Parcours de spa manager : Agnès Lepetit

Par Laure JEANDEMANGE.

Dans ses différents postes, Agnès Lepetit a dû convaincre ses directions, avec plus ou moins de succès, de l’intérêt qu’il y a à considérer et à investir dans le spa qui a tant à apporter.

Agnès Lepetit

MES DÉBUTS DANS L’ESTHÉTIQUE

L’esthétique était une évidence, depuis toujours.
À 16 ans, j’ai donc passé mon CAP puis mon BM à la Chambre de Métiers et de l’Artisanat de l’Indre et Loire. Je n’ai jamais quitté mon lieu de formation car, depuis plusieurs années maintenant, je suis jurée d’examen et intervenante auprès des futures spa praticiennes et des spa managers. Je n’ai jamais souhaité avoir mon propre institut, ce n’était pas ma vocation. Mon objectif était de découvrir toutes les facettes de l’esthétique.

LA PASSION DU TOUCHER

1990, lorsque j’ai débuté en institut, je me suis vite rendu compte que ce n’était pas du tout l’univers dans lequel je souhaitais évoluer. Le bien-être de la personne de manière globale, apporter une paix intérieure, un confort psychologique et physique par le toucher m’attirait beaucoup plus. J’ai ainsi été hydrothérapeute et spa praticienne aux Balnéades à Ardon, puis dans un centre de remise en forme et de rééducation à Blois où je suis restée 3 ans. Dans le massage, je me sentais dans mon élément mais j’avais tellement à apprendre, alors je puisais toute l’expertise possible auprès de mes collègues étiopathes, kiné, relaxologue, phytothérapeute et ostéo. C’est avec toutes ces connaissances que j’ai pu concevoir mes propres massages. Encore aujourd’hui, je ne cesse de me former.

PREMIERS PAS DE SPA MANAGER

En 2007, après 17 ans, en tant qu’esthéticienne ou spa praticienne, je me sentais prête à évoluer, j’ai alors accepté un poste de spa manager. J’étais très à l’aise avec l’idée de pouvoir englober la partie bien-être avec toute la partie managériale et la gestion d’équipe. Je suis restée cinq ans au spa des Alicourts à Pierrefitte-sur-Sauldre. C’était un spa de 1 000 m² avec deux cabines, une grande piscine avec des jets, sauna, hammam et lit hydromassant. Nous étions trois à travailler dans cet espace.

Une direction… de rêve !

J’ai eu la chance d’avoir une direction absolument formidable qui m’écoutait ! À ce poste, j’ai réalisé à quel point le monde du bien-être était différent selon l’endroit où l’on exerçait, en fonction de la direction, tout changeait.

L’agrandissement du spa

Deux ans après mon arrivée, j’ai réussi à convaincre ma direction de lancer des travaux afin de proposer aux clients une vraie expérience spa en créant un espace vraiment distinct, beaucoup plus intimiste que l’espace humide. À l’époque, le spa n’était pas rentable et pourtant ils ont compris la nécessité d’investir. Leur vision était claire, plus le complexe offrait une palette diversifiée et luxueuse, plus ils auraient de touristes, en plein cœur de la Sologne. Avec le recul, je mesure la chance que j’ai eue d’avoir une direction aussi réceptive, visionnaire. Le spa est donc passé à une surface de 1 300 m², la direction m’a donné carte blanche. J’étais comblée, ainsi le spa est désormais doté de trois cabines de soins, d’une salle pour le shiatsu, une salle pour les gommages au savon noir avec un marbre chauffant, une cabine de bain en granit, des cabines doubles, une salle de repos, une tisanerie… Dès son ouverture, le spa a très bien fonctionné grâce aux touristes allemands et anglais qui avaient déjà cette culture du bien-être. L’équipe s’est agrandie et j’avais désormais six collaboratrices à mes côtés.

