Conférence présentée par Christopher TERLESKI, Directeur et Consultant Expert en hôtellerie, restauration et spa, au Village Spa, lors du 54ème Congrès International Esthétique & Spa (Paris, avril 2025). Christopher Terleski Au quotidien, vous êtes « la tête dans le guidon ». Difficile dans ces conditions de prendre le recul nécessaire pour améliorer votre rentabilité. Depuis 25 ans, Christopher Terleski, qui a accompagné plusieurs centaines d’établissements (hôtels, restaurants, spas), vous révèle ce qui est visible mais trop souvent ignoré et qui peut développer votre rentabilité. LE SCAN DE L’ENTREPRISE De la même façon que l’on fait un scan dans une clinique avant d’intervenir, un scan de votre entreprise, de votre compte de résultats est essentiel avant d’agir. Tous les ans, votre expert-comptable arrive avec un scan qui vous révèle si vous êtes ou non en bonne santé. Mais ce constat est établi trois mois après la fin de l’exercice. Ainsi, vous découvrez si vous avez bien travaillé ou non, après coup. Mais ces scans, pour votre santé ou la santé de votre entreprise, ne sont que les constats d’une situation. Ils n’identifient jamais la cause, ils n’expriment que des symptômes. LES SYMPTÔMES DE LA MAUVAISE SANTÉ DE VOTRE ENTREPRISE Votre comptable peut estimer que vous avez trop de salaires car la plus grosse dépense dans votre entreprise concerne les salaires. Ça peut être aussi l’électricité. Depuis le Covid, vous avez subi des augmentations énormes d’électricité. Le loyer représente également un poste important, que vous soyez en location ou propriétaire des murs, c’est un montant conséquent. Ces éléments ne sont que des symptômes. Mais quelles en sont les causes ? LA CAUSE DE VOS SYMPTÔMES, C’EST LE VIDE Si je vous pose cette question : « Quelle est la plus grosse dépense de vos entreprises ? », vous allez me répondre : « les salaires ». Et si je vous pose cette autre question : « Quel est le plus grand coût dans votre entreprise ? », il se peut que vous pensiez avoir déjà répondu lors de la question précédente, mais ce n’est pas le cas ! Car la réponse, c’est le vide ! Inévitablement, en face du vide, il y a malgré tout les salaires, le loyer, l’électricité… Personne ne parle du planning vide. Et c’est justement dans le vide qu’il y a la possibilité de dynamiser votre spa. Le vide est le terrain fertile pour produire des résultats supplémentaires. L’exemple concret J’ai réalisé l’audit d’un hôtel restaurant avec spa qui générait 7 millions de C.A. Le taux d’occupation de l’hôtel avoisinait les 60 %. C’est conforme par rapport aux autres hôtels. Néanmoins, il y a 40 % de vide qui représente un manque à gagner de 2 400 000 € de C.A. par an ! Un vide qui n’interpelle personne. Et dans votre spa, quel est le pourcentage de vide ? COMMENT EXPLIQUER UN MANQUE À GAGNER ? Il y a trois causes possibles : – Votre produit spa n’est pas bon, il y a des failles, peut-être dans l’accueil ou l’agencement du spa. – Vous avez un bon produit spa mais il est invisible car vous n’avez pas utilisé les canaux habituels et nécessaires pour être visible auprès de vos clients actuels ou de vos clients potentiels. Vous avez un bon produit spa, vous êtes visible, votre planning est plutôt bien rempli. Pour vous, tout va bien, mais vous oubliez de regarder le vide de votre planning et vous ne le chiffrez pas. QUEL MONTANT REPRÉSENTE LE VIDE CHEZ VOUS ? Le vide est un manque à gagner, faites le calcul : – Quel est le prix moyen d’un soin dans votre spa ? – Combien de créneaux vides avez-vous dans vos plannings ? Faites ce calcul sur une semaine. Si vous ajoutez 25 % de C.A. en plus, vous n’allez pas ajouter 25 % de loyer, 25 % de salaire ou 25 % d’électricité. Autrement dit, ce vide est le moyen d’accroître très sensiblement, sans beaucoup d’efforts, la