L’exemple du Spa Maison Albar Le Vendome***** Par Florence KOWALSKI, spécialiste stratégie et rédaction de contenus, copywriting, storytelling pour les hôteliers indépendants et les professionnels du bien-être. Joanna Brun La rentabilité d’un spa est compliquée. Si les week-ends sont souvent complets, les jours de semaine sont plus difficiles à remplir surtout en spa hôtelier. Voici une idée innovante : vous appuyer sur un partenaire pour proposer des offres avantageuses au plus grand nombre et ainsi aller chercher du revenu sur les créneaux les moins demandés. Lorsque Joanna Brun a pris la tête du Spa Vendome, la précédente spa manager avait fait le pari de s’appuyer sur un partenaire pour proposer des offres avantageuses au plus grand nombre et ainsi aller chercher du revenu sur les créneaux les moins demandés. J’ai eu l’opportunité d’échanger avec Joanna Brun, Responsable de Spa Maison Albar Le Vendome*****. Le parcours de Joanna Brun « J’ai commencé par un BTS MECP où j’ai découvert le soin du corps et plus particulièrement le massage. Au cours de ma deuxième année, j’ai réalisé mon stage au sein du Spa L’Occitane du Couvent des Minimes***** en tant qu’assistante manager et c’est là que ma passion de l’hôtellerie est née. J’ai donc commencé au spa du Brach Paris***** en tant que spa praticienne polyvalente pendant un an et demi. Cette expérience m’a ouvert des portes et j’ai saisi ma chance en intégrant l’équipe du Sense, A Rosewood Spa de l’Hôtel de Crillon***** où j’ai intensifié ma pratique afin de perfectionner mes techniques et surtout me concentrer sur l’expérience client, de son accueil à son départ. Mon coup de cœur pour l’hôtellerie Mon coup de cœur pour l’hôtellerie est né de mon stage réalisé au Spa L’Occitane du Couvent des Minimes en tant qu’assistante spa manager. Pour moi, l’hôtellerie de luxe est synonyme de la démesure, c’est voir grand, repousser les limites du raisonnable et permettre à nos clients de vivre une Expérience. C’est aussi l’association de tous les services pour faire rêver le client, du housekeeping, au spa en passant par les butlers, la réception de l’hôtel et le restaurant avec ce souci du détail. L’objectif : surprendre le client par la moindre attention qui pourrait paraître subtile mais qui fait toute la différence dans son cœur et ses émotions. Les trois problématiques spa des spa managers Depuis mes débuts en tant que spa manager, je suis confrontée à deux grosses problématiques : Le recrutement : les profils passionnés se font de plus en plus rares pour accepter le travail le week-end avec des horaires flexibles de 9h00 à 21h00 qui plus est physique. Les nouveaux talents cherchent à être indépendants et se dirigent très rapidement vers le travail en free-lance avant de commencer à faire leurs armes en CDI dans une belle maison. La rentabilité : car l’objectif est de développer le chiffre d’affaires et d’optimiser notre capacité d’accueil client mais, avec un manque de personnel, nous devons faire appel aux free-lances, donc réduire notre marge car la « masse salariale » est plus coûteuse. L’activité : faire face aux périodes creuses et à la priorisation des clients qui sont à la recherche d’expérience haut de gamme sans être prêts à consacrer le budget qui va avec. Le Spa Maison Albar Le Vendome Le spa est ouvert depuis 2021 et nous avons beaucoup de chance car, depuis le début, il est vraiment valorisé par notre direction. Il est vu comme une réelle continuité de l’expérience pour les clients. Je suis pleinement intégrée aux mornings briefings (réunions quotidiennes du matin) avec la présence de chaque chef de service. Je collabore autant avec les équipes de la gouvernante, la réception et surtout le restaurant Le Yakuza avec qui je partage les « Déjeuners & Spa ». À ce jour, le spa ne fait pas partie de package « Hébergement & Spa » (difficile à gérer surtout quand on manque régulièrement de personnel) mais il est toujours présenté à nos clients lors des visites réalisées par l’équipe de la réception. Pourquoi nouer un partenariat pour recruter de la clientèle extérieure ? Notre partenariat avec Sézame a vu le jour en 2023. Ce n’est pas notre seul partenariat, nous étions également avec Staycation, Hotelbreak et Beauté Privée mais c’est de loin notre meilleure collaboration car leur principe est la sélection d’établissements haut de gamme 4 et 5* pour des expériences journées, restaurant et spa. Ils sont vraiment positionnés sur ce créneau et les tarifs présentés sont exactement nos tarifs de vente. Aucune remise, ni aucun rabais n’est appliqué, donc cela ne dégrade pas notre image de marque, ce qui peut parfois être la peur dans ce genre d’opération commerciale. Nos soins sont proposés