J’ai eu la chance d’avoir une direction réceptive et visionnaire

Le secret d’une ouverture réussie

L’enthousiasme, l’envie et la joie ! Il faut les communiquer aux clients et à l’équipe. On peut avoir les meilleures idées du monde si on n’a pas l’envie de réussir avec une certaine motivation autre que l’argent, le résultat ne sera pas aussi agréable à vivre.

LE DÉBUT D’UNE NOUVELLE AVENTURE

Étant saisonnière et même si j’étais reprise tous les ans, j’avais besoin de stabilité professionnellement. J’ai donc trouvé un poste de spa manager au zoo de Beauval qui voulait élargir son panel d’offres proposant aux clients un séjour complet sur place avec l’hébergement, la restauration et le spa.
J’ai donc fait l’ouverture du Spa des Jardins de l’Hôtel Les Jardins de Beauval en 2012. C’était un spa de 100 m², avec deux cabines de soins dont une cabine double et un espace avec sauna, hammam et bain hydromassant. Nous étions trois à travailler.

L’ouverture du spa

Tout comme pour ma précédente expérience, il fallut créer la carte, choisir la marque, recruter l’équipe en fonction des compétences et des connaissances. J’adore faire les ouvertures, cet engouement, pouvoir construire quelque chose pierre par pierre, et le voir grandir, sortir de terre, pouvoir emmener dans notre histoire des personnes qui peuvent être dans l’expectative ou la réticence, c’est fabuleux !

Le spa aujourd’hui

Aujourd’hui, la clientèle du spa se compose à 50 % de locaux et 50 % de clients de l’hôtel. Nous proposons des cartes de fidélité, des cartes d’abonnements pour les espaces humides, les offres anniversaires… J’établis un plan marketing pour rythmer l’année d’offres pour apporter de la nouveauté aux clients mais aussi aux spa praticiennes afin que le quotidien au spa ne soit pas rébarbatif.

De nouveaux adeptes du spa

La clientèle au Spa de Beauval est majoritairement française. Il est primordial de demander au client pourquoi aujourd’hui il vient au spa, ce qu’il attend de son massage, de prendre en compte ses doléances.
On se rend compte que, quelquefois, il ne s’est pas posé ces questions. Il nous répond qu’il vient juste pour se faire masser. Mais lorsqu’on l’interroge sur d’éventuelles douleurs ou pathologies ça prend une autre dimension. On lui explique comment respirer, se laisser bercer par la musique, comment se mettre dans un état de relaxation… Dès le départ, ça crée une relation particulière entre la spa praticienne et le client. Le client prend alors toute la mesure et l’importance du massage et que ce n’est pas qu’un toucher d’effleurage comme on pourrait l’avoir à la maison avec son conjoint parce qu’on a mal au dos en fin de journée ! Le fait que le client soit pris en charge dans sa globalité lui fait prendre conscience que notre métier demande des connaissances et des compétences. Le fait que je sois finaliste des Meilleurs Mains de France donne également plus de légitimité à ma prestation, ainsi qu’à celles de mes collaboratrices.
Et nous avons cette récompense lorsque le client nous dit : « Je n’avais pas la sensation que j’étais tendu mais là, je ressens la différence. Je me sens beaucoup plus calme, beaucoup plus apaisé, j’ai plus de confort physiquement ». Certains clients prennent même le temps de nous appeler pour nous remercier du bien qu’on leur a prodigué.

CONVAINCRE SA DIRECTION

J’ai remarqué qu’au cours de mes différentes expériences, certaines de mes directions ne connaissaient pas forcément l’univers du bien-être ou en avaient une image erronée, en imaginant que le bien-être était quelque chose de très superficiel.
Il faut convaincre de la pertinence de l’existence du spa et des prestations, de l’importance du bien-être dans la vie de tous les jours pour chacun d’entre nous.
Pour se faire entendre par certaines directions, il faut seulement parler rentabilité alors que d’autres voient plus un ensemble, je pense qu’encore pendant quelques années, nous allons continuer dans cette voie-là. Convaincre sa direction n’est pas une chose facile, je l’avoue. C’est comme si deux mondes se découvraient et avaient des appréhensions par rapport à l’autre.
Mon objectif en tant que spa manager est de réussir à convaincre ma direction que l’univers du spa offre une palette très large et qu’il ne faut pas être frileux, il faut essayer d’élargir la carte de soins. Mon objectif est de développer le spa vers d’autres techniques et vers d’autres horizons, que l’ensemble des protagonistes puisse s’épanouir et trouver la réussite professionnelle et personnelle. Car si on stagne, l’équipe peut se démotiver et l’image qui est véhiculée sera moins positive.

