Par Florence KOWALSKI, Stratégie et rédaction de contenus, Copywriting, Storytelling pour les hôteliers indépendants et les professionnels du bien-être. Vous avez le sentiment que votre spa fonctionne plutôt bien, mais vous ne savez pas vraiment ce qu’il vous rapporte ? Ou au contraire, vous avez l’intuition qu’il y a un problème de rentabilité, mais vous ne parvenez pas à le démontrer concrètement ? C’est le bon moment pour faire entrer un acteur longtemps resté aux portes du spa : le contrôle de gestion. Pour rappel, le contrôle de gestion est une méthode d’analyse et de pilotage qui permet à une entreprise (ou un département comme un spa) de suivre votre performance économique et de prendre des décisions stratégiques basées sur des données chiffrées. Concrètement, cela consiste à : – collecter et analyser les chiffres clés de l’activité (chiffre d’affaires, charges diverses, taux d’occupation, panier moyen, etc.), – les comparer à des objectifs ou à des périodes précédentes pour détecter les écarts, – proposer des actions correctives pour améliorer la rentabilité ou corriger les dysfonctionnements. Concrètement, si vous êtes spa manager en hôtel et que votre service financier vous demande chaque fin de mois d’envoyer vos chiffres, c’est pour ça ! Vous avez du mal à voir l’intérêt que vous pouvez en retirer ? Je vous explique. Le spa est toujours perçu comme un centre de coût C’est l’un des constats récurrents dans les établissements que j’accompagne. Alors que tous les autres services de l’hôtel sont suivis de près en matière de résultats (hébergement, restauration, séminaires…), le spa reste souvent un angle mort. En cause ? – une culture du bien-être historiquement peu tournée vers les chiffres, – une méconnaissance des bons indicateurs de performance côté spa, – et surtout… un cloisonnement trop fort entre le spa et le reste de l’hôtel. Conséquence : les décisions sont prises à l’intuition, sans vraie base d’analyse. « Le spa ne peut pas être rentable » : faux ! On ajuste les horaires d’ouverture ou les soins proposés « au feeling », on recrute ou on coupe des postes sans projection fiable. Et on finit par conclure que « le spa ne peut pas être rentable »… ce qui est faux. C’est par cette phrase qu’un directeur financier expérimenté en hôtellerie a « encore » commencé une conversation la semaine dernière et c’est pour cette raison qu’il est urgent que nous (r)établissions une relation saine entre le spa et les « financiers » en hôtellerie. (Ne vous méprenez pas : ce n’est pas parce qu’un responsable financier vous dit cela que c’est vrai. Cela illustre simplement le fait que le business model spa diffère de celui de l’hébergement et qu’il est important de l’expliquer avec pédagogie pour sortir de cet a priori). Ce que le contrôle de gestion peut (vraiment) changer Contrairement à ce que vous pouvez en penser, le contrôle de gestion n’a pas pour seule raison d’être de « couper dans les coûts ». Au contraire, pour chaque département dont il analyse les chiffres, il vise à mieux comprendre comment fonctionne l’activité et savoir comment mieux vendre, mieux planifier, mieux décider. Ce sont des professionnels des chiffres, des ratios et de la rentabilité tous métiers confondus. Ils ont simplement besoin de comprendre le mieux possible comment vous travaillez au quotidien, à quel prix vous vendez, ce que vous utilisez en matière première, les investissements matériels que vous faites, etc. En appliquant leurs « recettes business » à votre activité spa, ils vous feront bénéficier de leur savoir-faire. Et aujourd’hui, dans un environnement plus concurrentiel et un univers hôtelier toujours plus capitalistique, cette approche est essentielle. Les bénéfices concrets d’une bonne collaboration spa-contrôle de gestion Mettez en place des indicateurs pertinents et exacts : • Taux d’occupation cabine • Panier moyen par client. • CA par heure travaillée. • Taux de captation client hôtelier vs. clientèle extérieure. • Répartition CA soins/retail/memberships. Identifier les vrais leviers de marge : • Quels soins génèrent une rentabilité