Conférence de Tiphaine Modeste, Business Mentor pour les Dirigeantes Spa & Beauté, Dirigeante d’Expertise Spa Bien-Être (E.S.B.E), lors du 54ème Congrès International Esthétique et Spa, au Village Spa, avril 2025, Paris. Voici le plan d’action pour développer la pleine puissance de votre spa : faire un état des lieux, identifier vos priorités et programmer vos actions. Car oui, il est temps d’opérer de grandes et belles transformations, donnant plus de sens à la clientèle des spas et aux professionnels qui y travaillent. Imaginez : vous avez une journée off et un budget pour profiter d’un soin dans un spa. Comment choisissez-vous ? En fonction du prix ? En fonction du résultat ? En fonction de l’expérience que vous souhaitez vivre ? Autant de questions que vous vous posez pour faire le bon choix de soin dans un spa. Vos clients font exactement ce choix-là tous les jours ! Pourquoi aller au spa en 2026 ? Selon moi, il y a trois raisons pour lesquelles votre client vient chez vous : – la déconnexion : le client qui recherche la déconnexion est pris dans l’engrenage de son quotidien, tout va très vite dans sa vie, il est souvent à bout de souffle. Le spa, pour lui, fait partie d’une des solutions pour prendre soin de son bien-être, s’échapper de sa routine, se déconnecter de tout. Il recherche au spa un reset mental, – recharger ses batteries : ici le client vient pour se reposer et/ou récupérer de l’énergie au spa. Il est comme une voiture électrique qui arrive au bout de sa consommation, et le spa lui permet de se recharger, de faire le plein d’énergie, – la transformation : ici le client veut améliorer son apparence, ses performances… Quelque chose le dérange, il veut un résultat, un avant-après visible ou clairement ressenti. En 2026, un client a l’une de ces trois motivations. À quel(s) besoin(s) votre offre spa répond-il ? Est-ce que ce sont les trois ? Êtes-vous spécialisé ? Dans le secteur du spa, il existe différents formats pour proposer ce type de solutions aux clients : – en spas urbains, le client est davantage à la recherche de résultats, d’une transformation bien-être, et/ou d’un entretien de son hygiène de vie, – en spas d’hôtels, le client recherche la déconnexion : en semaine ou le temps d’un week-end, – dans les plus grosses structures, comme le spa thermal ou la thalasso, le client recherche un reset total. Il veut recharger profondément ses batteries : de l’énergie, mieux dormir, faire des soins, et à nouveau dormir, faire des soins, etc. Ce sont trois business model de spas et d’activités de bien-être différents. Chacun a ses leviers de croissance. Et le succès de votre spa dépend de votre capacité à le structurer, qu’il soit attractif, rentable, performant, pour proposer ces résultats à vos clients. Pourquoi votre spa ne fonctionne pas à 100 % de son plein potentiel ? Même si votre taux d’occupation est à 90 %, il y a toujours un potentiel à exploiter. Dans 80 % des cas, quand on analyse réellement un spa, on découvre qu’il fonctionne à 50 % de son potentiel seulement, voici pourquoi. 1. Une mauvaise répartition de votre C.A. La première raison est que vous avez une mauvaise répartition de votre C.A. En regardant la ventilation de votre C.A., il y a certainement des solutions pour générer davantage de chiffres : – Comment se répartit votre C.A. ? – Quelle est la part des ventes ? – Quelle est la part des soins ? – Et dans chaque catégorie de soins ? Que faut-il mettre en place pour avoir une bonne répartition du C.A. ? Une répartition saine du C.A. pour votre spa serait de générer au minimum 20 % de C.A. retail. On en est souvent bien loin : environ 10 % en moyenne. Le reste, à 80 % de votre C.A., ce sont des prestations. Attention également à la part des bons cadeaux (C.A. constaté d’avance) : si votre C.A. des bons cadeaux dépasse les 20 % de votre C.A. total, cela nécessite une gestion opérationnelle et stratégique particulière : gestion de la trésorerie constatée d’avance, système de relances des bons cadeaux, optimisation des plannings de rendez-vous et, surtout : upselling et cross-selling comme maîtres mots à la réservation ! 