sans augmenter la pénibilité du travail pour vos équipes.

Il faut booster le rythme des soins sans augmenter la pénibilité du travail

ASTUCE N°3
DÉVELOPPER DE NOUVEAUX CANAUX DE VENTE

Il y a des créneaux qui sont peu demandés. Pour certains établissements, ce sera le soir ; pour d’autres, ce sera le matin… Dans tous les cas, ces créneaux représentent une double perte de chiffre d’affaires car :
– vous n’encaissez rien sur ces créneaux,
– si vous n’avez rien à confier à votre équipe sur cette période (ex : pas de ménage et pas de linge car c’est un début de journée et tout a été fait la veille), vous ne pouvez même pas vous dire que vous optimiserez ces créneaux pour effectuer des tâches qui de toute façon auraient dû être faîtes.
Au-delà de cet aspect financier, ces créneaux représentent des opportunités d’ « étendre » la journée de soins de vos spa praticiennes. Donc, vous devez impérativement dynamiser vos ventes sur ces créneaux.

Pourquoi certains créneaux restent vides ?

Pour dynamiser tous les créneaux, posez-vous la question de savoir pourquoi tous ne sont pas pris : votre clientèle actuelle n’est pas disponible sur cet horaire ? Ou alors elle serait sensible à un geste financier de votre part ? Voire les deux ?

Dynamisez tous les créneaux !

Un outil efficace et à moindre coût, si vous avez un logiciel spa qui le permet, est d’ouvrir ces créneaux de réservation à la vente en ligne, en jouant, ou non, sur le prix. Les spa managers sont souvent réticentes à autoriser la prise de réservation sans intervention de leur part de peur d’avoir trop de soins identiques d’affilée (comme par exemple trois massages sportifs à la suite), mais l’argument ne tient pas car :
– vous avez la vue sur le planning et il est très rare que dix soins d’un coup soient réservés. Vous pouvez donc rapidement réagir en fermant certains créneaux et en en ouvrant d’autres si besoin,
– de plus, même si vous avez bien vérifié que les rendez-vous pris ne font pas enchaîner plusieurs massages d’affilée, vous n’êtes pas à l’abri qu’un client change son massage en dernière minute et, objectivement, cela ne peut se refuser,
– enfin, un autre élément qui ne peut pas s’anticiper impacte fortement la pénibilité du soin : l’anatomie de votre client. Ainsi, un massage relaxant sur une personne très musclée, avec beaucoup de tensions, pourra s’avérer plus exigeant en termes de sollicitation musculaire et énergétique qu’un massage sportif sur une personne de petit gabarit.

5 astuces pour optimiser le rythme des soins en spa

Cette appréhension évacuée, ne perdez pas un instant pour ouvrir ce créneau qui vous amènera une clientèle qui préfère réserver en ligne plutôt que pas téléphone, qui sera adepte des disponibilités de dernière minute, qui aura envie de réserver au moment où vous n’êtes pas ouvert, qui vous aura connu parce que vous aurez fait des publicités facebook, ads ou autres…
Si en plus vous pressentez que sur ce créneau une action sur le prix vous permettra d’aller chercher une autre clientèle, n’hésitez pas, allez-y !
Par exemple : dans un hôtel de station de ski ou de bord de mer, proposer une offre moins chère pour les salariés saisonniers peut vous aider à rentabiliser ces créneaux et augmenter le nombre de soins par praticienne sur les journées plus calmes. Là encore, dès que vous considérez avoir votre « matelas » de réservations de soins sur une date donnée, vous pouvez fermer les réservations sur cette date.