réelle ? • Quel est le potentiel de vos ventes retail compte tenu de votre CA soins ? • Votre spa fait-il augmenter le RevPARmoyen (et si oui, de combien) ? Arbitrez vos investissements sur des bases solides Est-ce que ça vaut la peine de créer une cabine supplémentaire ? Faut-il recruter une ressource salariée et trouver une nouvelle free-lance ? Faut-il ajuster vos horaires d’ouverture ? Un membership est-il une bonne idée compte tenu de la saisonnalité (ou non) de votre chiffre d’affaires ? Posez un diagnostic qui « parle » à votre general manager C’est certainement la plus grande opportunité à attendre de la collaboration spa-contrôle de gestion car la direction financière, à la différence du spa, est « écoutée » par la direction générale. Si vous transmettez au contrôle de gestion des chiffres justes accompagnés d’explications claires sur la génération de revenus en spa, il pourra vous aider à créer des reportings qui prouveront que le spa peut avoir de vrais enjeux financiers. Ainsi, l’intégration du contrôle de gestion dans votre analyse spa vous permettra d’aller défendre vos décisions en comité de direction, avec un langage que vos interlocuteurs comprendront et qui vous donneront un vrai statut de chef de service. Grâce au contrôle de gestion, vous pourrez vraiment défendre vos décisions en comité de direction Comment intégrer le contrôle de gestion dans un spa même sans service financier dédié ? Vous êtes dans un établissement hôtelier qui ne dispose pas d’un service financier spécifique ? Vous pouvez quand même initier ce genre de démarche. Voici quelques astuces. Rapprochez vos équipes Le spa ne doit plus être isolé. En tant que spa manager, proposez à votre direction générale de se poser avec vous autour de la table avec (si possible) un référent gestion. L’objectif ne sera pas de faire un travail aussi approfondi qu’avec un contrôleur de gestion professionnel, mais vous pourrez au moins ébaucher un pilotage ensemble et intégrer l’activité spa aux discussions business. Formez-vous aux bases de la gestion Trop de spa managers sont d’excellentes techniciennes en soins car c’est leur premier métier, mais n’ont jamais été formées à la lecture d’un compte d’exploitation, à un calcul de seuil de rentabilité, à l’utilisation d’excel, à la compréhension de la TVA qu’on encaisse pour la reverser à l’État français… Un minimum de formation sur les charges fixes, variables, marges et seuil de rentabilité change tout. Sollicitez votre direction générale ou vos ressources humaines pour intégrer un cursus en interne ou en externe. Créez un tableau de bord simple et visuel Pas besoin d’un logiciel compliqué. Un bon fichier Excel, mis à jour chaque semaine ou chaque mois, avec quelques indicateurs clairs et faciles à calculer pour ne surtout pas vous tromper (au moins pour commencer), suffit à créer des déclics et des actions. Pour débuter, un bon fichier Excel avec quelques indicateurs suffit à créer des déclics Et si votre spa n’a pas encore de service de contrôle de gestion ? Dans ce cas, l’idéal est de faire appel à une expertise extérieure, non pas pour produire des dizaines de slides inutiles, mais pour vous transmettre une méthode : • Identifier les bons indicateurs dans votre contexte (taille, équipe, structure tarifaire…). • Poser un diagnostic neutre, loin des impressions du terrain. • Créer un outil simple que vous pourrez faire vivre ensuite avec votre équipe. Ce que vous y gagnerez ? • Une vision claire de vos forces et de vos faiblesses. • Un vrai levier pour discuter avec votre direction ou vos investisseurs. • Et surtout, un regard nouveau sur votre spa comme une véritable business unit. Comme expliqué, le contrôle de gestion, ce n’est pas (juste) une affaire de chiffres fastidieux à remplir le dernier jour du mois en même temps que votre inventaire… C’est une façon de redonner au spa la place qu’il mérite dans l’hôtel : celle d’un service stratégique, générateur de valeur, qui mérite d’être piloté avec rigueur et ambition. Un moyen, en quelque sorte, de passer d’un spa « émotionnel » à un spa opérationnel !