2. Perte de clients faute de relances ou d’offres fidélisantes Un spa perd énormément de clients car, bien souvent, il n’y a pas de relances, ni de vrai programme de fidélisation. De nombreux exploitants de spa me disent : « J’ai besoin de plus de clients ! Je vais dépenser dans les réseaux, dans le marketing ». Mais que faites-vous des clients déjà présents ? Les avez-vous engagés ? Avez-vous mis en place des outils, des actions pour les rendre fans de ce que vous faites ? Par exemple, il est étonnant de constater à quel point les spas peinent à engager la clientèle des bons cadeaux. Le spa espère que ce client reviendra mais sans rien mettre en place pour l’engager, sans l’informer de tout ce que le spa pourrait lui proposer et qui lui changerait la vie. Il n’y a pas de suivi de communication. 3. Les équipes ne sont pas assez impliquées dans la vente et l’expérience client Les spa managers le disent souvent : « Je veux que mes équipes vendent plus de produits ! » Mettez-vous à la place de votre praticienne, pourquoi en tant que professionnelle du spa et du bien-être, je me sentirais concernée par la vente ? Ce n’est pas le bon message. La vente fait partie de l’expérience client, vous ne pouvez pas laisser un client quitter le spa et le laisser acheter ses cosmétiques ailleurs ! Vous l’avez avec vous, c’est le moment de lui faire un diagnostic, vous avez ressenti des choses sur son corps, vous avez vu des choses sur sa peau quand vous avez pris soin de lui, vous ne pouvez pas le laisser repartir sans conseil et sans des cosmétiques appropriés. Pourquoi vendre des produits au spa ? Il faut redonner du sens à cela. Vendre des produits au spa fait partie des outils de travail que vous avez entre les mains pour permettre à vos clients d’avoir du résultat. Il est temps d’arrêter avec les : « Il faut vendre plus de produits ! ». 4. Une gestion du temps mal optimisée Vous restez tous dans votre routine de travail. Changer et réorganiser vos journées est une chose particulièrement difficile à faire. – Comment gérez-vous l’ouverture et la fermeture du poste ? – Comment démarrez-vous votre journée, les temps sont-ils bien optimisés ? – Avez-vous des pics de rush à certains moments ? – Avez-vous des creux ? – Comment organisez-vous ces deux moments ? Il y a deux façons de procéder : – Vous laissez plus de temps à votre client. Soyez vigilant à bien l’intégrer dans le prix. – Si votre planning est presque vide, avez-vous proposé à votre client un soin plus long ou de compléter son expérience chez vous avec un autre soin ? L’optimisation du temps : que ce soit votre temps de travail, vos habitudes de travail ou bien l’optimisation du planning de rendez-vous, c’est souvent là que vous perdez énormément. Les freins qui vous empêchent de développer votre spa – La carte de soins est mal calibrée : vous devez retravailler votre carte de soins au minimum tous les ans. Auparavant, on créait la carte de soins à l’ouverture du spa, et il se passait trois, voire cinq ans, avant de la faire évoluer. Aujourd’hui, vous devez réinventer votre offre de services, la challenger très régulièrement. La durée moyenne est désormais d’un an, oui, ça s’est accéléré. – La vente qui ne se fait pas naturellement car l’équipe n’a pas compris que cela avait une vraie valeur pour le client. – La mauvaise gestion du temps dans votre spa. J’ai rencontré une spa manager qui passait 80 % de son temps en opérationnel, et 20 % en stratégie pour les rendez-vous d’équipe, réfléchir et retravailler sur sa carte de soins, son image de marque… ça ne suffit pas. Si vous inversez ces chiffres, vous allez gagner 30 % d’efficacité. Ce n’est pas facile, surtout quand on manque de