rentabilité finale de vos entreprises. Un bon remplissage oui mais… Vous avez 65 % de remplissage, c’est beau ! Mais cela signifie aussi que vous avez 35 %, soit 1/3 du temps d’ouverture du spa à l’année qui est vide. Calculez le manque à gagner chez vous et imaginez seulement un tiers de ce montant, pour comprendre que ce résultat va vous permettre de refaire vos cabines, de racheter du matériel pour mieux exploiter votre spa… Comprendre les raisons du vide Regarder vos plannings, identifiez et analysez la raison de ce vide. Pourquoi votre spa est-il vide de 10h à 14h ? Car votre client de l’hôtel est parti en journée et ne revient qu’à partir de 16h. Et à 16h, tous les clients veulent être massés et être libérés pour le dîner. À ce moment-là, votre spa fonctionne à 100 %. Malgré tout, vous avez de nombreux créneaux non utilisés. Quantifiez cela et multipliez le vide par le ticket moyen, vous obtiendrez le manque à gagner de votre spa. L’exemple concret À titre d’exemple, un soin de plus par jour à 100€ remisé de 50 %, sept jours par semaine, représente un gain de marge d’environ 14 000€ H.T. ((365 x 50) /1.20) x 90 % de marge brute). 14 000€ est un bond énorme dans la rentabilité, et je ne parle que d’un seul soin journalier ! Chiffrez le vide dans votre spa, mais je vous conseille de rester assis quand vous faites le calcul, car le résultat risque de vous heurter. LES CONSÉQUENCES DES TROUS DANS LE PLANNING Vous avez fait un soin entre 10h et 11h ce matin, après vous avez un vide entre 11h et 12h. Ce que vous avez gagné entre 10h et 11h va payer le vide entre 11h et 12h ! Quels sont les créneaux d’opportunités ? Les créneaux d’opportunités sont les créneaux orphelins. L’objectif est de les remplir. Par exemple, que le client réserve pour un massage d’une heure mais qu’il opte pour une heure trente, cela ne changera rien : vous n’allez pas changer de serviette ou nettoyer la cabine en cours de soin, mais vous allez diminuer sensiblement le montant de toutes ces charges fixes. QUEL EST LE COÛT DE VOS SOINS ? Il est important que vous sachiez combien vous coûte chacun de vos soins. L’idée est de promouvoir par la suite celui qui vous rapporte le plus en termes de rentabilité, le soin où vous avez la possibilité de jongler avec les tarifs. L’objectif est de renforcer votre rentabilité tout en augmentant le plaisir et la satisfaction client. PROPOSEZ DES PRESTATIONS IRRÉSISTIBLES À partir du moment où vous connaissez le coût de vos soins, vous pouvez proposer des promotions irrésistibles. Ces offres ont pour objectif de fidéliser aussi bien votre client existant que d’attirer votre client potentiel. N’oubliez pas que chaque soin que vous vendez est la confirmation d’un ballottage, car aujourd’hui votre client a le choix. Vos clients vivent dans le luxe. Et le luxe ne concerne pas le prix ou la prestation en elle-même, c’est le choix. L’idée est donc d’être tellement bon et attractif que le client n’a pas le choix, quand il veut quelque chose, il faut absolument que vous soyez son prestataire pour le satisfaire. Le luxe ne concerne pas le prix ou la prestation mais le choix Attention, la qualité doit toujours être au top ! En proposant un soin à un prix attractif, il ne s’agit de diminuer la qualité, mais un moyen de vous faire remarquer par votre dynamisme. LA SOLUTION EST LE « LÂCHER-PRISE COMMERCIAL » Le lâcher-prise peut se résumer ainsi : « J’abandonne mais je ne cesse pas de m’accrocher à l’idée fixe en faveur de quelque chose que jusqu’à l’heure je n’ai jamais osé faire », donc c’est ne plus penser comme avant. Le lâcher-prise commercial suit la même philosophie, je lâche mes idées fixes. Je ne continue pas à faire comme j’ai toujours fait. Vous avez des soins 10h à 11h et de 12h à 13h. Ces deux créneaux sont vendus à 100 €, vous avez donc