sur le site de Sézame aux tarifs publics Le fonctionnement du partenariat avec Sézame Le principe est simple : notre spa et nos offres sont proposées sur le site avec nos tarifs publics. Le client sélectionne la date souhaitée parmi celles que l’on met en ligne, en fonction des disponibilités, puis il procède à une pré-autorisation. Ce terme est important car aucun montant n’est prélevé tant que nous (l’établissement) n’avons pas recontacté le client, validé sa demande de réservation et déterminé ensemble l’horaire selon nos disponibilités restantes. Il faut vraiment être vigilant sur ce point si vous voulez faire ce genre d’opération, autrement ça peut vite devenir très compliqué en terme d’organisation. Les clients du site sont avant tout des clients en recherche d’expérience en maison haut de gamme sans pour autant rechercher de remises sur les tarifs. Ils peuvent ainsi découvrir de nouveaux lieux et sélectionner ceux dont les prestations leur parlent le plus. Les avantages Pour nous, c’est un moyen d’acquisition client car même s’ils ne veulent pas forcément revenir au même spa, ils découvrent le reste de l’établissement en venant chez nous. Et comme il n’y a pas de remise, nous savons que ce sont des clients qui ont les moyens de venir chez nous à prix public. Quand le soin est réservé, le client paye la prestation, Sezame encaisse la vente et, en fin de mois, nous reverse le total des ventes du mois net de commissions. Quant à la communication, Sezame est très présent sur les réseaux sociaux et notamment Instagram. Ils collaborent également avec différents influenceurs et créateurs de contenus UGC, donc ils s’offrent et, par ricochet, nous offrent une visibilité auprès d’une cible qu’on ne toucherait pas par nous-mêmes. La fidélisation de ces clients Nous fidélisons certains clients qui nous recontactent directement car ils ne sont pas friands du concept ou du fonctionnement. Et d’autres qui ne fonctionnent qu’avec Sezame, sûrement pour la simplicité de son utilisation mais également par le fait que les disponibilités sont en ligne sur leur site. Ce n’est pas au client à passer du temps à contacter les établissements pour connaître leurs disponibilités, etc… Et ça, c’est un vrai plus pour eux ! Les autres moyens pour recruter de nouveaux clients Les partenariats sont un outil parmi d’autres pour développer notre activité. À la différence de ce qui se fait dans pas mal d’endroits, je n’applique pas de remises sur les horaires moins demandés. En revanche, je travaille au maximum sur l’expérience client et comment l’améliorer en la rendant toujours plus unique. Je recherche de nouveaux rituels à intégrer à notre carte, des attentions et services supplémentaires… Nous faisons également des offres et des mises en avant avec l’équipe du siège durant des périodes clés : Fête des Mères, début de l’été, Noël, etc. Les partenariats sont un outil parmi d’autres pour développer notre activité La problématique du recrutement C’est une réelle problématique le recrutement ! Trouver des talents qui ont la passion du métier se fait extrêmement rare. Un métier dénigré, dès le départ… Pour moi, cette situation trouve son origine dès l’école, lors de l’orientation. Le domaine de l’esthétique est encore de nos jours très mal vu et dénigré, alors qu’aujourd’hui plus que jamais le bien-être fait partie intégrante de la santé mentale et physique. Encore trop de profils se retrouvent redirigés en esthétique car ils ne correspondent « à aucun autre » domaine ou parce que c’est réputé « plus facile ». Un métier difficile De plus, les conditions de travail restent aussi difficiles : physique par les soins, travail les week-ends et jours fériés sur des amplitudes assez larges 9h00-21h00, station debout 7h00 minimum par jour, port de charges lourdes (linge mouillé et sec pour le réassort des cabines quand il n’y a pas de chariot), milieu chaud et humide… Mes solutions Pour ma part, j’ai trouvé une perle depuis janvier que je chouchoute et garde précieusement avec moi en l’accompagnant au mieux dans sa carrière et son évolution. Au-delà de ça, j’ai recomposé une équipe de free-lances avec des thérapeutes que je connais depuis des années, du Brach et du Crillon, et pour lesquelles j’ai une vraie confiance, tant sur les techniques que sur leur accompagnement et expérience client. Bien sûr, je revois aussi mes critères avec des profils beaucoup plus juniors dans la technique et pour lesquels j’investis du temps en apprentissage et en formation à la pratique et aux techniques de soin. L’idée avec des profils plus jeunes, c’est aussi de les « modeler » aux codes et exigences de l’hôtellerie, leur apprendre le grooming, le langage et le besoin des clients.