ASTUCE N°4
SUPPRIMER DES SOINS POUR LESQUELS VOTRE ÉQUIPE N’A PAS LA COMPÉTENCE

Certains spas veulent absolument proposer toutes les prestations à leur clientèle : vernis semi-permanent, épilation, maquillage… soit parce que vous avez envie de ne jamais devoir dire non à votre client, et c’est tout à votre honneur à la base, soit parce que quelques clients (j’insiste sur le « quelques » car je suis uniquement dans ce cas-là) ont demandé à la réception de l’hôtel ou du spa si vous proposiez telle ou telle prestation. Soyons bien clairs : ce qui doit vous driver dans le fait de mettre une prestation à la carte, c’est soit le chiffre d’affaires que vous réalisez déjà avec cette prestation, soit votre souhait de vous positionner, après étude de marché, sur un type de prestation spécifique parce que c’est votre stratégie. Mais cela suppose également que vous recrutiez les personnes formées pour délivrer ces prestations dans les meilleures conditions.

Attention, si votre équipe n’est pas formée…

Aujourd’hui, certaines prestations sont de plus en plus techniques et demandent des formations spécifiques. Si vos équipes ne sont pas correctement formées, le risque est triple pour vous :
– des prestations de qualité insuffisante entraînant une insatisfaction client,
– une prestation trop longue car réalisée sans la technicité suffisante (certaines esthéticiennes font un maillot intégral en 25 minutes, d’autres en 50 minutes…) et donc un impact négatif immédiat sur le rythme de vos soins,
– une charge mentale accrue pour la praticienne concernée qui ne réalisera pas cette prestation en confiance et risque d’y aller « la boule au ventre ».
En cas de résultat insuffisant, cela peut même mettre un « coup d’arrêt » à son énergie du jour. Donc si vous voulez optimiser le rythme de vos soins, évacuez au plus vite les soins qui n’ont pas leur place sur votre carte !

ASTUCE N°5
PENSER « SOINS AVEC APPAREILS » EN COMPLÉMENT DES SOINS MANUELS

On a longtemps opposé les soins avec appareils aux soins manuels, plutôt que d’y voir des prestations complémentaires. L’idée n’est pas ici de vous proposer une liste d’équipements pour votre spa mais pour ceux qui étaient avec nous au Congrès cette année, nous avons vu lors d’une conférence « Je change mon offre… en intégrant de l’innovation technologique » que l’offre d’appareils en spa permettait d’offrir des bénéfices clients qu’aucun soin manuel ne pouvait proposer. À titre d’exemple, nous avons ainsi pu parler bien-être mental avec les casques de méditation guidée de Sérénity, le sauna infra-rouge de Iyashi Dôme et le lit hydromassant d’Aquatizer.

Les avantages de la technologie

Au-delà des nouvelles offres à proposer à vos clients, l’atout des soins appareillés est :
– de ne nécessiter aucune praticienne car les appareils s’utilisent en toute autonomie, ce sont des soins mains libres,
– de nécessiter uniquement l’intervention d’une réceptionniste ou d’une équipière spa pour la mise en route de l’appareil, on parle alors de soins semi mains libres.
Vous imaginez donc qu’on sera capable de « monter » le rythme des soins bien au-delà de ce qu’on peut faire avec des spa praticiennes. Il conviendra de bien définir le prix de vente de vos séances pour amortir le loyer de votre appareil, mais si vous êtes bien vigilant sur ce point, vous pouvez rapidement optimiser le rythme des soins de votre spa sans limite « physiologique » et par là même, leur rentabilité.

Vous le voyez, il est tout à fait possible d’augmenter le nombre de soins réalisés par jour et la rentabilité associée sans porter préjudice à la santé physique et au bien-être mental de vos équipes et sans les faire « fuir » de votre spa à la première opportunité professionnelle offerte par la concurrence. L’idée n’est pas de « cocher » ces 5 astuces, mais simplement d’adopter celles qui correspondent à votre problématique et pourront facilement, dans votre configuration, être mises en place. Et puis, peut-être, une sixième astuce qui, à plus long terme aura un impact fort sur la rentabilité de vos soins : mettez en place une routine bien-être pour votre équipe spa. Car le cordonnier est souvent le plus mal chaussé mais s’il est bien chaussé, il est assurément équipé pour satisfaire ses clients le plus longtemps possible !

N’oubliez pas de mettre en place une routine bien-être pour votre équipe

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