générés 200€ sur trois heures. Pourquoi ne pas vendre le créneau orphelin de 11h à 12h à 50€ ? L’idée est de contacter votre client de 10h à 11h pour lui propose d’allonger son plaisir jusqu’à 11h30 pour 25€ de plus. Et vous contactez votre client de 12h à 13h en lui expliquant que son moment de plaisir peut être allongé en commençant à 11h30 pour 25 €. Cette heure vide vous rapporterait 50 €. Vos clients sont ravis et vous, vous êtes plus rentable. Oui, vous avez réduit votre prix de 50 %, mais sur un produit déjà vendu au tarif classique, ce n’est que du plus, une vente additionnelle, vous avez densifié la rentabilité de votre spa. Créez des offres, vous connaissez vos établissements et vos clients : « Mme X, je vous propose ce complément de soin », « Mr. Y, ceci, c’est en plus, mais il y a un petit supplément ». Votre client sera flatté et heureux d’avoir quelque chose de plus. Proposez des packs Si vous avez un spa hôtelier, c’est encore plus facile car vous pouvez mettre en place des offres incluant la chambre ou le restaurant avec le spa. J’ai travaillé avec un établissement de 45 chambres avec un très beau spa et une magnifique piscine. Souvent, le dimanche soir, il n’y avait en moyenne que 5 chambres d’occupées. Nous avons créé le package « Dimanche je débranche » qui inclut tout. Le client arrive à 14h, il profite de la piscine, du sauna, du hammam, du Jacuzzi, il a un apéritif et un dîner de cinq plats avec le vin, le digestif et 30 minutes de soin pour chaque convive. Il passe sa nuit à l’hôtel et profite du petit-déjeuner le lundi matin. Il a tout pour 299€ pour un couple. Trois semaines après avoir mis cette offre en place, il fallait réserver trois semaines à l’avance pour avoir de la place le dimanche. Nous sommes allés plus loin avec l’offre du « Jeudi Oui » qui est assez similaire. Ce sont des choses que vous pouvez initier rapidement. N’OUBLIEZ PAS LA PROMOTION DE VOTRE OFFRE C’est bien de créer un package, mais c’est absolument inutile si vous n’êtes pas capable de le promouvoir. Nous sommes dans un monde où il n’y a jamais eu autant de moyens de communication, et où pourtant c’est très facile de disparaître. Avant, il y avait des guides, maintenant, les écrans les ont remplacés. Si vous n’êtes pas visibles sur un écran, quelqu’un d’autre, moins bien que vous, le sera, et ce spa vous prendra votre client potentiel. Il faut donc que vous apparaissiez sur Internet et les réseaux sociaux. CE QUE VOUS RISQUEZ… L’idée est de viser le vide en faisant des promotions sur les prix, mais il y a des risques. Le risque principal, c’est de vendre. Si vous n’osez pas, vous ne gagnez rien. Vous risquez aussi de plaire à vos clients et aussi de plaire à vos praticiennes pour qui les journées sont très longues quand il n’y a pas de clients. Quand les gens sont occupés, ils ne s’ennuient pas, et même, ça les dynamise. En remplissant mieux votre caisse, vous risquez de baisser proportionnellement le coût de l’électricité, du loyer et vous aurez la possibilité d’envisager dans la durée des investissements. C’est le risque de pérenniser vos entreprises par des résultats qui rassurent votre banquier. Vous avez de bons bilans, il vous prête de l’argent pour investir, mais le seul vrai risque c’est de ne pas prendre le risque et de rester comme vous êtes. Le risque c’est toujours celui de vendre plus. C’est à vous de prendre le risque. Est-ce que vous êtes prêt à prendre ce risque ? OBJECTIF : FIDÉLISEZ VOTRE CLIENTÈLE Pour fidéliser leur clientèle, de nombreux spas proposent une carte de fidélité. Mais la carte de fidélité doit être un moyen de dire « merci » à vos clients, elle ne doit jamais être un moyen de provoquer la fidélité de votre client. Car ce n’est pas une carte qui rend fidèle, c’est la performance qui donne envie de revenir.