temps et qu’il y a du turn over. Changez vos habitudes En changeant vos habitudes, en vous créant de vraies plages horaires pour avoir du temps pour travailler votre stratégie, vous allez regagner du plaisir dans votre pratique de temps cabine et vous aurez la stratégie qui est mise en place, ainsi que la communication. Vous pouvez déléguer à une agence, mais si vous êtes déçu, c’est parce que vous n’aurez pas accordé assez temps à votre stratégie en déterminant votre identité, votre cible… Vous pensez que la délégation, c’est la solution, mais c’est très difficile à mettre en place si vous ne vous donnez pas le temps de la délégation. Il est important d’accorder du temps à votre stratégie pour bien déterminer vos besoins Prenez le temps de penser à votre stratégie Accordez plus de temps à votre stratégie pour savoir de quoi vous avez besoin. C’est ce temps de préparation qui va vous donner plus de performances, de C.A. et de rentabilité. L’exemple concret du Spa Thermal d’Avène La directrice du Spa Thermal d’Avène et la spa manager ont changé leurs habitudes dans le spa qui était un peu vieillissant : le parcours client n’était pas idéal, le taux d’occupation en dessous des 50 %, pas de stratégie claire ni d’identité forte pour le spa, l’équipe travaillait sans vision au jour le jour… Et en se donnant le temps, du temps à la stratégie, tout a changé. En 12 mois d’accompagnement, elles ont vu leur C.A. augmenter de 41 %. Le taux d’occupation est passé à 63 %. Leur score de satisfaction clients est passé à 80 %. Une équipe a été recrutée, engagée autour de cette nouvelle vision pour le Spa Thermal Avène. La direction prend le temps nécessaire avec l’équipe pour la motiver, comprendre ce qu’il se passe, ce qu’il manque, ce qui va bien… pour travailler efficacement. Votre plan d’action en trois étapes Il est important de prendre du recul par rapport à votre activité. Si vous ne décrochez jamais de la production, vous irez directement à l’épuisement. Étape 1 : l’état des lieux L’outil qui vous permet de voir tous les détails c’est l’audit financier, qui vous donne trois indicateurs clefs à suivre : – le C.A. par personne, – le taux d’occupation, – le temps de transformation sur de la vente produit, du rebooking ou de la fidélisation. Si vous suivez ces trois indicateurs de façon permanente, vous aurez déjà un très bon état des lieux de votre situation. Étape 2 : définissez vos priorités Quelles sont vos motivations : le développement, la rentabilité, l’expérience client, votre stratégie marketing… ? Listez toutes vos priorités dans une matrice et imaginez les conséquences engendrées, l’impact si vous développez cet objectif-là et après celui-là. Agissez ainsi, priorité par priorité. C’est ainsi que vous allez mesurer s’il s’agit d’une vraie priorité ou d’un perfectionnisme exacerbé. Déterminez s’il s’agit d’une priorité ou d’un perfectionnisme exacerbé Étape 3 : programmez et planifiez du temps Revoyez votre gestion du temps, structurez vos actions. Vous avez des idées plein la tête mais si vous ne changez pas vos habitudes, vous n’aurez jamais le temps de les mettre en application. Il faut vous donner du temps. Lors des accompagnements d’E.S.B.E., c’est par la gestion du temps que nous débutons car si on ne le fait pas, on ne fait qu’ajouter des idées, des cases supplémentaires… Dès que la gestion du temps est revue, vous planifiez à l’année, et vous prévoyez des moments pour travailler en équipe. En effet, il faut d’abord passer du temps avec votre équipe, l’engager, avant de faire du marketing, sinon ça ne sert à rien. Action ! Notez une action simple que vous souhaitez mettre en application dès demain. Notez cette action et bloquez-vous une heure pour analyser vos chiffres, programmer des temps d’échange avec votre équipe, pour trouver un logiciel efficace… Alors, quelle est l’action simple que vous souhaitez mettre en place dans votre spa ?
