Communication présentée aux Workshops de Nice (octobre 2017) par Valérie DALMAYRAC, Directrice Spa et développement de Star Wellness, et Anaïs ORTEGA, Responsable d’une dizaine de spas dans les Alpes pour l’opérateur Spa des Neiges. Comment gérer des spas saisonniers, comment s’adapter à une clientèle saisonnière, gérer un personnel volatile, valoriser et rentabiliser des lieux de rêve. Valérie Dalmayrac La consommation des massages ou des produits vente est différente. À la montagne, c’est plus sportif, on s’oriente sur du soin et en particulier du massage. En revanche, on vend beaucoup plus de produits dans les spas d’été avec toutes les gammes solaires et hydratantes. Comme je travaille pour les mêmes collections d’hôtels, je rencontre à peu près la même clientèle qui se déplace entre la montagne et la mer, qui est d’ailleurs très contente de nous retrouver car souvent j’arrive à faire tourner les équipes et à les fidéliser. La clientèle reste plus longtemps l’été, il y a aussi de nombreux événements comme les mariages. En hiver, ce sont de courtes vacances sportives, le client veut du massage, il est moins volubile et vient pour un soin précis. Lors de la réservation de l’hôtel, envoyez une fiche de pré-réservation pour le spa Anaïs Ortega La clientèle de la montagne est très consommatrice de massages, en particulier le sportif, et surtout en fin de journée. En été, la clientèle est à la recherche d’une carte de soins plus large, avec plus de soins esthétiques et elle consomme plus de produits. La clientèle d’été est là pour des vacances longues de une à trois semaines. En hiver, le séjour dure deux à trois jours, sept maximum. LE PERSONNEL Le recrutement Anaïs Ortega Je gère une dizaine de spas à la montagne et trois sur la Côte d’Azur. Le recrutement dépend de la taille du spa pour déterminer si on va s’orienter vers une équipe polyvalente ou spécialisée. Il est important de définir les profils recherchés, les tâches, le savoir-faire et le savoir être. Pour recruter, je passe des annonces, je travaille avec des écoles et j’essaye bien entendu de fidéliser les équipes. La formation est la clé, c’est un énorme budget. Sachant que les saisons vont de trois à six mois selon les stations, s’il faut ajouter deux à trois semaines de formation, sans oublier le temps d’intégration de la formation, c’est un gros poste de dépense. Donc, lors du recrutement, je privilégie une personne déjà formée à la marque. Mais on se retrouve souvent face à des profils de jeunes femmes qui ont envie de cumuler des expériences, découvrir différents types d’établissements. Pour les fidéliser, j’essaye de cerner leurs objectifs, leurs motivations, leurs projets pour répondre à leurs attentes (ça peut-être le salaire, la formation, le spa en lui-même, le temps de travail), j’essaye de les faire évoluer d’un spa à l’autre, travailler avec une autre marque… Mon secret est de travailler avec les mêmes marques dans plusieurs spas Valérie Dalmayrac La jeune génération n’a pas l’habitude de faire des plans de carrière, mais fonctionne plus à l’intérêt qu’elle porte dans son travail. J’essaye de les intéresser au maximum, de faire un management participatif et réconciliateur. Je fais tout pour que ces jeunes comprennent qu’elles prennent des décisions en commun et ça marche : elles sont tellement impliquées qu’elles ne voient pas le temps passer et ont envie de rester avec nous parce qu’elles se sentent bien. Que l’équipe se sente bien est primordial car elle fera un meilleur travail. À partir de là, ce sont les praticiennes qui m’envoient leurs amies, je n’ai même plus besoin de passer d’annonces ! D’où l’importance de bien traiter le personnel car il y a un effet boule de neige qui peut-être aussi bien positif que négatif. L’hébergement Galya Ortega N’oubliez pas, quand vous embauchez en saison, il faut aussi prévoir le logement. Vous avez donc la rémunération de la praticienne mais aussi son hébergement. Valérie Dalmayrac Pour l’hébergement, tout l’art est de constituer les bonnes équipes. En spa d’hiver, il y a une grande promiscuité, ça peut vite tourner au cauchemar. Anaïs Ortega J’ai la chance d’avoir plusieurs spas sur la même station, ce qui me permet de ne pas les loger avec leurs collègues directes. C’est un gros avantage. LA RENTABILITÉ Les stocks de produits Valérie Dalmayrac J’ai des secrets ! Je reste avec les mêmes collections, c’est-à-dire que si un spa d’hiver appartient à une certaine collection d’hôtels, j’essaye d’avoir des marques similaires de manière à faire tourner les stocks, sinon un stock qui dort six mois coûte très cher. Avant, j’avais différentes marques, dans différents hôtels. Maintenant, je regroupe les achats de tous les consommables cabines. Et j’essaye de faire tourner les stocks des grosses marques. Il faut aussi faire des offres sur certaines périodes comme des soins associés à des produits pour les fêtes de fin d’année. La logistique de longévité des produits est problématique. Quand la date limite approche, il faut faire beaucoup de promotions. Un bon logiciel informatique est alors primordial pour optimiser la rotation des stocks. Anaïs Ortega On peut fonctionner en flux tendu avec les marques, mais il faut bien être sûr que la marque aura une réactivité importante en termes de livraison. Je travaille avec la même marque dans plusieurs établissements. Quand il me manque un produit dans un spa, je peux éventuellement le récupérer dans un autre spa. Cela me permet de ne pas avoir de stock important et de fonctionner en flux tendu. Durant les mois de fermetures, certains partenaires acceptent de reprendre les produits. Valérie Dalmayrac J’exige que les produits bio soient repris car il y a une période de longévité différente. La vente de produits Valérie Dalmayrac La vente de produits dépend des établissements. J’ai une bonne équipe de vendeuses. Pour motiver les autres, il faut beaucoup d’incentive, de challenge. Il faut aussi leur donner beaucoup de produits, car quand elles aiment un produit elles vont ne vendre que celui-là !