Mon objectif est de développer le spa vers d’autres horizons

LA VENTE DE PRODUITS EN SPA

Il est de plus en plus difficile de vendre des produits en spa après un massage. Cela est dû en partie aux achats de produits cosmétiques sur Internet. Il existe cependant des astuces pour vendre les produits, comme proposer au client avant le soin de choisir la texture de son produit de massage ainsi que sa fragrance afin de lui donner envie de prolonger le soin à la maison en lui précisant qu’il peut retrouver ce produit en boutique, mais ça fonctionne au coup de cœur.

PRÉSERVER L’ÉQUIPE

Pour préserver l’équipe, nous travaillons sur les postures avec une formation de plusieurs semaines pour apprendre à s’économiser physiquement pour ne pas se blesser : avoir les bons appuis, ne pas travailler en force et en même temps avoir un côté « mental » de concentration pour donner sans puiser dans sa propre énergie. Les praticiennes apprécient beaucoup cette formation. Je remarque que les praticiennes échangent très facilement sur les massages qu’elles ont eus dans la journée, ça leur permet d’évacuer. Le fait de verbaliser, d’échanger avec d’autres permet une certaine récupération. Cela peut paraître basique comme technique mais cela fait partie des nombreux modes de récupération.

LES QUALITÉS D’UNE BONNE SPA MANAGER

Le métier exige de nombreuses qualités : le management humaniste, fédérer son équipe, communiquer avec l’ensemble des protagonistes, savoir écouter et comprendre ce que chacun exprime, prendre du temps pour avoir une analyse globale et individuelle des situations, faire preuve de créativité face aux changements perpétuels en conciliant la réussite de l’entreprise, la satisfaction du client et l’épanouissement professionnel du collaborateur qui mène à la réussite, faire preuve d’humilité, donner du sens aux différentes tâches pour motiver l’équipe qui sera alors regroupée autour de projets communs.

LES CHIFFRES

Tous les chiffres sont importants ! Le chiffre d’affaires, les ratios, les analyses diverses sur les soins et la fréquentation client, les fournisseurs, les charges fixes… tout doit être étudié pour en tirer des conclusions.

MON MESSAGE AUX SPA MANAGERS

Il ne faut jamais perdre de vue la raison pour laquelle vous avez choisi ce métier : faire du bien aux autres. Alors, soyez toujours dans la bienveillance aussi bien envers votre équipe que vos clients. Vos compétences professionnelles sont l’élément fondateur du respect. Ce sont les vases communicants. Donnez du sens aux différentes missions et tâches à accomplir et si vous le faites dans le respect, dans l’accompagnement, alors votre équipe sera à vos côtés pour atteindre les objectifs.
Il faut savoir prendre du temps pour analyser de façon globale et individuelle chaque situation qui va amener à des décisions, des raisonnements les plus justes possibles pour l’ensemble des protagonistes : l’entreprise, la collaboratrice, le client.

MON MESSAGE AUX FUTURS PROFESSIONNELS DU SPA

Soyez le plus professionnel possible. Aujourd’hui, il y a des spas et des instituts partout et malheureusement avec des personnes pas toujours très bien formées et compétentes qui peuvent véhiculer une mauvaise image de l’esthéticienne, de la spa praticienne ou du monde du spa en général. Alors, soyez professionnel, étudiez, allez en formation pour acquérir un maximum de compétences et de connaissances pour être le plus crédible possible. Et vivez votre métier avec passion !